蘭嫻，徐小龍

（1.鷹普（中國(guó)）有限公司，江蘇無錫214191；2.上海金融學(xué)院，上海201209）

一、引 言

穩(wěn)定和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量來自有效的質(zhì)量管理體系，有效的質(zhì)量管理體系能夠增強(qiáng)顧客滿意度，降低投訴率和降低產(chǎn)品不合格數(shù) （Karapetrovic、Fa和Saizarbitoria，2010）［1］。可是不少通過 ISO9001 認(rèn)證的企業(yè)，其質(zhì)量管理體系有效性存在不足的現(xiàn)象，截至2011年12月31日，我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書暫停數(shù)為18117張，27133張證書被撤銷。企業(yè)對(duì)自身的質(zhì)量管理體系的有效性做評(píng)價(jià)，可以了解質(zhì)量管理體系運(yùn)行的現(xiàn)狀，找出不足加以改進(jìn)，為顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)等外部評(píng)價(jià)做好充分準(zhǔn)備。目前，企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)采用內(nèi)部審核和管理評(píng)審方式，內(nèi)部審核和管理評(píng)審本身就屬于企業(yè)質(zhì)量管理體系的一部分，這兩種定性的評(píng)價(jià)方式帶有很強(qiáng)的主觀性，不能得出精確的量化評(píng)價(jià)結(jié)果。

為了開展認(rèn)證活動(dòng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核組對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。他們主要是采取第三方審核方式，通過收集客觀證據(jù)，進(jìn)行綜合分析，得出定性的評(píng)審結(jié)論。這種定性評(píng)價(jià)方式雖有一定的客觀性，但是存在較大的局限性。盡管兩個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效性程度不同，但在認(rèn)證審核員的眼里，企業(yè)的質(zhì)量管理體系都可能是“有效運(yùn)行”，都能被推薦認(rèn)證注冊(cè)。他們所給出的籠統(tǒng)評(píng)價(jià)結(jié)論并不能滿足企業(yè)想準(zhǔn)確了解質(zhì)量管理體系有效性不足的需求，所得出的有效性評(píng)價(jià)結(jié)論不能用于橫向比較和縱向比較，也無法衡量企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性所處的水平，對(duì)如何提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性沒有太多的指導(dǎo)意義，質(zhì)量管理體系有效性成為質(zhì)量管理體系研究的重要問題（Jain和Ahuja，2012）［2］。 現(xiàn)有研究要么從 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械地理解質(zhì)量管理體系的有效性［3］，要么拋開質(zhì)量管理體系建立指標(biāo)體系［4］，忽視質(zhì)量管理體系有效性的內(nèi)生特性?，F(xiàn)有評(píng)價(jià)方法過于數(shù)學(xué)化，不易操作，難以在企業(yè)推廣應(yīng)用［5］。因此，需要構(gòu)建一套反映內(nèi)生特性的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用簡(jiǎn)便易行的評(píng)價(jià)方法，便于指導(dǎo)企業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理的不足之處，為企業(yè)提升質(zhì)量管理體系有效性指出改進(jìn)方向。

二、質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

根據(jù)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)，有效性是指完成策劃活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度，“質(zhì)量管理體系有效性”就是完成策劃質(zhì)量管理體系活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度。因此，質(zhì)量管理體系有效性包含質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)有效性和質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性。相應(yīng)地，質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成 （如圖1所示）。質(zhì)量改進(jìn)屬于質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程的一部分，本文認(rèn)為質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果已經(jīng)反映了質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果，因此，質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)不需要包含改進(jìn)指標(biāo)。

圖1 質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)包括方針目標(biāo)設(shè)計(jì)和過程設(shè)計(jì)等兩個(gè)指標(biāo)，以反映“完成策劃質(zhì)量管理體系活動(dòng)的程度”。方針目標(biāo)設(shè)計(jì)包括質(zhì)量方針適宜性和質(zhì)量目標(biāo)適宜性。質(zhì)量方針適宜性是指企業(yè)所設(shè)計(jì)的質(zhì)量方針是否適合自身的規(guī)模、性質(zhì)和行業(yè)特征，是否與自身的經(jīng)營(yíng)宗旨相一致，所明確的質(zhì)量方向是否適合企業(yè)。質(zhì)量目標(biāo)適宜性意指所制定的質(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量，是否做到既有高度又通過努力能實(shí)現(xiàn)，能否真正作為企業(yè)追求的總體目的，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的部門分解是否合理。過程設(shè)計(jì)包括過程策劃充分性、職責(zé)分配合理性、程序適宜性和文件適宜性等四個(gè)屬性指標(biāo)。過程策劃充分性是指企業(yè)是否將質(zhì)量管理的所有過程和活動(dòng)都已經(jīng)充分識(shí)別，有無遺漏，對(duì)過程的安排是否科學(xué)合理。職責(zé)分配合理性是指各項(xiàng)活動(dòng)和過程的權(quán)責(zé)是否清晰地明確并合理地得到分配。程序的適宜性是指完成各項(xiàng)過程與活動(dòng)的途徑是否明確并被合理地規(guī)定，從而保證過程和活動(dòng)的有序性。文件適宜性是指企業(yè)的文件形式、數(shù)量和內(nèi)容是否與各個(gè)崗位的要求相適宜，是否具有溝通意圖和統(tǒng)一行動(dòng)的增值作用。

質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)包括質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意和質(zhì)量成本等四個(gè)指標(biāo)，以反映“得到策劃結(jié)果的程度”。質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)包括公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)屬性指標(biāo)，公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是指公司層面上的總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，由實(shí)際測(cè)量結(jié)果與制定的目標(biāo)值比較而得，部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是指部門層面上分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，由對(duì)部門目標(biāo)的實(shí)際測(cè)量結(jié)果與分解的目標(biāo)值比較得到。產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品一次合格率和產(chǎn)品返工率兩個(gè)屬性指標(biāo)，產(chǎn)品一次合格率是指產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中一次交檢的合格成品比率，產(chǎn)品返工率是因產(chǎn)品的某些質(zhì)量屬性不符合要求而返工的產(chǎn)品數(shù)量所占的比重，產(chǎn)品返工率用來衡量半成品質(zhì)量的穩(wěn)定性，而產(chǎn)品一次合格率用于評(píng)價(jià)成品質(zhì)量的穩(wěn)定性。顧客滿意包括顧客滿意度與顧客投訴次數(shù)兩個(gè)屬性指標(biāo)，顧客滿意是指“顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受”，顧客滿意度是指顧客在事后感知的結(jié)果與事前期望之間所作的比較，顧客投訴次數(shù)是指企業(yè)在一定的期限內(nèi)收到顧客投訴的次數(shù)，沒有顧客投訴不一定表明顧客很滿意，有顧客投訴不一定說明總體顧客滿意度程度就低。質(zhì)量成本包括產(chǎn)品報(bào)廢損失和顧客索賠損失，產(chǎn)品報(bào)廢損失是指在生產(chǎn)過程中原材料、半成品和成本因質(zhì)量不符合要求報(bào)廢造成的損失，顧客索賠損失是指產(chǎn)品出廠后因質(zhì)量不符合要求導(dǎo)致產(chǎn)品更換、維修費(fèi)用和顧客要求的賠償所發(fā)生的全部費(fèi)用。

三、質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)

（一）指標(biāo)權(quán)重的確定方法

質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)包括各級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定方法和指標(biāo)值的計(jì)算方法兩個(gè)方面。確定指標(biāo)權(quán)重的方法有許多種，常用方法有主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法、德爾菲法和層次分析法（唐曉芬，2001）［6］，它們各有優(yōu)缺點(diǎn)，其中層次分析法簡(jiǎn)單明了，適用于復(fù)雜問題且又能以合乎邏輯的方式運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)得出有效的結(jié)果。因此，本文決定采用層次分析法確定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，按照Saaty教授提出的1—9標(biāo)度法（如表1所示）計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)重要性的得分來確定權(quán)重。

表1 Saaty 1－9標(biāo)度法

本研究選擇了三位專家根據(jù)表中的判別等級(jí)就質(zhì)量管理體系有效性指標(biāo)獨(dú)立地給出判斷意見。在這三位專家中，一位是輔導(dǎo)過多家企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的高級(jí)咨詢師，一位是企業(yè)副總經(jīng)理兼管理者代表，還有一位是具有副教授職稱的高級(jí)審核員。在第一輪中，各位專家的給分在個(gè)別指標(biāo)比較上評(píng)分有不一致，于是將結(jié)果重新反饋給各位專家修正，最后給出的評(píng)分結(jié)果一致。根據(jù)具體的評(píng)分結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣（如表2所示）。

對(duì)判斷矩陣進(jìn)行計(jì)算，得到各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（如表3所示）。對(duì)各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重做歸一化處理，各指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算公式為：

表2 判斷矩陣

表3 權(quán)重計(jì)算

對(duì)所計(jì)算的權(quán)重進(jìn)行一致性檢驗(yàn)?？汕蟪雠袛嗑仃嚨淖畲筇卣髦禐?.02752。 一致性指標(biāo) C.I.計(jì)算公式和一致性比例 C.R.計(jì)算公式分別為：

其中，R.I.的值來自相關(guān)文獻(xiàn)（如表 4 所示）［7］。 根據(jù)計(jì)算公式，求得 C.I.的值為 0.0055，由表 4 查得六階矩陣的 R.I是 1.26，則 C.R.的值為 0.0044。 根據(jù)一致性檢驗(yàn)規(guī)則， 當(dāng) C.R.＜0.1 時(shí)， 判斷矩陣就符合一致性要求； 當(dāng) C.R.＞0.1時(shí)，就認(rèn)為判斷矩陣不可接受，需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行重新修正。本研究的結(jié)果C.R.＝0.0044，小于 0.1，就可以認(rèn)為，判斷矩陣通過了一致性檢驗(yàn)，方針目標(biāo)設(shè)計(jì)等六個(gè)指標(biāo)的權(quán)重具有可靠性。

表4 一致性指標(biāo)R.I.表

在各位專家的打分結(jié)果中，相同一級(jí)指標(biāo)下的每一個(gè)屬性指標(biāo)具有同等的重要程度，因此，其權(quán)重也相同，這樣可以得到質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)的最終權(quán)重（如表5所示）。

表5 質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

（二）指標(biāo)值的計(jì)算方法

設(shè)質(zhì)量管理體系有效性總目標(biāo)理論值為10分，質(zhì)量管理體系有效性的總目標(biāo)值由一級(jí)指標(biāo)的總分值乘以其相應(yīng)的權(quán)重而得，即

一級(jí)指標(biāo)值由屬性指標(biāo)值的加權(quán)計(jì)算而得，也就是說，一級(jí)指標(biāo)值等于屬性指標(biāo)值乘以初始權(quán)重，即

每個(gè)一級(jí)指標(biāo)的分值為10分制，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)的分值按照屬性指標(biāo)的初始權(quán)重分配到每一個(gè)屬性指標(biāo)，形成各個(gè)屬性指標(biāo)的分值（如表6所示）。

由屬性指標(biāo)的折算權(quán)重計(jì)算公式

可得質(zhì)量管理體系有效性總目標(biāo)的實(shí)際值為

其中，屬性指標(biāo)的實(shí)際值通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和調(diào)查問卷方法得到。屬性指標(biāo)值的評(píng)分規(guī)則如表7所示。屬性指標(biāo)值的評(píng)分可以由個(gè)人進(jìn)行，也可以由評(píng)分小組進(jìn)行打分，打分者需要在收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行客觀地打分。

表6 質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)分值分配

表7 屬性指標(biāo)值的評(píng)分規(guī)則

在取得屬性指標(biāo)值的評(píng)分結(jié)果后，就可以根據(jù)上述公式進(jìn)行計(jì)算。根據(jù)質(zhì)量管理體系有效性總目標(biāo)的計(jì)算結(jié)果就可以確定企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效級(jí)別，質(zhì)量管理體系的有效級(jí)別按有效性程度分為完全無效、極低、低、基本有效、有效和完全有效六個(gè)等級(jí)（如表8所示）。這六種等級(jí)分別表明企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效性所處的狀態(tài)，在每一種有效性等級(jí)狀態(tài)下，都給出了相應(yīng)的改進(jìn)方向。這樣，企業(yè)根據(jù)一級(jí)指標(biāo)的實(shí)際值和有效級(jí)別就可以確定自身質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的方向或者質(zhì)量管理體系有效性提升的方向。

表8 質(zhì)量管理體系有效級(jí)別評(píng)價(jià)表

四、案例研究

X公司是江蘇一家生產(chǎn)鑄件產(chǎn)品及精密機(jī)加工產(chǎn)品的專業(yè)制造商，2005年，該公司在咨詢機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)下，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，通過了一家知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。2008年和2012年分別換發(fā)了認(rèn)證證書。X公司每一年都接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，在每一次審核中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員都給出“質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效”的結(jié)論，可是公司領(lǐng)導(dǎo)自我感覺質(zhì)量管理體系方面的問題不少，公司員工也對(duì)質(zhì)量管理體系方面的工作產(chǎn)生厭倦感。公司領(lǐng)導(dǎo)很想改變這種現(xiàn)狀，提升質(zhì)量管理體系的有效性，但不知采用何種方法得到準(zhǔn)確的評(píng)估結(jié)果。

本文研究者在對(duì)X公司進(jìn)行全面調(diào)查后，選擇公司質(zhì)量部經(jīng)理、管理者代表和一名員工組建了評(píng)分小組，由評(píng)分小組按照前面提出的評(píng)分規(guī)則對(duì)各個(gè)屬性指標(biāo)進(jìn)行打分，同時(shí)根據(jù)收集的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，得到質(zhì)量管理體系有效性指標(biāo)體系中的各屬性指標(biāo)的實(shí)際值（如表9所示）。根據(jù)各屬性指標(biāo)的實(shí)際值，求出一級(jí)指標(biāo)的計(jì)算值，最后求得質(zhì)量管理體系有效性實(shí)際值為6.0136（如表10所示）。由表8可知，該公司的質(zhì)量管理體系的有效級(jí)別屬于“基本有效”。

表9 X公司屬性指標(biāo)評(píng)價(jià)值

根據(jù)本文所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行測(cè)評(píng)的結(jié)果，X公司的質(zhì)量管理體系有效性程度與認(rèn)證機(jī)構(gòu)給出的“質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效”的結(jié)果有差距，還沒有達(dá)到“有效”程度。由一級(jí)指標(biāo)的計(jì)算值可知，方針目標(biāo)設(shè)計(jì)、過程設(shè)計(jì)和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)值偏低，明顯存在“設(shè)計(jì)有效性”問題?？梢姡摴疽胩嵘|(zhì)量管理體系有效性，首先要解決“設(shè)計(jì)有效性”問題。該公司可以通過改善方針目標(biāo)設(shè)計(jì)和過程設(shè)計(jì)，優(yōu)化質(zhì)量目標(biāo)和過程，進(jìn)一步提高“運(yùn)行”有效性。

表10 X公司質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)值

五、研究結(jié)論

企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性具有內(nèi)生特性，質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)不只是反映運(yùn)行有效性，還應(yīng)該包含設(shè)計(jì)有效性。本文從設(shè)計(jì)有效性和運(yùn)行有效性兩個(gè)方面建立質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)，研究提出設(shè)計(jì)有效性包括方針目標(biāo)設(shè)計(jì)和過程設(shè)計(jì)等兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)，運(yùn)行有效性包括質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意和質(zhì)量成本等四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，從而更全面地反映了一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效性，使企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地判斷質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行狀態(tài)，有助于企業(yè)管理者正確做出質(zhì)量管理決策。本文通過一個(gè)企業(yè)的算例分析，充分揭示了設(shè)計(jì)有效性的重要性。本文運(yùn)用層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，采用評(píng)分法取得屬性指標(biāo)值，所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)便易行，量化評(píng)價(jià)結(jié)果可以用于企業(yè)進(jìn)行縱向和橫向比較，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。

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