牟天祎

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速蓬勃發(fā)展，超市這種我國(guó)發(fā)展迅速的一種零售經(jīng)營(yíng)形式，規(guī)模與數(shù)量都與日俱增。但是相應(yīng)配套的服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)形式等，并沒有隨之快速地跟上來，導(dǎo)致了現(xiàn)在的并不完善的超市服務(wù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；企業(yè)形象；消費(fèi)者滿意度

對(duì)于大中小城市中超市存在的服務(wù)問題，進(jìn)行系統(tǒng)性分析，淺析原因與危害，并減小其危害，進(jìn)一步完善超市的服務(wù)管理工作。筆者通過對(duì)超市的實(shí)習(xí)性考察，進(jìn)行對(duì)比性分析，得出如下幾點(diǎn)服務(wù)問題。

一、問題的提出：超市的服務(wù)分為“硬件”服務(wù)與“軟件”服務(wù)

1.關(guān)于“硬件”服務(wù)分為：（1）蔬果生鮮產(chǎn)品的生產(chǎn)日期保質(zhì)期不明問題，導(dǎo)致蔬果生鮮變質(zhì)甚至腐爛。（2）很多超市經(jīng)常是一段作為入口，另一段作為出口，其他出口被關(guān)閉，不準(zhǔn)顧客通行。這樣存在著很大的完全隱患。（3）超市收銀排隊(duì)過長(zhǎng)的問題，有一定長(zhǎng)度是一種促銷手段，但是過長(zhǎng)就會(huì)降低顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意度。

2.關(guān)于“軟件”問題分為：（1）營(yíng)業(yè)員、促銷人員缺乏基本的推銷知識(shí)，不能根據(jù)每位顧客的實(shí)際情況組織進(jìn)行有針對(duì)性的推銷策略。導(dǎo)致營(yíng)業(yè)員的促銷使顧客感到不知所以而又匪夷所思。（2）營(yíng)業(yè)員與促銷人員為了私人利益，不顧整體利益，對(duì)顧客進(jìn)行爭(zhēng)搶。使顧客不知所措或匆忙離開，遠(yuǎn)離爭(zhēng)搶。（3）營(yíng)業(yè)員或促銷人員向顧客強(qiáng)行推銷自己的產(chǎn)品，甚至對(duì)其它物品進(jìn)行詆毀。在超市中打鬧起來，嚴(yán)重影響超市的形象。（4）超市理貨服務(wù)等人員處于半空閑狀態(tài)，拉家常說笑，忘記工作責(zé)任，導(dǎo)致顧客無人理睬?；蛘咴趲旆颗c貨架之間收貨、出貨，在貨架上整理貨物，無暇理睬顧客。（5）營(yíng)業(yè)員對(duì)自己區(qū)域內(nèi)的商品一知半解，連最起碼的成分、使用方法、注意事項(xiàng)等一無所知。當(dāng)有顧客咨詢時(shí)，并不能做出令顧客滿意的答復(fù)，從而影響顧客購(gòu)物。（6）在超市上下班及午飯時(shí)間某區(qū)域出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，尤其是晚間下班前，閉店時(shí)間不等于購(gòu)物結(jié)束時(shí)間，收尾工作提前忽視顧客，產(chǎn)生服務(wù)缺失。只要還在營(yíng)業(yè)，顧客就有權(quán)享受不打折的服務(wù)。（7）遇見外國(guó)顧客，缺乏高素質(zhì)、高文化的營(yíng)業(yè)員并不能與其進(jìn)行有效的溝通，導(dǎo)致顧客購(gòu)買不到自己想要的商品，讓顧客對(duì)其服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑與不解，從而影響購(gòu)物情緒、購(gòu)買數(shù)量。影響超市的利益。

3.產(chǎn)生問題的原因：（1）商場(chǎng)往往因?yàn)槔麧?rùn)的驅(qū)使或管理細(xì)節(jié)出現(xiàn)的問題。（2）商場(chǎng)缺乏對(duì)內(nèi)部的服務(wù)管理。（3）不注重顧客的反饋，對(duì)顧客提出的管理與服務(wù)問題不進(jìn)行分析整改。

二、對(duì)于以上的幾個(gè)問題做出了幾個(gè)建議

1.對(duì)于“硬件”問題。建議商場(chǎng)防損部門進(jìn)行定期檢查，對(duì)蔬果生鮮根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)做出了相應(yīng)的規(guī)范，進(jìn)行規(guī)范化管理。冷凍產(chǎn)品應(yīng)包裝完好地貯存在-15℃～18℃的冷庫內(nèi)，貯存期不超過9個(gè)月，禁止于有毒、有害、有異味物品同庫貯存。為保證顧客的人身安全，安全疏散設(shè)施的管理必須將安全門打開，保證所有安全出口出于暢通狀態(tài)，同時(shí)可采取增加安保人員。設(shè)置機(jī)動(dòng)性的收銀位置與收銀人員，因?yàn)槌惺浙y是否能達(dá)到高效關(guān)系到顧客對(duì)超市品牌的滿意度與忠誠(chéng)度。

2.對(duì)于“軟件”問題。建議商場(chǎng)在聘用服務(wù)人員的時(shí)候，聘用相應(yīng)的的思想道德素質(zhì)相對(duì)較高的服務(wù)人員。商場(chǎng)方面應(yīng)該對(duì)其服務(wù)人員思想道德教育，提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提高服務(wù)水平。應(yīng)明確個(gè)人的言行舉止表現(xiàn)，可提倡增強(qiáng)超市形象，提高顧客滿意度的言行。嚴(yán)格杜絕有損超市形象，降低顧客滿意度的表現(xiàn)。在服務(wù)期間盡量做到超市的整體利益大于個(gè)人利益。超市應(yīng)定期對(duì)其各個(gè)崗位的服務(wù)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，制定崗位責(zé)任制，了解企業(yè)文化、領(lǐng)會(huì)企業(yè)精神、遵守企業(yè)宗旨。嚴(yán)格服從超市的規(guī)則與言行規(guī)范。營(yíng)業(yè)員應(yīng)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，并向更優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)，對(duì)應(yīng)不同類型的顧客制定銷售策略，更好的進(jìn)行自己的推銷、促銷工作。培養(yǎng)提高營(yíng)業(yè)員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神，抵制各自為戰(zhàn)的現(xiàn)象，合作將整體利益達(dá)到最大化營(yíng)業(yè)員應(yīng)明確自己的責(zé)任與義務(wù)，管理好自己的服務(wù)區(qū)域，并達(dá)到顧客滿意的程度，無重要的事情不得擅自離開，出現(xiàn)空崗，使顧客得不到應(yīng)有的服務(wù)，會(huì)一定程度地影響顧客購(gòu)買商品的欲望，從而帶來損失。超市管理人員應(yīng)做好監(jiān)督工作，對(duì)于營(yíng)業(yè)員做出任何有損于超市形象的言行表現(xiàn)，進(jìn)行程度劃分，并采取嚴(yán)格的處理措施與記錄。從而來為年終考核，優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提供依據(jù)。對(duì)營(yíng)業(yè)員自己所管理區(qū)域的商品必須認(rèn)真學(xué)習(xí)銘記商品的成分、使用方法、使用注意事項(xiàng)等，禁止出現(xiàn)一問三不知的現(xiàn)象。聘請(qǐng)相應(yīng)的能熟練使用外語的營(yíng)業(yè)員，對(duì)外國(guó)顧客進(jìn)行有效并滿意的服務(wù)。施行“層級(jí)營(yíng)業(yè)員”、“首席營(yíng)業(yè)員”制度，為顧客提供全式的服務(wù)，培養(yǎng)出“專家型”理貨員、促銷人員，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行觸類旁通，加強(qiáng)顧客的正確購(gòu)物引導(dǎo)，促進(jìn)商品銷售，從而使利潤(rùn)最大化。超市里有些專柜或檔口屬于供應(yīng)商，服務(wù)人員也是供應(yīng)商提供的，專柜或檔口的營(yíng)業(yè)時(shí)間與超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間并不統(tǒng)一，所以導(dǎo)致服務(wù)并不能配套。在超市營(yíng)業(yè)結(jié)束后收尾工作需要一段時(shí)間，可以將閉店時(shí)間提前，在營(yíng)業(yè)結(jié)束后集中進(jìn)行整理工作。按照契約精神：只要還在營(yíng)業(yè)，顧客就有權(quán)享受到不打折的服務(wù)，超市同樣有責(zé)任為顧客站好最后一班崗。

三、總結(jié)

正如管理大師彼得·德魯克：“企業(yè)的任務(wù)，就是在于創(chuàng)造滿意的顧客，利潤(rùn)并不是最重要的事情，因?yàn)槔麧?rùn)只是我們讓顧客滿意之后的一種回贈(zèng)?！彼f。在軟硬件上通過更加細(xì)致認(rèn)真的服務(wù)，提高顧客的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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