徐玉成

【摘要】構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，防范和減少醫(yī)療糾紛，必須加強(qiáng)和諧醫(yī)院文化建設(shè)，科學(xué)管理，積極營(yíng)造和諧的組織氛圍，努力構(gòu)建各方融洽相處、協(xié)調(diào)發(fā)展的和諧醫(yī)院。

【關(guān)鍵詞】和諧 醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院文化；組織氛圍；和諧醫(yī)院

【中圖分類號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0320-02

醫(yī)患雙方理應(yīng)是站在同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友關(guān)系，他們共同的敵人是病魔，醫(yī)方幫助患方與病魔作斗爭(zhēng)，患方信任并配合醫(yī)方，雙方和諧相處，以最佳的方式和效率合作，最終一起戰(zhàn)勝病魔，這才是醫(yī)患關(guān)系的理想狀態(tài)。

然而，多年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾頻發(fā)，惡性醫(yī)患糾紛事件時(shí)有耳聞，最近一段時(shí)期黑龍江齊齊哈爾一患者殺醫(yī)事件、浙江溫嶺患者殺醫(yī)事件、耳鼻喉科患者殺醫(yī)事件。。。等等駭人聽(tīng)聞令人震驚的暴力襲醫(yī)惡性案件頻繁發(fā)生，其危害和影響十分巨大，再次提醒人們加強(qiáng)管理、防范糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成當(dāng)務(wù)之急。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，防范醫(yī)療糾紛，必須加強(qiáng)和諧醫(yī)院文化建設(shè)，積極營(yíng)造和諧的組織氛圍，努力構(gòu)建各方融洽相處、協(xié)調(diào)發(fā)展的和諧醫(yī)院。

構(gòu)建和諧醫(yī)院就是為每一個(gè)醫(yī)護(hù)員工的發(fā)展和每一個(gè)病患的康復(fù)創(chuàng)造最有利的條件，每一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的才能在院內(nèi)都能得到充分而全面的發(fā)展，每一個(gè)人的價(jià)值都能得到充分體現(xiàn)，每一個(gè)人的努力都能得到回報(bào)，醫(yī)院里的每一個(gè)人，不管是患者還是醫(yī)生，都得到應(yīng)有的尊重，人與人之間、人與環(huán)境之間、科室與科室之間、醫(yī)院內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境之間都融洽、協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與員工齊發(fā)展、社會(huì)和群眾都受益。早日達(dá)成構(gòu)建和諧醫(yī)院這一目標(biāo)，也就為和諧社會(huì)的建設(shè)作出了貢獻(xiàn)。

構(gòu)建和諧醫(yī)院可以通過(guò)加強(qiáng)管理、建設(shè)和諧醫(yī)院文化、營(yíng)造和諧組織氛圍來(lái)加以實(shí)現(xiàn)。

和諧即融洽調(diào)和、和睦協(xié)調(diào)，是指事物、事情協(xié)調(diào)生存和發(fā)展的狀態(tài)。其本質(zhì)特征是“和而不同”。和諧社會(huì)：是指一種美好的社會(huì)狀態(tài)和一種美好的社會(huì)理想，即“形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的社會(huì)”。

醫(yī)院文化是指社會(huì)文化和意識(shí)影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識(shí)，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同的行為準(zhǔn)則和所奉行的價(jià)值觀念，是醫(yī)院生存和發(fā)展的精神支柱、無(wú)形資源和根本動(dòng)力。醫(yī)院文化包括理念表達(dá)、制度表達(dá)和形象表達(dá)。醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，體現(xiàn)了醫(yī)院的軟實(shí)力，是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)積淀的精華。

建設(shè)和諧醫(yī)院文化，即醫(yī)院形成的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、辦院宗旨、規(guī)章制度、形象設(shè)計(jì)等均以和諧為內(nèi)核而展開，并為全體醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同并最終落實(shí)到他們的思想和言行上。

一.構(gòu)建醫(yī)護(hù)人員與患者的和諧：

醫(yī)院應(yīng)確立“以病人為中心”的價(jià)值導(dǎo)向，提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，“一切為了病人，為了病人一切，為了一切病人”，尊重病人的各項(xiàng)權(quán)益、關(guān)愛(ài)病人、體貼病人、服務(wù)病人。

圍繞這一價(jià)值導(dǎo)向，對(duì)醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)人文關(guān)懷素養(yǎng)方面的培養(yǎng)，加強(qiáng)職業(yè)規(guī)范化培訓(xùn)，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)員工成為富有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心、善于溝通的高素質(zhì)人才，培養(yǎng)他們尊重患者人格，注意語(yǔ)言和行為藝術(shù)，對(duì)病患充滿人文關(guān)懷，規(guī)范服務(wù)、文明用語(yǔ)、態(tài)度和藹，提高溝通技巧，化解患者焦慮情緒，讓病人產(chǎn)生親近感、信任感。

加強(qiáng)行風(fēng)職業(yè)道德建設(shè)，積極參與開展行風(fēng)評(píng)議，促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)持續(xù)向好發(fā)展。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部要求的“九不準(zhǔn)”，即：（1）不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生人員個(gè)人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤，嚴(yán)禁向科室和個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)；（2）不準(zhǔn)開單提成，嚴(yán)禁通過(guò)介紹患者到其他單位檢查、治療或購(gòu)買醫(yī)藥產(chǎn)品等收取提成；（3）不準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi)；（4）不準(zhǔn)違規(guī)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助；（5）不準(zhǔn)參與推銷活動(dòng)和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告；（6）不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方；（7）不準(zhǔn)違規(guī)私自采購(gòu)使用醫(yī)藥產(chǎn)品；（8）不準(zhǔn)收受回扣；（9）不準(zhǔn)收受患者“紅包”。組織開展問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪，自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，樹立醫(yī)院良好品牌形象，贏得患者好評(píng)。

切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重與關(guān)愛(ài)患者權(quán)益，贏得患者配合與支持。通過(guò)有效溝通，將醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格公示、住院費(fèi)用查詢等醫(yī)療信息傳遞給患者，告知患者及其家屬有關(guān)其所患疾病的基本情況及治療方案，以及可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和特殊情況，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作特殊性的了解和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。同時(shí)將醫(yī)患溝通的情況記錄在病歷中存檔。通過(guò)醫(yī)患交流，消除患者心中疑慮，使患方充分信任和支持醫(yī)護(hù)人員，更好的配合治療。

加強(qiáng)健康教育和心理疏導(dǎo)：授予患者正確的健康和醫(yī)學(xué)觀念、科學(xué)的知識(shí)和可行的技能，使患者在知情同意的前提下，有能力做出有益于健康的行為抉擇。教育和鼓勵(lì)患者進(jìn)行明智的健康實(shí)踐，培養(yǎng)健康的心理素質(zhì)，提高患者的健康素質(zhì)和對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)。幫助患者增強(qiáng)自信心，積極面對(duì)疾病和生活，調(diào)節(jié)自我與環(huán)境的關(guān)系，以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待疾病和人生，以幽默的態(tài)度應(yīng)對(duì)窘迫的場(chǎng)面，多回憶正面愉快的生活體驗(yàn)，善于從光明面觀察事物，保持良好的心境，善于化危為機(jī)，變被動(dòng)為主動(dòng)，不斷走向心理成熟。教育患者善于控制情緒，培養(yǎng)健康情緒，避免不良情緒，豁達(dá)樂(lè)觀，淡泊名利，保持健康情緒，命運(yùn)永遠(yuǎn)掌握在自己手中。

建立防范醫(yī)患糾紛的院內(nèi)處理機(jī)制，暢通投訴渠道，成立專門的醫(yī)患溝通中心、醫(yī)患調(diào)解辦等專職接待處理投訴和醫(yī)療糾紛的部門，讓患者有充分表達(dá)自身訴求的機(jī)會(huì)和場(chǎng)所。

醫(yī)務(wù)部門要加強(qiáng)執(zhí)業(yè)管理，對(duì)新技術(shù)新項(xiàng)目的開展進(jìn)行審核論證，強(qiáng)化執(zhí)業(yè)培訓(xùn)與考核，提升醫(yī)療技術(shù)水平，消除醫(yī)療安全隱患；嚴(yán)禁過(guò)度醫(yī)療，嚴(yán)禁大處方、大檢查，嚴(yán)禁濫用抗生素，切實(shí)減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；建立醫(yī)療質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)控細(xì)則，成立質(zhì)量控制部門落實(shí)具體工作，持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，采取有效措施確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，讓患者得到滿意的治療；加強(qiáng)設(shè)備管理和維護(hù)，提高檢驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)確率、及時(shí)性，減少患者等候時(shí)間；降低費(fèi)用、提高療效，不斷提高群眾的滿意度。

二.構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部的和諧：

加強(qiáng)和諧醫(yī)院文化建設(shè)，通過(guò)院訓(xùn)、院歌、醫(yī)院宗旨、辦院方針、院容院貌展示醫(yī)院的辦院理念，培育仁愛(ài)、誠(chéng)信、傳承、創(chuàng)新的醫(yī)院和諧精神，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)引導(dǎo)全體員工和諧相處、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛(ài)、誠(chéng)心相待，心往一處想，勁往一處使，不斷增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力、感召力、向心力，增強(qiáng)員工的自信心和歸屬感。

堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)管理理念，形成關(guān)心人、尊重人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人、激勵(lì)人的良好氛圍，滿足員工合理的物質(zhì)文化和精神追求，激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，為他們提供良好的發(fā)展空間、充分施展才華的平臺(tái)，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)好自己的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，讓他們?cè)谑聵I(yè)上獲得成就感、滿足感，最大程度的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。另一方面，要求醫(yī)院管理者采取相應(yīng)措施，創(chuàng)建良好的群體心理衛(wèi)生氛圍，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，以促進(jìn)員工的健康成長(zhǎng)，為醫(yī)護(hù)員工排解壓力，化解負(fù)面情緒；強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提高他們的待遇，提供專門的解壓休閑設(shè)施，使其在緊張繁忙的工作之余能夠勞逸結(jié)合來(lái)舒緩疲憊焦慮的情緒，讓他們生活舒心，減輕他們的情緒勞動(dòng)壓力，鼓舞員工士氣，使其心身愉悅、自覺(jué)踐行醫(yī)院的價(jià)值觀，培養(yǎng)他們的自豪感、榮譽(yù)感、使命感，引導(dǎo)他們把小我融于大我之中，把個(gè)人追求與醫(yī)院的事業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，讓醫(yī)院與員工齊發(fā)展，形成“院興我榮、院衰我恥”的觀念，以最飽滿的熱情和最理想的狀態(tài)投入到為人民服務(wù)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中去，為患者提供滿意的診療服務(wù)。

重視醫(yī)院制度文化建設(shè)。規(guī)章制度能起到促進(jìn)、保證和強(qiáng)化醫(yī)院文化的作用，醫(yī)院文化不能僅停留在理念或口號(hào)上，必須依靠制度支撐才能落到實(shí)處，通過(guò)制度表達(dá)來(lái)理順醫(yī)院管理中的各種關(guān)系，協(xié)調(diào)各科室團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相配合、協(xié)同有序、共謀發(fā)展。將“以患者為中心”的宗旨和以人為本的經(jīng)營(yíng)理念滲透到規(guī)章制度中，通過(guò)制度的引導(dǎo)和規(guī)范，將尊重患者、關(guān)愛(ài)員工的和諧醫(yī)院文化落實(shí)到全體員工的行動(dòng)中去。同時(shí)嚴(yán)格貫徹落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，特別是首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制、疑難病例討論制度等醫(yī)療核心制度，必須常抓不懈，這既保證了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，強(qiáng)化了醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)和內(nèi)部管理，保障了人民群眾就醫(yī)安全，又為醫(yī)院和諧發(fā)展提供了制度保障。

三.構(gòu)建人與環(huán)境的和諧：

抓好醫(yī)院形象設(shè)計(jì)，換位思考，充分考慮醫(yī)院內(nèi)部職工和患者的心理感受，不管是文化墻的展示、還是醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)、門診環(huán)境設(shè)施、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、與眾不同的院徽、醫(yī)護(hù)員工的儀表著裝，均向人們傳遞一種融洽、和諧、溝通的氣氛，使來(lái)院看病的患者感到溫馨舒適、整潔美觀、親切和諧，體現(xiàn)出濃濃的人情味，給患者留下良好印象。

優(yōu)化服務(wù)流程，縮短排隊(duì)等候時(shí)間，提供便捷的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，創(chuàng)造美觀溫馨優(yōu)雅整潔舒適的診療環(huán)境，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診熱情大方，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌簡(jiǎn)潔醒目、指示精準(zhǔn)、一目了然。建筑布局合理，符合衛(wèi)生學(xué)特點(diǎn)，防止交叉感染。設(shè)立一站式服務(wù)中心，提供助殘陪護(hù)、輪椅租借、中藥加工、醫(yī)保咨詢、藥事咨詢、收費(fèi)咨詢等便民服務(wù)。各樓層分設(shè)收費(fèi)處分流繳費(fèi)患者，避免過(guò)分擁堵，也減少了患者來(lái)回辛苦奔波的機(jī)會(huì)。

加強(qiáng)后勤保障管理，以醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)為中心，努力改善患者的診療環(huán)境；實(shí)行科學(xué)管理，提供支持性服務(wù)，讓患者購(gòu)物便利、住的舒心、吃的開心、用的放心。

四.構(gòu)建醫(yī)院與外部大環(huán)境的和諧：

積極營(yíng)造醫(yī)院和諧發(fā)展的外部環(huán)境，主動(dòng)將醫(yī)院發(fā)展與助推社會(huì)事業(yè)進(jìn)步、廣大群眾受益緊密聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)敬老助殘、扶貧救災(zāi)、科普宣傳、義診捐助、便民優(yōu)惠等公益性活動(dòng)，進(jìn)一步樹立平安醫(yī)院、智慧醫(yī)院、和諧醫(yī)院、生態(tài)醫(yī)院、幸福醫(yī)院這一優(yōu)秀品牌形象，積極加強(qiáng)與社會(huì)、新聞媒體及群眾之間的聯(lián)系、溝通與互動(dòng)，在推廣宣傳同時(shí)，推薦醫(yī)院特色服務(wù)、介紹惠民便民措施，展示親民的良好形象，通過(guò)與外部環(huán)境的交流互動(dòng)，贏得各方理解信任，營(yíng)造政府支持、社會(huì)稱贊、群眾滿意的和諧發(fā)展環(huán)境。

與社會(huì)治安部門、宣傳部門、媒體加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，抓好平安醫(yī)院建設(shè)，加強(qiáng)普法教育和宣傳，提高公民法律意識(shí)，讓法制觀念淡薄的人意識(shí)到無(wú)理取鬧、依靠暴力是解決不了問(wèn)題并要付出代價(jià)的，使醫(yī)患雙方明白自己的合法權(quán)益，杜絕違法犯罪行為，保障醫(yī)護(hù)人員和患者的正當(dāng)合法權(quán)益和人身、財(cái)產(chǎn)安全。堅(jiān)持預(yù)防為主、標(biāo)本兼治、打防并舉、健全機(jī)制的原則，支持患方理性表達(dá)合理訴求，對(duì)醫(yī)院確無(wú)過(guò)錯(cuò)，純屬患方無(wú)理取鬧且經(jīng)調(diào)解仍無(wú)效、影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的，請(qǐng)社會(huì)治安部門介入，堅(jiān)決打擊職業(yè)醫(yī)鬧，打擊侵犯他人人身權(quán)益和人格尊嚴(yán)的違法犯罪行為，依法嚴(yán)懲無(wú)理取鬧暴力傷醫(yī)和侵犯他人人身財(cái)產(chǎn)安全的違法行為。院內(nèi)常駐社區(qū)警務(wù)室，醫(yī)院一有治安違法案件發(fā)生或接到相關(guān)報(bào)警，迅速出警，維護(hù)院內(nèi)正常醫(yī)療秩序和安定和諧的局面。

一個(gè)醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，首先要和諧，醫(yī)院里每一個(gè)人的言行、每一個(gè)人的內(nèi)心要和諧，醫(yī)務(wù)人員之間要和諧，醫(yī)患之間要和諧，人與環(huán)境要和諧，科室與科室之間要和諧，醫(yī)院內(nèi)環(huán)境與外環(huán)境之間都要和諧。小和諧構(gòu)成大和諧，大和諧促進(jìn)小和諧，和諧是醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)，更是全體醫(yī)務(wù)人員和患者的企盼。和諧就是矛盾的統(tǒng)一，和諧就是平衡，和諧就是科學(xué)發(fā)展觀，和諧就是美，和諧才具有親和力，和諧才有活力，只有和諧才能健康可持續(xù)發(fā)展。一棵樹不能改變氣候，但森林可以改變氣候。一個(gè)人不能改變社會(huì)，但全體社會(huì)成員的共同努力則可以改變社會(huì)。我們現(xiàn)在要構(gòu)建和諧醫(yī)院，融洽醫(yī)患關(guān)系，就需要全體社會(huì)成員的共同努力，每一個(gè)人，都有切實(shí)的舉措，不斷消彌那些不和諧的因素，積極創(chuàng)造和諧的條件，涓涓細(xì)流匯成江海，上下一心，眾志成城，多方合作、多措并舉，群策群力、形成合力，構(gòu)建和諧醫(yī)院這一目標(biāo)就一定能得到實(shí)現(xiàn)，和諧醫(yī)患關(guān)系也必將不期而至。

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