甘 穎，孫 鵬

(1.重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶 401120；2.重慶第二師范學(xué)院，重慶 400067)

古往今來，旅館業(yè)都算得上是一個(gè)非常重要的服務(wù)行業(yè)，它為外出遠(yuǎn)行的人們提供包括食宿在內(nèi)的各項(xiàng)基本服務(wù)，滿足旅客們的不同需求。中國(guó)古代旅館歷史悠久，形式多樣，在服務(wù)文化上更是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，其中不少服務(wù)理念及內(nèi)涵在我們今天看來，仍然具有非常豐富且值得借鑒的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。在中國(guó)酒店服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的今天，研究發(fā)掘，取其精華、去其糟粕，在批判的基礎(chǔ)上繼承這份傳統(tǒng)文化遺產(chǎn)，對(duì)于促進(jìn)酒店業(yè)服務(wù)理念更新和加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，促進(jìn)對(duì)外開放和國(guó)際交流都是十分有益的。

1 中國(guó)古代旅館業(yè)的發(fā)展概況

中國(guó)古代旅館業(yè)歷史悠久，“館”作為中國(guó)古代旅館名稱之一，其出現(xiàn)可追溯到公元前十五世紀(jì)的商朝。[1]當(dāng)時(shí)的“驛傳”，已經(jīng)基本具備了為外出旅行者提供食宿等基本服務(wù)的功能。南朝著名詩人謝靈運(yùn)在《游南亭》一詩中，寫道“久疼昏墊苦，旅館眺郊岐”。可見在南朝時(shí)，已經(jīng)出現(xiàn)了“旅館”一詞。

唐宋時(shí)期的旅館業(yè)類型多樣，主要包括商業(yè)性旅館、官辦館驛、寺院客舍，同時(shí)，存在其它形式的準(zhǔn)旅館，它們構(gòu)成了這一時(shí)期規(guī)模龐大的旅館服務(wù)行業(yè)。[2]唐朝的大量詩作中不斷出現(xiàn)關(guān)于“旅館”的描述，也反映了唐朝旅館業(yè)的興盛。如高適的《除夜作》：“旅館寒燈獨(dú)不眠，客心何事轉(zhuǎn)凄然？”到了宋代，整個(gè)社會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)旅館的熱度超過了以往任何一個(gè)朝代，王公貴族、知識(shí)分子、宗教人士乃至普通庶民都紛紛加入到經(jīng)營(yíng)旅館的洪流中，使旅館業(yè)出現(xiàn)了前所未有的繁盛景象。[3]在元朝，許多重要的城市和口岸出現(xiàn)了專門接待外國(guó)客商的酒店。當(dāng)時(shí)威尼斯著名的旅行家馬可·波羅在游歷了元大都(北京)之后寫道：“有許多美麗的客棧，給商民居住?！泵髑迓灭^的發(fā)展，以地區(qū)性和行會(huì)性的會(huì)館和民間客店為最。

2 中國(guó)古代旅館業(yè)服務(wù)文化的特點(diǎn)

在服務(wù)文化方面，我國(guó)古代旅館與世界旅館史上的大飯店時(shí)期的西方旅館相比，有著極其深厚的文化內(nèi)涵以及濃郁的人文色彩，帶有中華民族的獨(dú)特魅力，也帶有兩千多年封建文化的烙印。

2.1 賓至如歸——強(qiáng)調(diào)對(duì)客服務(wù)中的人性化與人情味

中國(guó)古代旅店在接待服務(wù)上有其獨(dú)特的民族傳統(tǒng)，這就是“賓至如歸”的服務(wù)理念。賓至如歸的服務(wù)理念歷史悠久，最早在《左傳.襄公三十一年》中就描述到：“賓至如歸，無寧災(zāi)患，不畏寇盜，而亦不患燥濕?！币庵?，顧客來到店里就如同回到家中，不用擔(dān)心災(zāi)患，不用害怕強(qiáng)盜，也不用擔(dān)心冷了熱了潮濕了等。簡(jiǎn)言之，就是要在對(duì)客服務(wù)中，讓顧客體驗(yàn)到家人一般的精心照料，其實(shí)質(zhì)是更加重視顧客的心理需求、心理感受和心理體驗(yàn)，這是一種極其重視人性化，具有很強(qiáng)的人情味的服務(wù)理念。

2.1.1 賓至如歸服務(wù)文化產(chǎn)生的根源

賓至如歸的服務(wù)理念，作為一種倫理訴求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固定下來并且能夠延續(xù)兩千余年，是根植于中華民族文化的土壤中，帶有深厚的歷史淵源。它與西方旅館業(yè)“顧客總是對(duì)的”傳統(tǒng)服務(wù)格言相比，更為人性化，因而更具獨(dú)特的倫理價(jià)值。

不同于西方藍(lán)色文明強(qiáng)悍的開拓、征服精神，東方黃色文明自古以來就強(qiáng)調(diào)“故土難離”，“落葉歸根”，中國(guó)人歷來對(duì)“家”的重視，對(duì)“故鄉(xiāng)”的依戀是其他文明難以超越的，一旦客居他處，必然產(chǎn)生極其強(qiáng)烈的失落感，縱觀古人們?cè)诼灭^中所作的詩篇，從“兩處春光同日盡，居人思客客思家”、“邯鄲驛思逢冬至，抱膝燈前影伴生”到“風(fēng)又飄飄，雨又瀟瀟。何日歸家洗客袍?！倍疾浑y發(fā)現(xiàn)，人們暫居旅館中最強(qiáng)烈的就是思鄉(xiāng)之情，思家之痛。中國(guó)俗話也說“金窩銀窩不如自家的狗窩”，都充分反映了中國(guó)人對(duì)家的依戀程度。

因而，中國(guó)人外出對(duì)住宿的要求標(biāo)準(zhǔn)，不是著眼在客觀住宿條件的豪華舒適，也不太在乎新奇體驗(yàn)、尊貴榮耀等等心理感受，而更多的是喜歡以“家”的概念來對(duì)比衡量的，能像家一樣方便自然，能獲得家人一般的照料關(guān)愛，就是最能讓人欣慰的住宿體驗(yàn)。因此，中國(guó)古代旅館服務(wù)文化特別強(qiáng)調(diào)“賓至如歸”，要讓客人體驗(yàn)到如同家一樣的方便舒適，獲得家人一般的悉心照料。這是更加重視顧客心理體驗(yàn)的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)了中國(guó)文化中的人情味。

2.1.2 賓至如歸服務(wù)文化的具體體現(xiàn)

古代旅館提倡服務(wù)中的“賓至如歸”，首先是強(qiáng)調(diào)禮貌待客，當(dāng)客人前來投宿時(shí)，店小二遵循“來的都是客，全憑嘴一張，相逢開口笑，盡量顧周全”的服務(wù)原則，總是主動(dòng)地向客人打招呼。按照當(dāng)時(shí)的社會(huì)風(fēng)俗，分別對(duì)不同地位和身份的人給予禮貌的稱謂。譬如對(duì)富家子弟稱“相公”，年長(zhǎng)者稱“公公”，小官吏稱“客官”，軍士稱“官長(zhǎng)”，秀才稱“官人”，平民稱“大哥”等。

另一方面，充分考慮客人離家外出的種種不便，幫助解決具體的實(shí)際困難，具有個(gè)性化服務(wù)的雛形。旅館要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、頭腦靈活、動(dòng)作麻利，而“眼觀六路、耳聽八方、平時(shí)心細(xì)、遇事不慌”，既要對(duì)客人照顧周全，還要具備一定的風(fēng)土知識(shí)和地理知識(shí)，能圓滿地回答客人可能提出的問題，不使客人失望。

例如，明代小說《梼杌閑評(píng)》中，涉及不少旅館住宿服務(wù)的描述：一行車仗來到侯少野家行門首，見一老翁，領(lǐng)著一個(gè)小官出迎?！刨e主見禮坐下?！铚旬叄才盼顼?，置酒接風(fēng)。席間問及布價(jià)，侯老道：“近來卻是甚得價(jià)，明日自有鋪家來議?！薄M(jìn)忠問侯老道：“貴處二府好么？”侯老道：“好卻好，只是性直些，山西人最強(qiáng)鯁?！薄?/p>

只見侯老引著鋪家來發(fā)布，……。[4]文中的“行”即旅店，賣布的商人“進(jìn)忠”投店以后，先是掌柜“侯老”領(lǐng)著小官出迎，見禮，奉茶湯，安排午飯，置酒接風(fēng)一系列常規(guī)服務(wù)，然后當(dāng)客人詢問當(dāng)?shù)夭純r(jià)時(shí)，侯老竟然能明確指出：最近價(jià)錢不錯(cuò)，且預(yù)測(cè)明天一定會(huì)有很多鋪家來議。此外，還能對(duì)客人分析評(píng)價(jià)當(dāng)?shù)厣倘说男愿裉攸c(diǎn)、最新情況，在客人住店期間，一旦有鋪家要買布，也會(huì)立即幫著引上來，這種種照顧和幫助，充分滿足了客人的個(gè)性化需求，也頗有現(xiàn)代酒店貼身管家的影子。

記載于《太平廣記》中有一則非常著名的《竇少卿》的故事，則從另一個(gè)側(cè)面反映了當(dāng)時(shí)的旅館經(jīng)營(yíng)者濃厚的人情味。中國(guó)古代對(duì)商人的評(píng)價(jià)一向不高，常用唯利是圖、無奸不商、見錢眼開等詞匯來形容商家，但事實(shí)上，古代旅館作為開門迎客的服務(wù)行業(yè)，更重視基本的人文倫理，人情味十足，孤身的客人死在店中，一來沒辦法支付后續(xù)費(fèi)用，二來對(duì)旅館來說非?；逇?，但在這樣的情況下，旅館不僅認(rèn)真掩埋客人，還替客人樹立墓碑，做到仁至義盡。可以說，中華文明濃厚人情味的傳統(tǒng)倫理在古代旅館服務(wù)文化中得到了非常集中的體現(xiàn)。

2.2 地位低下——對(duì)“服務(wù)”及“服務(wù)者”的認(rèn)可度低

中國(guó)古代歷來強(qiáng)調(diào)三綱五常的等級(jí)制度，統(tǒng)治階級(jí)對(duì)職業(yè)的劃分也是按照等級(jí)進(jìn)行，除了統(tǒng)治階級(jí)歷來的“重農(nóng)抑商”的管理模式，另一方面中國(guó)古代又強(qiáng)調(diào)“義重于利”的社會(huì)價(jià)值觀，因此造成了對(duì)商業(yè)，特別是服務(wù)業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度低。據(jù)《周禮》載，“由命士以上不入市”，即在先秦時(shí)代，不準(zhǔn)有身份的人入市同有市籍的商人交往?？梢?，在商業(yè)極不發(fā)達(dá)的戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，商人已經(jīng)被列入了“賤籍”，屬于“賤民”，商業(yè)則一開始就成為“賤業(yè)”。

服務(wù)行業(yè)整體社會(huì)地位低，經(jīng)營(yíng)旅館的店主和服務(wù)人員自然而然在社會(huì)地位、輿論習(xí)俗等方面?zhèn)涫芷缫?。他們不但與各級(jí)官吏與貴族分屬對(duì)立的貴賤階級(jí)，而且連一般的平民百姓也不如，被視為“官私奴婢，娼優(yōu)乞丐”的“賤民”。[5]甚至在服裝上，也有苛刻的規(guī)定，禁止旅館從業(yè)人員穿綾、羅等高級(jí)衣料。

由此可見，中國(guó)古代旅館業(yè)的服務(wù)文化中，對(duì)服務(wù)的嚴(yán)重不認(rèn)可，對(duì)服務(wù)人員的輕視，都在很大程度上影響今天服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展。

3 對(duì)當(dāng)今酒店業(yè)的啟發(fā)

3.1 取其精華——充分理解并發(fā)揚(yáng)“賓至如歸”的文化傳統(tǒng)

中國(guó)古代旅館業(yè)講究“賓至如歸”的服務(wù)文化，這是非常值得今天的酒店業(yè)大力提倡的，也是更符合中國(guó)國(guó)情、更適合現(xiàn)代客人需求的一種服務(wù)文化。

中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)由于起步晚，發(fā)展相對(duì)落后，從房間裝潢配備的硬件設(shè)施到標(biāo)準(zhǔn)化的軟件服務(wù)，多年來都是照搬西方酒店業(yè)的現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)代西方高級(jí)飯店中的接待客人的方法，可追溯到十七至十八世紀(jì)法國(guó)上層社會(huì)的風(fēng)俗習(xí)慣，即盡可能地滿足客人的需要。遵循“顧客總是對(duì)的”(The customer is always right.)或者“顧客優(yōu)先”(customer first)等服務(wù)格言。在當(dāng)時(shí)的社會(huì)條件下，對(duì)提高行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量確實(shí)起著非常積極的作用。

然而，經(jīng)過一兩個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，我們的顧客變得更加多元化，更加個(gè)性化，個(gè)性消費(fèi)開始凸顯，自尊、社交和情感等人性化的隱形需求也大大增強(qiáng)。這時(shí)，再把顧客單純當(dāng)成“上帝”，服務(wù)員作為“仆人”，如同機(jī)器人一樣給客人提供機(jī)械呆板、一成不變的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，則不能真正照顧到客人的心理需求，更不可能獲得顧客的最大滿意度。另一方面，如果一味講究“顧客總是對(duì)的”，把顧客放到“上帝”這樣一個(gè)至高無上的地位，任何事都是顧客優(yōu)先，卻絲毫不尊重員工的情緒和感受，忽視員工的各方面需求導(dǎo)致“低員工滿意度”，這樣的境況下就很難要求服務(wù)員為顧客提供一流服務(wù)，也自然不可能從根本上實(shí)現(xiàn)“高顧客滿意度”。所以說當(dāng)今中國(guó)酒店業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，沿襲優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)，必然要在服務(wù)過程中著力強(qiáng)調(diào)“賓至如歸”的服務(wù)理念。

但是，賓至如歸并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，要深刻理解其內(nèi)涵。賓至如歸的服務(wù)理念在今天應(yīng)該具有至少兩層內(nèi)涵：

一方面，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)挖掘顧客的內(nèi)心感受，酒店不管是從硬件設(shè)計(jì)還是到軟件服務(wù)，都應(yīng)該盡力滿足顧客的“賓至如歸”的心理體驗(yàn)，把顧客當(dāng)成朋友，當(dāng)成主人請(qǐng)來的“客人”，滿足客人的情感需求，提倡服務(wù)員在個(gè)性化服務(wù)中和顧客做朋友，而不吝與客人溝通、交流，挖掘客人的內(nèi)心所想，真正所需，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到客人的心坎上。

另一方面，既然顧客不是上帝，我們的員工也不是“仆人”，員工與顧客并不是對(duì)立雙方，顧客也并不是高高在上，在處理矛盾時(shí)不能一味的偏袒客人而不顧及員工的情緒和利益，在酒店管理工作中必須首先照顧好員工利益，讓員工實(shí)現(xiàn)高度滿意，才能讓員工更加熱情周到、更加積極高效地去完成服務(wù)工作。

3.2 去其糟粕——肯定服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)者的社會(huì)地位

在第三產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)國(guó)家經(jīng)濟(jì)已成發(fā)展趨勢(shì)的今天，中國(guó)的酒店業(yè)也在高速發(fā)展，但由于傳統(tǒng)文化中對(duì)服務(wù)業(yè)認(rèn)知度不高的不利影響，在今天很大一部分人的心目中，仍然認(rèn)為酒店業(yè)的服務(wù)工作低賤，特別是一線服務(wù)員，是做的“端盤子”“掃馬桶”等“伺候人”的工作，是孔子口中的“治于人”的勞力者。這樣的社會(huì)認(rèn)知無疑一方面極大地阻礙優(yōu)秀人才向酒店業(yè)的流動(dòng)，另一方面影響了酒店員工的工作榮譽(yù)感，打擊工作積極性，很大程度上導(dǎo)致了酒店業(yè)特別是一線服務(wù)崗位上的高跳槽率，不利于酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

因而，消除傳統(tǒng)文化中不利影響，“去其糟粕”，首先需要積極倡導(dǎo)“為人民服務(wù)”的社會(huì)主義核心價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)“職業(yè)無等級(jí)，工作無貴賤”的職業(yè)觀念，肯定服務(wù)的價(jià)值，特別是酒店行業(yè)自身在做員工培訓(xùn)時(shí)首先要樹立員工正確的職業(yè)觀念，樹立“我為人人，人人為我”的“大服務(wù)”觀念，提高職業(yè)榮譽(yù)感，樹立職業(yè)信心。

其次，需要從制度和經(jīng)濟(jì)兩方面給予員工實(shí)際的保障，一方面國(guó)家要積極推進(jìn)社會(huì)公平正義，完善社保制度，特別是酒店自身除了為員工繳納完善的“五險(xiǎn)一金”，還需要完善退休、福利等各方面制度，免除勞動(dòng)者的后顧之憂，另一方面，努力提高勞動(dòng)者經(jīng)濟(jì)收入，多謀福利，自然而然能從根本上提高服務(wù)員的社會(huì)地位。

參考文獻(xiàn)：

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[2]肖鴻燚.唐宋時(shí)期旅館業(yè)研究[D].河南大學(xué)，2006.

[3]湯潔娟.論我國(guó)古代旅館的安全保障制度[J].云南民族大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，2010，(2).

[4](清)佚名.梼杌閑評(píng)[M].北京：人民文學(xué)出版社，2011.

[5]陸禮.中國(guó)古代旅店文化及其倫理蘊(yùn)涵[J].社會(huì)科學(xué)家，2007，(3).