黃麗娟

摘要：電話銷售在我國方興未艾，電話銷售團隊的建設很大程度上會影響電話銷售的效果。本文通過研究電話銷售團隊建設在我國的現(xiàn)狀試圖找出其中存在的缺失和誤區(qū)，并提出合理的建議。

關鍵詞：電話銷售；團隊建設；薪酬體系設計；崗位設置

電話銷售是一個舶來品，它建立在電話這種遠程交互手段應用普遍的基礎之上，其目的是要從大量信息中找到潛在的市場，收集客戶資料，建立數(shù)據(jù)體系。在西方這種營銷手段非常普遍。在我國，這種營銷方式方興未艾。在許多行業(yè)，尤其是一些擁有非實體型產品的行業(yè)，電話銷售正在被作為重要的營銷手段使用，比如說教育培訓、商業(yè)保險、以及一些互聯(lián)網的增殖服務大多都在使用電話銷售這一新型營銷方式，其團隊建設有其自身的特點。

一、 我國電話銷售行業(yè)團隊建設的現(xiàn)狀

1.盲目控制成本導致投入不足。除了少數(shù)如平安保險之類大型商業(yè)保險企業(yè)，大部分使用電話營銷的企業(yè)都沒有自己的CallCenter或者無力外包或租用CallCenter。像這種企業(yè)規(guī)模通常比較小，通常只有幾根電話線，部分企業(yè)為了節(jié)約成本使用ip電話或者通話質量相對較差的鐵通線路。節(jié)約成本這一概念使得企業(yè)希望把所有經費都用于能帶來直接效果的電話銷售人員身上，電銷團隊基本上由電話外呼人員構成，其他配套支持人員寥寥無幾。

2.對電話銷售人員素質要求高與從業(yè)人員入職門檻低存在矛盾。一些企業(yè)銷售的產品也相對比較復雜，電話銷售人員通常需要外呼與售后跟進等人員配合或者本身就必須具備高級銷售人員的技能才能完成“電訪——篩選客戶——推銷產品——維系客戶”這一過程。在一些企業(yè)尤其是教育培訓企業(yè)，電話銷售人員往往必須準備大量的課程資料和導師信息，甚至必須具備一定的教學能力才能掌握好自己公司的產品。而這些企業(yè)招人往往是無任何要求的。

3.沒有建立電話銷售最關鍵的客戶大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。企業(yè)對電話銷售的構成缺乏了解，沒有把電話銷售的環(huán)節(jié)搞清楚，很多企業(yè)管理人員眼里，電話銷售就是打電話找客戶銷售產品，沒有專業(yè)數(shù)據(jù)庫，沒有專業(yè)統(tǒng)計分析人員。電話銷售成為按黃頁打電話的撞大運的活動。筆者曾在一家網絡增值業(yè)務公司做調研，該公司對電話銷售的管理方法就是：把產品通過職前培訓介紹給電話銷售外呼人員，然后由外呼人員自己找客戶，找銷路，維系客戶。有從業(yè)人員表示，是否能賺到錢全憑運氣，有時候一個月打了400到500個電話，甚至一單生意都沒有。沒有策劃，沒有篩選，效率非常低下。

4.績效指標和薪酬體系設定不科學。企業(yè)對電話銷售人員定位不清晰，把電話銷售人員等同于會使用電話外呼的傳統(tǒng)銷售人員，很多企業(yè)依舊以傳統(tǒng)銷售人員的觀念和標準來對待電話銷售人員，電話銷售團隊著重在精英銷售人員的培養(yǎng)，少數(shù)精英可以獲得大量的企業(yè)資源，企業(yè)在薪酬體系設計、配套支持方面向精英銷售人員極端傾斜。

5.人員流動速度過大。企業(yè)很大程度上，將電話銷售人員作為易耗品使用。低門檻入職相應的是新進員工和基層員工低底薪，低待遇成為標配，很多時候企業(yè)在不斷的招新人，不斷的淘汰老員工。銷售團隊極其不穩(wěn)定。

二、電話銷售團隊建設存在一些誤區(qū)

1.把電話銷售作為市場推廣的手段是不正確的。受限于電話這種交流方式，電銷人員必須在短時間內就必須讓潛在客戶了解和認同自己的產品，這必須有相應的宣傳和品牌支持。希望通過電話銷售來開辟新的市場，是一種認識的誤區(qū)。比如趕集網的電話營銷，他的產品有很多種增值服務，然而其產品介紹的核心僅僅只有三個字“趕集網”。如果企業(yè)認為電話銷售人員的業(yè)績不好，原因是讓客戶對產品缺乏了解而導致營銷失敗，那么這個企業(yè)本身就進入了一個誤區(qū)。電話銷售外呼人員不需要全面掌握產品的細節(jié)，如果企業(yè)需要外呼人員掌握這些細節(jié)，那么企業(yè)實際上是把電話銷售外呼人員與銷售人員混同起來了，從實際效果上來所說是降低了電話銷售的效率。

2.把業(yè)績作為績效評估的唯一標準是不正確的。電話銷售的目的不是為了開辟新的市場，這是企業(yè)別的部門該做的事情。電話銷售團隊的作用是盡量快速找到并維系好產品的潛在客戶。電話銷售人員的每一個電話都是有價值的。某電話銷售人員一個月接近500個電話沒有做成一筆單，那么他的成績就是排除了這500個無用客戶或者說為企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫提供了有效的篩選信息。能夠為企業(yè)下一階段的營銷提供效率。基于這個認識，我們對電話銷售人員的績效評估就應該采取一套更加科學的體系。

3.電話銷售團隊是應有分工而不是一人兼顧多崗。電話銷售的最大目的或者說對企業(yè)而言最大的幫助不是直接聯(lián)系到業(yè)務，而是建立一套電話營銷系統(tǒng)。一套能夠為企業(yè)提供大量有效客戶信息的數(shù)據(jù)庫。那些能完成大量業(yè)績的電話銷售人員從某種意義上來說更適合純粹的銷售人員這個崗位而不是電話銷售人員。

4.壓制成本會造成大量新員工流失。以無底薪高提成的條件招聘新員工，其成本比留住老員工更大。尤其對教育培訓類的企業(yè)來說，為了節(jié)約成本，大部分電話銷售人員身兼數(shù)職，既是電話銷售人員又是客戶維護人員，甚至要充當后勤服務人員和課程導師。由于這些企業(yè)的產品普遍辨識度不高，電話銷售的老員工在一定程度上能夠補充這方面的缺陷。但是往往是這種小企業(yè)對入職1-3月的員工最不盡心。大部分這種企業(yè)的薪酬設計都是以高提成的愿景引誘員工，甚至有些教育培訓企業(yè)打出員工合伙、多線分成類似傳銷的薪酬結構來希望留住員工。但是精神不能代替面包，一旦短期內業(yè)績看不到起色，則員工離職是必然的。

5.電話銷售團隊的業(yè)績從長遠看不是由銷售精英決定的。市場是有定量的，銷售精英的多寡并不能從根本上決定企業(yè)的業(yè)績。只要有成熟的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和客戶挑選機制，新老員工在電話銷售這個領域起到的作用差距不會很大。在銷售精英身上耗費過度的資源等于自殺。

三、現(xiàn)階段電話銷售團隊的建設方向

1.明確電話銷售的流程與崗位。除了電話銷售的外呼人員這個重點之外，電話銷售團隊還應該包括以下崗位：項目策劃人員，信息收集人員以及項目跟進反饋的總結分析人員。當然其中有些可以由管理人員兼任，但是讓外呼人員專注于外呼是一個趨勢。在電話銷售團隊中策劃、外呼、信息采集、項目跟進的比例應為1：7：1：4. 大量有基礎的外呼人員可以轉職成為項目跟進和策劃。

2.設計新的薪酬體系。好的薪酬體系應該讓團隊里所有人獲得合理合法的收入。讓資源極度不平衡的，偏向于銷售精英的倒金字塔型薪酬體系向依賴熟練普通銷售人員的紡錘型薪酬體系轉變。

3.設立合乎實際的工作考核標準。所有崗位的變更的終極目標依然是企業(yè)的業(yè)績，但是對客戶數(shù)據(jù)庫的建設的貢獻可以作為評判的標準之一。其績效考核標準可以參見下表：

4.加強對新員工的針對性培訓。對新員工不應放任自流，搞自然淘汰，這樣對員工和企業(yè)本身都是一種損失，要有目的有步驟的對員工的專業(yè)技能進行培訓。尤其是培訓電話銷售人員對客戶數(shù)據(jù)庫的有效使用和回饋。每天上班外呼之前應從策劃那里篩選客戶，下班之前應向信息收集人員提交反饋資料。

以上是筆者對現(xiàn)階段我國電話銷售現(xiàn)狀的一點看法和建議，隨著科技的發(fā)展，電話銷售這種營銷方式可能會被更加碎片化的微信營銷、網絡微拍營銷等新手段所替代，但是作為一種遠程交互性的交流手段，電話營銷的精髓將被接下來的新型營銷方式所繼承和發(fā)展，其團隊建設的原則也會繼承并發(fā)揚下去。（作者單位：湖南安全技術職業(yè)學院）

參考文獻：

[1]RaymondP.Fisk等著，張金成等譯，《互動服務營銷》北京.機械工業(yè)出版社2006.

[2]菲利普·科特勒.《營銷管理》[M].北京：中國人民大學出版社，2001