李 瓊，肖清賢

（1.江西護(hù)理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江西 南昌 330052；2.江西省兒童醫(yī)院，江西 南昌 330046）

兒童醫(yī)院門診科實(shí)習(xí)護(hù)士溝通能力分析

李 瓊1，肖清賢2

（1.江西護(hù)理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江西 南昌 330052；2.江西省兒童醫(yī)院，江西 南昌 330046）

目的 調(diào)查實(shí)習(xí)護(hù)士溝通能力現(xiàn)狀，分析其影響因素。方法 使用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)某綜合性醫(yī)院的56名實(shí)習(xí)護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士之間溝通能力差異具有顯著性。結(jié)論 對(duì)不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士在溝通能力培養(yǎng)上應(yīng)區(qū)別對(duì)待；部分實(shí)習(xí)護(hù)士雖掌握一定的護(hù)患溝通技巧，但需加強(qiáng)對(duì)溝通能力的認(rèn)知及非語(yǔ)言溝通技巧的學(xué)習(xí)和提高心理素質(zhì)，以提高護(hù)理質(zhì)量。

兒童醫(yī)院；門診科；實(shí)習(xí)護(hù)士；溝通能力

門診科是醫(yī)院的窗口。病人多，病種多，人群雜，醫(yī)生輪換快是門診科的特點(diǎn)。門診工作質(zhì)量反映醫(yī)院的醫(yī)療水平工作和面貌，而良好的溝通能力可改善門診護(hù)患關(guān)系，提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，為醫(yī)院贏得市場(chǎng)。實(shí)習(xí)護(hù)士在門診接觸一天的病人可能要比在其他科室實(shí)習(xí)一周甚至一個(gè)月接觸的病人總量還多。為了解門診科實(shí)習(xí)護(hù)士的溝通能力現(xiàn)狀及其影響因素，筆者對(duì)江西省兒童醫(yī)院的實(shí)習(xí)護(hù)士進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

選擇江西省兒童醫(yī)院門診科實(shí)習(xí)護(hù)士56人，均為女生。其中，中專學(xué)歷20人（35.7%），大專學(xué)歷26人（46.4%），本科學(xué)歷10人（17.9%）。

1.2 研究方法

采用問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷參考楊芳宇等[1}的《護(hù)生臨床溝通能力測(cè)量表》進(jìn)行設(shè)計(jì)，由4部分（10個(gè)項(xiàng)目）構(gòu)成：主動(dòng)溝通意識(shí)、語(yǔ)言溝通技巧、非語(yǔ)言溝通技巧、心理素質(zhì)?？偡?0分，得分越高表明溝通能力越強(qiáng)，≥36分為“優(yōu)秀”，28～35分為“良好”，24～27分為“一般”，≤23分為“差”。問(wèn)卷采用無(wú)記名方式，直接發(fā)給實(shí)習(xí)護(hù)士，當(dāng)場(chǎng)回收。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷56份，收回有效問(wèn)卷56份，有回收效率為100.0%。

2 結(jié)果

2.1 不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士溝通能力情況（見表1）

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀5人，占8.9%；良好18人，占32.1%；一般30人，占53.6%；差3人，占5.4%。

表1 兒童醫(yī)院不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士溝通能力情況[n（%）]

2.2 不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士溝通能力統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

（1）建立假設(shè)檢驗(yàn)。H0：u1=u2：u3，不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士之間溝通能力的總體均數(shù)相等，即無(wú)顯著性差異；H1:不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士之間溝通能力的總體均數(shù)不等或不全等，即有顯著性差異；α=0.05（見表2）。

表2 方差分析一

（2）計(jì)算各方差統(tǒng)計(jì)量和F值（見表3）。

表3 方差分析二

（3）確定F統(tǒng)計(jì)量的概率值，作出結(jié)論。查方差分析界值表，檢驗(yàn)水準(zhǔn)界值記為Fα（v1，v2），本文中v1=2,v2=53，查F0.05=（2.53）=3.16，F(xiàn)0.01=（2.53）=5.03，而文中算出的F=5.695＞5.03，所以，拒絕H0，接受H1，即認(rèn)為不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士之間溝通能力差異有顯著性。

2.3 不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士調(diào)查問(wèn)卷各部分平均得分（見表4）

表4 不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士溝通能力調(diào)查主要得分（x，分）

由表4可見，不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士在主動(dòng)溝通意識(shí)方面無(wú)顯著性差異；語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧方面有顯著性差異，本科實(shí)習(xí)護(hù)士?jī)?yōu)勢(shì)明顯；在心理素質(zhì)方面，本科實(shí)習(xí)護(hù)士與大、中專實(shí)習(xí)護(hù)士之間具有顯著性差異，而大、中專護(hù)士之間不具有顯著性差異。

3 討論

3.1 實(shí)習(xí)護(hù)士溝通能力分析

3.1.1 主動(dòng)溝通意識(shí)方面 現(xiàn)今的帶教教師對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士的主動(dòng)溝通意識(shí)要求很嚴(yán)格，因?yàn)樗婕搬t(yī)院形象和實(shí)習(xí)護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)。實(shí)習(xí)護(hù)士認(rèn)識(shí)到與護(hù)理對(duì)象主動(dòng)溝通的重要性之后，在平時(shí)工作中都會(huì)加強(qiáng)培養(yǎng)這方面能力。而不同學(xué)歷實(shí)習(xí)護(hù)士各有優(yōu)勢(shì)，本科實(shí)習(xí)護(hù)士能很好地分析問(wèn)題，把握病人的需求，有的放矢，取得病人的信任[2]；大、中專護(hù)士具有年齡優(yōu)勢(shì)，容易獲取病人特別是老年病人的喜愛(ài)，另外，腿腳勤快也是中專護(hù)士的特點(diǎn)。

個(gè)別帶教教師在臨床護(hù)床比緊張的情況下，無(wú)法起到很好的示范作用，或者帶教教師本身溝通能力不強(qiáng)都會(huì)影響實(shí)習(xí)護(hù)士主動(dòng)溝通意識(shí)的培養(yǎng)；少部分實(shí)習(xí)護(hù)士沒(méi)有做到視病人如親人，不愿意與病人溝通或很勉強(qiáng)地與其進(jìn)行溝通，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到與病人或其家屬進(jìn)行有效溝通，有利于臨床護(hù)理工作的順利進(jìn)行[3]。

3.1.2 語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧方面 從表4可以看出，本科實(shí)習(xí)護(hù)士在語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧方面都優(yōu)于大、中專實(shí)習(xí)護(hù)士，主要原因?yàn)椋海?）知識(shí)儲(chǔ)備量與技巧應(yīng)用的差距。中專課程教學(xué)側(cè)重于學(xué)生技術(shù)的培養(yǎng)，不重視甚至缺乏人文學(xué)科、溝通能力等方面知識(shí)的教學(xué)。因此，中專實(shí)習(xí)護(hù)士在實(shí)習(xí)過(guò)程中，搜集資料時(shí)普遍存在無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)的問(wèn)題，溝通無(wú)目的性，記錄不全面甚至記錄錯(cuò)誤等。人文知識(shí)、專業(yè)知識(shí)掌握不扎實(shí)導(dǎo)致實(shí)習(xí)護(hù)士不能很好地把握病人的一些心理變化，無(wú)法取信于病人，從而影響溝通效果。

（2）操作不熟練。實(shí)習(xí)護(hù)士剛進(jìn)入臨床時(shí)，由于很多操作都沒(méi)有在真人身上練習(xí)過(guò)，在最初操作過(guò)程中只要能順利結(jié)束操作就心滿意足了，更別說(shuō)和病人溝通了。而臨床操作是觀察病人病情、收集資料的良好時(shí)機(jī)，本科實(shí)習(xí)護(hù)士憑借良好的理論基礎(chǔ)在這方面做得較好，大專尤其是中專實(shí)習(xí)護(hù)士往往很難好做到[4]。

3.1.3 心理素質(zhì)方面 心理素質(zhì)和年齡有關(guān)，中專實(shí)習(xí)護(hù)士年齡較小，社會(huì)閱歷淺，在交流過(guò)程中難以取信于病人，也不容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。大專及本科實(shí)習(xí)護(hù)士經(jīng)歷了高中、高考，具備一定的邏輯思維能力，遇事相對(duì)沉著，處理問(wèn)題也更成熟。

3.1.4 其他 不同民族、文化、職業(yè)和社會(huì)階層的人由于生活、習(xí)俗不同，或習(xí)慣用語(yǔ)不同，在溝通時(shí)容易產(chǎn)生理解上的偏差。護(hù)士自身的涵養(yǎng)、情緒、責(zé)任心等都會(huì)影響溝通效果。

3.2 提高溝通能力的對(duì)策

3.2.1 端正思想轉(zhuǎn)變觀念 護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，把“病人要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獮椴∪朔?wù)”，自覺(jué)為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。有文獻(xiàn)報(bào)道，病人滿意率有50%以上來(lái)自服務(wù)性活動(dòng)而與技術(shù)性服務(wù)無(wú)關(guān)[5]。護(hù)理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己面對(duì)的是生病的人，他們特別需要溫暖及關(guān)懷，在了解病人的文化及社會(huì)背景后，有效地與其溝通能讓他們感受到來(lái)自護(hù)理人員的關(guān)愛(ài)。

3.2.2 加強(qiáng)理論知識(shí)教育及實(shí)踐能力培養(yǎng) 提高對(duì)帶教教師的選拔標(biāo)準(zhǔn)，盡量選擇人文知識(shí)豐富、操作技能嫻熟的資深護(hù)士進(jìn)行帶教工作。對(duì)于缺乏系統(tǒng)教育的中專護(hù)士，應(yīng)督促其選擇合適的資料進(jìn)行自學(xué)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中不定期對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士的溝通能力及操作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.2.3 培養(yǎng)非語(yǔ)言溝通能力 非語(yǔ)言交流又叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，是人們進(jìn)行交際時(shí)，通過(guò)儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等來(lái)表達(dá)思想感情、傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有65%是運(yùn)用非語(yǔ)言交流完成的，擅用非語(yǔ)言符號(hào)，能夠強(qiáng)化語(yǔ)言交流的效果。門診護(hù)士在工作中可以通過(guò)面部表情、目光接觸、身體的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)，保持正確的距離，正確的語(yǔ)氣，以及對(duì)兒童、老人、重病人必要的觸摸，體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系[6]。

3.2.4 提高心理素質(zhì) 實(shí)習(xí)護(hù)士和普通人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂(lè)，但無(wú)論如何不應(yīng)向病人發(fā)怒，即使因被誤解而遭受嘲諷、甚至謾罵時(shí)，也要設(shè)法控制自己的情緒，遇事不慌，激情不露。使自己從不良心境中解脫出來(lái)，切忌把不良情緒帶給病人，增加病人的心理負(fù)擔(dān)，激化護(hù)患矛盾，體現(xiàn)護(hù)士良好的教養(yǎng)和美好心靈。應(yīng)站在病人的角度考慮問(wèn)題，關(guān)注病人的痛苦，體諒病人在醫(yī)院生活中的不便和經(jīng)濟(jì)困難等，為其解決實(shí)際問(wèn)題。

3.2.5 注意信息收集反饋，提高溝通效果 無(wú)論是語(yǔ)言信息還是非語(yǔ)言信息均要注意收集，一般非語(yǔ)言信息更為真實(shí)，護(hù)士在溝通過(guò)程中要用語(yǔ)言信息，如“是”，或非語(yǔ)言信息，如點(diǎn)頭以表示接受。要明確溝通的目的，在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到溝通目的，獲取有效信息。

4 小結(jié)

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，護(hù)士只有掌握溝通技巧，善待病人，才能獲取病人的信任。如果說(shuō)扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和嫻熟的操作技能是船，那么良好的溝通能力就是帆，只有二者兼具才能在醫(yī)學(xué)的海洋里乘風(fēng)破浪，勇往直前！

[1]楊芳宇，沈?qū)?，李占?護(hù)生臨床溝通能力測(cè)量表的初步研制[D].北京：中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)，2003.

[2]余鳳英.培養(yǎng)護(hù)理本科生溝通能力的實(shí)踐與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2006，6（3）：29-30.

[3]何國(guó)喜.《護(hù)理技術(shù)》教學(xué)中加強(qiáng)護(hù)生人際溝通能力培養(yǎng)的做法[J].護(hù)理管理雜志，2005，5（9）：39-40.

[4]羅碧華，曹和安.本科護(hù)生臨床溝通能力及其影響因素的調(diào)查分析[J].解放軍護(hù)理雜志，2009，26（3A）：36-38.

[5]揭海燕.淺談護(hù)患溝通的必備條件[J].健康心理學(xué)雜志（護(hù)理學(xué)專刊），2000，8（9）：110.

[6]賈啟艾.人際溝通[M].南京：東南大學(xué)出版社，2010.

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1671-1246（2014）19-0156-02