呂寧

摘要：闡述了學(xué)生工作質(zhì)量管理與過程控制的內(nèi)涵，分析了ISO9000質(zhì)量管理體系中“過程控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”與“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”在高校學(xué)生教育管理中的應(yīng)用并提出了有效策略，有利于學(xué)生工作質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

關(guān)鍵詞：ISO9000；過程控制；質(zhì)量改進(jìn)；八項(xiàng)基本原則；學(xué)生工作

中圖分類號(hào)：G645 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2014）11-0234-02

隨著我國高等教育進(jìn)入大眾化時(shí)代，要想使學(xué)生管理工作跟上時(shí)代步伐，首先要做的就是轉(zhuǎn)變管理觀念，改進(jìn)管理模式。ISO9000質(zhì)量體系蘊(yùn)含著預(yù)防、監(jiān)督和自我改進(jìn)三大科學(xué)管理機(jī)制，既滲透了當(dāng)代先進(jìn)的科學(xué)管理思想信息論、控制論和系統(tǒng)論，又借鑒了發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，融基本性與先進(jìn)性為一體。[1]在高校學(xué)生管理工作中推行并運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理體系中的“過程控制”與“質(zhì)量改進(jìn)”理念有助于克服高校學(xué)生管理工作中的不確定性，將“結(jié)果管理”前移至“過程管理”，通過對教育教學(xué)活動(dòng)中每個(gè)過程的計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)督與改進(jìn)不斷提升高校教育管理工作質(zhì)量。

一、ISO9000質(zhì)量管理體系概述

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。它由質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)所制定，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）發(fā)布的12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。

ISO9000質(zhì)量管理體系的核心正是把質(zhì)量管理從對產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估轉(zhuǎn)為對過程實(shí)施控制，由消極被動(dòng)轉(zhuǎn)向積極主動(dòng)，由質(zhì)量保證轉(zhuǎn)向質(zhì)量管理。

ISO9000質(zhì)量管理體系不僅得到了企業(yè)的廣泛采用和認(rèn)可，因其提出的以預(yù)防為主、全員參與等理念符合高校學(xué)生教育管理規(guī)律，也給學(xué)生工作提供了新思路。更重要的是在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍中教育排在第37位，可見ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在制定與實(shí)施的過程中就已將教育行業(yè)包含在內(nèi)了。

二、學(xué)生工作質(zhì)量管理與過程控制的內(nèi)涵

ISO9000質(zhì)量管理體系的管理理念之一是“過程控制”和“質(zhì)量改進(jìn)”。將學(xué)生教育管理工作視為過程進(jìn)行控制，依靠規(guī)范的管理制度和嚴(yán)格的監(jiān)控，防止工作中出現(xiàn)偏離規(guī)范的行為，保證學(xué)生管理工作水平不斷穩(wěn)步提高。

高校學(xué)生教育管理工作就是各種環(huán)節(jié)和過程的組合。學(xué)生教學(xué)管理工作可分為學(xué)生思想政治教育、學(xué)生事務(wù)管理和學(xué)生發(fā)展指導(dǎo)三個(gè)層面。每個(gè)層面可劃分為若干個(gè)大過程，一個(gè)大過程又可劃分為彼此相關(guān)的小過程。對每個(gè)小過程的有力控制是對大過程控制的促進(jìn)與保障，對大過程的控制又為對每個(gè)小過程的控制指明方向。每一個(gè)過程都有相應(yīng)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，包括目標(biāo)和計(jì)劃的制定、實(shí)施、監(jiān)控、反饋等。由于主體、周圍環(huán)境及資源的不斷變化，過程在實(shí)施中會(huì)有不同程度的偏軌現(xiàn)象，此時(shí)要立足實(shí)際對過程進(jìn)行改進(jìn)，在維持—改善—維持—改善……不斷循環(huán)中上升。

傳統(tǒng)的學(xué)生管理工作往往忽視了對過程的管理。其弊端是當(dāng)工作結(jié)果出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)已是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。一項(xiàng)工作的失誤可能造成無法挽回的后果并導(dǎo)致后續(xù)工作的癱瘓，嚴(yán)重影響了工作效果和辦事效率。在學(xué)生管理工作中，要將“預(yù)防”寓于教育管理之初始，將“控制”寓于教育管理之始終，力爭使學(xué)生工作更加規(guī)范化、科學(xué)化。

三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在高校學(xué)生教育管理中的應(yīng)用

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是整個(gè)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的精髓與靈魂。將其在高校質(zhì)量管理工作中加以變通實(shí)施有助于促進(jìn)高校學(xué)生工作質(zhì)量持續(xù)提高。

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依賴于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望。[2]學(xué)校的直接顧客是學(xué)生，間接顧客是社會(huì)、家長及用人單位，學(xué)校提供的是教育教學(xué)的管理與服務(wù)，產(chǎn)出是學(xué)生在德、智、體、美、勞等各方面能力與素質(zhì)的提高。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)要求學(xué)校始終以學(xué)生為中心，將“以人為本”的理念貫穿于教育教學(xué)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，一切教學(xué)過程的最終目的是為了學(xué)生的成長。其次，還要以家長和社會(huì)的需求為導(dǎo)向，及時(shí)調(diào)整教育教學(xué)策略，將家長的期望、用人單位的需求和學(xué)校的培養(yǎng)方案對接。學(xué)校與用人單位可以制定“訂單式”聯(lián)合培養(yǎng)計(jì)劃，在完成學(xué)校規(guī)定課程的基礎(chǔ)上針對單位人才需求定向培養(yǎng)，如加設(shè)部分課程、企業(yè)文化的宣講等，學(xué)生畢業(yè)后可直接到對應(yīng)單位工作，縮短了學(xué)生步入社會(huì)的適應(yīng)時(shí)間，也大大降低了單位人員流動(dòng)的頻率及帶來的損失，節(jié)省單位為招人、留人等投入的人力、物力和財(cái)力。

2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。[2]高校領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在充分了解學(xué)生、家長、用人單位及社會(huì)的需求后統(tǒng)一制定高校教育管理質(zhì)量方針與目標(biāo)，并建立、實(shí)施一個(gè)穩(wěn)定的高校教育管理體系，積極爭取、充分利用一切有利資源，增強(qiáng)教職工質(zhì)量與責(zé)任意識(shí)，完善監(jiān)控與考評(píng)辦法，拓寬反饋渠道，以確保教育管理質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。高校質(zhì)量管理工作雖然是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，但必須充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的主體和領(lǐng)航作用。

3.全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。[2]高校質(zhì)量管理工作除了領(lǐng)導(dǎo)掌舵，更重要的是要調(diào)動(dòng)所有工作人員的積極性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)配合，形成全員參與、全員育人的新局面。與此同時(shí)，也要發(fā)揮學(xué)生、家長及用人單位的主觀能動(dòng)性，努力搭建一個(gè)學(xué)生自治、家長獻(xiàn)言、單位參與、社會(huì)監(jiān)督的平臺(tái)。

4.過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。[2]高校建立質(zhì)量管理體系首先要識(shí)別各個(gè)教育教學(xué)過程，明確各個(gè)過程的職能、規(guī)范和責(zé)任，理清不同過程之間的關(guān)系并識(shí)別與其他過程的接口，對所有過程進(jìn)行監(jiān)督、控制與分析，發(fā)現(xiàn)不合理或違規(guī)的地方不斷進(jìn)行改進(jìn)。

5.管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。[2]將教育教學(xué)活動(dòng)劃分為過程時(shí)不能將所有過程都割裂開來，而要在正確理解各個(gè)過程相互聯(lián)系與影響的基礎(chǔ)上用系統(tǒng)的眼光將有關(guān)聯(lián)的過程看做一個(gè)整體，明確整體過程的目標(biāo)與規(guī)范，識(shí)別關(guān)鍵過程，在活動(dòng)發(fā)生沖突時(shí)分清主次，在資源一定的前提下統(tǒng)籌安排，優(yōu)化配置，保證系統(tǒng)的有序高效運(yùn)行。

6.持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。[2]教育教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是高校追求的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)按PDCA循環(huán)的方式不斷進(jìn)行，將成功的過程標(biāo)準(zhǔn)化，包括過程方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的確定、具體運(yùn)作執(zhí)行、總結(jié)執(zhí)行結(jié)果、對結(jié)果進(jìn)行反饋處理。對于沒有解決的問題應(yīng)在下一個(gè)PDCA循環(huán)中解決。高校教育教學(xué)質(zhì)量應(yīng)在這個(gè)循環(huán)不止的科學(xué)程序的運(yùn)轉(zhuǎn)中得到不斷提升。

7.基于事實(shí)的決策方法

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。[2]在教育教學(xué)過程中要建立一個(gè)高效、準(zhǔn)確、暢通的信息系統(tǒng)，對各環(huán)節(jié)和過程的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面靈活的收集，對社會(huì)中各信息的變化進(jìn)行及時(shí)的反應(yīng)。對收集到的信息要進(jìn)行全面、深入、科學(xué)的分析，利用相關(guān)質(zhì)量管理工具及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)字背后的問題，為決策的制定與過程的改進(jìn)提供依據(jù)。

8.互利的供方關(guān)系

組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。[2]高校的供方是合適的教材、教具、教學(xué)設(shè)施等物資的供應(yīng)者，以及優(yōu)秀的校內(nèi)外實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)境。[3]高校要建立教學(xué)物資、教學(xué)設(shè)施等質(zhì)量評(píng)價(jià)與監(jiān)督體系，與供應(yīng)商在互利共贏的前提下建立更廣泛、深入、長遠(yuǎn)的合作。積極與企業(yè)尋求合作，形成學(xué)校與企業(yè)的強(qiáng)大合力，建立優(yōu)秀的校外實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)境與社會(huì)實(shí)踐基地，將產(chǎn)學(xué)研有效結(jié)合。

四、ISO9000質(zhì)量管理體系在高校學(xué)生教育管理中應(yīng)用的有效策略

1.完善學(xué)生工作質(zhì)量保障體系

完善學(xué)生工作質(zhì)量保障體系是為了使教育教學(xué)活動(dòng)中的各個(gè)過程和環(huán)節(jié)有章可依，有規(guī)可循。

完善學(xué)生工作質(zhì)量保障體系是過程管理的基礎(chǔ)，要從四個(gè)方面入手：一是設(shè)立學(xué)生工作質(zhì)量目標(biāo)體系，根據(jù)學(xué)生工作質(zhì)量總目標(biāo)的要求，分層細(xì)化各個(gè)環(huán)節(jié)和過程的分目標(biāo)，在總目標(biāo)的指引下逐步完成各分目標(biāo)，有利于教職工了解組織目標(biāo)并追求組織成功。二是實(shí)行崗位制度，明確崗位職責(zé)。進(jìn)行定崗定編定責(zé)，本著節(jié)約用人、提高工作效率的原則，對確定的崗位進(jìn)行人員及素質(zhì)配備，將工作過程及規(guī)范細(xì)化、深化、文件化，并納入到管理制度之中。三是強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，定期按照崗位職責(zé)的要求對教職工進(jìn)行量化考核，確保工作干到實(shí)處，責(zé)任落實(shí)到人。四是建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，通過自我評(píng)價(jià)、學(xué)生評(píng)價(jià)、同行評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)等手段考核工作完成情況，評(píng)價(jià)指標(biāo)和內(nèi)容要科學(xué)合理，考核結(jié)果作為教職工晉升和評(píng)聘的依據(jù)。

2.建立學(xué)生工作質(zhì)量監(jiān)控體系

學(xué)生工作質(zhì)量監(jiān)控體系是學(xué)生工作過程管理的重要組成部分。通過對影響學(xué)生工作質(zhì)量的諸多環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，使問題解決在萌芽之中，保證學(xué)生管理工作的順利進(jìn)行。

建立學(xué)生工作質(zhì)量監(jiān)控體系要從四個(gè)方面入手：一是建立校內(nèi)監(jiān)控機(jī)制，通過對每個(gè)過程輸入輸出的監(jiān)控，對相關(guān)數(shù)據(jù)信息的采集和深入挖掘分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，將事后修補(bǔ)改為動(dòng)態(tài)控制。二是開通社會(huì)監(jiān)控渠道，讓家長、用人單位、社會(huì)全員參與，將他們的評(píng)價(jià)和滿意度作為制定和改進(jìn)學(xué)生工作質(zhì)量目標(biāo)與計(jì)劃的依據(jù)。三是落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)舉措，監(jiān)控體系建立的目的就在于質(zhì)量改進(jìn)，但質(zhì)量改進(jìn)不是一蹴而就的，而是在一個(gè)個(gè)周而復(fù)始的運(yùn)轉(zhuǎn)中不斷提高。四是加強(qiáng)全面監(jiān)控力度，校內(nèi)外的監(jiān)控側(cè)重點(diǎn)和情況各不相同，監(jiān)控信息不能分散割裂開來，而要以系統(tǒng)的眼光綜合分析利用，加強(qiáng)全面控制。

3.加強(qiáng)高校教工質(zhì)量意識(shí)

高校教職工是實(shí)施學(xué)生工作過程管理的主體，學(xué)生工作人員的責(zé)任缺失、質(zhì)量意識(shí)差等會(huì)直接影響到學(xué)生工作質(zhì)量。做好學(xué)生教育管理工作首先要求學(xué)生工作人員樹立質(zhì)量意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，對待工作不能自由隨意。但教育教學(xué)工作畢竟與企業(yè)生產(chǎn)有所不同，學(xué)生工作人員還要用愛心關(guān)愛每一位學(xué)生，用細(xì)心觀察每一位學(xué)生，用責(zé)任心感染每一位學(xué)生。

4.過程管理與柔性管理相結(jié)合

在高校學(xué)生教育管理中運(yùn)用過程控制理論雖然能將事后檢查缺陷轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防缺陷，從而大大提高工作效率，但高校作為育人的搖籃畢竟有自己獨(dú)特的發(fā)展特點(diǎn)與規(guī)律，學(xué)生工作在以“規(guī)章制度為中心”的同時(shí)更要以“人為中心”，要將過程管理與柔性管理緊密結(jié)合起來。柔性管理以“人性化”為標(biāo)志，強(qiáng)調(diào)速度和反應(yīng)、靈敏與彈性，注重平等和尊重、創(chuàng)造和主動(dòng)。

以“人為中心”首先要以學(xué)生為中心，在真正關(guān)心、愛護(hù)學(xué)生發(fā)展成長的同時(shí)，更要確立學(xué)生在教學(xué)與研究的主體地位，杜絕在課堂中采用填鴨式、灌輸式教學(xué)，力爭教學(xué)形式多元化，鼓勵(lì)學(xué)生解放思維，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性。其次，以“人為中心”還體現(xiàn)在高校也要以學(xué)生工作人員為中心，在制定詳細(xì)的崗位職責(zé)與規(guī)范、建立全面的監(jiān)控體系的同時(shí)，更要依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處激發(fā)每個(gè)教職工的潛力和創(chuàng)新精神，使他們能在一個(gè)既嚴(yán)肅又寬松的環(huán)境中創(chuàng)造自身價(jià)值。

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（責(zé)任編輯：王祝萍）