羅海霞，黃 勇，王 彪

(咸寧市中心醫(yī)院，湖北咸寧437100)

在構建和諧社會的大背景之下，為有效應對醫(yī)療糾紛，增進醫(yī)患關系和諧，我院于2012年4月份正式成立了醫(yī)療安全科，其前身是先前設立的醫(yī)患溝通辦公室。醫(yī)療安全科作為醫(yī)院的行政職能科室，是處理醫(yī)患關系的專職“硬件”，對于疏導醫(yī)患溝通不暢、化解醫(yī)患糾紛、修復某些瀕臨破碎的醫(yī)患關系起到了最后一道關口“彌補”的作用?？梢哉f，醫(yī)療安全科在構建和諧醫(yī)患關系活動中發(fā)揮著“維穩(wěn)器”、“鎮(zhèn)定劑”的特殊功能。下面結合工作實際，談談醫(yī)療安全科如何充分發(fā)揮科室職能，服務于和諧醫(yī)患關系的構建。

1 關口前移，重在預防

醫(yī)院似乎是一個最懂得“預防”的地方，我們的醫(yī)生每天都在提醒著人們“疾病重在預防”，但具體到醫(yī)患關系建設，部分醫(yī)務人員總以為醫(yī)患關系不和諧因素離自己很遙遠，抱著一絲僥幸心理去看待醫(yī)患關系，缺乏滿意服務意識、有效溝通技能以及醫(yī)患矛盾的應對技巧。醫(yī)療安全科將工作重心從“疲于事后應付”轉移到“事前預防”，做到關口前置實為必要。為此，可以從如下方面展開工作:①加大宣傳教育力度，增強滿意服務意識。醫(yī)患關系，從法律的角度講就是一種合同關系，醫(yī)生有提供優(yōu)質診療的義務，患方有付費義務，這與市場經濟中的其他服務活動一樣，因此，醫(yī)務人員應跟上社會的發(fā)展，適應人民群眾的新需求，牢固樹立“患者就是顧客，顧客就是上帝”的工作態(tài)度，一切以病人服務為中心，自覺提供優(yōu)質服務，做到患者及患者家屬滿意。②增強人文素養(yǎng)，提高有效溝通技能。醫(yī)患溝通不暢成為醫(yī)患關系不和諧的一個重大誘因，特別是從目前處理的一些小的糾紛投訴來看，由于醫(yī)生沒有耐心講解病情、交代清楚并發(fā)癥等，導致患者對醫(yī)生不信任、有怨氣，極易觸發(fā)糾紛。大部分醫(yī)療糾紛源自醫(yī)患溝通不暢或障礙，致使患者或家屬不能理解接受難以避免的不良醫(yī)療后果。因此，增強醫(yī)務人員的溝通技巧迫在眉睫。邀請人文、人際關系、管理等方面的知名專家、教授來院作講座、培訓就是其中的有效方式之一，目前我院正在開展的醫(yī)院管理知識系列培訓，正是這方面的積極探索。③及時發(fā)現醫(yī)患關系不和諧因素，做到“知己知彼”。我們發(fā)現，周五、周六、周日成為重大醫(yī)療安全事件的多發(fā)時間段，特別是星期五，有人戲稱“黑色星期五”，我們推測，醫(yī)務人員經過差不多一周的勞累，醫(yī)療安全警惕性相對放松可能是其中的原因。對此，通過不定期不定時段的暗訪，了解一、二線醫(yī)生的工作狀態(tài)，特別是夜班醫(yī)護人員的“反應性”(即能否及時到達患者床邊，特別是當患者病情發(fā)生變化時能否做到當即處理)，可有效增強醫(yī)務人員的工作責任心和醫(yī)患糾紛的防范意識。此外，可通過問卷、座談、訪談等形式，傾聽患者心聲、明白患方訴求，及時了解醫(yī)療服務、醫(yī)患溝通等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，為有針對性地采取改進措施、消解醫(yī)患關系不和諧因素提供依據和參考。

2 事中應對，做到從容、靈活

通過預防我們可以有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，但不能徹底杜絕，由于各種各樣的原因，醫(yī)患關系不和諧事件的發(fā)生在某種程度上講是很難避免的。醫(yī)患糾紛發(fā)生了怎么辦?如果處理及時、有效、得當，不僅可以有效阻止事態(tài)擴大、迅速化解糾紛，甚至可以重新贏得醫(yī)患雙方的信任和理解，化“干戈為玉帛”。反之，則會對醫(yī)患關系造成極大的損害，因此，醫(yī)療安全科作為醫(yī)患關系不和諧事件處理的“救火隊”，任重而道遠。

根據醫(yī)療糾紛處理的實際情況，可以將醫(yī)療糾紛粗略的分為兩類，一類是突發(fā)的、出現嚴重狀況的(如患者死亡)、患方情緒激動、參與人數眾多、“聲勢浩大”;另一類則是日常較多見的醫(yī)療投訴。對于前者，制定預案，須做好“兩手準備”，做到“從容不迫”。一方面，積極同患方接觸，安撫情緒，及時宣傳醫(yī)療糾紛處理的相關法律、法規(guī)、政策(如解決醫(yī)療爭議的途徑:醫(yī)學會鑒定、司法訴訟、協商等)，患方要求醫(yī)學會鑒定或司法訴訟的，予以配合;要求協商的，冷靜、從容地與患方溝通，基于診療事實，客觀評析、態(tài)度鮮明，對于患方不合理的要求堅決否定。另一方面，面對患者家屬采取過激行為的可能，如干涉尸體處理、擾亂正常醫(yī)療秩序等，需要與院內外相關部門聯動，通力合作，發(fā)揮整體運作的系統(tǒng)功能，如保衛(wèi)科維持醫(yī)院正常工作秩序，阻止患方家屬打砸物品、威脅醫(yī)務人員人身安全;院辦及時將事情發(fā)展的動態(tài)向政府、衛(wèi)生局、公安局等行政機構匯報，爭取外部支持，整個過程按照預案進行，做到從容有序、掌控全局。對于日常的醫(yī)療糾紛投訴，醫(yī)療安全科工作人員應熟練運用自身掌握的醫(yī)學、法學、人際溝通等方面的知識，保持一顆同理心，尊重投訴方，關注患方合理訴求，細致、耐心解釋，真誠、充分溝通，靈活應對，達到患方理解、信任，有效縫合醫(yī)患關系出現的裂縫，糾紛處理了，醫(yī)患雙方還是朋友。

3 事后總結，“吃一塹，長一智”

“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”，在一定的條件下，壞事可以引出好的結果，好事也可能會引出壞的結果。同理，醫(yī)患關系出現了不和諧成分，我們如果能及時解決、從中吸取教訓，將促進醫(yī)療服務質量、醫(yī)療技術水平的提升。醫(yī)學的實踐性決定了它的發(fā)展需要在實踐中不斷總結、升化。目前，醫(yī)療安全科已從如下方面加強工作:①定期召開醫(yī)療質量安全會議。院領導以及各科室主任、護士長出席，就近期發(fā)生的具有代表性的醫(yī)療糾紛案件進行集體討論、分析，如針對糾紛發(fā)生的原因，到底是技術因素，還是責任因素，通過投票表決方式予以認定?？浦魅谓Y合各自科室實際，提出醫(yī)療糾紛防范的具體方案，充分交流，相互借鑒。②引入激勵機制。設立醫(yī)療安全獎，對于醫(yī)患關系處理優(yōu)異的科室頒發(fā)榮譽證書并給與一定的物質獎勵，以在院內形成“攀學比”的競爭氛圍，達到共同進步。③明確醫(yī)療安全責任。醫(yī)療安全工作實行院、科兩級管理，確定科主任為所在科室醫(yī)療安全管理工作的第一責任人，院長代表院方同科室主任簽訂《醫(yī)療安全管理責任書》，增強醫(yī)療安全的責任意識。

和諧醫(yī)患關系的構建不僅事關醫(yī)院的建設發(fā)展，而且直接關系到國民基本健康權能否實現和人民群眾健康素質能否進一步提高，關系到整個社會發(fā)展的穩(wěn)定與進步。和諧醫(yī)患關系的構建是一個龐大的系統(tǒng)工程，不是醫(yī)院哪一個部門或者說單單醫(yī)院所能完成的，它需要借助整個社會的力量。作為醫(yī)院子系統(tǒng)的一分子，醫(yī)療安全科做好本科室工作無疑是首要的。醫(yī)療安全科不僅要牢固把持好醫(yī)患關系的最后一道防線，更應做到關口前移、預防在先，“防患于未然”，充分發(fā)揮科室的特殊職能，為和諧醫(yī)患關系的構建提供堅實的硬件保證和智力支持。