劉娟

摘 要：電子商務(wù)的飛速發(fā)展極大地促進(jìn)了物流服務(wù)業(yè)的興盛。在如今國(guó)內(nèi)外強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，擺在第三方物流企業(yè)決策者面前的首要問題是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇。我國(guó)第三方物流企業(yè)整體實(shí)力較弱，因此差異化戰(zhàn)略被認(rèn)為是當(dāng)下國(guó)內(nèi)物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的最佳選擇。本文通過對(duì)目前電子商務(wù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出了定位差異化和服務(wù)差異化是第三方物流企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略的兩條基本途徑，并對(duì)這兩條基本途徑進(jìn)行了剖析，為物流企業(yè)發(fā)展提供理論參考。

關(guān)鍵詞：第三方物流； 差異化戰(zhàn)略； 電子商務(wù)

電子商務(wù)在我國(guó)掀起了一股熱潮，這使得作為第三方的物流服務(wù)業(yè)得到了快速的發(fā)展，由于第三方物流服務(wù)業(yè)具有良好的前景和發(fā)展空間，因此被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)。在國(guó)外，特別是歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，已經(jīng)涌現(xiàn)出一些物流巨頭，如聯(lián)邦快遞。這些物流巨頭已經(jīng)在占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，第三方物流業(yè)要想立足并取得長(zhǎng)期的發(fā)展，即發(fā)展戰(zhàn)略問題，那么選擇何種發(fā)展戰(zhàn)略就成為了企業(yè)決策者的首要問題。由于我國(guó)的第三方物流企業(yè)起步晚，實(shí)力弱，在電子商務(wù)環(huán)境下，不同的行業(yè)、不同的消費(fèi)者都具有差異的物流配送需求，這就為選擇差異化戰(zhàn)略提供了空間，因此第三方物流企業(yè)勢(shì)必選擇差異化戰(zhàn)略作為企業(yè)立足和長(zhǎng)期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。

第三方物流企業(yè)將差異化戰(zhàn)略作為主導(dǎo)戰(zhàn)略，定位差異化和服務(wù)差異化是實(shí)施差異化戰(zhàn)略的兩條基本途徑。

定位差異化

定位差異化就是企業(yè)向顧客提供與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者有差異的的服務(wù)與服務(wù)水平。在電子商務(wù)環(huán)境下，第三方物流企業(yè)可通過選擇行業(yè)內(nèi)比較關(guān)注的服務(wù)要素，結(jié)合第三方物流企業(yè)自身的綜合能力，選擇性地為顧客提供具有差異化的特殊物流服務(wù)。當(dāng)前第三方物流的服務(wù)要素主要有：

（1）時(shí)間。包括訂單傳遞、訂單處理、訂單準(zhǔn)備、訂單發(fā)送的時(shí)間等?？蛻魧?duì)物流服務(wù)時(shí)間的需求通常取決于產(chǎn)品的市場(chǎng)特性，如生鮮食品行業(yè)的生命周期較短，一般只有1-3天，這就需要在商品貶值前快速送達(dá)銷售終端。因此，一個(gè)第三方物流企業(yè)能夠在物流服務(wù)的時(shí)間上符合顧客的物流需求，那么該物流公司就擁有了這一顯著的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)的 “順豐”和“宅急送”也是以速度立信的物流企業(yè)代表。

（2）可靠性。包括備貨時(shí)間的可靠性、安全交貨/旅行訂單的正確性。如日本大和運(yùn)輸?shù)恼北銥轭櫩凸?jié)約時(shí)間，服務(wù)的可靠性贏得顧客的信任。

（3）準(zhǔn)時(shí)。準(zhǔn)時(shí)的物流強(qiáng)調(diào)在特定的時(shí)刻運(yùn)輸貨物到達(dá)顧客指定地點(diǎn)，即不能延遲也不能提前。特別是對(duì)于大型流水線生產(chǎn)企業(yè)，貨物延遲會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)中斷，而提前到達(dá)則會(huì)增加企業(yè)的倉儲(chǔ)成本。

除了以上所提到的三個(gè)方面，可供第三方物流企業(yè)選擇的服務(wù)要素還包括：價(jià)格、靈活性、增殖服務(wù)和品牌形象等。當(dāng)然，第三方物流企業(yè)在實(shí)施差異化戰(zhàn)略的同時(shí)還必須要兼顧客戶需求、企業(yè)自身實(shí)力、同行競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)水平這三要素，只有這樣才能做到統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)一致。

服務(wù)差異化

服務(wù)差異化強(qiáng)調(diào)的是客戶的不同，即對(duì)位于不同層次的客戶提供有差別的服務(wù)。對(duì)于物流企業(yè)來說，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)是不一樣的，因而不同客戶的對(duì)于企業(yè)的重要性也是有差別的。根據(jù)帕累托20/80原則，創(chuàng)造企業(yè)80%利潤(rùn)的客戶進(jìn)展總客戶的20%，因此我們按照客戶對(duì)于企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的排名將客戶分為三類。第一類客戶為排在前5%的客戶，我們?yōu)槠涮峁￢IP服務(wù)；第二類客戶為第一類后排名前15%的客戶，我們?yōu)槠涮峁?huì)員制服務(wù)；第三類客戶為剩余的80%的客戶，我們?yōu)槠涮峁┬袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這樣就形成了第三方物流企業(yè)的差異化服務(wù)戰(zhàn)略。

（1）VIP服務(wù)就是針對(duì)客戶需求，從業(yè)務(wù)受理、需求響應(yīng)、客戶關(guān)懷、服務(wù)流程等細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的一對(duì)一服務(wù)，與客戶保持最為密切的聯(lián)系，積極主動(dòng)的服務(wù)。

（2）會(huì)員制服務(wù)也要求與客戶保持密切的聯(lián)系，盡可能的去滿足第二類顧客的個(gè)性化需求。積極主動(dòng)的了解所提供的會(huì)員制服務(wù)是否符合客戶的預(yù)期，如有不符合的地方需向該類客戶進(jìn)行意見要求的征求，以期提高客戶滿意度，盡最大努力把第二類客戶發(fā)展成為企業(yè)的第一類客戶，以提高企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，第三方物流企業(yè)為顧客提供本行業(yè)最基本的無差別服務(wù)。對(duì)第三方物流企業(yè)來說，這80%的客戶地位相對(duì)次要，但這部分客戶能夠壯大企業(yè)的客戶群，使得企業(yè)的市場(chǎng)占有份額得到提高，為第三類客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有利于企業(yè)將優(yōu)勢(shì)資源集中用于服務(wù)第一、二類客戶，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。（作者單位：云南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系）

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