■漢業(yè)旭 姚 崢 張 建 趙國光

新醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)下的門診患者隱私權(quán)保護(hù)

■漢業(yè)旭①姚 崢①張 建①趙國光①

醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn) 患者隱私 隱私保護(hù)

以新的醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中門診患者隱私保護(hù)的相關(guān)要求為切入點(diǎn)，分析評審標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)門診患者隱私保護(hù)的條目，介紹了首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院在保護(hù)患者隱私上的改進(jìn)措施，提出當(dāng)前門診患者隱私保護(hù)面臨的諸多難點(diǎn)，如診室環(huán)境私密性的保證，滿足不同患者隱私保護(hù)要求，以及醫(yī)務(wù)人員切實履行保護(hù)患者隱私職責(zé)的意識。并整理評審心得，思考現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)該梳理怎樣的服務(wù)理念，如何建立以患者為中心的督導(dǎo)體系等問題。

Author’s address：Capital Medical University Xuanwu Hospital，No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing，10053, PRC

新的醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)借鑒國際公認(rèn)的醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗，評審標(biāo)準(zhǔn)和我國相關(guān)法律法規(guī)相輔相成，頗具科學(xué)性、先進(jìn)性與實用性[1]，其中尤為關(guān)注患者權(quán)益的保護(hù)，這與醫(yī)院“以人為本”的管理理念是一致的。如何解讀新評審標(biāo)準(zhǔn)對門診患者隱私保護(hù)的要求，如何按照標(biāo)準(zhǔn)有的放失的保護(hù)門診患者隱私，如何樹立“以患者為中心”的工作理念，是值得從事醫(yī)院管理工作人員深入理解和剖析的。

1 門診患者隱私保護(hù)的要求

患者隱私權(quán)的保護(hù)貫穿于整個門診就醫(yī)過程中，評審標(biāo)準(zhǔn)中針對門診患者隱私權(quán)保護(hù)要求“有保護(hù)患者的隱私設(shè)施和管理措施”，其中對門診的要求如下。

1.1 有私密性良好的診療環(huán)境

此點(diǎn)要求的重點(diǎn)詞是“私密性”，要求有“私密的診療環(huán)境”以及“私密的溝通及告知的場所”。診療環(huán)境的私密性是保證患者在接受醫(yī)療服務(wù)時（如查體檢查和問診），其所在場所不易暴露其隱私部位和病情信息。對患者隱私部位的保護(hù)自不需多言，而對于患者在與醫(yī)務(wù)人員溝通過程中暴漏的病情信息的保護(hù)確是有待加強(qiáng)的。由于醫(yī)患雙方之間的診療關(guān)系，使得醫(yī)務(wù)人員易于接觸到患者的病情信息，患者向醫(yī)務(wù)人員提供隱私也是為了疾病診治需要和出于對醫(yī)務(wù)人員的信任，因此患者的病情信息更應(yīng)該得到醫(yī)務(wù)人員的保密。

1.2 患者病案及非醫(yī)療信息的安全性

保護(hù)患者病案及信息安全，防止患者隱私的泄漏[2]。保護(hù)患者病案及非醫(yī)療信息的關(guān)鍵應(yīng)該是健全與之相關(guān)的規(guī)章制度，并切實的傳達(dá)和踐行相關(guān)規(guī)章制度?；颊卟“缸鳛榛颊呒膊⌒畔⒌闹饕d體，必然涉及大量患者隱私，因此嚴(yán)格執(zhí)行病案的借閱和復(fù)制制度是防止患者隱私泄漏的必要條件，同時，患者信息的安全性直接體現(xiàn)了人性化的醫(yī)院管理，增加患者對醫(yī)院的信任感。

1.3 踐行PDCA，持續(xù)改進(jìn)有成效

有保護(hù)患者隱私的相關(guān)制度、管理措施，持續(xù)改進(jìn)有成效[2]。在評審方法中引入PDCA循環(huán)，更加突顯持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理理念。對于患者隱私的保護(hù)醫(yī)院同樣要有制度、流程、培訓(xùn)、檢查、反饋、整改、落實、成效等一系列的要求[1]，要充分展現(xiàn)了本次評審標(biāo)準(zhǔn)制定設(shè)置中遵循的PDCA原則，采取精細(xì)化、信息化的管理。因此此點(diǎn)要求對職能部門提出了更高的管理要求，如何落實PDCA，如何建立符合醫(yī)院情況的督導(dǎo)體系，如何根據(jù)問題落實持續(xù)改進(jìn)等問題，都是職能部門應(yīng)該積極思考的。

2 評審標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下的門診患者隱私權(quán)保護(hù)措施

2.1“一醫(yī)一患一診室”模式的實施

實施“一醫(yī)一患一診室”模式是保證診療環(huán)境私密性的有效保障，患者身體隱私和病情隱私在問診、檢查、操作、治療等環(huán)節(jié)均能得到保護(hù)。為踐行“一醫(yī)一患一診室”模式，我院首先對各科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，闡明該制度的合理性和必要性，要求各科分診護(hù)士盡量按照“一醫(yī)一患一診室”標(biāo)準(zhǔn)維持就診秩序，控制進(jìn)入診室的人數(shù)，靈活機(jī)動的疏導(dǎo)患者。同時，為了提高護(hù)士的工作效率和足夠的在崗數(shù)量，各科門診護(hù)士實行彈性排班，即根據(jù)門診患者多集中于上午的規(guī)律，將導(dǎo)醫(yī)及分診護(hù)士的倒班及休息時間安排在下午。高峰期護(hù)士少時，可根據(jù)各診室的就診情況，靈活調(diào)派人員維持秩序。在管理上，各科均按照持續(xù)改進(jìn)的原則，對“一醫(yī)一患一診室”實施過程中遇到的問題及時發(fā)現(xiàn)交流，并提出改進(jìn)措施。

2.2 嚴(yán)格執(zhí)行患者隱私保護(hù)制度

我院在患者隱私保護(hù)給予足夠制度保障，自2012年以來先后多次修訂《門急診病歷管理制度》、《門急診病歷傳遞制度》、《門急診病歷復(fù)制制度及流程》、《院前急診死亡病歷交接管理制度》、《保護(hù)門診患者隱私權(quán)制度》等多部與保護(hù)患者隱私相關(guān)制度。在規(guī)章制度中明確了醫(yī)務(wù)人員和患者各自的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)，醫(yī)務(wù)人員如何在醫(yī)療活動中保護(hù)好患者的隱私，患者如何配合醫(yī)務(wù)人員做好自己隱私權(quán)的保護(hù)，總之，患者就診的各個環(huán)節(jié)的隱私保護(hù)都有相關(guān)的制度作為依據(jù)。每一次制度的完善修訂都包含著一次又一次的督導(dǎo)檢查，實地訪視，每一次制度的修訂都是一輪的PDCA循環(huán)。通過實地的督導(dǎo)訪視，我們發(fā)現(xiàn)在保護(hù)患者隱私和告知患者的權(quán)利和義務(wù)這兩方面的宣傳工作較為欠缺，因此在與各門診科室、職能部門的協(xié)調(diào)合作基礎(chǔ)上，積極改進(jìn)完善，如在隱私保護(hù)的重點(diǎn)科室（如婦產(chǎn)科、皮膚性病科等）粘貼相關(guān)警示標(biāo)語，將一些陳舊的遮擋設(shè)施進(jìn)行更換，在醒目位置公示“患者的權(quán)利和義務(wù)”的宣傳展板等，通過這些措施，我們提高了門診患者的就醫(yī)感受，提高了患者隱私的安全性。

2.3 培訓(xùn)與督導(dǎo)相結(jié)合

常規(guī)思路來說，這里提到的培訓(xùn)應(yīng)該是對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行如何保護(hù)患者隱私的培訓(xùn)，當(dāng)然醫(yī)務(wù)人員只有充分知法、懂法才能正確對待隱私、積極保護(hù)患者隱私，切實維護(hù)患者的合法權(quán)益[3]，然而，在新醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)下，僅僅是常規(guī)的法律法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)是不夠的，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員樹立“以患者為中心”的理念才是培訓(xùn)的重點(diǎn)。為此，我院從現(xiàn)代醫(yī)院管理理念和管理方法入手，多次邀請知名專家學(xué)者來院講座授課，將保護(hù)患者隱私的相關(guān)法律法規(guī)以典型案例分析的方式進(jìn)行培訓(xùn)，同時，將新評審標(biāo)準(zhǔn)中尤為強(qiáng)調(diào)的管理學(xué)工具的運(yùn)用進(jìn)行全員培訓(xùn)，時至今日，我院醫(yī)護(hù)人員，行政工作人員均接受過PDCA、RCA（根因分析法）、品管圈等現(xiàn)代化管理方法和工具應(yīng)用的培訓(xùn)，大大提高了全院管理的科學(xué)性和專業(yè)性。

督導(dǎo)是驗證培訓(xùn)成果的一種方法，而監(jiān)督的方式應(yīng)該多樣。對于患者隱私保護(hù)的監(jiān)督，我院首先從診療程序開始，監(jiān)督其是否合理合規(guī)，并通過患者投訴反饋中，發(fā)現(xiàn)糾紛易發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行有針對性的改進(jìn)和下一步培訓(xùn)內(nèi)容的規(guī)劃。

3 當(dāng)前問題

3.1 保證診療環(huán)境私密性的難點(diǎn)

盡管我院為了滿足診療私密性的要求，實行了一醫(yī)一患一診室模式，提高分診效率等一系列措施，但受到主客觀因素的影響，保證診療環(huán)境私密性還是有難以規(guī)避的問題。

客觀影響因素主要來自患者。如果將患者隱私的保護(hù)完全認(rèn)定為醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)是盲目和不理性的，患者在保護(hù)自身隱私上同樣扮演者非常重要的角色，然而，當(dāng)前患者保護(hù)自身隱私的意識不強(qiáng)，同時保護(hù)其他患者隱私的意思也不強(qiáng)，這就給醫(yī)院保護(hù)患者隱私工作增加了難度，即易成為醫(yī)患之間糾紛的易發(fā)點(diǎn)，又影響醫(yī)療質(zhì)量。

醫(yī)院的診療環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員保護(hù)患者隱私的意識是影響患者診療私密性的主觀因素。盡管我院一貫強(qiáng)調(diào)以優(yōu)化就診流程來彌補(bǔ)診療空間狹小這一弱勢，但隨著門診量的持續(xù)增加和患者階段性集中就診，診療空間不足這一弱勢就會被放大，因此，這一弱勢同樣是我院保證診療環(huán)境私密性的一大難點(diǎn)，而且這個難點(diǎn)在短期內(nèi)沒有切實緩解的辦法。同樣，醫(yī)務(wù)人員保護(hù)患者隱私意識的提高已不可能是一蹴而就的。盡管我院一向注重醫(yī)務(wù)人員相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度的教育，保護(hù)患者隱私服務(wù)技巧的培訓(xùn)，也出臺了一系列的措施和要求，并定期的督導(dǎo)檢查，但如何讓醫(yī)務(wù)人員在保護(hù)患者隱私方面做到知行統(tǒng)一，依然是保護(hù)患者隱私的難點(diǎn)。

3.2 患者對個人隱私的重視程度不同

正如前文所說，患者隱私是需要醫(yī)患雙方共同保護(hù)的。有的患者法律意識和維權(quán)意識較強(qiáng),對于個人隱私尤為重視，然而受到文化程度、職業(yè)領(lǐng)域、社會閱歷等因素影響，并不是所有患者對個人隱私有共同的認(rèn)識[4]。因此，就出現(xiàn)了兩種極端的表現(xiàn)，一種是部分患者非常重視保護(hù)個人隱私，并把這種意識帶到了正常的診療過程當(dāng)中，導(dǎo)致一些與診療相關(guān)的信息也守口如瓶，使得醫(yī)患交流受阻，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾[5]；另一種是完全意識不到隱私的重要性，不分地點(diǎn)、場合的不自覺的暴露個人的隱私，同時也意識不到保護(hù)他人隱私。因此，當(dāng)?shù)谝环N與第二種患者共同出現(xiàn)時，極易引發(fā)患患矛盾，擾亂正常醫(yī)療秩序。

4 思考

按照本次“評審”對患者隱私保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，我院做出一系列的工作，并在這個過程中發(fā)現(xiàn)自身問題，踐行PDCA循環(huán)體系，注重現(xiàn)場評價，根據(jù)反饋及時整改。在這個過程也思考頗多，愿與讀者分享。

4.1 以患者為中心，現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)理念

現(xiàn)代醫(yī)院之間的競爭除了醫(yī)療技術(shù)之間的比拼，還包括醫(yī)院服務(wù)理念是否跟的上患者愈來愈嚴(yán)格就醫(yī)要求，這一點(diǎn)，往往成為醫(yī)療技術(shù)水平差距不明顯的醫(yī)院之間競爭的勝負(fù)關(guān)鍵。新醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)院堅持以人為本，走以內(nèi)涵建設(shè)為主、內(nèi)涵與外延相結(jié)合的發(fā)展道路，強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”。這種從“以病為中心”向“以人為中心”的轉(zhuǎn)變[6]不僅僅是簡單的評審內(nèi)涵變化，更是進(jìn)一步為如何打造醫(yī)院品牌和樹立怎樣的服務(wù)理念指明了方向。可以說明我們進(jìn)行的每一項診療活動從“正確識別患者”到“患者的后續(xù)醫(yī)療保障”都應(yīng)該體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，保護(hù)患者隱私安全僅僅是一方面。面對這醫(yī)院的日常工作，我們應(yīng)該用發(fā)散的思維方式，充分調(diào)動員工的積極性，依靠全員的智慧用內(nèi)涵豐富的創(chuàng)新舉措實現(xiàn)以患者為中心，以先進(jìn)的服務(wù)理念，使醫(yī)院在新的發(fā)展形勢下占據(jù)先機(jī)。

4.2 建立“以患者為中心”而非“以醫(yī)生達(dá)標(biāo)”的督導(dǎo)體系

長期以來，醫(yī)院督導(dǎo)體系主要從醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)行為為入手，以現(xiàn)有的規(guī)章制度和崗位職責(zé)為標(biāo)準(zhǔn)，以科室為單元去考查，把考查重點(diǎn)放在本科室的范圍內(nèi)，不厭其煩的一遍一遍的考查醫(yī)務(wù)人員，這種督導(dǎo)方式以醫(yī)生是否達(dá)標(biāo)作為評判標(biāo)準(zhǔn)，卻恰恰忽略了患者。當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該熟練掌握規(guī)章制度、崗位職責(zé)，而在這種督導(dǎo)體系下很難形成“以患者為中心”的理念。因此行政督導(dǎo)應(yīng)該從為“醫(yī)生達(dá)標(biāo)”體系中跳出來，采取各職能部門團(tuán)隊合作的模式，從督查自身關(guān)心的問題，轉(zhuǎn)變?yōu)槎讲榛颊哧P(guān)心的問題，建立“以患者為中心”而非“以醫(yī)生達(dá)標(biāo)”的督導(dǎo)體系。職能部門不是為了管理而督導(dǎo)，業(yè)務(wù)部門也不是為了督導(dǎo)才達(dá)標(biāo)，而是把標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容內(nèi)化吸收，融入到每個人的工作當(dāng)中，把“以患者為中心”的理念，落實到日常工作中去，使醫(yī)院形成良好的發(fā)展合力。

4.3 鼓勵醫(yī)務(wù)人員參與管理

鼓勵醫(yī)務(wù)人員參與管理是現(xiàn)代醫(yī)院“以人為本”管理理念的體現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員更能直觀感受到工作中的難點(diǎn)，也更能發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱之處。培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的管理和監(jiān)督意識，增強(qiáng)其管理和監(jiān)督能力，將醫(yī)務(wù)人員從被動接受管理的客體轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌騾⑴c并施行管理的主體[7]。讓醫(yī)務(wù)人員有更多的機(jī)會了解醫(yī)院現(xiàn)狀，明確醫(yī)院的發(fā)展方向，主動承擔(dān)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的責(zé)任，并在此過程中獲得成長，是鼓勵醫(yī)務(wù)人員參與管理的內(nèi)涵。

[1] 董軍.知道做到[M].北京:光明日報出版社，2012.

[2] 衛(wèi)生部.三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)(2011 年版) [S].2011.

[3] 張傳友.試論患者的隱私權(quán)[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(5): 26-28.

[4] 瞿子涵.醫(yī)療行為中保護(hù)患者隱私的初探[J].浙江臨床醫(yī)學(xué),2007,9(3):431.

[5] 王兆明.患者隱私權(quán)保護(hù)的思考[J].實用醫(yī)技雜志,2007,14(1):342.

[6] 魏穎.新一輪醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)的解讀與建議[J].中國護(hù)理管理,2012,32(7):13-14.

[7] 董軍,劉亞軍,周亞春,等.醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)理念的實踐[J].中國醫(yī)院,2011,15(1):7-9.

Outpatients privacy protection under new hospital accreditation standards

HAN Ye xu, YAO Zheng,ZHANG Jian, ZHAO Guoguang// Chinese Hospitals. -2014,18(4):46-48

hospital accreditation standard, patient privacy, privacy protection

According to the requirements of outpatient privacy protection the new hospital accreditation standards, the items of patient privacy protection in accreditation standard were analyzed. The measures on patient privacy protection in Capital Medical University Xuanwu Hospital were introduced. Difficulties on outpatient privacy protection such as how to assure the privacy of clinical environment, how to match different requirements of different patients and how to strengthen medical staff's awareness on protection patients' privacy were described. Thoughts on what is the correct service conception and how to build patient centered supervision system were also discussed.

2014-01-06](責(zé)任編輯 張曉輝)

①首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，100053 北京市西城區(qū)長椿街45號

姚 崢：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診部主任，主任醫(yī)師、教授

E-mail：xwyymzb@163.com