金夢(mèng)媚　楊曉安

[摘要]導(dǎo)游人員的講解服務(wù)對(duì)旅游景區(qū)有著舉足輕重的影響。所謂“江山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”，當(dāng)游客抵達(dá)一個(gè)陌生的景區(qū)，如果沒(méi)有導(dǎo)游的講解，那游客看到的便只是呆板的美，只有通過(guò)景區(qū)導(dǎo)游精彩的講解才能讓景色顯得更加生動(dòng)形象，風(fēng)俗民情更加絢麗多彩，游客的旅途妙趣橫生。所以對(duì)景區(qū)導(dǎo)游講解工作進(jìn)行必要的優(yōu)化能大幅提升游客的滿意度。本文以烏鎮(zhèn)景區(qū)為例，通過(guò)對(duì)景區(qū)導(dǎo)游講解內(nèi)容、方式、路線等現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出不足并提出優(yōu)化之道。

[關(guān)鍵詞]烏鎮(zhèn)；景區(qū)游導(dǎo)；講解；優(yōu)化

[中圖分類號(hào)]F752[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）29-0159-03

1烏鎮(zhèn)景區(qū)概況

烏鎮(zhèn)景區(qū)坐落于浙江省嘉興桐鄉(xiāng)市北端。從1999年開(kāi)發(fā)保護(hù)至今，這里已經(jīng)是一個(gè)享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的著名旅游目的地。并于2011年被評(píng)為國(guó)家級(jí)的5A級(jí)景區(qū)。無(wú)論是一期的東柵單一的觀光型景區(qū)還是二期的西柵集休閑商務(wù)會(huì)議度假觀光文化于一體的多功能景區(qū)，烏鎮(zhèn)的旅游開(kāi)發(fā)始終都是走在國(guó)內(nèi)古鎮(zhèn)游的前端。2013年共接待游客559萬(wàn)人次，總體收入7.69億元，比上年增長(zhǎng)11.48%，散客人數(shù)第一次超過(guò)了團(tuán)隊(duì)人數(shù)，達(dá)到了占比的60%。

作為國(guó)家級(jí)的AAAAA級(jí)風(fēng)景區(qū)，景區(qū)導(dǎo)游部一直都是公司非常重要的部門，從公司成立至今，導(dǎo)游隊(duì)伍從最初的幾個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在的四十多人，從最初單一的景點(diǎn)、景物介紹演變到現(xiàn)在的文化導(dǎo)游講解，導(dǎo)游部也發(fā)生了質(zhì)的提升。

2景區(qū)導(dǎo)游講解現(xiàn)狀分析

在2013年，烏鎮(zhèn)景區(qū)對(duì)導(dǎo)游部進(jìn)行了改革和重組。更加注重對(duì)導(dǎo)游的講解質(zhì)量和景區(qū)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理方面的培訓(xùn)，同時(shí)也開(kāi)始重視培養(yǎng)導(dǎo)游知識(shí)文化素養(yǎng)。即便如此，導(dǎo)游在進(jìn)行講解工作時(shí)還是出現(xiàn)了不少的問(wèn)題。

2.1講解內(nèi)容一成不變

游客到一個(gè)陌生的景點(diǎn)，對(duì)于當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣并不了解，因而需要導(dǎo)游為他進(jìn)行介紹。但倘若導(dǎo)游在講解的過(guò)程中只是簡(jiǎn)單的就事論事，看物講物，告訴客人這個(gè)是什么，干什么的，缺少進(jìn)一步的聯(lián)想和延伸，那客人對(duì)此景物的了解也就停留在淺層，缺乏新鮮資訊的刺激和感受，滿意度自然就不高。

如東柵的“香山堂藥鋪”，景區(qū)導(dǎo)游都只介紹了以前老藥鋪的格局和學(xué)徒的內(nèi)容，沒(méi)有進(jìn)一步去挖掘其他相關(guān)的背景知識(shí)，而且對(duì)于所有的客人都采用同一套導(dǎo)游詞。其實(shí)除了這些之外，可以深入介紹“香山堂”藥鋪名字的由來(lái)，以及現(xiàn)在藥鋪中命名的“堂”的由來(lái)。

在烏鎮(zhèn)景區(qū)開(kāi)發(fā)后的前幾年，外地的導(dǎo)游都認(rèn)為帶團(tuán)來(lái)烏鎮(zhèn)最難的事情就是為客人作講解，因?yàn)榫皡^(qū)的路線很復(fù)雜，要講解的點(diǎn)也很多，以至于害怕旅行社派自己帶團(tuán)來(lái)烏鎮(zhèn)為省成本而不請(qǐng)講解，所以覺(jué)得烏鎮(zhèn)的景區(qū)講解員很厲害。但是現(xiàn)在很多外來(lái)的導(dǎo)游都可以對(duì)烏鎮(zhèn)里的景點(diǎn)講解信手拈來(lái)，而且所講的導(dǎo)游詞和景區(qū)講解員的并沒(méi)有多大差異，原因是十多年來(lái)，景區(qū)講解員的導(dǎo)游詞還是原來(lái)的那套，沒(méi)有任何的變化，外地導(dǎo)游來(lái)這里幾次，聽(tīng)上幾遍也就能照葫蘆畫瓢了。另外，西柵景區(qū)較大，景點(diǎn)較分散，景區(qū)導(dǎo)游的講解也只是局限于導(dǎo)游詞。

2.2講解缺乏層次和邏輯性

烏鎮(zhèn)景區(qū)導(dǎo)游講解沒(méi)有層次感。講解只就景點(diǎn)而景點(diǎn)，沒(méi)有從大概念到小細(xì)節(jié)地講，也不是從小細(xì)節(jié)歸納到大概念地講，而是一味地從小細(xì)節(jié)到小細(xì)節(jié)，客人聽(tīng)后感覺(jué)散亂，思路不清晰。最后的結(jié)果是導(dǎo)游說(shuō)不清到底都講了些什么，游客也說(shuō)不清到底都聽(tīng)了些什么。

導(dǎo)游講解的邏輯性不強(qiáng)。概況與景點(diǎn)，景點(diǎn)與景點(diǎn)，人物與景點(diǎn)之間沒(méi)有過(guò)渡，銜接不緊密也不自然，直奔主題，讓人感覺(jué)生硬和突兀。就好比如果從一個(gè)人的眼睛部位往下看，沒(méi)有看鼻子，就一下只看到了嘴巴，是一種什么樣的感覺(jué)？所以，導(dǎo)游在講解過(guò)程中，一定要注重過(guò)渡句的引用。

這個(gè)問(wèn)題在西柵喜慶堂二樓講解時(shí)就比較明顯。喜慶堂是一個(gè)以傳統(tǒng)婚禮為主題的展覽館，二樓位置擺放了一些結(jié)婚所要用到的物件，如女子的嫁妝、子孫桶、條廂、肚兜、發(fā)簪以及各個(gè)年代的證書等，東西比較多也比較亂，這也使很多導(dǎo)游沒(méi)有任何的講解邏輯和思路，往往是看見(jiàn)什么就說(shuō)什么，缺乏展品之間的過(guò)渡銜接。其實(shí)可以依照將古代婚禮所涉及的“三書六禮”為思路，樓下講親迎后的六禮步驟，那樓上可以按照親迎前的幾個(gè)步驟，把樓上樓下的東西有機(jī)串聯(lián)起來(lái)，客人聽(tīng)后必能形成知識(shí)體系，對(duì)江南地區(qū)的婚俗能留下深刻的印象。

2.3講解路線太過(guò)單一和固定

講解線路的單調(diào)性這個(gè)問(wèn)題最主要凸顯在西柵景區(qū)的講解。因?yàn)槲鳀啪皡^(qū)有3.4平方千米，里面的景點(diǎn)也相對(duì)較分散，景區(qū)導(dǎo)游在講解的過(guò)程中采用同一條規(guī)定的路線。即從游客服務(wù)中心開(kāi)始，先到情景長(zhǎng)廊，第一步通過(guò)擺渡船或者沿河步棧道進(jìn)入景區(qū)，舟楫文化長(zhǎng)廊，草木本色染坊，喜慶堂；第二步走回頭路到通安島，過(guò)通安島到敘昌醬園，亦昌冶坊，水上集市，靈水居的三大名人紀(jì)念館；第三步走烏鎮(zhèn)最高的定升橋，走小段回頭路進(jìn)入昭明書院和茅盾文學(xué)獎(jiǎng)紀(jì)念廳；第四步回到西大街走洪昌弄到龍形田進(jìn)入三寸金蓮館，徐昌銘畫院，老郵局烏陶吧；第五步從國(guó)樂(lè)劇院回頭過(guò)咸寧橋到秀水廊街，烏將軍廟，亦大絲號(hào)，水劇場(chǎng)，文昌閣，酒吧街；第六步從童玩館白蓮寺塔，在回到西大街去恒益藥店。

西柵景區(qū)里面的參觀講解部分都集中在此路線的前端和后端，中間段則以欣賞街景為主。但是此路線太過(guò)迂回曲折，常常使游客走了景區(qū)的1/3就開(kāi)始喊累，雖然有些游客能堅(jiān)持把后面的景點(diǎn)都看完，但往往也都是走馬觀花，沒(méi)有精力仔細(xì)欣賞，更多的游客是走到哪里休息到哪里，出現(xiàn)了很多的重頭輕尾的情況，這樣不僅使游客游覽的興致大打折扣，而且會(huì)延長(zhǎng)導(dǎo)游講解工作的時(shí)間，增加工作量。過(guò)長(zhǎng)的旅游路線也導(dǎo)致了整個(gè)導(dǎo)游講解效率不高，常常是一個(gè)帶團(tuán)出去需要三個(gè)小時(shí)以上，造成短時(shí)段內(nèi)的人手不足。尤其在周末、黃金周這樣的旅游旺季，很多外地客人慕名前來(lái)卻找不到景區(qū)講解員來(lái)做介紹，造成導(dǎo)游部營(yíng)收的流失。

此外，在旺季尤其是黃金周期間還會(huì)因?yàn)閱我坏挠斡[路線，造成多個(gè)團(tuán)隊(duì)擁擠在一個(gè)場(chǎng)館里面，想進(jìn)去的進(jìn)不去，想出來(lái)的出不來(lái)，這個(gè)場(chǎng)館里都是人，這樣的問(wèn)題尤其是在東柵特別突出。雖然場(chǎng)館的面積都不小，但多個(gè)導(dǎo)游同時(shí)講解，相互之間的干擾還是很明顯的。如百床館里面的“鎮(zhèn)館之寶——清代的跋步千工床”就常常如此，一張6平方米左右的床四周常常圍著四五個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)導(dǎo)游都要講，這樣的情況導(dǎo)游講的累，游客聽(tīng)的也累，講解效果就會(huì)大打折扣，也降低了景區(qū)的整體印象分。

2.4講解過(guò)程欠缺與游客互動(dòng)

在帶團(tuán)的過(guò)程中往往很多景區(qū)導(dǎo)游是一路上自顧自地不停講解，也不管客人愿不愿意聽(tīng)，喜不喜歡聽(tīng)。東柵景區(qū)整體來(lái)說(shuō)相對(duì)較小，路線也比較短，路上兩邊景色單一，以民居為主，于是很多導(dǎo)游都是見(jiàn)物說(shuō)物，見(jiàn)景說(shuō)景，只是把看到的簡(jiǎn)單表達(dá)出來(lái)，而缺少對(duì)所見(jiàn)的景物在內(nèi)容上的延伸，同時(shí)也沒(méi)有與客人進(jìn)行有效的溝通和交流。

一個(gè)團(tuán)帶下來(lái)游客連導(dǎo)游姓什么都不知道，這樣的情況真的不占少數(shù)。導(dǎo)游缺少和游客的互相了解，有些導(dǎo)游一路上都不說(shuō)話，到景點(diǎn)后開(kāi)始講解，就像語(yǔ)音導(dǎo)游機(jī)一樣，客人聊客人的，導(dǎo)游則在前面默默地走，這樣的帶團(tuán)方式不僅不能拉近導(dǎo)游和客人之間的距離，難以銷售景區(qū)旅游產(chǎn)品（烏鎮(zhèn)景區(qū)對(duì)導(dǎo)游有銷售業(yè)績(jī)的考核），更不能給客人帶來(lái)一個(gè)良好的景區(qū)印象。其實(shí)導(dǎo)游可以和客人有簡(jiǎn)單的互動(dòng)，比如問(wèn)一下他們家鄉(xiāng)那邊是不是也有相同的習(xí)俗，有什么不同于烏鎮(zhèn)的地方，既可以拉近客人和導(dǎo)游之間的距離，也可以活躍團(tuán)隊(duì)的氣氛。

3如何進(jìn)行講解優(yōu)化

導(dǎo)游講解是厚積薄發(fā)，只有通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的自覺(jué)的知識(shí)積累和語(yǔ)言練習(xí)才能達(dá)到較高境界，俗話說(shuō)“三年練拳，五年練腿，十年才練一張嘴”，就是很好證明。并且作為一個(gè)景區(qū)的講解員更是要有足夠的靈活性才能夠滿足游客的個(gè)性化需要。

3.1講解內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)的擴(kuò)充和求證

3.1.1要能橫向擴(kuò)張、縱向深入

導(dǎo)游員在平時(shí)要多積累景點(diǎn)相關(guān)知識(shí)，要有發(fā)散性的思維，要具備由已經(jīng)掌握的知識(shí)點(diǎn)聯(lián)想到?jīng)]有掌握的知識(shí)點(diǎn)的能力。如講解西柵的咸寧橋（也稱冶坊橋）時(shí)，導(dǎo)游都會(huì)提到橋墩邊上的四個(gè)鎮(zhèn)水獸是龍生九子的第六個(gè)兒子“趴蝮”，是得罪了玉皇大帝而被貶下凡間鎮(zhèn)守京杭大運(yùn)河的神獸，相傳是龍生九子當(dāng)中的一個(gè)。那么龍的另外八個(gè)兒子是誰(shuí)？各有什么特點(diǎn)？這就是由一個(gè)老知識(shí)點(diǎn)延伸出的新知識(shí)點(diǎn)。有些延伸出的知識(shí)點(diǎn)可以有機(jī)地融入到導(dǎo)游詞當(dāng)中，使講解更加生動(dòng)全面，而有些則可以作為知識(shí)儲(chǔ)備，應(yīng)對(duì)較高文化層次游客的提問(wèn)。

若在講解當(dāng)中有旅游者有意向?qū)δ骋粏?wèn)題或者文化現(xiàn)象進(jìn)行深層次的探討，這就要求導(dǎo)游員在平時(shí)對(duì)景點(diǎn)知識(shí)或文化現(xiàn)象進(jìn)行深入的研究和積累。如導(dǎo)游講到靈水居時(shí)，會(huì)告訴游客這是明崇禎初年的進(jìn)士唐龍的私家花園。如果遇到游客想要繼續(xù)深入了解唐龍是一個(gè)什么樣的人物，怎么可以在烏鎮(zhèn)修這樣的一個(gè)大私人花園，那么作為景區(qū)的講解員必須要對(duì)唐龍有一個(gè)較深的了解，不能隨便地說(shuō)句自己也不清楚，這將大大降低游客的好感度和信任感。

3.1.2要有求證、求實(shí)的心理

導(dǎo)游詞的精彩程度不僅取決導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)能力，內(nèi)容翔實(shí)、見(jiàn)解獨(dú)到也是一個(gè)很重要的方面。很多導(dǎo)游幾年如一日的重復(fù)著同樣的導(dǎo)游詞，毫無(wú)創(chuàng)新意識(shí)，有的導(dǎo)游甚至從來(lái)沒(méi)有對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行過(guò)求證，人云亦云，這也是導(dǎo)致導(dǎo)游講解水平停滯不前的重要原因。

在講解當(dāng)中，傳播信息的準(zhǔn)確是最低的標(biāo)準(zhǔn)，有待爭(zhēng)議的問(wèn)題最好能自己查資料核實(shí)一下。所以導(dǎo)游應(yīng)該多創(chuàng)作屬于自己的導(dǎo)游詞，要有獨(dú)到的、正確的見(jiàn)解。如東柵的木雕館中的“騎門雕花大梁”上面雕刻的是郭子儀祝壽時(shí)的場(chǎng)景，景區(qū)導(dǎo)游都會(huì)說(shuō)他有七子八婿，這和史料記載中的情況不盡相同，這就要求導(dǎo)游自己去查詢資料糾正。

3.2根據(jù)游客的需要調(diào)節(jié)路線和講解的重點(diǎn)

旅游景區(qū)的內(nèi)涵是靠一代又一代人的不斷認(rèn)識(shí)、挖掘、創(chuàng)造和積累所成。作為游客而言，僅從外觀難以了解其內(nèi)涵，即便有文字說(shuō)明，也不一定來(lái)得及看或能看明白。而通過(guò)導(dǎo)游講解，游客則可以有比較直觀的了解，正所謂“看景不如聽(tīng)景”。另外，在講解的過(guò)程中導(dǎo)游還必須具有很強(qiáng)的觀察力，能從游客的眼神、表情等一些細(xì)微之處感知游客的心理活動(dòng)狀態(tài)，根據(jù)他們的需要靈活安排游覽的路線和講解方式。

西柵景區(qū)有些客人喜歡拍照，不喜歡到場(chǎng)館參觀，因此可以帶他們?nèi)埿翁铩Ⅳ浯溲?、秀水廊一帶，而不是非要帶著他們?nèi)ジ鳂拥膱?chǎng)館。針對(duì)這樣的情況，筆者設(shè)計(jì)了這樣的一條路線：第一步從擺渡船進(jìn)來(lái)后，草木本色染坊，喜慶堂，過(guò)放生橋看水上集市，路過(guò)靈水居，走定升橋會(huì)西大街；第二步從西大街進(jìn)入三寸金蓮館，看龍形田，翡翠漾，后門進(jìn)國(guó)樂(lè)劇院，在過(guò)咸寧橋到秀水廊街；第三步沿著西市河步行走到仁濟(jì)橋，看一下水劇場(chǎng)；第四步從酒吧街回到白蓮塔登塔看大運(yùn)河。這一條路線不僅都包含了西柵景區(qū)的美景，并且也把西柵比較有特色的幾個(gè)場(chǎng)館都囊括進(jìn)去，不會(huì)顯的太過(guò)單薄。同時(shí)也把烏鎮(zhèn)這樣的一個(gè)水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)的文化源頭大運(yùn)河放在最后，既可以在最后眺望整個(gè)西柵景區(qū)，也可以欣賞到千年運(yùn)河的景色。而且避免了和其他團(tuán)隊(duì)的撞車，減少了游客觀光的打擾因素，增加游客的滿意度。

東柵景區(qū)的路線雖然比較單一，但是在場(chǎng)館里面的路線和講解方式是可以調(diào)整的。人多的地方，可以少講一點(diǎn)，或者在外面開(kāi)闊的天井里面講講天井，講講徽派建筑，等人少了再進(jìn)去，錯(cuò)開(kāi)人群；同時(shí)導(dǎo)游員并不是講的越多越好，有時(shí)要讓游客自我欣賞，自我陶醉；另外在游程中，導(dǎo)游員要擅與游客聊天，這樣可增進(jìn)了解，消除誤會(huì)，講解根據(jù)游客的反饋情況調(diào)整內(nèi)容和語(yǔ)速，實(shí)現(xiàn)在講解活動(dòng)中客導(dǎo)雙方的良性互動(dòng)。

3.3善于積累形成個(gè)人特色的講解風(fēng)格

要想形成自己的講解風(fēng)格，首先導(dǎo)游員在平時(shí)要多看看語(yǔ)言性強(qiáng)的節(jié)目，如相聲、評(píng)書等。注意吸取各家訴事能力的長(zhǎng)處。如相聲當(dāng)中常見(jiàn)的“抖包袱”技巧，評(píng)書當(dāng)中對(duì)事物細(xì)節(jié)的表述，語(yǔ)速的快慢，語(yǔ)音的輕重，現(xiàn)場(chǎng)的把握等都是值得導(dǎo)游借鑒的。

其次，導(dǎo)游平時(shí)要多練習(xí)朗誦，聲情并茂的朗誦能培養(yǎng)語(yǔ)感、提高發(fā)聲水平。導(dǎo)游員還要在講解時(shí)善于使用無(wú)聲語(yǔ)言，如肢體語(yǔ)言、目光語(yǔ)言、服飾語(yǔ)言等，有聲語(yǔ)和無(wú)聲語(yǔ)在講解中要默契配合。

在游覽的過(guò)程中可以根據(jù)客人的具體情況來(lái)調(diào)整自己的一個(gè)講解模式，如果是一家人出來(lái)玩，需要的就是一種朋友聊天式的講解，如果有小朋友那更要注意小朋友的安全問(wèn)題。如果是簽單或者其他會(huì)議接待團(tuán)則需要一種職業(yè)的規(guī)范講解而不能顯得太過(guò)隨意和散漫。

總之，景區(qū)導(dǎo)游是景區(qū)的一面鏡子，講解質(zhì)量的高低直接關(guān)系到游客對(duì)此地的印象和評(píng)價(jià)，所以講解更應(yīng)該根據(jù)景區(qū)的實(shí)際和客人的具體情況來(lái)具體調(diào)整方式和路線，也需要導(dǎo)游員具備相應(yīng)的調(diào)整能力，這是景區(qū)能否保持足夠競(jìng)爭(zhēng)力的核心與關(guān)鍵要素之一。

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