□許艷麗 徐美玲

一、問題提出

職業(yè)教育是與社會分工和經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為密切的教育類型，現(xiàn)代職業(yè)教育發(fā)展和改革的根本動力是勞動力市場的需求[1]。近幾十年來，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程逐漸加快，成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流。在知識、信息、技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)和全球化力量的推動下，全球服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中逐步取得主導(dǎo)地位。服務(wù)業(yè)的快速增長使得服務(wù)的產(chǎn)出和就業(yè)在整個經(jīng)濟(jì)中的比重持續(xù)攀升[2]。 以分行業(yè)就業(yè)衡量的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)已經(jīng)從農(nóng)業(yè)社會演變到工業(yè)社會，并進(jìn)一步“轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)”(towards the service economy)社會[3]。 黨的十八大報(bào)告明確提出，加快形成新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，著力構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展新體系，使經(jīng)濟(jì)更多依靠現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)帶動。我國目前正處于工業(yè)化中期向工業(yè)化后期轉(zhuǎn)型的時(shí)期，沿海地區(qū)特別是沿海大城市從工業(yè)生產(chǎn)中心向服務(wù)中心轉(zhuǎn)變已經(jīng)開始，服務(wù)經(jīng)濟(jì)正逐漸成為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

丹尼爾·貝爾在《后工業(yè)社會的來臨》中指出，工業(yè)社會向后工業(yè)社會轉(zhuǎn)型，不僅表現(xiàn)在勞動部門分布的變化上，而且表現(xiàn)在職業(yè)類型的變化上[4]（P145）。在轉(zhuǎn)變過程中，職業(yè)結(jié)構(gòu)和專業(yè)能力發(fā)生了很大變化。后工業(yè)社會以服務(wù)行業(yè)為基礎(chǔ)，工作的基本內(nèi)容是人與人之間的交往，而不是人與機(jī)器的相互影響[4](P179)。 新的服務(wù)業(yè)主要是對人服務(wù)（例如，醫(yī)療保健、教育和社會服務(wù)），以及專業(yè)和技術(shù)服務(wù)（例如，研究、評估、電腦和系統(tǒng)分析）[4](P13)。后工業(yè)社會的主要問題是要有足夠數(shù)量的受過專業(yè)訓(xùn)練的具有專業(yè)和技術(shù)能力的人才。因此，勞動者素質(zhì)是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素，而職業(yè)教育培訓(xùn)是提升勞動者素質(zhì)的主要途徑。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和服務(wù)業(yè)發(fā)展對人才提出了新的挑戰(zhàn)。工業(yè)社會培訓(xùn)模式注重人與產(chǎn)品間的關(guān)系，而服務(wù)型社會的培訓(xùn)模式注重人與人之間的關(guān)系。傳統(tǒng)的基于工業(yè)社會的職業(yè)教育培訓(xùn)模式難以滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的人才需求，迫切需要構(gòu)建面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的職業(yè)教育培訓(xùn)模式，推動經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中存在的人力資源缺陷

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)過程中所涉及的非常關(guān)鍵的概念，它表明服務(wù)的優(yōu)劣。所謂服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)提供者角度而言，服務(wù)質(zhì)量是指實(shí)際提供的服務(wù)與制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一致性程度；從消費(fèi)者角度而言，他們在服務(wù)傳遞過程中是自身滿意度和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主體。顧客滿意度是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。 顧客滿意度是營銷學(xué)中的概念。 顧客滿意度應(yīng)表現(xiàn)為兩個層面：從個人層面上講，顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)；從企業(yè)層面上講，顧客滿意度是企業(yè)用以評價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，此外，決定顧客滿意度水平的因素主要有三項(xiàng)：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量[5]。顧客滿意度最早主要體現(xiàn)在產(chǎn)品方面。隨著經(jīng)濟(jì)全球化不斷發(fā)展，顧客不滿意的原因大多與產(chǎn)品無關(guān)，顧客對產(chǎn)品的需求已經(jīng)擴(kuò)展到精神領(lǐng)域，更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因此，顧客滿意度逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，并形成一種新的質(zhì)量觀：將顧客需求當(dāng)作服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量的提升成為顧客滿意度增加的前提。顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供方可以改變的方面，也是提高服務(wù)質(zhì)量、提升競爭力的關(guān)鍵因素。

服務(wù)型人才是服務(wù)的重要實(shí)施者，是服務(wù)競爭力和創(chuàng)新力的關(guān)鍵所在。服務(wù)產(chǎn)品的無形性、產(chǎn)品與消費(fèi)的同時(shí)性使得服務(wù)提供者成為服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。他們的態(tài)度、服務(wù)行為對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度乃至服務(wù)產(chǎn)品及企業(yè)的興衰有著至關(guān)重要的影響。服務(wù)提供過程發(fā)生在服務(wù)提供者與顧客的服務(wù)接觸過程中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與服務(wù)提供者的行為更是密不可分，這就決定了服務(wù)企業(yè)一線員工地位的重要性。梅耶（Mey）和奧克博（Akbar）對中國飯店業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，顧客期望與感知之間差距最大的方面是物理設(shè)施（physical facilities）、員工技能和表現(xiàn)（staff skills and performance）以及性價(jià)比（price and value）等，尼爾森（Nelson Tsang）和琨（Qu）的研究表明，服務(wù)質(zhì)量問題主要有語言能力差、溝通技巧差、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)不完善、預(yù)訂系統(tǒng)不可靠、衛(wèi)生條件差等[6]。隨著服務(wù)營銷深入人心，企業(yè)意識到要想獲得顧客的滿意，必須先有讓人滿意的員工——服務(wù)提供者。

在雇傭員工時(shí)，雇主們不僅希望員工具有相關(guān)工作的知識，而且希望他們能夠擁有展示自我管理、交流、團(tuán)隊(duì)工作、人際溝通和網(wǎng)絡(luò)技能應(yīng)用等多種能力。但目前的服務(wù)人員不能滿足雇主在其知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)等方面對人才的要求。首先是服務(wù)意識不強(qiáng)。服務(wù)人員普遍缺乏對顧客群體和價(jià)值取向的了解，對顧客需求漠不關(guān)心。其次是服務(wù)態(tài)度不好。服務(wù)人員對顧客粗魯無禮或缺乏耐心。第三是服務(wù)技能不高。服務(wù)人員很難從消費(fèi)者的角度換位思考問題，無法滿足消費(fèi)者需要。不會傾聽，缺少溝通能力，難以理解顧客需求。服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)，合作能力、動手能力較差，缺乏創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力，職業(yè)道德、敬業(yè)精神等人文素質(zhì)薄弱。

三、職業(yè)院校職業(yè)培訓(xùn)存在的問題

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型需要勞動者素質(zhì)和能力的轉(zhuǎn)變，職業(yè)培訓(xùn)是勞動者形成新的職業(yè)素質(zhì)和能力的重要途徑，也是提高服務(wù)質(zhì)量的人力資本投資?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到職業(yè)培訓(xùn)對提高服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用。例如，新服務(wù)管理學(xué)派強(qiáng)調(diào)必須對新員工進(jìn)行廣泛優(yōu)質(zhì)的技能和知識培訓(xùn)。這些技能包括酒店的記賬系統(tǒng)、百貨商店的收銀機(jī)操作系統(tǒng)、保險(xiǎn)公司的承保系統(tǒng)及其它公司運(yùn)營的操作規(guī)程，此外，服務(wù)業(yè)人力資源管理專家強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須對一線雇員進(jìn)行互動技巧培訓(xùn)，這類培訓(xùn)可以幫助員工在服務(wù)過程中贏得較高的顧客滿意度，施奈德和鮑恩認(rèn)為“新員工就像海綿一樣愿意吸收灌輸給他們的任何東西”[7]。但是，我國傳統(tǒng)職業(yè)院校的職業(yè)培訓(xùn)模式還難以滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的人才需求，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）缺乏顧客為導(dǎo)向的培訓(xùn)意識

進(jìn)入21 世紀(jì)，組織要實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上使員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量理念能夠進(jìn)一步上升，養(yǎng)成時(shí)時(shí)、處處、事事以顧客是否滿意來衡量實(shí)際工作中碰到的問題，以顧客滿意作為員工工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。目前我國職業(yè)教育開展的職業(yè)培訓(xùn)，在培訓(xùn)理念方面，注重知識和技能傳授，缺乏以顧客為導(dǎo)向的培訓(xùn)意識，難以培養(yǎng)出能夠適應(yīng)服務(wù)業(yè)激烈競爭的人才，具有以顧客為導(dǎo)向意識的專業(yè)人才，導(dǎo)致既懂理論又善實(shí)踐，既具有精深專業(yè)知識又具有較強(qiáng)綜合能力的高素質(zhì)復(fù)合型專業(yè)人才尤其缺乏。

（二）缺乏顧客為導(dǎo)向的培訓(xùn)課程

傳統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)課程主要是以知識和技能為主要內(nèi)容，課程體系成熟，課程選擇多樣化，但是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是新型經(jīng)濟(jì)形式，理論與實(shí)踐較為薄弱，課程不成體系，能開設(shè)的課程十分有限。職業(yè)學(xué)校原有的職業(yè)培訓(xùn)模式是產(chǎn)品定向、技術(shù)定向的，以培訓(xùn)生產(chǎn)技能或工作技能為主要培訓(xùn)內(nèi)容，這些課程具有固定的生產(chǎn)程序和技術(shù)流程，易于學(xué)習(xí)與教授。但由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較為復(fù)雜，職業(yè)學(xué)校在設(shè)置面向服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)課程時(shí)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的課程設(shè)置難度較大，缺乏消費(fèi)者心理、消費(fèi)行為、人際溝通等與顧客滿意度高度相關(guān)的課程。 在對服務(wù)業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)時(shí)，不能準(zhǔn)確把握市場需求，無法針對服務(wù)人員實(shí)際需要開展培訓(xùn)，導(dǎo)致人才培養(yǎng)模式和課程設(shè)置與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需求相脫節(jié)，難以滿足服務(wù)業(yè)對服務(wù)型人才質(zhì)量的要求。

（三）缺乏顧客為導(dǎo)向的教學(xué)模式

傳統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)模式以教師主導(dǎo)的教授法為主，基于知識體系開展教學(xué)活動，強(qiáng)調(diào)知識理解和記憶，而不重視實(shí)踐能力。但是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)的目的是開發(fā)雇員與顧客心靈相通的感覺，職業(yè)培訓(xùn)的教學(xué)模式應(yīng)該基于顧客的體驗(yàn)，顧客滿意度是衡量教學(xué)效果的主要標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該采取體驗(yàn)式的教學(xué)方法，現(xiàn)場教學(xué)、互動教學(xué)，這對傳統(tǒng)職業(yè)培訓(xùn)方式提出了挑戰(zhàn)。但是職業(yè)院校采取的培訓(xùn)模式還沒能成功地應(yīng)對這種新的挑戰(zhàn)，培訓(xùn)形式仍然以課堂講授為主，缺乏情境教學(xué)和體驗(yàn)教學(xué)。

（四）缺乏顧客為導(dǎo)向的教學(xué)資源

首先，受體制、社會等影響，職業(yè)院校習(xí)慣把培養(yǎng)方向定位在普通學(xué)歷教育，忽視教育培訓(xùn)工作，在教學(xué)資源分配上更傾向于學(xué)歷教育。其次，職業(yè)院校更習(xí)慣使用本校的資源， 缺乏開放辦學(xué)的傳統(tǒng)，對外部資源利用不足。第三，從教師資源上看，職業(yè)院校職業(yè)培訓(xùn)大多以本校專業(yè)教師為主體，實(shí)踐能力偏低，“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)能力不足，很少聘用具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的資深從業(yè)者和管理人員擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師，或參與培訓(xùn)指導(dǎo)工作。第四，設(shè)備資源配置失衡，大部分職業(yè)培訓(xùn)在職業(yè)院校內(nèi)進(jìn)行，缺乏實(shí)訓(xùn)基地，限制了職業(yè)學(xué)校開展職業(yè)培訓(xùn)的時(shí)效性。

四、面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)模式構(gòu)建

伴隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，個人服務(wù)會大大增進(jìn)，而技術(shù)和專業(yè)教育是進(jìn)入后工業(yè)社會的一個重要條件[8]?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是如何使顧客滿意。成功的互動流程通常包括與客戶合作生產(chǎn)他們自己的服務(wù)或解決方案[9]。作為社會培訓(xùn)的主體之一，職業(yè)院校在開展社會培訓(xùn)過程中具有獨(dú)特的資源與優(yōu)勢，需要樹立職業(yè)教育必須面向市場的理念，堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，建立新的機(jī)制和辦學(xué)模式。如何順應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境變化并開展以顧客滿意為導(dǎo)向的職業(yè)培訓(xùn)模式是職業(yè)院校需要考慮的重要問題。

（一）樹立顧客導(dǎo)向的培訓(xùn)理念

現(xiàn)在的培訓(xùn)模式應(yīng)該以顧客為導(dǎo)向，樹立顧客為上帝的服務(wù)理念。人才培養(yǎng)重要的是樹立兩種態(tài)度、培養(yǎng)三種能力、提高四種素質(zhì)。所謂兩種態(tài)度，第一種是對知識的態(tài)度。即對知識的渴望、學(xué)習(xí)的追求；另一種是做人的態(tài)度。對民族、對社會，對人、對自己、甚至對整個人類的態(tài)度，就是如何處理自己與他人及社會的關(guān)系。所謂三種能力，一是獨(dú)立獲取知識的能力；二是表達(dá)與交流的能力。包括應(yīng)用語言和書寫工具等的能力。三是適應(yīng)社會的能力。所謂四種素質(zhì)即思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身心素質(zhì)。對接于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的高技能人才既要具備專業(yè)知識，更要熟練掌握專業(yè)技能[10]。服務(wù)型人才培養(yǎng)模式同時(shí)與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求相適應(yīng)，滿足社會需求，真正從知識和能力上來提高學(xué)員的社會適應(yīng)能力，從滿足社會發(fā)展的被動適應(yīng)向引領(lǐng)社會發(fā)展的主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（二）構(gòu)建面向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的培訓(xùn)課程

首先是轉(zhuǎn)變教育思想、教育觀念的問題。職業(yè)教育要為社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，與地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求相吻合， 重點(diǎn)設(shè)置具有服務(wù)特色的培訓(xùn)課程。增加人與人關(guān)系方面的課程，了解社會、階層、人性、性別、心理等人的層面的課程，具體包括心理學(xué)、社會學(xué)、人際溝通等課程。鼓勵學(xué)員了解所在服務(wù)業(yè)的具體特征，了解顧客的心理需求和消費(fèi)行為。根據(jù)學(xué)員的具體服務(wù)工作類型設(shè)置相應(yīng)的課程，滿足學(xué)員個性化需求，并根據(jù)學(xué)員群體特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整課程，滿足學(xué)員的多樣化需求。

（三）采取面向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的教學(xué)模式

講授法是職業(yè)教育職業(yè)培訓(xùn)的主要教學(xué)形式。知識爆炸與產(chǎn)業(yè)分化使得新職業(yè)與新技能的產(chǎn)生速度加快，顧客對培訓(xùn)質(zhì)量的要求提高等因素使教師培訓(xùn)的難度加大。這就需要職業(yè)學(xué)校及時(shí)組織教師進(jìn)行知識與技能更新，改進(jìn)傳統(tǒng)的以課堂講授為主的教學(xué)模式。例如，職業(yè)院?？梢圆扇〗巧缪莸呐嘤?xùn)模式，開發(fā)學(xué)員與顧客心靈相通的感覺，鼓勵學(xué)員從顧客的角度看待問題，確立學(xué)員在樹立顧客價(jià)值的積極作用。

（四）開放的辦學(xué)模式

職業(yè)培訓(xùn)的短期性與靈活性使得教師與教學(xué)設(shè)施的分配成為影響職業(yè)學(xué)校開展培訓(xùn)的關(guān)鍵因素。這就要求學(xué)校整合教學(xué)資源，合理分配教師、教學(xué)媒體等教學(xué)要素。重視教師自身的知識與技能更新。市場經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)成為基本的社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制是改革人才培養(yǎng)模式基本要求。服務(wù)型人才培養(yǎng)模式倡導(dǎo)在育人過程中建立起市場化的人才培養(yǎng)機(jī)制，其突出標(biāo)志是在人才培養(yǎng)領(lǐng)域引入競爭機(jī)制，通過競爭實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)的最佳供給和公共資源的有效配置。要打破封閉、單一傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)開放、合作的社會化辦學(xué)模式。社會化的人才培養(yǎng)方式，注重開放與合作，強(qiáng)調(diào)社會資源的利用，強(qiáng)調(diào)企業(yè)主體的引入、強(qiáng)調(diào)全方面的育人格局。服務(wù)型人才培養(yǎng)模式不能只靠政府資源，而在充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用的同時(shí)，必須借助各級各類社會主體的力量，充分利用社會資源。一是與企業(yè)建立實(shí)訓(xùn)基地；二是聘請企業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或?qū)＜覟閷W(xué)員進(jìn)行專題講座、參與學(xué)員指導(dǎo)、現(xiàn)場答疑等；三是教師的企業(yè)崗位實(shí)踐，要求教師在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行業(yè)實(shí)踐，使教師獲得真實(shí)的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

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