【文章摘要】

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車行業(yè)的發(fā)展局勢一片大好，于此同時(shí)，汽車行業(yè)在市場上的競爭力也是日益增大，汽車生產(chǎn)商為了提高汽車的銷售量，在提高汽車生產(chǎn)質(zhì)量和效率的同時(shí)也會(huì)更加的注重對于汽車的營銷，將他們生產(chǎn)的汽車的優(yōu)勢通過營銷人員展示給顧客，而營銷人員為了能夠有效的為顧客全方位的服務(wù)，必須掌握汽車營銷中的一些重要的語言藝術(shù)，加大顧客對于你們的產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】

汽車營銷；銷售；語言藝術(shù)

對于汽車銷售人員來說，掌握其中的語言藝術(shù)是他們提高服務(wù)的關(guān)鍵所在，汽車銷售人員首先需要察言觀色，對于顧客的心理狀態(tài)有一個(gè)基本的了解。與顧客進(jìn)行寒暄，談一些顧客比較感興趣的話題，傾聽顧客對于汽車產(chǎn)品的要求，也可以向顧客提出一些簡單的問題，解除顧客對于銷售產(chǎn)品的疑惑，與顧客交談時(shí)注意保持微笑，微笑是銷售活動(dòng)中最好的潤滑劑，可以拉近銷售人員與顧客之間的距離，讓顧客感覺到親切。

1 語言藝術(shù)之寒暄

不管消費(fèi)者對于汽車是不是真的有需求或者消費(fèi)者的態(tài)度是否良好，銷售人員在和顧客第一次語言接觸的時(shí)候都會(huì)有一些緊張，這是非常正常的現(xiàn)象。因此，銷售人員可以換一種方式與顧客進(jìn)行交談，而不是直接的向顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)，如：和顧客談一下他喜歡的體育活動(dòng)，他喜歡的電視節(jié)目，以及他的孩子和親人等生活趣事，不僅可以緩解一下自己的緊張情緒，同時(shí)也會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)好的印象，與消費(fèi)者建立相互信賴的合作關(guān)系。

在營銷活動(dòng)中，寒暄時(shí)要自然、親切，不要過于做作，交談過程動(dòng)作不要夸張，要讓顧客覺得你是一個(gè)穩(wěn)重的人。當(dāng)然，最主要的就是要抓住顧客的心，讓顧客有與你繼續(xù)交談下去的渴望，在不經(jīng)意間就將自己的產(chǎn)品推銷出去，內(nèi)容一定要充實(shí)，自然的開始，自然的結(jié)束。在寒暄中，有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

（1）銷售人員在交談過程中需要占據(jù)主導(dǎo)地位，主動(dòng)的了解消費(fèi)者的需求，而不是消費(fèi)者一直想要向你了解一些產(chǎn)品的情況和后期的服務(wù)，這很容易讓消費(fèi)者對于你的真誠度產(chǎn)生嚴(yán)重的懷疑。

（2）寒暄過程中收集客戶的資料，不要只記得與顧客談話，而要將一些顧客的重要資料記在腦海里，交談完畢之后記下你所收集的資料，增加對于顧客心理的認(rèn)識(shí)，對于顧客需求的認(rèn)識(shí)。

（3）適當(dāng)?shù)氖褂靡恍┕ЬS的話語是非常必要的，在顧客在心情愉悅的時(shí)候聽你的介紹，介紹的時(shí)候強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)，抓住顧客想要撿便宜的心理，激發(fā)他們的購買欲望。對于顧客的恭維也是有一定的技巧，如果恭維的話不恰當(dāng)，會(huì)起到相反的效果。

例如：初次見到一個(gè)女性顧客，強(qiáng)調(diào)她的眼光不錯(cuò)。顧客明顯的感覺到你在恭維她，會(huì)讓她想要盡快的結(jié)束談話。但是，如果你這樣說：女士，這輛車與你的氣質(zhì)比較搭配，這款車在今年的銷售量排行第一，如果你的朋友看到你的這輛車，一定會(huì)覺得你的眼光不錯(cuò)，在買車的時(shí)候一定會(huì)聽從你的建議。這個(gè)恭維起到的效果是非常好的。

2 語言藝術(shù)之提問和傾聽

對于銷售人員而言，舌頭就是銷售力。好的提問總是能夠激發(fā)顧客的好奇心，抓住銷售中的關(guān)鍵問題，好的傾聽能夠給與發(fā)言者尊重和信任。在銷售時(shí)，我們可以利用中醫(yī)診斷病人時(shí)的做法：望、聞、問、切。首先，察言觀色，了解顧客的年齡和性格，介紹產(chǎn)品時(shí)要充分考慮到顧客的文化水平和年平均收入；然后，提出關(guān)鍵的問題，了解顧客對于汽車產(chǎn)品的真實(shí)需求，適合他的日常需要；其次，對已經(jīng)掌握的信息分析總結(jié)，提出新的問題，解除顧客的各種疑惑；最后，通過提問和傾聽對于顧客做出最后的判斷，顧客偏好什么類型的車，是不是現(xiàn)在就購買，對于我們的后期服務(wù)有哪些具體的要求。對于顧客的產(chǎn)品需求不斷地提問，傾聽顧客對于產(chǎn)品的整體要求，循環(huán)往復(fù)。抓住時(shí)機(jī)與顧客達(dá)成交易。

在提問和傾聽之中需要注意一些簡單的問題：傾聽的時(shí)候一定用心，一定不要打斷顧客的講話，注意把握細(xì)節(jié)；提問要抓住關(guān)鍵，能夠及時(shí)的說明能夠擊中顧客內(nèi)心的信息，不要自以為是，隨意的猜測顧客的想法。

3 語言藝術(shù)之微笑

有的銷售人員可以將50元的商品買到500元，有的人500元的東西他賣給別人50元錢，別人都不愿意買，想知道為什么，建議你看一下當(dāng)時(shí)的銷售人員的面部表情。推銷時(shí)，面部表情給顧客的是第一印象，這是非常重要的，糟糕的表情可能會(huì)讓顧客將你拒之門外，好的表情會(huì)讓你和顧客之間建立良好的關(guān)系，就算最后買賣不成，但是顧客可能會(huì)給你推薦一些他的朋友，這就是微笑的魅力。在銷售中，你不用非常聰明，也不一定需要完全猜透顧客的心理，但是注意你的笑容，持久的笑容，它是一種世界的通用語言，估計(jì)沒有人會(huì)馬上拒絕以為滿臉笑容的人，這就使得你已經(jīng)獲得了一次寶貴的推銷機(jī)會(huì)。提問的時(shí)候微笑，能夠緩解顧客的情緒，讓顧客放松；傾聽的時(shí)候微笑，表示你對顧客的尊重，非常高興的聽到顧客的意見。當(dāng)交易成功后面帶微笑，表示對于交易十分的滿意；交易沒有成功也要面帶微笑，表示我們的服務(wù)還不夠到位，今后還要不斷改進(jìn)。在銷售工程中的微笑，能夠起到意料之外的作用。

4 結(jié)束語

汽車銷售人員需要熟悉的掌握銷售中的寒暄、提問、傾聽、微笑等語言藝術(shù)，并將銷售語言藝術(shù)良好的運(yùn)用到銷售活動(dòng)中，給顧客留下好的印象，賣出更多的產(chǎn)品，獲得豐厚的提成，與顧客建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為企業(yè)的汽車銷售打下良好的基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

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[3]張建；企業(yè)營銷質(zhì)量研究[D]；吉林大學(xué)；2012年12期.

【作者簡介】

夏志華，女，漢，1965，江西人，副教授，吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 研究方向： 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷。