余青（武漢大學(xué)中南醫(yī)院財(cái)務(wù)處，武漢 430071）

醫(yī)院的會(huì)計(jì)管理工作是醫(yī)院發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一，直接與醫(yī)院宏觀決策和微觀管理、內(nèi)部控制、會(huì)計(jì)信息質(zhì)量、醫(yī)院公益性的體現(xiàn)和經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)等各方面相關(guān)。會(huì)計(jì)信息化建設(shè)是將計(jì)算機(jī)信息技術(shù)運(yùn)用于會(huì)計(jì)核算工作的過程。該技術(shù)的運(yùn)用既能有效提升會(huì)計(jì)工作的信息處理能力又能增強(qiáng)會(huì)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。因此，在構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境的工作中，強(qiáng)化會(huì)計(jì)信息化建設(shè)成為加快醫(yī)院財(cái)務(wù)管理方法的轉(zhuǎn)變和發(fā)展、減少人為操作可能性，提高會(huì)計(jì)管理人員服務(wù)患者的意識(shí)和本領(lǐng)的良方。

1 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

在市場經(jīng)濟(jì)形勢下，原本和諧的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境正被日益惡化的醫(yī)患關(guān)系影響著。造成這種現(xiàn)象的原因很多，包括社會(huì)、媒體、醫(yī)療、患者和醫(yī)務(wù)工作者的原因。

1.1 患者就醫(yī)程序復(fù)雜從掛號(hào)收費(fèi)到醫(yī)生接診；從檢查治療到家屬取藥；從住院登記到床位安排；從申請(qǐng)檢查到預(yù)約排隊(duì)；從報(bào)告查詢到醫(yī)生診斷；從科室接診到治愈出院；患者就診所涉及的環(huán)節(jié)繁雜，各種就醫(yī)窗口等待時(shí)間較長，并且出現(xiàn)特殊情況沒有相應(yīng)管理部門協(xié)調(diào)管理。

1.2 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)不規(guī)范由于沒有有效的信息化監(jiān)控，操作人員有時(shí)向患者提供不符合醫(yī)療規(guī)范的服務(wù)而不自知，影響醫(yī)療工作質(zhì)量。通過媒體報(bào)道的醫(yī)患糾紛中，由醫(yī)療事故造成的醫(yī)療糾紛是少數(shù)，而真正由于醫(yī)務(wù)人員負(fù)完全責(zé)任的比例就更小了。這也進(jìn)一步說明，醫(yī)療糾紛的發(fā)生并不是主要因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)水平導(dǎo)致，而更多的是由于醫(yī)患溝通不暢、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，工作效率低和服務(wù)不規(guī)范導(dǎo)致的。

2 醫(yī)院會(huì)計(jì)信息化存在的問題

2.1 現(xiàn)在很多醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層中，大多以醫(yī)護(hù)人員為主，既不懂財(cái)務(wù)又不重視財(cái)務(wù)工作的現(xiàn)象普遍存在。這種現(xiàn)狀直接導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)層在制訂發(fā)展政策和具體實(shí)施政策時(shí)都嚴(yán)重偏向臨床和醫(yī)技科室。從而使財(cái)務(wù)部門只能是醫(yī)院運(yùn)營中的輔助科室，不具備為醫(yī)院發(fā)展錦上添花的硬件條件和空間。

2.2 現(xiàn)在多數(shù)醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理人員中，既懂會(huì)計(jì)又懂計(jì)算機(jī)的復(fù)合型人才比較匱乏。會(huì)計(jì)信息化的順利運(yùn)行，使其發(fā)揮最大的效益，不僅要有更科學(xué)的財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)，更重要的是具有專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才。

2.3 由于初始會(huì)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)方式原始，部門之間信息統(tǒng)計(jì)平臺(tái)各異，數(shù)據(jù)信息單一，財(cái)務(wù)信息與其他有關(guān)部門的數(shù)據(jù)不能共享與交換，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)，給財(cái)務(wù)核算工作增加了難度。同時(shí)，由于會(huì)計(jì)信息化建設(shè)的不完善使得會(huì)計(jì)信息數(shù)據(jù)收集和處理的過程中人為操作的可能性較大，嚴(yán)重違背會(huì)計(jì)準(zhǔn)則對(duì)會(huì)計(jì)信息數(shù)據(jù)真實(shí)性的要求。更甚者，使得領(lǐng)導(dǎo)層不能及時(shí)得到準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)信息，影響其正確的決策。

2.4 部分醫(yī)院在建立會(huì)計(jì)信息化系統(tǒng)的初期，沿用之前的醫(yī)院會(huì)計(jì)制度，按該制度來設(shè)置會(huì)計(jì)科目，使得部分會(huì)計(jì)科目總賬金額與明細(xì)金額不相符。新頒布的《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》充分體現(xiàn)了醫(yī)院的公益主體的特征，強(qiáng)化了醫(yī)院的成本核算和收支管理，在醫(yī)療藥品收支、醫(yī)療成本管理和控制等方面，做出了重大改進(jìn)。應(yīng)遵循新《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》避免在人力、物力和財(cái)力上不必要的浪費(fèi)，在會(huì)計(jì)工作中充分發(fā)揮信息化建設(shè)的科學(xué)性。

3 會(huì)計(jì)信息化建設(shè)是構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境的必然要求

從會(huì)計(jì)工作的發(fā)展歷程來看，伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，會(huì)計(jì)工作隨之產(chǎn)生和發(fā)展起來，并一次次的面臨變革。為了順應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化及信息化發(fā)展的趨勢，大力發(fā)展信息化建設(shè)將成為全國各行各業(yè)必經(jīng)的變革。會(huì)計(jì)信息化是信息化建設(shè)的前提和核心，也是會(huì)計(jì)適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果。

醫(yī)院既是社會(huì)公益的主體，又是經(jīng)濟(jì)利益的主體，在現(xiàn)在這樣的特殊時(shí)期，更是創(chuàng)建和諧社會(huì)不可缺少的一部分。以定位于非營利機(jī)構(gòu)的公立醫(yī)院來說，在實(shí)際運(yùn)營過程中早已被推向市場，承擔(dān)著自負(fù)盈虧的生存壓力。醫(yī)院既要保有救死扶傷的道德理念，發(fā)揚(yáng)人道主義精神；又要遵循正常的市場經(jīng)濟(jì)秩序，考慮投入與產(chǎn)出之間的平衡關(guān)系。因此，醫(yī)院在保證最大限度地發(fā)揮社會(huì)公益作用，緩和醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)，加強(qiáng)和完善會(huì)計(jì)信息化建設(shè)，成為促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)快速發(fā)展必然要求。

4 通過加強(qiáng)和完善會(huì)計(jì)信息化建設(shè)來促進(jìn)和諧就醫(yī)環(huán)境的構(gòu)建

由國務(wù)院頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已從2002年9月1日正式開始實(shí)施。條例的總則明確規(guī)定，要正確處理醫(yī)療事故，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。因此要想既利于醫(yī)院持續(xù)發(fā)展又還惠于民，緩和醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境就成為了一劑猛藥。根據(jù)作者在本院開展的一次針對(duì)醫(yī)務(wù)人員受威脅的概率及病患對(duì)構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境建議調(diào)查中的數(shù)據(jù)分析，管理人員遭遇威脅的概率為12.2%，雖然相比醫(yī)生遭遇威脅的概率31.1%少很多，但也不容小覷。

醫(yī)務(wù)崗位的每個(gè)工作人員都是組成就醫(yī)環(huán)境的一部分；從受訪者選擇如何改進(jìn)就醫(yī)環(huán)境的建議結(jié)果看，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患雙方溝通和優(yōu)化醫(yī)院管理成為排在提高醫(yī)療技術(shù)前面的最重要的3個(gè)建議?，F(xiàn)就3個(gè)方面闡述怎么樣通過加強(qiáng)和完善會(huì)計(jì)信化建設(shè)來促進(jìn)和諧就醫(yī)環(huán)境的構(gòu)建。

4.1 通過規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程來改善就醫(yī)環(huán)境信息化建設(shè)不僅優(yōu)化了財(cái)務(wù)工作的工作流程，也規(guī)范了醫(yī)療工作者的治療程序。

4.1.1 組織專門的計(jì)算機(jī)人才對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行操作培訓(xùn)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)能力和特殊情況的處理能力通過會(huì)計(jì)信息化的建設(shè)，減少財(cái)務(wù)人員的勞動(dòng)時(shí)間，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率和質(zhì)量，騰出更多的人員增設(shè)掛號(hào)、收費(fèi)窗口并實(shí)行中午連班工作制，盡量縮短患者及家屬掛號(hào)交費(fèi)的等候時(shí)間。另外一個(gè)值得注意的問題是患者退費(fèi)。在醫(yī)院運(yùn)營過程中出現(xiàn)退費(fèi)的原因呈多樣化，有的是患者已經(jīng)交費(fèi)，在診療過程中要更改診療項(xiàng)目出現(xiàn)退費(fèi)；有的是部分收費(fèi)人員粗心大意，信息錄入錯(cuò)誤出現(xiàn)退費(fèi)；有的是收費(fèi)系統(tǒng)故障出現(xiàn)退費(fèi)；有的是藥品庫存信息不一致或者是患者藥品使用過敏引起的退費(fèi)。不論是哪種原因引起的退費(fèi)都會(huì)給患者造成不良印象，認(rèn)為醫(yī)院只顧賺錢不顧患者的真實(shí)需求而導(dǎo)致不必要的糾紛。此時(shí)醫(yī)院財(cái)務(wù)部門應(yīng)在會(huì)計(jì)信息化操作平臺(tái)的基礎(chǔ)上向患者提供快速準(zhǔn)確的退費(fèi)服務(wù)。

4.1.2 醫(yī)院會(huì)計(jì)信息化將醫(yī)院管理者的科技興院和科學(xué)管理的理念落實(shí)到醫(yī)療領(lǐng)域利用科學(xué)有效的管理程序和機(jī)制考核醫(yī)院各級(jí)臨床醫(yī)師，以此來提高其工作積極性，規(guī)范其治療程序，使醫(yī)療質(zhì)量在非醫(yī)療技術(shù)的方面得到提高。

4.2 通過加強(qiáng)醫(yī)院信息管理平臺(tái)的建設(shè)和管理來改善就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)改變對(duì)財(cái)務(wù)工作不重視的觀點(diǎn)和做法，向醫(yī)院財(cái)務(wù)部門提供必要的精力和財(cái)力，為構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境提供堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。提高醫(yī)院會(huì)計(jì)信息化建設(shè)的一體化水平，首先，引進(jìn)一套已被醫(yī)院財(cái)務(wù)和其他部門納入的成熟管理軟件；其次，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況對(duì)相應(yīng)的信息化軟件進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；最后，在使用該平臺(tái)的過程中不斷反饋問題并做相應(yīng)的改進(jìn)。它將以資料完整、信息可共享等作用，實(shí)現(xiàn)患者信息的采集、加工、存儲(chǔ)、傳輸和服務(wù)功能，從而產(chǎn)生廣泛的社會(huì)效益［1－3］。同時(shí)為醫(yī)院管理層做出正確合理的決策提供數(shù)據(jù)支持，使決策執(zhí)行的任何調(diào)整，能迅速落實(shí)到每個(gè)具體崗位，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，切實(shí)發(fā)揮崗位責(zé)任制，減少不必要的浪費(fèi)，降低運(yùn)營成本，提高經(jīng)營效益，最大限度地發(fā)揮其社會(huì)公益主體的特性。

4.3 通過加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通來改善就醫(yī)環(huán)境溝通，是指人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息、知識(shí)與情報(bào)等交流的行為及過程［4］。要從根本上修復(fù)醫(yī)患關(guān)系的裂痕，構(gòu)建和諧的就醫(yī)環(huán)境，必須對(duì)造成醫(yī)患關(guān)系惡化的原因有所了解，進(jìn)而對(duì)癥下藥重塑他們之間的信任關(guān)系。信任重塑最好的辦法就是創(chuàng)造更多的溝通機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。因此會(huì)計(jì)信息化建設(shè)成為創(chuàng)建溝通條件必不可少的途徑之一。為方便與患者的溝通，在醫(yī)院內(nèi)部開增交流平臺(tái)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)等患者比較關(guān)注的財(cái)務(wù)問題進(jìn)行交流和討論。讓醫(yī)院在接受政府監(jiān)督檢查和自身控制管理的同時(shí)，增強(qiáng)和患者的溝通，使患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)院相關(guān)的規(guī)章制度等有充分了解。從會(huì)計(jì)信息化建設(shè)的角度緩解醫(yī)患矛盾，增強(qiáng)信任，加快構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境的步伐。

總之，科學(xué)的醫(yī)院會(huì)計(jì)信息平臺(tái)既能使醫(yī)院成本效益關(guān)系更加清晰平衡，又能全面體現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和公益性能，密切醫(yī)院各管理和醫(yī)療部門之間的協(xié)作，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患雙方交流和溝通，促進(jìn)和諧就醫(yī)環(huán)境的構(gòu)建。

［1］尚俊珍.對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部會(huì)計(jì)控制及財(cái)務(wù)管理的思考［J］.行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù)，2012（8）：136－137.

［2］楊建國.信息化建設(shè)在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作中的作用［J］.中國管理信息化，2012，15（10）：23－24.

［3］謝峰.新醫(yī)院會(huì)計(jì)制度對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的影響［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2012（8）：157－157.

［4］康青，徐蔚琴.管理溝通教程［M］.上海：立信會(huì)計(jì)出版社，2000.