趙靜 孫國(guó)芳

【文章摘要】

隨著各種類型的網(wǎng)絡(luò)商店發(fā)展步伐逐漸加快，在電子商務(wù)環(huán)境下B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的研究，尤其受到學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。本文介紹了物流行業(yè)高速發(fā)展的背景下，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)商店發(fā)展情況和物流服務(wù)類型，分析了不同物流服務(wù)類型的優(yōu)缺點(diǎn)以及針對(duì)其進(jìn)行物流評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)，能夠總結(jié)出構(gòu)建物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的相關(guān)理論。

【關(guān)鍵詞】

網(wǎng)絡(luò)商店；物流服務(wù)；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1 網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存在的問(wèn)題

1.1 評(píng)價(jià)尚未形成一個(gè)完善的、統(tǒng)一的、系統(tǒng)的定義

這是導(dǎo)致物流績(jī)效指標(biāo)體系選取過(guò)程中側(cè)重點(diǎn)不同的主要原因。多數(shù)情況下，選擇以物流服務(wù)與物流運(yùn)作效率方面為考核的指標(biāo)，而對(duì)于物流經(jīng)濟(jì)效益、物流成本及物流發(fā)展?jié)摿Φ确矫骊P(guān)注的比較少。

1.2 尚未形成統(tǒng)一服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本原則

對(duì)物流績(jī)效評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)不同，導(dǎo)致在建立物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，所確定的物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取基本原則就各不相同。

1.3 尚未建立一套科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

只有建立科學(xué)的物流績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，才能正確確定評(píng)價(jià)對(duì)象的物流績(jī)效水平，并且對(duì)其物流績(jī)效進(jìn)行正確定位。

1.4 對(duì)于評(píng)價(jià)方法的研究主要集中在理論研究

目前的物流績(jī)效評(píng)價(jià)方法需較多的數(shù)學(xué)知識(shí)，且在評(píng)價(jià)模型的建立上，對(duì)于一般管理者而言，其建模的過(guò)程相對(duì)比較復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)是一個(gè)比較長(zhǎng)期的和動(dòng)態(tài)的累計(jì)評(píng)價(jià)，綜合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)諸多因素于一體的物流服務(wù)評(píng)價(jià)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)評(píng)價(jià)給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物上下游用戶在選擇物流服務(wù)提供商時(shí)作為一個(gè)有效的重要參考指標(biāo)，同時(shí)也是給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)商進(jìn)行了解顧客需求、同行比較、不斷改進(jìn)、提升服務(wù)的參考依據(jù)。

2 對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的建議

2.1 以客戶為中心構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)隊(duì)伍

建立以客戶為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重客戶。充滿活力、競(jìng)爭(zhēng)力和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，這將是建立物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)核心因素，所有顧客評(píng)價(jià)的問(wèn)題都將有人來(lái)進(jìn)行處理，所以建立良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將是重中之重。工作在物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系的員工首先要給顧客溫暖的感覺(jué)，用自己的真心來(lái)為顧客服務(wù)，然后要積極主動(dòng)的去為客戶服務(wù)，不能讓客戶在一邊煩惱，而不知道該找誰(shuí)處理問(wèn)題。在對(duì)客戶處理問(wèn)題時(shí)，要有耐心，在保證公司利益的前提下，盡可能的站在客戶的角度思考，讓客戶感覺(jué)到我們的誠(chéng)意。同時(shí)還要考慮安裝錄音電話，這樣不但能隨時(shí)監(jiān)控對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)和，還可以篩選積累培訓(xùn)資料，提高員工警惕性。

2.2 建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模塊

建立服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行科學(xué)化的管理，即時(shí)分析優(yōu)劣趨勢(shì)，指導(dǎo)決策。物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)為：訂單完成數(shù)量、人員溝通質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品精確率、信息質(zhì)量、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性等等。

我們可以對(duì)于選定的質(zhì)量特性參數(shù)，通過(guò)對(duì)企業(yè)物流戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求的分析，確定既能服務(wù)企業(yè)物流營(yíng)銷戰(zhàn)略，又能滿足客戶需求的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，真正客觀具體的反應(yīng)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，及時(shí)完善服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。我覺(jué)得憑感覺(jué)來(lái)斷定服務(wù)品質(zhì)是不夠精確的，要用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，用數(shù)據(jù)建立的模型來(lái)做分析，再結(jié)合實(shí)際情況，這樣才能專業(yè)高效的對(duì)服務(wù)質(zhì)量從根本上做出評(píng)價(jià)。所以我們首先要建立起符合我們現(xiàn)在實(shí)情的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)根據(jù)參數(shù)收集日常數(shù)據(jù)，最后進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。

2.3 提高物流服務(wù)質(zhì)量，減少后期評(píng)價(jià)壓力

定期進(jìn)行客戶回訪、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查是十分必要的，我們不僅要在不斷的自查中總結(jié)不足進(jìn)行整改，更要重視客戶反饋的信息，了解客戶對(duì)我們公司的印象及不滿意的地方，將客戶提出的建議視為日后發(fā)展提升的穩(wěn)固基石，及時(shí)處理解決客戶提出的問(wèn)題。運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此來(lái)提高客戶的口碑、客戶的保留率，培養(yǎng)并提高客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。我建議每季度定期做客戶回訪，日常中記錄客戶抱怨內(nèi)容，分類記錄，針對(duì)性整改。

3 完善電商企業(yè)完善物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要途徑

3.1 與網(wǎng)絡(luò)軟件開(kāi)發(fā)公司合作

不同的網(wǎng)絡(luò)商店的完善自己物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的能力有限，為了打造一支專業(yè)的物流服務(wù)評(píng)價(jià)隊(duì)伍，可以選擇與專業(yè)軟件公司合作，將物流服務(wù)評(píng)價(jià)的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，通過(guò)設(shè)計(jì)專業(yè)的評(píng)價(jià)軟件更加方便的服務(wù)更廣大消費(fèi)者。

3.2 簡(jiǎn)化評(píng)價(jià)模塊，方便消費(fèi)者反饋

良好的物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系應(yīng)該遵循面向電商企業(yè)本身是周密全面的，而面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該是方便的原則。在以構(gòu)建物流服務(wù)評(píng)價(jià)模塊化為指導(dǎo)下，許多B2C網(wǎng)絡(luò)商店正在一步步地在對(duì)自身物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模塊進(jìn)行簡(jiǎn)化，方便消費(fèi)者的反饋與評(píng)價(jià)。具體的評(píng)價(jià)模塊如下：

3.2.1價(jià)格水平

此模塊主要針對(duì)自營(yíng)物流部分的價(jià)格水平和同行業(yè)相比是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是否有不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則的定價(jià)出現(xiàn)。

3.2.2費(fèi)率的精準(zhǔn)率

此模塊主要用于監(jiān)控網(wǎng)店中各賣家采用的第三方物流費(fèi)率是否合理，以便于消費(fèi)者及時(shí)有效的進(jìn)行信息反饋，對(duì)網(wǎng)店的費(fèi)用精準(zhǔn)率作出評(píng)價(jià)。

3.2.3準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率

此模塊能準(zhǔn)確反映出消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品所選擇物流的配送水平，可以對(duì)比較影響企業(yè)自身形象的第三方物流作出警告或禁用，也可以對(duì)自營(yíng)物流作出完善一舉多得。

3.2.4破損情況

此模塊可以反映出消費(fèi)者購(gòu)物完畢后實(shí)際拿到手中的商品完整度情況，可以對(duì)運(yùn)輸途中物品皮損率較高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及時(shí)賠償消費(fèi)者，也可以對(duì)自營(yíng)物流作出完善，同樣一舉多得。

3.2.5丟失情況

此模塊可以反映出消費(fèi)者購(gòu)物完畢后是否能將商品順利拿到手中可以對(duì)運(yùn)輸途中物品丟失率較高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及時(shí)賠償消費(fèi)者，也可以對(duì)自營(yíng)物流作出完善，同樣一舉多得。

3.2.6投訴累計(jì)

此模塊可以通過(guò)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)投訴反映出網(wǎng)店階段性投訴率較高的物流服務(wù)商進(jìn)行適當(dāng)?shù)木婊蛘呓茫?/p>

物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)完善的電商企業(yè)和物流公司是否有良好的周密的態(tài)度去共同去努力，充分考慮消費(fèi)者的購(gòu)物心態(tài)和出現(xiàn)問(wèn)題后反應(yīng)問(wèn)題作出評(píng)價(jià)的心情和預(yù)期效果，只有掌握了這些，企業(yè)才能通過(guò)更為科學(xué)先進(jìn)的手段來(lái)優(yōu)化、簡(jiǎn)化當(dāng)前的物流服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，使其逐漸走向標(biāo)準(zhǔn)化，讓政府和市場(chǎng)監(jiān)管更為得力。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]SERVQUAL.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與物流服務(wù)顧客滿意度實(shí)例研究，徐浩杰，探索與研究，2010.05

[3]物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及管理研究評(píng)述，李毅斌，董千里，孫浩杰， 物流技術(shù)，2012.04