時廣軍，練榮文

(1.中山大學 教育學院，廣州 510275;2.中山大學 社會科學教育學院，廣州 510275)

一、相關理論概述

(一)利益相關者與滿意度

20 世紀60 年代，西方國家為幫助企業(yè)制定有效的發(fā)展目標而進行了相關研究，期望找到影響目標開發(fā)的因素。1965年安索夫正式提出，企業(yè)理想目標的實現(xiàn)需要考慮股東、職工、顧客、供應商等多方利益相關者的需求，平衡他們的滿意度。只有各方都從預定的發(fā)展方向中獲得了利益，企業(yè)才能獲得他們的支持。后來，Cardozo 在一次消費者購物傾向的研究中發(fā)現(xiàn)，如果顧客先前對某種商品或服務形成良好的認同，那么他們就會再次購買，即顧客滿意度會影響其購買行為的發(fā)生。1989年，瑞士設計出顧客滿意度指數(shù)模型，認為應該從五個角度來衡量，即預期質量、感知價值、滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠［1］。

我國學者也進行了一系列研究。1998年，萬建華等人進行了一項針對利益相關者類型劃分的研究，他們根據(jù)合作性與威脅性兩個方面，將利益相關者劃分為混合型、支持型、反對型和邊緣型四種。2001年，盧嘉、時堪認為利益相關者掌握著企業(yè)重要資源，提升員工滿意度的關鍵包括領導行為、管理措施、工作回報、工作協(xié)作、工作本身五個因素［2］。2013 年，趙海富等人基于利益相關者滿意度角度，設計了一套企業(yè)績效評價指標體系，深度的分析了當今不同利益相關者的需求，借助平衡計分卡的方法，有效的實現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌，兼顧各方利益?？梢?，利益相關者與滿意度的研究已經(jīng)得到了越來越多的認可。

(二)畢業(yè)生就業(yè)指導

美國帕森斯最早創(chuàng)立了職業(yè)指導理論，后成為畢業(yè)生就業(yè)指導工作建設的理論淵源。1894 年，美國加州工藝學院開始推行就業(yè)指導工作。我國則是在1923 年，清華大學成立了職業(yè)指導委員會，正式揭開了我國高校畢業(yè)生就業(yè)指導的序幕。2005 年，萬明國建立了高校畢業(yè)生就業(yè)指導的評估模型，并從就業(yè)率、就業(yè)缺口和就業(yè)質量三個角度進行統(tǒng)計。2007 年，周培松、鄒小榮提出開發(fā)“全程化、全員化、專業(yè)化、信息化”的就業(yè)指導“四化”運行模型，以提升高校畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)的整體效能［3］。另外，陳三俊總結了國外大學生就業(yè)指導服務工作的特點，針對此，池忠軍提出了對我國畢業(yè)生就業(yè)指導工作的看法。［4］

綜上所述，畢業(yè)生就業(yè)指導為高校高素質人才的社會化、市場化提供了幫助。同時，也隨著時代的變化而不斷地做出自我調整，以順應歷史的潮流。

二、利益相關者的需求

高校畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)是由多種環(huán)節(jié)組成的價值鏈，是實現(xiàn)多方面利益訴求平衡的重要機構。

(一)學校方面。隨著我國教育市場日益多樣化趨勢，國家下放權力，許多學校都有了較以往更多的發(fā)展自主權。學?？梢砸罁?jù)自己的實際和發(fā)展特色開發(fā)教學模式、學生培養(yǎng)方案等，進而為市場提供多結構、差異化的人才供給。然而，不管是怎么樣的學校，它都希望畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)可以促進學生的輸出，提高就業(yè)率，打造學校良好的對外社會形象。如果更多的畢業(yè)生通過該系統(tǒng)實現(xiàn)就業(yè)，就可以增加學校的滿意度，達到其利益需求。

(二)用人單位方面。就業(yè)結構制約著人才培養(yǎng)結構，用人單位的需求影響著高校畢業(yè)生就業(yè)服務系統(tǒng)的構建模式。經(jīng)濟一體化使得組織在機遇與挑戰(zhàn)并存中探索著自己的方向。而一個組織獲得生存空間的關鍵因素是其優(yōu)質人力資源的存量。因此，用人單位注重高校人才培養(yǎng)與其自身的接軌，希望雇傭到匹配的人才。這就要求畢業(yè)生就業(yè)指導機構能夠提供較大的人才選擇機會，積極向學校反映市場的人才需求，為用人單位的宣傳、招募、篩選等活動提供便利，向用人單位提供畢業(yè)生真實有效的數(shù)據(jù)信息等。幫助用人單位找到所需人才，進而提高其滿意度。

(三)家庭方面。家庭是教育市場消費的主要群體，他們根據(jù)教育的私人投資收益率來選擇接受教育的程度。當自己的教育投資帶來較大的回報收益時，家庭就會提高對教育的期望，進而給予更多的支持行為［5］。在市場化經(jīng)濟體制下，畢業(yè)生就業(yè)指導機構是畢業(yè)生更快更高質量就業(yè)的促進因素，也是家庭獲得較高教育私人投資收益率的促進因素。為了提高家庭的滿意度，畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)應幫助畢業(yè)生高質量就業(yè)，使其獲得家庭所期望的績效產(chǎn)出和市場認可，同時，努力減少畢業(yè)生擇業(yè)成本。收益增加，成本減少，教育的私人收益率就得到了提高。

(四)學生方面。當今的就業(yè)形勢日益嚴峻，高素質勞動力數(shù)量不斷增加，而結構性就業(yè)又引發(fā)了大量就業(yè)難的現(xiàn)象。在這種情形下，畢業(yè)生要想獲得滿意的工作就顯得更加困難。同時，新時代背景下的學生有著與以往不同的個性特征和成長環(huán)境，他們在校期間往往不能很好地進行職業(yè)規(guī)劃，不能很好地了解人才市場的新需求。對此，如果畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)能夠在早期為個人提供很好的職業(yè)規(guī)劃和引導，幫助個人明確自身職業(yè)傾向，在就業(yè)的時候也能提供全面的就業(yè)信息，令其找到一個可以發(fā)揮自我價值、學有所用的崗位，這將有利于提高畢業(yè)生個人的滿意度。

(五)政府方面。面對當前形勢，政府提出“應試教育”到“素質教育”轉變，打造更加全面人才培養(yǎng)教育體系的目標，如普及義務教育，加強中等教育，引領高等教育等?？梢姡墙逃挠绊懻?，也是教育的重要利益相關者。然而政府不僅關注教育的投入，也關注教育的產(chǎn)出。在當今形勢下，政府更加強調畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)的建設，希望該系統(tǒng)能夠做好人才培育和人才輸出工作，既滿足社會多樣化的人才需求，又能滿足畢業(yè)生的就業(yè)需求，以促進整個社會人力資源市場的供需平衡，爭取最佳配對效益。

(六)教師方面。在人才培養(yǎng)方面，作為知識勞動者的教師，他們有著不同的思想認識與人才培養(yǎng)方法，他們也愿意根據(jù)市場的需求做出相應的調整。教師的工作不是孤立的，需要多方面的支持，他們希望培育出具有市場價值的高素質人才。因此，為了提高教師的滿意度，畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)需要加強與一線教師的交流，了解不同專業(yè)畢業(yè)生的優(yōu)勢，了解教師的人才培養(yǎng)特色，以便于充分的向就業(yè)市場展示教師們的教育成果;同時，要及時的向教師們傳達人才市場的需求信息，引導教師進行教學調整，提高其工作的市場認可度，進而增加教師們的自我效能感。

三、基于利益相關者滿意度的畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)構建

戴明的PDCA 模式，也稱戴明環(huán)，是全面質量管理的重要思路框架。P 指Plan，即計劃;D 指Do，即執(zhí)行;C 指Check，即檢查;A 指Act，即修正。它為我們提高工作質量，改進工作流程提供了有效借鑒。本文基于此模型，提出構建基于利益相關者滿意度的畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)的建議。

(一)計劃層次。計劃是對未來一段時間目標與行動路線的安排，系統(tǒng)的計劃可以為活動的開展提供保障，計劃包括發(fā)展理念、目標等。畢業(yè)生就業(yè)指導工作的開展需要靈活的計劃作支撐。

1.以學生為本的工作理念。綜上可知，無論利益相關者追求的目標是什么，最終也都把目光放在學生身上。因此，高校畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)要想提高多方面的滿意度，就應以學生的開發(fā)塑造為中心。然而，在現(xiàn)實情況下，很多就業(yè)指導機構對學校負責，單純的以提高學生就業(yè)率為追求。不重視學生的實際就業(yè)質量，忽視畢業(yè)生的求職成本，也不考慮如何促進勞動力市場供需平衡，最終導致對教育的質疑聲越來越大。因此，高校畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)建設要實實在在地以學生為中心，兼顧多方面的利益。在此理念下開展工作，進行工作人員培訓，以更好地指導學生職業(yè)規(guī)劃;主動開發(fā)就業(yè)渠道，以降低學生求職成本等。只有堅持以生為本的工作理念，才能構建面向大眾化的畢業(yè)生就業(yè)指導體系。

2.多樣化的目標管理。不同的利益需求會產(chǎn)生不同的行為目標，也就需要一個多層次的目標管理體系。德魯克的目標管理指出，可以在總目標的指導下，通過層層細分，由大目標分化為小目標，進而建立起可操作的目標管理體系，以很好地兼顧各方利益的實現(xiàn)［6］。學校的大目標是提高辦學形象，具體體現(xiàn)在學生就業(yè)情況上，因此就業(yè)指導機構可以從提高就業(yè)質與量的小目標來著手;用人單位的大目標是招募到所需人才，為此就業(yè)指導機構可以具體化為為其提供入校考察、宣講會、招募篩選等機會的小目標;家庭的大目標是獲得較高的教育投資私人收益率，為此就業(yè)指導機構可以具體化為注重就業(yè)市場開發(fā)，提供實習機會，提供高質量就業(yè)信息，降低求職成本等小目標;學生的大目標是自我價值的實現(xiàn)，為此就業(yè)指導機構可以具體化為開展職業(yè)規(guī)劃，加強就業(yè)引導，提供認識市場的機會等小目標;政府的大目標是實現(xiàn)社會的人力資源供需平衡，為此就業(yè)指導機構可以具體化為促進校內外信息交流，傳達市場信息，引導專業(yè)建設等目標;教師的大目標是培養(yǎng)有用人才，為此就業(yè)指導機構可以具體化為了解教師教學思路，宣傳人才培養(yǎng)優(yōu)勢，開展企學結合活動等?？傊?，要在堅守總目標的前提下，開發(fā)可操作的細化目標，以形成完整的目標管理體系。

(二)實施層次。畢業(yè)生就業(yè)指導工作要想提升利益相關者的滿意度，需要做到:

1.強調實實在在的過程管理。傳統(tǒng)的“黑箱理論”只注重投入與產(chǎn)出，忽視了中間環(huán)節(jié)的不同，而高校畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)應把重點放在日常的過程管理中。學生是各方利益者都牽涉到的群體，而學生培養(yǎng)成才需要幾年的時間，是一個量變引起質變的過程，其中存在著很多不確定的干擾因素。同時，各方利益訴求組成了一個龐大交織的系統(tǒng)，具有復雜性，需要較長時間來平衡融合。因此，畢業(yè)生就業(yè)指導機構在平時就要做出努力，如較早地進行學生職業(yè)規(guī)劃指導，而不是在畢業(yè)時匆忙應付;平時注重吸引企業(yè)做宣講會，引導學生明確市場所需;平時做好學校畢業(yè)生對外宣傳，提高社會認識等。在過程中改進，不斷地進行業(yè)務流程的優(yōu)化，研究各方面的利益需求，以打造更為有效的畢業(yè)生就業(yè)指導體系。

2.建立現(xiàn)代信息平臺，提供咨詢服務。隨著市場經(jīng)濟的不斷活躍、人才流動頻繁，勞動力市場的競爭形勢也不斷地加劇。要想滿足不同利益群體日益多樣化的需求，就需要建立一個有效運轉的現(xiàn)代信息平臺。通過運用網(wǎng)絡信息技術，提倡現(xiàn)代信息管理模式，緊密地聯(lián)接各方利益群體，保障信息傳達的便捷與時效性，進而減少信息不對稱所帶來的損失。另外，要建立專業(yè)化的咨詢服務機構，引進專業(yè)師資，打造科學服務流程，及時地向外界傳達信息并提供咨詢服務。滿意度的產(chǎn)生不僅取決于所期望結果的實際狀況，還依賴于滿意主體與這種結果狀態(tài)的信息接觸，依賴于其是否能夠理性地加以認識，以獲得有用信息。

(三)檢查層次。檢查是信息反饋的前提環(huán)節(jié)，通過對計劃實際運行狀況的了解，可以深化對目標的認識，及時優(yōu)化業(yè)務流程，提高工作質量。畢業(yè)生就業(yè)指導工作牽涉到多方利益群體，它的有效完善需要來自各方面的意見，為此，要打造360 度全方位的考評體系。畢業(yè)生就業(yè)指導系統(tǒng)在評價自身工作的時候，不應該僅以學校為導向，而是要將學校、用人單位、家庭、學生、政府、教師各方面的評價結合起來考慮。如搜集學生工作情況的信息，以此來評價畢業(yè)生就業(yè)指導工作的深入性。另一方面，要建立動態(tài)的評價體系。經(jīng)濟社會的發(fā)展日益加速，市場需求也千變萬化，就業(yè)指導機構要想提供有效的服務，就應該樹立動態(tài)更新的觀念，敢于做出調整。對待工作計劃可以采用動態(tài)更新的方法，即滾動計劃法。如在2013 年制定未來3 年的發(fā)展規(guī)劃，可以在2013 年編制2014 ～2017 年的規(guī)劃;在2014 年編制2015 ～2018 年的規(guī)劃;在2015 年編制2016 ～2019 年的規(guī)劃等［7］。每過一年，根據(jù)過去一年的發(fā)展變化制定出新一輪的3 年計劃，使3 年計劃每過一年向前滾動一次。長期計劃與短期計劃相結合，打造一種高效的動態(tài)發(fā)展體系，以滿足利益相關者日益更新的訴求。

(四)修正層次?！按髅鳝h(huán)”最后的環(huán)節(jié)是對整個價值鏈的改進，即進行業(yè)務流程的優(yōu)化設計。當反饋信息產(chǎn)生以后，能否對信息進行有效的分析利用將影響到反饋工作的價值，也影響到畢業(yè)生就業(yè)指導體系的完善程度。然而修正過程不是簡單地調整或改變，特別是在我國許多的高校中，畢業(yè)生就業(yè)指導機構要做出大面積的變動會比較困難，需要兼顧到多方面的考慮?；诖?，筆者認為可以從平衡計分卡(BSC)的四個維度來衡量“修正”工作的開展，即學習成長、財務、顧客和內部流程。通過明確就業(yè)指導工作在四個維度下的目標和各維度所占比重，計算出“修正”工作的價值。學習成長維度，如就業(yè)指導工作人員專業(yè)素質的提高，先進理念的學習等;財務維度，如就業(yè)指導系統(tǒng)升級所支出的費用，系統(tǒng)建設所帶來的可能性收入等;顧客維度，主要是利益相關者的肯定，如開發(fā)了新的就業(yè)市場，原有合作對象的合作積極性等;內部流程維度，如就業(yè)指導系統(tǒng)是否建立起合適的組織、管理機制，工作程序的優(yōu)劣等。通過以上四個維度的衡量，可以為判定“修正”工作的價值提供框架，進而打造理想的畢業(yè)生就業(yè)指導服務體系，盡可能地提高利益相關者的滿意度。

［1］裴飛，湯萬金，咸奎桐.顧客滿意度研究與應用綜述［J］.標準科學，2006，(10).

［2］劉玉龍.工作滿意度研究的綜述［J］.長沙鐵道學院學報(社會科學版)，2008，(3).

［3］喻良濤.大學生全程就業(yè)指導研究綜述［J］.中國校外教育，2009，(3).

［4］施梅.大學生就業(yè)指導研究綜述［J］.淮南師范學院學報，2010，(2).

［5］羅潤東，劉洋.家庭視角下高等教育投資成本—收益研究［J］.江蘇師范大學學報(哲學社會科學版)，2013，(3).

［6］陳岳堂，胡勤高.地方高校實行目標管理的現(xiàn)狀與對策［J］.高等農業(yè)教育，2012，(11).

［7］盛秋生，周萍.基于滾動計劃的高職院校人才培養(yǎng)方案研究［J］.職教論壇，2011，(21).