何 琳，潘景耀，朱澄園，陸 琳，鄧 漾，陳 瑋，鄭民華，費(fèi) 健

（上海交通大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院，上海200025）

●專題—素質(zhì)教育研究與實踐

通過醫(yī)患溝通培訓(xùn)提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的效果分析

何 琳，潘景耀，朱澄園，陸 琳，鄧 漾，陳 瑋，鄭民華，費(fèi) 健*

（上海交通大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院，上海200025）

目的：探索分析醫(yī)患溝通的重要性及醫(yī)患溝通培訓(xùn)對醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力的提升。方法：通過醫(yī)患溝通認(rèn)知表（SEGUE量表）的檢測評定并比較培訓(xùn)前后醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通認(rèn)知度。結(jié)果：培訓(xùn)組的醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患溝通的5個維度較未培訓(xùn)組均有提高，特別在信息收集和溝通結(jié)束方面更是有顯著性提升。結(jié)論：通過醫(yī)患溝通培訓(xùn)可以切實提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)學(xué)生；醫(yī)患溝通；效果

一、背景與現(xiàn)狀

醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。如果沒有這種交流，醫(yī)務(wù)人員就不能全面地了解病情，患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要［1］。醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動中必不可少的交流，醫(yī)患溝通的好壞直接影響到醫(yī)療的結(jié)果，而目前有些醫(yī)務(wù)人員對此認(rèn)識不足，不以為是，重視不夠，根據(jù)目前經(jīng)常發(fā)生的醫(yī)患事件，很有必要進(jìn)一步探討加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義，以期使醫(yī)患交流溝通問題能引起人們高度的重視，以取得更令醫(yī)患雙方滿意的效果。

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)今社會備受關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一，同時也是醫(yī)療人際關(guān)系中最主要的一種關(guān)系，它是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，以道德為核心，以法律為準(zhǔn)繩，并在醫(yī)療實踐中產(chǎn)生和發(fā)展的一種人際關(guān)系［2］。目前，我們國家的醫(yī)學(xué)院校教學(xué)著重點(diǎn)主要放在培養(yǎng)學(xué)生的醫(yī)療技術(shù)水平，而醫(yī)學(xué)生主觀上只重視學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識、醫(yī)療技術(shù)，重病不重人，不注意與病員進(jìn)行溝通，因而造成不必要的矛盾。最近幾年來發(fā)生的一系列醫(yī)療糾紛，絕大部分都是醫(yī)患溝通不夠所引發(fā)的問題，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。因此，我們必須加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)。

二、方法

1.培訓(xùn)對象。參加醫(yī)患溝通選修課授課的2007、2008級八年一貫制68名學(xué)生和2007、2008級法文八年制50名學(xué)生進(jìn)行比較，其中2007、2008級八年一貫制68名學(xué)生于培訓(xùn)前完成調(diào)查問卷，2007、2008級法文八年制50名學(xué)生于培訓(xùn)后完成調(diào)查問卷。

2.統(tǒng)計方法。運(yùn)用SEGUE量表進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容分為5個維度，共包含25個條目。每個條目的得分從1分到5分依次增強(qiáng)（1=非常不符合、2=不符合、3=說不清、4=比較符合、5=非常符合）。運(yùn)用Excel錄入調(diào)查表數(shù)據(jù)，經(jīng)邏輯查錯后形成最終數(shù)據(jù)庫。利用SPSS 16.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，數(shù)據(jù)正態(tài)性檢驗采用Kolmogorov-Smirnov（K-S test）方法。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3.培訓(xùn)課程。由我院自主開發(fā)的醫(yī)患溝通課程，包括模塊有：溝通啟動（如何與病人建立關(guān)系）、信息收集（病史詢問）、信息給予（解釋病情）、理解病人（同理心）、溝通結(jié)束（達(dá)成一致的治療意見）共5個模塊。

三、結(jié)果

1.總體得分的前后比較。本次醫(yī)患溝通自我評定有效的量表中，2007、2008級八年一貫制班共68份，2007、2008級法文八年制班共50份有效問卷，共118份。T檢驗SPSS輸出結(jié)果量表總共分為5個維度，分別是：溝通啟動、信息收集、信息給予、理解病人和溝通結(jié)束，具體每個維度得分如下（見表1）。

根據(jù)表1所示，維度2、維度5小于0.05，因此我們可以得出2個模塊分別有顯著性差異。

2.各分項得分的前后比較。我們進(jìn)一步將每個維度的得分項分別進(jìn)行統(tǒng)計比較，結(jié)果如下（見表2）。根據(jù)表2所示，我們可以看出維度1溝通啟動中2、3分項培訓(xùn)組好于未培訓(xùn)組，P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義；維度2信息收集中8、10、12、13、14分項培訓(xùn)組好于未培訓(xùn)組，P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義；維度3信息給予中17分項培訓(xùn)組好于未培訓(xùn)組，P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義；維度4理解病人中22分項培訓(xùn)組好于未培訓(xùn)組，P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

四、討論

溝通就是信息（如思想、觀點(diǎn)、情感或客觀行為等）交換的過程或行為［3］。有文獻(xiàn)報道，在人們的日常交往中，高達(dá)93％的溝通是非語言的。其中55％通過面部表情，形體姿態(tài)和手勢傳播，38％通過音調(diào)［4］。改革開放以來，我國的醫(yī)療事業(yè)取得了巨大發(fā)展，人人都能享受醫(yī)療服務(wù)，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步、法制的健全，人們對權(quán)利問題日益關(guān)注，病人的權(quán)利意識也日益覺醒。而患者是我國醫(yī)療事業(yè)及醫(yī)院賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入，患者有了更多的選擇權(quán)?；颊卟粌H可以選擇醫(yī)生提供的治療方案，而且可以更自由地選擇醫(yī)院，有的還可以選擇醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員在通過自己良好的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度為患者進(jìn)行有效治療的同時，還可以與患者在相互信任和真誠相待的基礎(chǔ)上建立起友誼，使患者與醫(yī)院能夠保持比較長期的聯(lián)系。因此，醫(yī)務(wù)人員必須要學(xué)會如何與病員進(jìn)行溝通，而不是單純的為病人看病給藥，醫(yī)患溝通的培訓(xùn)能提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識和能力，培養(yǎng)他們牢固樹立以患者為中心的服務(wù)型醫(yī)療理念，提高患者滿意度，對改善醫(yī)患關(guān)系是有很大作用的。

從上述分析，我們可以看到實習(xí)醫(yī)生的醫(yī)患溝通培養(yǎng)是非常重要的，培訓(xùn)前他們對醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識不足、溝通能力差，對復(fù)雜多變的醫(yī)患關(guān)系缺乏應(yīng)對的策略。世界各國醫(yī)學(xué)院校把培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力放在重要位置，美國醫(yī)學(xué)院校把溝通技能放在醫(yī)學(xué)生應(yīng)具備的能力之首［5］。有效的醫(yī)患交流可以明顯降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率［6］，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范并減少醫(yī)療糾紛。我國的高等教育在醫(yī)學(xué)實習(xí)生臨床實習(xí)中，必須把醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)放在首位。培訓(xùn)內(nèi)容要切合實際，課程設(shè)置要合理，要符合臨床需求。

將我院醫(yī)學(xué)生溝通技能與美國的醫(yī)學(xué)生相比較，發(fā)現(xiàn)我院醫(yī)學(xué)生溝通技能總平均成績與美國西北醫(yī)科大學(xué)二年級學(xué)生相似，培訓(xùn)前的成績略低，而培訓(xùn)后的成績略高［7］。我們的結(jié)果與國內(nèi)其他采用SEGUE量表進(jìn)行醫(yī)患溝通能力研究的結(jié)果相類似［8］。仔細(xì)分析SEGUE量表，維度1和維度5均為溝通的常規(guī)程序，強(qiáng)調(diào)對尊重病人部分，通過培訓(xùn)后，醫(yī)學(xué)生對患者的溝通能力有顯著提高，學(xué)生在沒有培訓(xùn)前他們在與病人溝通方面能力較差，通過培訓(xùn)，其溝通能力有了較大提高；維度2和維度3均為具體溝通技巧部分，也有很大差別，學(xué)生與病人建立好個人信任關(guān)系的能力很不夠，其表達(dá)，關(guān)心，關(guān)注能力差，主動傾聽方面做得更差，經(jīng)過培訓(xùn)，有了較大提高。維度4為同理心，理解病人部分，努力與病人建立信任關(guān)系，與病人討論既往治療經(jīng)過，保護(hù)病人的隱私方面，經(jīng)過培訓(xùn)后也有了提高。醫(yī)學(xué)生普通不重視要建立良好的醫(yī)患關(guān)系的重要性，認(rèn)為自己是來為病人看病的，有高人一等的思想，不愿意與病人談?wù)摬∪烁信d趣的話題，對病人不尊重。因此，難以建立良好的醫(yī)患溝通而只重視病人的疾病。在信息收集方面，只有少數(shù)醫(yī)學(xué)生會意識到社會和情感等方面的因素會影響疾病，而疾病反過來會影響生活。也很少會給予病人完整的信息告訴病人如何減輕癥狀以及如何以健康的生活方式減少疾病的發(fā)生。醫(yī)學(xué)生的溝通能力在由于在培訓(xùn)前普遍不重視，在語言技巧、主動傾聽、換位思考等方面都很差，對病人往往以“自我為主”，對病人不理解，對病人的情緒變化不重視，對病人缺乏適當(dāng)?shù)淖鹬?、同情，也很少有醫(yī)學(xué)生會安慰病人、幫助其解除緊張情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。因而造成了醫(yī)生和病人之間形成一道隔膜，通過培訓(xùn)后普遍有了提高。要提高醫(yī)學(xué)生的溝通能力，必須要建立醫(yī)學(xué)生與病人的“個人信任關(guān)系”，有了良好的個人信任關(guān)系，醫(yī)患之間的溝通都可以迎刃而解，通過分析可以看出，“建立良好個人信任關(guān)系”能力的醫(yī)學(xué)生溝通技能明顯比不具備這種能力的醫(yī)學(xué)生溝通技能好，這與其他文獻(xiàn)上的分析是完全一致的。

實習(xí)生缺乏語言溝通技巧，缺乏與病人聊家常的能力，缺乏與患者聊一些日常生活上的話題的思想和方法，部分實習(xí)生認(rèn)為這樣做有損自己的身價，他們不知道，實際上這樣做能拉近彼此的距離，增進(jìn)彼此的好感。部分實習(xí)生的醫(yī)療水平較低，技術(shù)不熟練，工作中常出差錯，在患者病情發(fā)生突變時不能快速有效地進(jìn)行處理，耽誤病情，給病人增加了病痛和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，引發(fā)醫(yī)患糾紛。因此，實習(xí)生必須要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握高超的醫(yī)療技術(shù)，為患者服務(wù)。

在醫(yī)學(xué)生培訓(xùn)中，必須要讓他們真正接觸實際，要通過與病人面對面的交流，讓實習(xí)醫(yī)生進(jìn)行如何采集病史，如何耐心地傾訴，如何向病人提供醫(yī)學(xué)信息，如何鼓勵病人增強(qiáng)信心、戰(zhàn)勝疾病，用語言表達(dá)、肢體語言等方面進(jìn)行訓(xùn)練。一定要鼓勵實習(xí)醫(yī)生與病人多接觸、多交流、提高他們的語言溝通能力提高溝通技巧。通過溝通，可根據(jù)病情的描述，表現(xiàn)出對患者的同情，也可向患者表示，通過對病情的了解，讓病人增加對醫(yī)生治好病的信心。通過這樣的培訓(xùn)方法，可調(diào)動實習(xí)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性，受到較好效果。

五、總結(jié)

通過培訓(xùn)，提高實習(xí)醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識，在實習(xí)過程中，既要提高醫(yī)療技術(shù)，又必須學(xué)習(xí)提高與患者溝通的能力，這樣又反過來幫助提高醫(yī)療水平，提高了患者的滿意度。為構(gòu)建和諧社會作出貢獻(xiàn)。

要不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法：提高培訓(xùn)效果，在今后的培訓(xùn)中，要融入更多、更豐富的視頻、團(tuán)體游戲、角色扮演和專家點(diǎn)評等形式來不斷豐富醫(yī)患溝通培訓(xùn)的課程，更生動、更形象地讓實習(xí)醫(yī)生接受教育，加深認(rèn)識［9］。要培訓(xùn)學(xué)員能夠抓住第一時間化解醫(yī)患矛盾的能力，醫(yī)患糾紛處理得好，大事可以化小甚至可以化了，小事處理不當(dāng)，隨時都有轉(zhuǎn)化成大禍的危險，要求醫(yī)生像搶救病員一樣抓住化解醫(yī)患矛盾的最佳搶救時間。

為了更好地培育醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，建議醫(yī)學(xué)院要開設(shè)專門的如何提高醫(yī)患溝通的課程，以加強(qiáng)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，為作好一個合格醫(yī)生打下堅實基礎(chǔ)。

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G40-052.2

A

1002-1701（2014）06-0011-03

2013-03

何 琳，女，大學(xué)本科，初級職稱，研究方向：教學(xué)管理。

2010年上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院級重點(diǎn)教研項目（醫(yī)患關(guān)系）資助；2011年度上海交通大學(xué)文科科研創(chuàng)新項目（青年培育項目）基金資助（11QN12）。

*通訊作者

10.3969／j.issn.1002-1701.2014.06.006