趙愛華

(遼東學(xué)院，遼寧丹東，118001)

一、CDIO理念的內(nèi)涵

CDIO是2001年由美國麻省理工學(xué)院聯(lián)合瑞典的三所高校共同開發(fā)的一種全新工程教育理念和實(shí)施體系。CDIO是英文單詞“構(gòu)思”(conceive)、“設(shè)計(jì)”(design)、“實(shí)施”(implement)、“運(yùn)行”(operate)的縮寫。[1]雖然CDIO教育理念是工程教育改革的成果，是以工科專業(yè)為主的，但是從本質(zhì)上來說，這是一種以實(shí)踐為導(dǎo)向，建立一體化課程體系的教育模式，對非工程類的教育改革也有巨大而深遠(yuǎn)的影響，其教育理念也可以應(yīng)用于旅游管理專業(yè)的相關(guān)課程研究上。[2]

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”是遼東學(xué)院旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課，是旅游管理專業(yè)的主干課程，也是導(dǎo)游職業(yè)的支撐性課程。設(shè)置旅游管理專業(yè)的院?；旧隙紩?huì)開設(shè)導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理類的課程，只不過課程的名稱有所不同，例如有的學(xué)校名為“導(dǎo)游實(shí)務(wù)”，有的學(xué)校名為“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”，還有的學(xué)校名為“模擬導(dǎo)游”，等等。為論述方便，本文將這類課程統(tǒng)稱為“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”課程。這類課程主要通過探尋旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)的規(guī)律，闡述旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理的相關(guān)要求，使學(xué)生掌握深厚的旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理理論，具備一定的旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力，掌握相應(yīng)的旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)技術(shù)。為了更好地培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型旅游管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，我校引入CDIO理念，指導(dǎo)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”課程的改革。

二、“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”課程存在的主要問題

(一)課程和教學(xué)目標(biāo)難以滿足旅游市場的需求

這類課程的管理者和教師在設(shè)定課程和教學(xué)目標(biāo)之前雖然大多會(huì)開展市場調(diào)研，聽取行業(yè)人士的意見，但是在實(shí)際中，課程教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定并不能完全反映市場的需求。例如課程目標(biāo)的重點(diǎn)在于使學(xué)生掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，教學(xué)目標(biāo)的重點(diǎn)也在于傳授導(dǎo)游服務(wù)知識。這樣的課程和教學(xué)目標(biāo)與旅游市場的需求相脫節(jié)，使培養(yǎng)出來的學(xué)生不符合行業(yè)發(fā)展的要求。

(二)職業(yè)關(guān)鍵能力定位不明確

盡管也有相關(guān)研究對導(dǎo)游的職業(yè)能力進(jìn)行分析，但是由于課程制訂者缺乏實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，在制訂課程目標(biāo)和課程計(jì)劃時(shí)很容易偏離了行業(yè)崗位的要求，使得學(xué)生在畢業(yè)后的工作崗位上需要表現(xiàn)出來的職業(yè)能力沒有通過課程體現(xiàn)出來。正因?yàn)闆]有對導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)明確的職業(yè)能力定位，沒有確定這個(gè)職業(yè)所要求的關(guān)鍵能力，致使相關(guān)課程的指向性不明確，影響課程實(shí)施的效果。[3]

(三)教學(xué)方法陳舊

在這類課程的教學(xué)中，教師常常采用傳統(tǒng)教學(xué)方法，如講授法。講授法是教師通過口頭語言向?qū)W生描繪情境、敘述事實(shí)、解釋概念、傳遞經(jīng)驗(yàn)、傳播文化的主要工具，講授法具有簡單直接的特點(diǎn)，是很多課程課堂教學(xué)的一種主要方法。[4]雖然講授法能夠使教師在較短的時(shí)間向?qū)W生傳授大量的知識，但是，由于教師水平參差不齊，使得學(xué)生的理解程度有所不同，從而無法保證教學(xué)效果的好壞。另外，講授法也不利于因材施教，不利于學(xué)生自學(xué)能力的培養(yǎng)。[5]

(四)考核方式單一

本類課程一般采取“期末成績+平時(shí)成績”的考核形式，期末成績就是傳統(tǒng)的閉卷考試成績。這種考核方式主要是考查學(xué)生對理論知識的掌握程度，無法科學(xué)地衡量學(xué)生實(shí)際的導(dǎo)游工作技能。這種“一紙定分?jǐn)?shù)”的方式使得學(xué)生忽視實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，不愿投身于專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)中。同時(shí)，課程的最終評價(jià)完全是由任課教師根據(jù)試卷成績做出單一評判，學(xué)生沒有積極主動(dòng)地參與課程的考核評價(jià)環(huán)節(jié)，其在教學(xué)活動(dòng)中的主體地位被忽視，這也極大地影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

三、CDIO理念在“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”課程創(chuàng)新研究中的應(yīng)用

(一)構(gòu)思(C)：明確實(shí)踐教學(xué)目的

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐性，該課程通過管理學(xué)在導(dǎo)游中的應(yīng)用、導(dǎo)游人員的語言技能、導(dǎo)游人員的講解技能、導(dǎo)游服務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游實(shí)務(wù)、散客導(dǎo)游實(shí)務(wù)、游客個(gè)別要求的處理、旅游事故及其處理等理論內(nèi)容的講授及相關(guān)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)和安排，從而培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游工作能力。首先，通過本課程的實(shí)踐教學(xué)，教師要培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力，使學(xué)生有能力將所學(xué)導(dǎo)游相關(guān)理論知識和實(shí)際帶團(tuán)工作相結(jié)合。其次，本課程的實(shí)踐教學(xué)可以保證學(xué)生操作技能的熟練掌握和行業(yè)服務(wù)意識的提升與強(qiáng)化，使學(xué)生在導(dǎo)游工作中，掌握靈活的思維方式和具體問題具體分析的能力。

(二)設(shè)計(jì)(D)：以職業(yè)關(guān)鍵能力為核心確定教學(xué)內(nèi)容

針對目前學(xué)生知識面較窄，導(dǎo)游綜合知識的運(yùn)用能力較差，實(shí)際操作能力較弱，導(dǎo)游服務(wù)所需的職業(yè)能力普遍不足，個(gè)性化的服務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新能力尤其不足等普遍問題，“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”的教學(xué)內(nèi)容改革是重中之重。[6]在一定的相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，借鑒本地區(qū)國際、國內(nèi)旅行社的經(jīng)理人員和服務(wù)一線的導(dǎo)游人員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，明確導(dǎo)游的職業(yè)關(guān)鍵能力，并以此為核心確定本課程的教學(xué)內(nèi)容，從而增強(qiáng)了本課程的針對性與實(shí)用性。圍繞能力目標(biāo)，我們把教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)確定為以下四個(gè)板塊：

第一部分為“語言交際技能訓(xùn)練”，包括英語語言交際技能和普通話口語表達(dá)能力。由于我們的旅游管理專業(yè)培養(yǎng)的導(dǎo)游人員主要是普通話導(dǎo)游人員，所以普通話口語表達(dá)技能的訓(xùn)練便顯得尤為重要。

第二部分為“綜合文化素質(zhì)訓(xùn)練”，包括導(dǎo)游人員所必需的歷史、地理、建筑、宗教、藝術(shù)、民俗等方面知識的綜合，旨在為導(dǎo)游人員出色地完成講解工作提供深厚的文化底蘊(yùn)。

第三部分為“導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)”，包括對學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、導(dǎo)游講解能力和規(guī)范、人際交往和與人合作規(guī)范、個(gè)性化服務(wù)規(guī)范、特殊問題(事故)處理規(guī)范、導(dǎo)游詞寫作等方面的實(shí)際訓(xùn)練。

第四部分為“政策法規(guī)水平實(shí)訓(xùn)”，包括對學(xué)生進(jìn)行維護(hù)企業(yè)與游客的合法權(quán)益、依法從業(yè)、履行行規(guī)和社紀(jì)、遵守旅游行業(yè)職業(yè)道德等方面能力的訓(xùn)練。

通過整合這四部分的教學(xué)內(nèi)容，使得這類課程的教學(xué)可以有針對性地培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)和溝通能力、處理緊急情況的應(yīng)變能力以及分析問題、解決問題的能力，把學(xué)生培養(yǎng)成一名具備職業(yè)關(guān)鍵能力的合格的導(dǎo)游。

(三)實(shí)施(I)：實(shí)現(xiàn)教學(xué)方法的多樣性

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)課，重在培養(yǎng)學(xué)生帶團(tuán)過程解決實(shí)際問題的能力。所以，本門課程的教學(xué)應(yīng)注重課堂的互動(dòng)性和模擬性，采用多渠道授課方式，如多媒體教學(xué)、案例分析等，利用情景設(shè)置進(jìn)行角色扮演、角色評估(互評與自評結(jié)合)等，開展“模擬實(shí)訓(xùn)”式課堂教學(xué)，使學(xué)生在學(xué)校里、課堂上就能夠像真正的導(dǎo)游那樣應(yīng)對、處理問題。這樣的教學(xué)旨在培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游講解能力和帶團(tuán)時(shí)對突發(fā)事故的預(yù)防和處理能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，提高學(xué)生的實(shí)踐能力，滿足我國旅游市場對人才的需求。

1．課堂講授法

教師精講教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)。講授中，教師側(cè)重導(dǎo)游業(yè)務(wù)和導(dǎo)游管理基本理論的闡述和導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的傳輸，重視基本理論與導(dǎo)游實(shí)際工作的緊密聯(lián)系，重視講授過程中教與學(xué)的互動(dòng)效果。通過這種教學(xué)法的運(yùn)用，使學(xué)生掌握扎實(shí)的導(dǎo)游工作基本理論知識。

2．多媒體教學(xué)法[7]

教師在教學(xué)中可以用多媒體課件配合教學(xué)，一方面加大信息輸出量，另一方面充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，從而提高學(xué)習(xí)效率。同時(shí)，課堂上還可以利用多媒體給學(xué)生播放一些導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的視頻資料，讓學(xué)生有一些直觀的印象。例如在講授導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范時(shí)，可以播放獲得國家表彰的全國優(yōu)秀導(dǎo)游文花枝的先進(jìn)事跡的報(bào)道；在講授地陪導(dǎo)游工作程序時(shí)，可以播放當(dāng)?shù)貙?dǎo)游帶團(tuán)的錄像；在講授導(dǎo)游講解技能時(shí)，可以播放省市各級導(dǎo)游大賽的視頻。通過這些視頻資料，讓學(xué)生觀摩導(dǎo)游工作的流程和講解方法以及導(dǎo)游工作實(shí)際場景，使學(xué)生直觀、鮮活地了解導(dǎo)游的工作內(nèi)容和方式。

3．案例教學(xué)法

首先，選擇典型的案例。在選擇案例時(shí)要注意其所反映的本質(zhì)問題要和所講授的理論內(nèi)容相吻合。這些案例可以選自比較成熟的公開出版物，也可以選擇以往學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)生的真實(shí)案例，這就需要專業(yè)教師進(jìn)行系統(tǒng)的歸納、整理和挑選。其次，有針對性地分析案例。進(jìn)行案例分析時(shí)教師要注意引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真閱讀、積極參與討論，使其掌握靈活的思維方法，以強(qiáng)化其導(dǎo)游工作方面的實(shí)踐能力。最后，撰寫案例分析報(bào)告。為了進(jìn)一步強(qiáng)化教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生在對典型案例進(jìn)行分析、討論的基礎(chǔ)上要撰寫案例分析報(bào)告。撰寫報(bào)告的過程就是對案例重新梳理和思考的過程，以此激發(fā)學(xué)生思考問題、分析問題、解決問題的創(chuàng)新能力。

4．角色扮演法

即教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)相關(guān)場景，學(xué)生根據(jù)情節(jié)在仿真場景中分組扮演不同類型的團(tuán)隊(duì)與導(dǎo)游等角色，按照不同導(dǎo)游崗位進(jìn)行各種接待任務(wù)、程序的實(shí)際操作。例如，通過“導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)”的模擬演練，可以使學(xué)生掌握認(rèn)、找旅游團(tuán)的基本方法，熟練認(rèn)、找團(tuán)隊(duì)的操作程序，掌握認(rèn)、找不同類型團(tuán)隊(duì)的技巧；通過“送站服務(wù)”的模擬演練，可以使學(xué)生掌握送客服務(wù)的工作內(nèi)容和送客服務(wù)各項(xiàng)工作的流程。實(shí)踐證明，采用角色扮演法可以使理論與實(shí)踐緊密結(jié)合起來，能夠活躍課堂氣氛，有助于學(xué)生理解和消化所學(xué)知識。

5．景區(qū)實(shí)訓(xùn)

有組織地帶領(lǐng)學(xué)生到丹東鴨綠江景區(qū)、丹東青山溝景區(qū)、丹東五龍山景區(qū)、沈陽故宮和北陵景區(qū)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)和考察，使學(xué)生對導(dǎo)游接待服務(wù)的運(yùn)行和工作標(biāo)準(zhǔn)有較實(shí)際、深刻的感性認(rèn)識；對以往課堂講授的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范理論知識加深理解認(rèn)識；學(xué)習(xí)、掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)操作和導(dǎo)游服務(wù)的各項(xiàng)技能，包括組織技能、帶團(tuán)技能、游客個(gè)別要求的處理和特殊事故處理的應(yīng)變能力及較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神；培養(yǎng)學(xué)生具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)、熱愛本職工作、盡職敬業(yè)等高尚的情操，使其對未來的專業(yè)實(shí)習(xí)和就業(yè)做好各方面準(zhǔn)備和認(rèn)識。

(四)運(yùn)行(O)：推進(jìn)教學(xué)評價(jià)方式改革

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”的考核應(yīng)堅(jiān)持以理論知識與實(shí)踐能力考核相結(jié)合，以實(shí)踐能力考核為主線的原則。[8]在這個(gè)原則指導(dǎo)下，本課程的考核內(nèi)容包括三部分，一是平時(shí)成績，包括學(xué)生出勤情況、課堂表現(xiàn)及作業(yè)完成情況。這些內(nèi)容是對學(xué)生的一個(gè)最基本的要求，這部分成績占總成績的20%。二是期末考試成績，這部分通常采用閉卷筆試的方法，全面考核學(xué)生對課程所涉及的專業(yè)知識和專業(yè)理論的掌握情況，這部分成績按照常規(guī)應(yīng)占總成績的70%。但是在課程考核方式的改革中，應(yīng)該縮小這部分成績的比例，使其占總成績的50%即可。三是實(shí)踐成績，這部分成績的比例只有30%。雖然比例不大，但是我們可以充分利用它的空間、發(fā)揮它的作用。實(shí)踐考核應(yīng)該包括導(dǎo)游模擬講解、在導(dǎo)游角色扮演、景區(qū)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)等內(nèi)容。學(xué)生在導(dǎo)游模擬講解考核中，應(yīng)該語音清晰，語速適中，表達(dá)流暢、有條理，景點(diǎn)信息準(zhǔn)確，條理清晰，能針對不同游客使用不同的講解技巧；在導(dǎo)游角色扮演的考核中，將學(xué)生分成若干小組，各個(gè)小組成員輪流試導(dǎo)，教師客觀評價(jià)每一位“導(dǎo)游人員”，最終由教師與學(xué)生代表共同打分；景區(qū)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)考核中，要求學(xué)生熟悉并能正確運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，思維反應(yīng)敏捷，考慮問題周到。

CDIO教育理念為我們提供了一種新的教育方法和思路。結(jié)合市場的發(fā)展及行業(yè)的需求，我們將積極探索與CDIO教育理念相結(jié)合的“導(dǎo)游業(yè)務(wù)與管理”課程的創(chuàng)新研究，注重學(xué)生專業(yè)實(shí)踐能力的培養(yǎng)，以實(shí)現(xiàn)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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