張艷華，王 港

(鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 a．現(xiàn)代服務(wù)與管理學(xué)院;b．老齡事業(yè)發(fā)展研究院，江蘇 南京 210049)

近年來，人口老齡化受到整個(gè)社會(huì)的高度關(guān)注。作為家庭養(yǎng)老模式的重要補(bǔ)充，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式不僅能減輕年輕人照顧老人的壓力，使老人得到較為集中的照顧，有規(guī)律地生活，而且還能讓老人在同齡人群體中進(jìn)行交流，建立一種社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，避免了“空巢家庭”給老人帶來的孤獨(dú)感，對(duì)老年人的身心健康具有積極的作用。但是在實(shí)踐中這一模式也暴露出一些問題［1］。

一、客戶關(guān)系管理考評(píng)體系缺失

第一，老人沒有自由的空間。目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，無論是養(yǎng)老院還是所謂的老年公寓，由于入住老人一般是失能或介護(hù)老人，所以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍采取醫(yī)院的管理方式，把老人作為病人來管理。老人們由于沒有活動(dòng)自由和獨(dú)立空間，因此造成了尊嚴(yán)與自由的缺失。所以，很多住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人并不滿意自己的生活狀態(tài)［2］。

第二，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)與管理水平有待提高。老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，日常生活質(zhì)量與養(yǎng)老護(hù)理人員的服務(wù)水平緊密相關(guān)。社會(huì)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)與老人享受的服務(wù)密切相關(guān)。養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)水平受到兩個(gè)方面的影響:一是服務(wù)能力;二是服務(wù)態(tài)度。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)對(duì)護(hù)理員服務(wù)能力的提升至關(guān)重要。崗前培訓(xùn)讓養(yǎng)老護(hù)理員學(xué)習(xí)本行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，在崗培訓(xùn)讓養(yǎng)老護(hù)理員和被服務(wù)的老人形成較為穩(wěn)定的服務(wù)模式。但目前，崗前和在崗培訓(xùn)都沒有落到實(shí)處，使養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

對(duì)于目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的絕大多數(shù)養(yǎng)老護(hù)理員來說，服務(wù)能力可以通過培訓(xùn)得到提高，但改善服務(wù)態(tài)度具有更高的難度。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老人需要的是生活照料和心理慰藉，但目前大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員既沒有接受過心理學(xué)課程的專業(yè)學(xué)習(xí)，也沒有形成社會(huì)工作的助人理念，他們的服務(wù)態(tài)度更大程度上取決于工作職責(zé)的硬性約束。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的“虐老事件”，使我們認(rèn)識(shí)到，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員根本沒有將老人作為長輩(更不用說是“上帝”)來提供服務(wù)。

二、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

隨著我國老人數(shù)量的增加，老人期望的服務(wù)質(zhì)量與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前的服務(wù)質(zhì)量存在的差距，已經(jīng)不容忽視。隨著養(yǎng)老社會(huì)化，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所具備的排他性和競(jìng)爭(zhēng)性都表明其私有屬性，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最終會(huì)完全由企業(yè)投資、經(jīng)營。也就是說，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)必將面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何優(yōu)先樹立客戶關(guān)系理念，滿足老年人的需求，提高服務(wù)水平，提升老人的滿意度和忠誠度，必將成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的立足點(diǎn)。“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理不僅給企業(yè)帶來市場(chǎng)份額的增加，還為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展提供動(dòng)力。

貫穿養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營過程的客戶關(guān)系管理，其根本目的是通過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各部門的共同努力，提高客戶滿意度，獲得最大利潤?？蛻絷P(guān)系管理具有以下幾個(gè)特點(diǎn):

第一，全局整體性?？蛻絷P(guān)系管理是一項(xiàng)涉及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)多個(gè)職能部門的工作，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施不應(yīng)局限于營銷等部門，而應(yīng)形成一種全局觀，將“以客戶為中心”的思想上升為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營的戰(zhàn)略思想。首先，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理層(尤其是高層)應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理給予充分的重視和支持。其次，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該不斷進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化和組織流程完善化，以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。最后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該形成良好的文化氛圍，讓客戶關(guān)系管理的思想融入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的組織文化。

第二，長期戰(zhàn)略性?？蛻絷P(guān)系管理著眼于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長期發(fā)展，提出“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略。當(dāng)然，這里的客戶是指對(duì)企業(yè)高度忠誠的目標(biāo)客戶。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展，就需要完善客戶關(guān)系管理體系，增加客戶價(jià)值，最終形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，動(dòng)態(tài)調(diào)整性?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的需不斷調(diào)整的過程。隨著市場(chǎng)的變化和生活水平的提高，老人的需求也在不斷變化，因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理不能局限于某種固定的模式。只有及時(shí)對(duì)老人的需求信息進(jìn)行收集、整理和分析，根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整內(nèi)部流程等，才能保證客戶關(guān)系管理獲得成功。

三、建立客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)體系的必要性

隨著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的社會(huì)化，越來越多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)出現(xiàn)在保健、醫(yī)療、娛樂、旅游、休閑等領(lǐng)域。面向老人提供各種服務(wù)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，旨在與老人建立良好的共贏關(guān)系。

首先，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨養(yǎng)老護(hù)理員供不應(yīng)求、由設(shè)備現(xiàn)代化帶來的成本增加等現(xiàn)實(shí)問題。一方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要建立和完善自身的客戶關(guān)系管理體系，了解客戶需求、提升客戶滿意度;另一方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要有效地減少成本，為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供有力支持。因此，需要對(duì)客戶關(guān)系管理的整體績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，了解并有針對(duì)性地攻克養(yǎng)老機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的薄弱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)資金利用的效用最大化。

其次，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要建立一套完整的客戶關(guān)系管理評(píng)級(jí)體系，以了解運(yùn)作過程中涉及的各方面關(guān)系。只有找到影響客戶關(guān)系管理的根本因素，才能真正掌握提高客戶關(guān)系管理能力的方法，避免無效的管理行為。

再次，對(duì)客戶關(guān)系管理績效的有效評(píng)價(jià)，將個(gè)人績效與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績效有效結(jié)合起來，既可以對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行有效監(jiān)督，又可以形成良好的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)秀養(yǎng)老護(hù)理員的不斷發(fā)展，優(yōu)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部人力資源結(jié)構(gòu)，有利于儲(chǔ)備人才。有效的客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系不僅能夠幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)目前運(yùn)作中存在的問題，還能夠促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展。

因此，建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)體系是非常必要的。通過建立考評(píng)體系，可以引導(dǎo)工作人員改善服務(wù)態(tài)度，以“老吾老以及人之老”的理念關(guān)愛老人，給老人提供自由、舒適的空間，把老人當(dāng)作身邊人;可以引導(dǎo)養(yǎng)老護(hù)理員提升服務(wù)技能，以高質(zhì)量的服務(wù)贏得老人的滿意，樹立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“以老人為中心”的良好服務(wù)形象。

［1］劉慧．北京某公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員績效管理現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究［J］．價(jià)值工程，2011，(15):34 －36．

［2］劉慧．公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人才管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析［J］．價(jià)值工程，2010，(31):11 －14．