張 光 宇

(南開大學(xué) 歷史學(xué)院，天津 300071)

旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)重要組成部分。做好鐵路旅客運(yùn)輸工作，是為人民服務(wù)的一個(gè)重要方面，它對(duì)于國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化交流，以及滿足人民群眾在生活上的需要等方面，都有十分重要的意義。[1]鐵路文化建設(shè)是鐵路科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求,是鐵路科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)。[2]鐵路客運(yùn)涉及到鐵路運(yùn)輸?shù)奈镔|(zhì)載體(車站、列車、票證等)和精神制度(鐵路法規(guī)制度、運(yùn)營安全、服務(wù)意識(shí)等)多個(gè)文化層面，是鐵路文化中最為綜合性的一環(huán)，鐵路客運(yùn)文化的建設(shè)具有重大意義。認(rèn)清鐵路客運(yùn)中存在的一些突出問題并有針對(duì)地進(jìn)行解決，有助于建設(shè)和諧、有序、高效的鐵路客運(yùn)文化，進(jìn)而促進(jìn)鐵路文化建設(shè)水平的總體提升。

一、鐵路客運(yùn)文化建設(shè)的重要意義

鐵路客運(yùn)文化是通過承運(yùn)方(鐵路部門)向被承運(yùn)方(旅客)提供運(yùn)輸服務(wù)、被承運(yùn)方購買承運(yùn)方的運(yùn)輸服務(wù)的互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的。鐵路客運(yùn)文化建設(shè)，對(duì)于雙方都具有重要意義。

第一，鐵路客運(yùn)文化建設(shè)，可以更好地體現(xiàn)鐵路的服務(wù)屬性。服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性,作為服務(wù)型行業(yè)，鐵路工作的價(jià)值主要體現(xiàn)在服務(wù)社會(huì)和人民群眾的過程中，其質(zhì)量和成效只能以人民群眾滿意為根本標(biāo)準(zhǔn)。[3]鐵路客運(yùn)直接面向廣大群眾，是關(guān)系國計(jì)民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一。鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈和大眾化交通工具，應(yīng)堅(jiān)持人本理念，把能否安全、高效地運(yùn)輸旅客，讓旅客走得好、走得快、走得舒心，作為鐵路工作中的重中之重。因此，通過完善鐵路在客運(yùn)方面的各項(xiàng)服務(wù)，構(gòu)建旅客與鐵路雙方和諧的客運(yùn)文化，才能夠真正落實(shí)“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。

第二，注重鐵路客運(yùn)文化建設(shè)，有助于提高鐵路部門的整體形象。在鐵路事業(yè)突飛猛進(jìn)發(fā)展的同時(shí)，旅客與鐵路部門的矛盾仍時(shí)有發(fā)生，這反映了鐵路客運(yùn)服務(wù)建設(shè)的滯后性，大體表現(xiàn)在：服務(wù)理念、意識(shí)欠缺；業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)技巧欠缺；整體形象、親和力欠缺；服務(wù)管理欠缺；宣傳營銷、危機(jī)攻關(guān)欠缺等幾個(gè)方面[4]46-47。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實(shí)需要；也有助于鐵路部門提高企業(yè)的整體形象和收獲社會(huì)效益。卓越的服務(wù)文化能夠有效引領(lǐng)、促進(jìn)鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作。[3]通過鐵路客運(yùn)文化建設(shè)，能促進(jìn)鐵路部門自覺改進(jìn)作風(fēng)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。

第三，鐵路客運(yùn)文化建設(shè)也離不開旅客本身。旅客作為享受運(yùn)輸服務(wù)的獲益者，體現(xiàn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和交通運(yùn)輸事業(yè)的繁榮對(duì)普通民眾的惠及。鐵路客運(yùn)設(shè)施和服務(wù)的整體提升，也有助于增強(qiáng)國民對(duì)國家鐵路事業(yè)的支持。旅客積極參與鐵路客運(yùn)文化建設(shè)，還能增強(qiáng)旅客對(duì)鐵路客運(yùn)各環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)，獲取更多有益的鐵路文化知識(shí)，有助于自己和他人能更便捷、更安全、更愉悅地乘坐火車出行。同時(shí)，也有利于進(jìn)一步增進(jìn)鐵路部門和旅客之間的相互理解。

二、目前鐵路客運(yùn)中存在的突出問題

目前，在鐵路客運(yùn)中的相關(guān)環(huán)節(jié)還存在一些較為突出的問題，認(rèn)清這些問題，有助于認(rèn)識(shí)加強(qiáng)鐵路客運(yùn)文化建設(shè)的必要性和緊迫性，以及在實(shí)踐中更富于針對(duì)性。下面從承運(yùn)方(鐵路部門)和被承運(yùn)方(旅客)兩方面舉例說明：

(一)承運(yùn)方角度存在的問題

第一，在車票發(fā)售方面尚存混亂。如對(duì)于通票、異地票、聯(lián)程票的具體概念有何異同；學(xué)生票可否分段購票和選擇經(jīng)由、可否在不超過乘車區(qū)間內(nèi)縮短旅程購票；改簽過的車票是否可退，改簽車票是否有時(shí)限，改簽或變更席位是否收取手續(xù)費(fèi)；如未能及時(shí)登車是否可以改晚或退票；購買了聯(lián)程票，因承運(yùn)方原因造成上一段列車晚點(diǎn)而無法中轉(zhuǎn)下一列車，如何進(jìn)行處理；未來得及取票的過期車票如何處理等等細(xì)節(jié)問題，恐怕即便是一些鐵路內(nèi)部人士，也難以做出特別準(zhǔn)確的回答。對(duì)于“一頭霧水”的旅客，往往遇到的是“一站一法”的“法無定法”、種種人為限制和霸王條款,或是工作人員的敷衍塞責(zé)。此外，即便有多源的售票方式和“實(shí)名制”保障，仍無法杜絕部分車站人員采用站用鎖票來囤票的行為。一些站、車“實(shí)名制”并未徹底執(zhí)行，表現(xiàn)在檢票、查票不驗(yàn)證或驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)票、證、人不一致時(shí)不加處罰等情況。這背后體現(xiàn)了相關(guān)客規(guī)仍尚待細(xì)化和票務(wù)機(jī)制缺乏規(guī)范、監(jiān)督機(jī)制難以運(yùn)行等問題。

第二，在列車等級(jí)制定方面有失當(dāng)之處。目前鐵路的列車等級(jí)大體是按高鐵(G)、城際(C)、動(dòng)車組(D)、直達(dá)(Z)、特快(T)、快速(K)、普快、普客來制定的，按常理，列車等級(jí)越高，速度越快。但實(shí)際的鐵路運(yùn)行圖絕非如此。高等級(jí)列車區(qū)間運(yùn)行速度未必高于低等級(jí)列車，以2014年7月最新運(yùn)行圖為例，同為上海鐵路局擔(dān)當(dāng)?shù)腡388次(采用25T車體，構(gòu)造時(shí)速160 km/h)和T244次(采用25K車體，構(gòu)造時(shí)速140 km/h)在哈爾濱站—天津站區(qū)間內(nèi)運(yùn)行徑路完全相同，但是T388次需運(yùn)行13小時(shí)40分，而車體構(gòu)造速度略低的T244次卻只需運(yùn)行12小時(shí)12分。再如沈陽北站—溝幫子站區(qū)間，同為哈爾濱鐵路局擔(dān)當(dāng)?shù)腒1394次和1490次列車(均采用25G車體，構(gòu)造時(shí)速120 km/h)分別需要運(yùn)行3小時(shí)26分和2小時(shí)47分，“K”字頭的列車反而更慢。另外，每次大的運(yùn)行圖調(diào)整，都會(huì)有一些列車在幾乎不壓縮運(yùn)行時(shí)間(甚至增加時(shí)間)的情況下被“提高等級(jí)”，甚至直接在一些普快車次前面加上“K”，就升級(jí)為快速列車。本次調(diào)圖的北京鐵路局原2223次(天津—吉林)變更為K1023次后，卻延長了12分鐘。這些旅客列車等級(jí)與運(yùn)行速度經(jīng)常不成正比的現(xiàn)象，擾亂了旅客在購票時(shí)對(duì)列車的選擇，造成了消費(fèi)與服務(wù)的不對(duì)等。

第三，在票價(jià)方面也存在一定問題。如上文提到的旅客列車等級(jí)與運(yùn)行速度不成正比，而導(dǎo)致的高消費(fèi)得不到高效率的情況：“K”字頭的快速列車票價(jià)高于普快列車，但這些列車在運(yùn)行速度上一般較之沒有優(yōu)勢(shì)，甚至更慢。大量的普快列車被“升級(jí)”，旅客要為此多付出票價(jià)卻難以得到更高效地運(yùn)輸服務(wù)，這無疑損害了旅客的利益。另外，不同等級(jí)列車竟存在票價(jià)相同的情況。目前，一般的Z、T字頭列車采用BSP或25T型車體(構(gòu)造時(shí)速160 km/h);一些T字頭列車采用的是25K型車體(構(gòu)造時(shí)速140 km/h);K字頭列車則一般采用25G型(構(gòu)造時(shí)速120 km/h)或更低的車體。即便考慮停站和徑路等因素，Z、T字頭列車的運(yùn)行時(shí)間也要大大短于K字頭列車，但這三種等級(jí)的列車運(yùn)價(jià)卻是相同的，這就不甚合理。還有由于鐵路里程錯(cuò)誤，導(dǎo)致票價(jià)存在問題：如自2008年膠濟(jì)客專投入運(yùn)營后，青島站出發(fā)在客專運(yùn)行的列車無需經(jīng)由藍(lán)村和膠州二站可到達(dá)高密，到達(dá)濟(jì)南的里程也大大縮短，但至今該部分列車仍按照原膠濟(jì)線里程進(jìn)行計(jì)價(jià)，使得票價(jià)高于實(shí)際運(yùn)行的里程票價(jià)。

第四，其他問題。首先，鐵路部門與旅客間缺乏必要的溝通，特別是在列車運(yùn)行中遇到事故或者較嚴(yán)重的晚點(diǎn)時(shí)，站、車工作人員往往難以對(duì)乘客的問題作出細(xì)致耐心地解答，也缺乏行之有效的服務(wù)機(jī)制來安撫旅客的情緒。其次，部分站、車人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)不精。由于客運(yùn)專業(yè)化管理削弱、職工培訓(xùn)不足、職工受到外部趨利，思想情緒浮躁、職工文化水平普遍較低等因素的影響，造成有的站車工作人員服務(wù)工作方法簡單，把服務(wù)旅客理解成“管理”旅客，且不能及時(shí)為旅客提供有效的服務(wù)，嚴(yán)重影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，甚至威脅到運(yùn)輸安全。[5]再次，缺乏宣傳力度和透明度。對(duì)于難以獲取鐵路電子信息資源的群體還缺乏針對(duì)性地幫助和宣傳；鐵路的一些官方信息發(fā)布平臺(tái)仍存在信息更新慢、不夠準(zhǔn)確和缺乏透明度等情況。此外，一些路局因利益驅(qū)使，在車輛安排、運(yùn)行徑路、售票等方面人為打壓外局列車，限制了旅客的正常出行選擇；個(gè)別路局只顧在路局所在地安排列車，忽視管內(nèi)各地市的出行需求，造成路局所在地車站中轉(zhuǎn)壓力極大，中轉(zhuǎn)客流在站內(nèi)形成安全隱患。

(二)被承運(yùn)方角度存在的問題

第一，一些旅客不能有效利用現(xiàn)有的信息資源。隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)的日益普及，人們獲取信息資源的渠道越來越多。近年來，鐵路部門也加緊建設(shè)了“12306網(wǎng)站”、微博、微信等票務(wù)網(wǎng)站和官方信息發(fā)布平臺(tái)，方便了旅客購票和增加了鐵路客運(yùn)信息的透明度。但如何“利用客運(yùn)信息化系統(tǒng)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”[6]仍是一個(gè)較為復(fù)雜的問題。一方面，存在相當(dāng)一部分旅客不懂或不能使用鐵路客運(yùn)信息資源，如缺乏必要的設(shè)備、軟件，或不懂使用網(wǎng)上查詢、訂票的方法等，他們極易成為高峰時(shí)段購票的弱勢(shì)群體；還有一類群體，他們沒有關(guān)注鐵路客運(yùn)信息資源的意識(shí)，也不做必要的客運(yùn)信息查詢，盲目出行，在購票時(shí)浪費(fèi)窗口人員大量時(shí)間，導(dǎo)致售票效率和成功率降低，也影響其他旅客。

第二，多數(shù)旅客相當(dāng)缺乏關(guān)乎自身出行的鐵路客運(yùn)常識(shí)。事實(shí)上，旅客如何選擇車次、如何安排行程、如何選擇購票方式等都“大有學(xué)問”。例如，一些旅客對(duì)現(xiàn)有的鐵路列車等級(jí)和運(yùn)行圖缺乏了解，購票和選擇車次時(shí)就有“最早開的車就能先到”、“K字頭的列車更快”、“‘綠皮車’肯定最慢”等誤區(qū)。一些旅客不知道電話和網(wǎng)絡(luò)購票的取票、支付時(shí)間的差異，對(duì)各車站的放票時(shí)間也不甚了解。還有相當(dāng)多的旅客不懂通票、異地票、聯(lián)程票如何購買，如何異地取票，在無法購買到直達(dá)列車車票時(shí)，不知道合理中轉(zhuǎn)和靈活安排行程。此外，將車票改簽、退票、變更席位等的方法和注意事項(xiàng)，也絕非所有旅客都能準(zhǔn)確掌握。這些都會(huì)嚴(yán)重影響出行質(zhì)量和鐵路的運(yùn)輸效率，甚至造成不必要的麻煩和誤解。

三、建設(shè)和諧、有序、高效的鐵路客運(yùn)文化的途徑

鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要包括六個(gè)方面：舒適、安全、便捷、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)以及迅速。[7]如果將其上升為鐵路客運(yùn)文化的標(biāo)準(zhǔn)，可概括為和諧、有序、高效三方面。通過宣傳、溝通，按章辦事，承運(yùn)人和被承運(yùn)人應(yīng)為和諧的關(guān)系，體現(xiàn)鐵路客運(yùn)的服務(wù)性和社會(huì)性；鐵路客運(yùn)各環(huán)節(jié)“軟硬件”能夠相互配合，確保旅客運(yùn)輸安全有序；通過科技發(fā)展和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，列車速度提升、運(yùn)力加大、客運(yùn)效率提升，帶來更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。建設(shè)這樣的鐵路客運(yùn)文化，不僅需要鐵路部門自身的努力，也需要廣大旅客的參與和理解。

(一)加強(qiáng)有關(guān)的鐵路法規(guī)和制度建設(shè)

目前，我國的鐵路相關(guān)立法還不夠完善，特別是關(guān)于鐵路客運(yùn)方面的法規(guī)、制度還尚待進(jìn)一步細(xì)化。如遇到鐵路重大事故和嚴(yán)重晚點(diǎn)時(shí)的旅客賠償問題；上文提到的票務(wù)制度、運(yùn)價(jià)、列車等級(jí)混亂和部分工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低下、“實(shí)名制”等問題；以及旅客在客運(yùn)各環(huán)節(jié)中可能遇到的其他問題，都有可能面臨“無章可循”、“法無定法”的尷尬，給旅客帶來極大不便的同時(shí)，也使得鐵路服務(wù)形象大打折扣。鐵路部門應(yīng)吸納具體站、車一線人員的長期工作經(jīng)驗(yàn)和加大與旅客的溝通，積極受理旅客投訴和意見，綜合制定更細(xì)致、高效、便民的鐵路客規(guī)細(xì)則。同時(shí)，通過對(duì)旅客加大宣傳力度和對(duì)鐵路窗口單位人員的培訓(xùn)考核，確保相關(guān)制度法規(guī)能夠貫徹實(shí)施，做到“遵章辦事”、“有法可依”，有效化解鐵路客運(yùn)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的各種糾紛。

(二)應(yīng)增加鐵路客運(yùn)各環(huán)節(jié)的便民性

在鐵路客運(yùn)各環(huán)節(jié)中，如果存在不合理以及重復(fù)的地方，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行解決并優(yōu)化，使流程變得簡單不僅可以使旅客的乘坐過程更加方便，也使時(shí)間、精神以及體力成本得到降低，從而使服務(wù)質(zhì)量得到相應(yīng)的提高。[7]這體現(xiàn)了服務(wù)與效率并重的態(tài)度。如在售票環(huán)節(jié)，應(yīng)在高峰期增開窗口(尤其是取票窗口)，窗口交接班前要及早通知旅客；禁止對(duì)退、改票施加人為限制；對(duì)于票額過于緊張的車次，售票員應(yīng)及時(shí)提醒旅客考慮合理中轉(zhuǎn)換乘。在候車環(huán)節(jié)，應(yīng)增加候車廳座椅數(shù)、盡可能提早檢票進(jìn)站時(shí)間，減少旅客等候；在乘車環(huán)節(jié)，站、車人員應(yīng)注意疏導(dǎo)和服務(wù)旅客乘降，提高效率，減少因乘降造成的列車晚點(diǎn)，保證旅客安全等。此外，鐵路運(yùn)行圖應(yīng)綜合考慮列車時(shí)刻和停站，對(duì)于有出行需求和客流保證的二、三線地市，應(yīng)及時(shí)增加始發(fā)、直達(dá)車次，減少沿線旅客的換乘之苦；還應(yīng)打破路局劃分的弊端，靈活安排車次。有條件的大站，應(yīng)設(shè)置專門的中轉(zhuǎn)候車區(qū)和售票室，方便中轉(zhuǎn)改簽或購買通票、聯(lián)程票的旅客候車。

(三)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)

一些鐵路站車工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，損害了鐵路形象，對(duì)此風(fēng)氣必須加以糾正。首先，應(yīng)提高基層鐵路勞動(dòng)者的待遇，給予其更多的關(guān)心和尊重，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性；再者，重視思想教育。培育其核心價(jià)值觀,為和諧鐵路建設(shè)凝心聚力, 培育和弘揚(yáng)鐵路精神[8]63，并通過加大對(duì)先進(jìn)人物、典型事件的宣傳力度，引導(dǎo)乘務(wù)人員在工作中始終堅(jiān)持“以旅客為中心”的理念[4]47；此外，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核上必須堅(jiān)持嚴(yán)格，確保能熟練掌握主要規(guī)章制度、列車時(shí)刻、票務(wù)等常用業(yè)務(wù)知識(shí)，并加強(qiáng)服務(wù)危機(jī)處理能力的培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員的應(yīng)變能力[4]47；最后，還應(yīng)完善監(jiān)督體系，暢通社會(huì)評(píng)價(jià)渠道，完善反饋體系，主動(dòng)接受群眾檢閱對(duì)旅客反映的突出問題進(jìn)行記錄并分類，建立問題庫，迅速整改。[9]尤其應(yīng)加強(qiáng)對(duì)“12306”電話接線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極對(duì)待旅客投訴建議，對(duì)問題嚴(yán)重的人員嚴(yán)肅處理。

(四)加強(qiáng)鐵路文化媒體建設(shè)，重視媒體的作用

由于鐵路部門的一些媒體常充斥“官樣文章”、“報(bào)喜不報(bào)憂”，電子信息發(fā)布也存在一些滯后，一定程度上脫離了旅客實(shí)際需求。此外，一些新聞媒體對(duì)鐵路不了解、不理解、借題發(fā)揮、刻意炒作, 使鐵路始終處在社會(huì)輿論的風(fēng)口浪尖。[8]62這種現(xiàn)象，一方面凸顯了鐵路客運(yùn)部門在面對(duì)負(fù)面新聞或者負(fù)面社會(huì)影響時(shí)，缺乏妥善的應(yīng)對(duì)方案和危機(jī)攻關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，反映遲緩[4]47；另一方面正反映了廣大旅客對(duì)鐵路信息和有關(guān)知識(shí)的極大渴求。溝通，是“軟實(shí)力”的體現(xiàn)，甚至能有效彌補(bǔ)鐵路部門的硬件和制度缺失。鐵路部門應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)鐵路法規(guī)、文化和客運(yùn)常識(shí)的宣傳力度，完善信息發(fā)布體系，尤其要重視自身媒體的親民轉(zhuǎn)向，讓旅客和社會(huì)媒體能更多地了解和理解鐵路，通過溝通化解掉不必要的矛盾。還要增強(qiáng)鐵路部門的危機(jī)攻關(guān)意識(shí)，面對(duì)誤解，及時(shí)澄清事實(shí)、進(jìn)行正面宣傳；面對(duì)錯(cuò)誤，絕不能靠“欺、瞞、壓”，而要真誠面對(duì)廣大旅客，嚴(yán)肅解決和處理問題。這無疑有助于鐵路客運(yùn)取得巨大地社會(huì)效益，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

(五)引導(dǎo)民間鐵路文化群體發(fā)揮正面作用

建設(shè)鐵路客運(yùn)文化，不僅需要鐵路部門的努力，也需要廣大社會(huì)力量的全面參與。應(yīng)充分發(fā)揮群眾的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性, 為和諧鐵路建設(shè)凝聚宏大力量。[8]64民間鐵路文化群體是其中較為積極地代表力量，這些群體由來自各行業(yè)、地域的人員結(jié)成，以一些大型鐵路文化論壇(網(wǎng)站)為紐帶和主要活動(dòng)空間。他們關(guān)心鐵路事業(yè)，熱愛乘火車出行，且往往具備超出一般旅客的鐵路專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)，從討論鐵路客運(yùn)計(jì)劃、分析列車運(yùn)行圖到具體的客運(yùn)站、車時(shí)刻、票務(wù)、旅行經(jīng)驗(yàn)等無所不包；在乘車出行時(shí)，還擅于發(fā)現(xiàn)和糾正鐵路工作人員的錯(cuò)誤、失職等行為，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)；還常與有關(guān)單位聯(lián)合組織一些鐵路文化實(shí)踐活動(dòng)，客觀上對(duì)于繁榮鐵路文化和普及鐵路客運(yùn)知識(shí)、監(jiān)督鐵路客運(yùn)服務(wù)起到了積極作用。鐵路部門也應(yīng)重視和引導(dǎo)這類民間鐵路文化群體發(fā)揮正面作用，作為鐵路部門與旅客溝通意見、增進(jìn)互相理解的重要橋梁；并通過這些群體進(jìn)一步在廣大旅客中加強(qiáng)宣傳，帶動(dòng)社會(huì)各界共同參與，建設(shè)鐵路客運(yùn)文化。

總之，鐵路文化是社會(huì)主義先進(jìn)文化的組成部分[3]，作為其中的重要一環(huán)，建設(shè)和諧、有序、高效的鐵路客運(yùn)文化也有重要意義。鐵路部門應(yīng)繼續(xù)轉(zhuǎn)變工作思路，以服務(wù)人民為宗旨，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；廣大旅客也要積極關(guān)注鐵路客運(yùn)文化建設(shè)，增進(jìn)相互理解。這需要鐵路部門和廣大旅客通力合作，乃至全社會(huì)力量的共同參與。

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