楊文建

(重慶第二師范學(xué)院 圖書館，重慶 400067)

服務(wù)業(yè)的興起是現(xiàn)代社會進(jìn)步的一項(xiàng)重要標(biāo)志，不管是商業(yè)組織還是政府部門，都將提升服務(wù)質(zhì)量視為促進(jìn)發(fā)展、保持穩(wěn)定的重要舉措。隨著社會的發(fā)展，單依靠人力的人工服務(wù)已經(jīng)不能完全滿足現(xiàn)代生活的節(jié)奏，各種自助服務(wù)(如銀行的ATM、網(wǎng)銀自助、自助超市等等)在提升服務(wù)效率和降低勞資成本上展現(xiàn)出巨大的優(yōu)勢，成為了服務(wù)業(yè)的新的發(fā)展方向。

作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共圖書館，是圖書館的重要組成部分之一，且由于其直接面對社會人群，其服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)能力是否滿足社會人群的日常需要是衡量一個(gè)公共圖書館的服務(wù)是否到位的重要指標(biāo)。當(dāng)前，國內(nèi)大部分公共圖書館由于資金、技術(shù)的問題，其服務(wù)大多還是處于人工借閱階段，如何在有限的人力、物力條件下提升服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量，自助服務(wù)就成了一個(gè)令人矚目的發(fā)展方向。

1 公共圖書館自助服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館將諸多傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容搬上網(wǎng)絡(luò)平臺，為廣大讀者用戶提供各種網(wǎng)上自助服務(wù)，如：網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上借閱、網(wǎng)上咨詢等[1]。但是，這只是針對數(shù)字資源而言，對于實(shí)體圖書資料，單是依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不能有效滿足用戶的需求。目前國內(nèi)少部分公共圖書館在自助服務(wù)方面進(jìn)行了一些嘗試。最早是由東莞圖書館在2005年推出自助圖書館并隨后于2007年推出國內(nèi)首臺圖書自助借還設(shè)備(簡稱圖書館ATM)，是國內(nèi)較早嘗試自助服務(wù)的公共圖書館之一；繼深圳圖書館2007年音像資料外借服務(wù)依托RFID技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“開架、自助、免費(fèi)”的服務(wù)[2]之后，國內(nèi)部分省、直轄市的圖書館都實(shí)現(xiàn)了圖書館的自助服務(wù)。圖書館自助服務(wù)是指整合了圖書自助借還機(jī)、門禁系統(tǒng)和圖書防盜系統(tǒng)，提供讀者自助借還服務(wù)的圖書館新一代服務(wù)理念，其操作模式大致如下：讀者持卡通過門禁，進(jìn)入服務(wù)區(qū)域——選取自己所需圖書資料——將選好的圖書資料與借書證(卡)放到自助借還機(jī)上進(jìn)行相應(yīng)的操作——過防盜系統(tǒng)，通過門禁(若防盜器報(bào)警，門禁關(guān)閉，同時(shí)相關(guān)人員進(jìn)行干預(yù))。

2 公共圖書館自助服務(wù)的優(yōu)勢

2.1 提升公共圖書館的服務(wù)面

公共圖書館的發(fā)展是藏書質(zhì)量發(fā)展和服務(wù)能力提升所共同促成的。圖書館自助服務(wù)就是對于公共圖書館服務(wù)模式、服務(wù)能力的重大提升，也即表現(xiàn)為對服務(wù)面的提升，是對傳統(tǒng)服務(wù)模式的新突破，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①提供開放性服務(wù)，在原有的虛擬開放服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了實(shí)體圖書資料的開放服務(wù)；②提供多樣化的服務(wù)，傳統(tǒng)圖書服務(wù)為面對面的服務(wù)，自助服務(wù)提供給了讀者選擇的權(quán)力；③提升服務(wù)效率，在傳統(tǒng)條件下，圖書館外借服務(wù)的能力在很大程度上取決于館員的操作能力和局面掌控能力，而多元化的服務(wù)模式能減輕人工服務(wù)的壓力。

2.2 提升公共圖書館的親和力

讀者自助服務(wù)在提升服務(wù)面的同時(shí)，有利于提升公關(guān)的形象。當(dāng)其他的服務(wù)行業(yè)都在不斷發(fā)展的同時(shí)，大部分圖書館的服務(wù)還是停留在人工服務(wù)的層面上，陳舊的圖書也依然充斥著公共圖書館的大部分藏書區(qū)域，讀者自助服務(wù)在營造自主、舒適的服務(wù)環(huán)境的同時(shí)，減少了圖書管理員實(shí)時(shí)管理的身影而采用實(shí)時(shí)監(jiān)控，降低了館員干擾讀者的幾率，減少了讀者抱怨行為的發(fā)生幾率，有助于提升公共圖書館的親和力。

2.3 促進(jìn)館員素質(zhì)的提升

在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，館員主要是從事圖書采、編、典、藏、管、借、還等一系列單一的工作，不僅單調(diào)，而且容易使館員產(chǎn)生職業(yè)倦怠[3]。在圖書館自助服務(wù)模式下，原有的大量的館員從原來的管理者朝著參考咨詢?nèi)藛T轉(zhuǎn)化，不僅有利于提升館員的知識結(jié)構(gòu)，也利于提升館員的能力，促進(jìn)館員素質(zhì)的整體提升。

3 公共圖書館在實(shí)現(xiàn)圖書館自助服務(wù)過程中的障礙

對于部分省、直轄市圖書館而言，優(yōu)良的辦公環(huán)境和配套設(shè)施，使得它們在提供自助閱覽書刊、自助復(fù)印圖書資料、自助圖書借還服務(wù)上具備了良好的條件。然而，對于大部分的地市級公共圖書館而言，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)還存在較大的障礙。

3.1 費(fèi)用高昂，大部分公共圖書館難以支撐

高昂的價(jià)格使大部分公共圖書館面對自助借還系統(tǒng)的相關(guān)投入都覺得難以為繼。自助服務(wù)的基礎(chǔ)在于良好的經(jīng)濟(jì)條件與完善的配套設(shè)置，對于不同層次的讀者，對于自助服務(wù)設(shè)備的操作其難易性不同，同時(shí)對于讀者的操作能力也有一定的要求，加之相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與軟件需求，大部分公共館都難以對相應(yīng)投入進(jìn)行支撐。例如，3M公司生產(chǎn)的Self Check讀者自助借還書系統(tǒng)[4]設(shè)備是目前較為成熟的自助借還書服務(wù)設(shè)備，根據(jù)功能不同其售價(jià)在25-40萬，另外，對于圖書的處理(RFID電子標(biāo)簽)也是一筆較為昂貴的費(fèi)用。雖然近年來國家對于公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的投入大大增加，公共圖書館在圖書資料的購置能力上有了較大的提升，但自助服務(wù)系統(tǒng)的投入只針對于少量的省、直轄市圖書館以及地方經(jīng)費(fèi)投入較充裕的地市級圖書館，大部分的公共圖書館的經(jīng)費(fèi)投入方向還是圖書資料和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電子設(shè)備等等，只能對原有的服務(wù)進(jìn)行一定的改善。

3.2 缺乏相關(guān)技術(shù)人才支撐

對于大多數(shù)的公共館而言，人才結(jié)構(gòu)老化、人才流失是圖書館發(fā)展中面臨的重要隱患[5]。大部分的公共圖書館在長期的發(fā)展過程中，由于自身屬于非營利性公益機(jī)構(gòu)，在員工福利、職業(yè)培訓(xùn)、館員發(fā)展問題上不能滿足年輕館員和其他一些具有高技術(shù)能力的館員的自身發(fā)展需要，造成了圖書館的發(fā)展停滯。圖書館自助服務(wù)的引進(jìn)，不僅需要巨大的資金投入，對館員素質(zhì)的要求也較高，不同的館舍，其建筑格局和功能規(guī)劃都不同，當(dāng)前大多數(shù)的大型公共館的自助服務(wù)系統(tǒng)都建立在新建館舍或者是對原有館舍的改造之上，需要各種具有相關(guān)知識背景的人才的通力合作。同時(shí)，圖書館自助服務(wù)設(shè)備屬于高技術(shù)含量的產(chǎn)品，需要具有同樣高技術(shù)能力的館員進(jìn)行運(yùn)用和維護(hù)。另外，圖書館自助服務(wù)還依托于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和硬件設(shè)備支持，需要專業(yè)的計(jì)算機(jī)人才和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員。此外，在服務(wù)層面上，館員需要從原有的“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)服務(wù)”，需要時(shí)時(shí)刻刻觀察讀者的需求，以便實(shí)時(shí)提供咨詢服務(wù)。對于這些，大部分的公共圖書館都存在著一定的困難。

3.3 讀者培訓(xùn)難度大

公共圖書館對比于高校圖書館和專業(yè)圖書館，服務(wù)對象的開放[6]使得其讀者的生活背景與知識背景更為廣泛。公共圖書館讀者服務(wù)的難點(diǎn)在于讀者的生活背景差異導(dǎo)致了其素質(zhì)的參差不齊，館員與讀者之間出現(xiàn)矛盾的幾率比其它類型的圖書館要大。另外，讀者的知識文化水平、操作能力、應(yīng)變能力等等也導(dǎo)致了其在利用自助借還設(shè)備上的難度不一。如，對于青年一代，其操作能力強(qiáng)、大多具備一定的操作能力，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)其利用自助借還設(shè)備；而對于孩童，由于其行為不規(guī)范，且在一定程度上自控能力較差，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)其在其他人的協(xié)助下進(jìn)行相關(guān)的自助借還服務(wù)；而對于老年讀者，其知識層面較高，但操作能力相對不及青年一代，需要進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要涉及以下幾個(gè)方面：①公共教育，主要培養(yǎng)讀者的公德意識。②基礎(chǔ)圖書知識教育，讓讀者掌握基礎(chǔ)的圖書文獻(xiàn)知識。③檢索技能培訓(xùn)。掌握相應(yīng)的檢索技能也是利用圖書館的重要前提，公共圖書館應(yīng)以專題講座、網(wǎng)上培訓(xùn)的方式提升讀者的檢索技能。④提供操作演示。上述四種培訓(xùn)都是建立在大量的人力、物力投入基礎(chǔ)上，需要經(jīng)常開展不定時(shí)、不定制式的培訓(xùn)工作，在此情況下讀者的前期培訓(xùn)將成為一項(xiàng)巨大的工作，這對于大多數(shù)的公共館而言，顯然是難以實(shí)現(xiàn)的。

3.4 投入與提升的效率不匹配

大多數(shù)的公共圖書館，其建立圖書館自助服務(wù)的基礎(chǔ)之一是人工的圖書借還服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足當(dāng)前讀者數(shù)量大量增長對圖書館服務(wù)的需求，建立圖書館自助服務(wù)的初衷在于降低人工服務(wù)的壓力，提升圖書館的整體服務(wù)能力。如某研究人員提到2008年長沙市某公共館新增文獻(xiàn)13176冊(件)，而持證讀者2萬余人，經(jīng)常來館的讀者約15000余人，平均每位讀者借不到1冊[7]。雖然這只是我國公共館中較少的情況，但對于大多數(shù)的地市級的公共圖書館的服務(wù)量而言，當(dāng)前的館員是能夠滿足讀者的圖書服務(wù)需求的，所以，圖書館自助服務(wù)對于大多數(shù)公共圖書館而言，是不匹配的，這也是來自于公共圖書館自身的一個(gè)障礙。

4 對于公共圖書館實(shí)行自助服務(wù)的幾點(diǎn)建議

自助服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢，在圖書館行業(yè)的發(fā)展也備受重視。我國的公共圖書館由于其自身在資金來源、人才儲備以及館員自身素質(zhì)上的問題，在實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)上還有一定的障礙。對我國公共圖書館實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)提出以下幾點(diǎn)建議：

4.1 集中資金，試點(diǎn)實(shí)施

資金是實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的重要內(nèi)容之一，我國的公共圖書館的資金來源相對較為緊缺。借鑒其他行業(yè)發(fā)展的方式，可以集中資金，在各級公共館中讀者利用量大、使用頻率高的館中試點(diǎn)實(shí)施自助服務(wù)，通過集中試點(diǎn)，將自助服務(wù)的優(yōu)勢通過直觀的形式擴(kuò)展，提升自助服務(wù)的影響力，帶動(dòng)地方公共圖書館積極參與到自助服務(wù)建設(shè)中來。

4.2 人才定點(diǎn)培養(yǎng)，片區(qū)服務(wù)

前文提到，由于自助服務(wù)在設(shè)備硬件上的特殊性以及對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、計(jì)算機(jī)環(huán)境的依托性，其對于相關(guān)人才的要求是較高的，而大部分公共圖書館缺乏這一條件。可以有針對性的在一些省、直轄市或具備良好條件的地方公共圖書館開展相關(guān)人才的定點(diǎn)培養(yǎng)，多以經(jīng)驗(yàn)交流、實(shí)地上崗的方式進(jìn)行實(shí)際技能培訓(xùn)，促成相應(yīng)人才的儲備。另外，在服務(wù)的面上，打破傳統(tǒng)的本館館員服務(wù)于本館工作的局限，讓有能力的館員實(shí)行區(qū)域化服務(wù)，帶動(dòng)其他館相應(yīng)人才進(jìn)步。

4.3 轉(zhuǎn)化思想，完成基礎(chǔ)條件構(gòu)建

自助服務(wù)從始至終都不是一蹴而就的，需要圖書館人不斷努力和開拓。雖然在項(xiàng)目建設(shè)上有先例可循，但是基于各個(gè)公共圖書館而言，其地方文化、人文特點(diǎn)均有不同，每個(gè)館的自助服務(wù)的建設(shè)也可以說是一項(xiàng)嶄新的工作。所以，公共館在自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程中，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化思想，先期完成基礎(chǔ)條件構(gòu)建，如：館員素質(zhì)培養(yǎng)，讀者相關(guān)培訓(xùn)，相關(guān)館舍布局整改規(guī)劃等等，以期能夠更好、更快的實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。

5 小結(jié)

圖書館自助服務(wù)是圖書館提升自身服務(wù)能力，更好地服務(wù)社會的有效手段之一。對于大多數(shù)公共館而言，實(shí)現(xiàn)圖書館自助服務(wù)存在著諸如資金、人才、讀者素質(zhì)以及效能提升率上的問題。公共圖書館在實(shí)現(xiàn)圖書館自助服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)充分意識到服務(wù)質(zhì)量并不僅僅來源于服務(wù)的效率，也來自于服務(wù)的內(nèi)容這一基本原則。

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