■唐蔚蔚 柴建軍 李 巖 司 敏

北京協(xié)和醫(yī)院后勤外包質(zhì)量控制體系建設(shè)探討

■唐蔚蔚①柴建軍①李 巖①司 敏②

醫(yī)院后勤 外包管理 質(zhì)量控制

隨著醫(yī)院后勤社會(huì)化改革的深入，如何保證外包的后勤服務(wù)能夠滿足醫(yī)院高標(biāo)準(zhǔn)的需求成為重要的管理問題。介紹了北京協(xié)和醫(yī)院后勤外包質(zhì)量控制體系建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，包括建立統(tǒng)一的調(diào)查平臺(tái)，面向重點(diǎn)的定期檢查和落實(shí)日常的標(biāo)準(zhǔn)表單。在此基礎(chǔ)上，從中分析和提煉了醫(yī)院后勤外包質(zhì)量控制的一些管理理念。

Author’s address：Peking Union Medical College Hospital, No.1, Shuaifuyuan, Dongdan, Dongcheng District, Beijing, 100730, PRC

醫(yī)院后勤作為一個(gè)全天候的運(yùn)營管理系統(tǒng)，具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。大型公立醫(yī)院長期以來普遍面臨著后勤人員編制緊缺、工勤人員日趨老化等問題。與此同時(shí)，醫(yī)院服務(wù)面積開始成倍擴(kuò)大，動(dòng)力設(shè)施更新?lián)Q代，就診人數(shù)不斷攀升，就醫(yī)環(huán)境要求不斷提高。因此，醫(yī)院后勤服務(wù)的供給能力和需求之間形成了越來越大的矛盾。隨著醫(yī)院后勤社會(huì)化改革的深入，后勤外包已經(jīng)成了各大醫(yī)院的普遍選擇。在十多年的探索與實(shí)踐中，醫(yī)院的后勤外包經(jīng)歷了從單純服務(wù)型崗位外包到關(guān)鍵技術(shù)型崗位外包，從單一專業(yè)外包到一體化外包，從引進(jìn)外包公司到引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過程。就北京協(xié)和醫(yī)院而言，后勤外包已從最初的保潔、導(dǎo)醫(yī)擴(kuò)展到現(xiàn)在的綠植、餐飲、維修、動(dòng)力和專業(yè)維保，覆蓋了七大類上千人的規(guī)模。醫(yī)院后勤管理的工作性質(zhì)在相當(dāng)程度上已經(jīng)從過去的培養(yǎng)自己人干，到現(xiàn)在的監(jiān)督和管理外包公司干。因此，在醫(yī)院后勤社會(huì)化改革中，如何在有效控制外包成本的情況下，讓外包公司保質(zhì)保量地提供高標(biāo)準(zhǔn)的后勤服務(wù)，成為新時(shí)期醫(yī)院后勤管理的重點(diǎn)?；诖?，本文以北京協(xié)和醫(yī)院為研究對象，在介紹協(xié)和后勤外包管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，探討醫(yī)院后勤質(zhì)量控制體系的建設(shè)和發(fā)展。

1 后勤外包質(zhì)量控制體系設(shè)計(jì)

協(xié)和醫(yī)院后勤外包質(zhì)量控制體系的核心包括建立統(tǒng)一的調(diào)查平臺(tái)、面向重點(diǎn)的定期檢查、落實(shí)日常的標(biāo)準(zhǔn)表單等三個(gè)方面的工作，這三方面的工作體現(xiàn)了后勤外包質(zhì)量控制中的點(diǎn)和面的統(tǒng)一以及管理基礎(chǔ)平臺(tái)和執(zhí)行力的統(tǒng)一。

1.1 建立統(tǒng)一的調(diào)查平臺(tái)

1.1.1 調(diào)查內(nèi)容。如表1所示，協(xié)和醫(yī)院后勤管理部門設(shè)計(jì)了涵蓋各個(gè)外包專業(yè)的統(tǒng)一的滿意度調(diào)查問卷，問卷采用利克特5級(jí)評分（5：非常滿意，4：滿意，3：及格，2：不太滿意，1：非常不滿意，0：不了解）。針對不同專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求，提煉了相應(yīng)的調(diào)查指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)在問卷中都有清晰描述，方便打分。以醫(yī)院的保潔服務(wù)為例，協(xié)和醫(yī)院的保潔外包給6個(gè)公司，后勤管理部門規(guī)范了保潔外包的滿意度指標(biāo)，包括員工形象、員工紀(jì)律、衛(wèi)生間清潔、診室/病房清潔、公區(qū)清潔、垃圾清理、主動(dòng)巡視、操作規(guī)范、節(jié)能意識(shí)、主管走動(dòng)等指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)在問卷中都有清晰描述，方便打分。這樣，通過統(tǒng)一的后勤外包服務(wù)滿意度調(diào)查將分散且形式多樣的內(nèi)容規(guī)范到一個(gè)統(tǒng)一的調(diào)查平臺(tái)上，節(jié)約了臨床科室對后勤服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)的時(shí)間和成本，大大提高了調(diào)查效率。

1.1.2 調(diào)查主體。過去，各外包公司都是由后勤部門下面的科或班組日常監(jiān)管，每月滿意度調(diào)查都是由各外包公司自行實(shí)施?，F(xiàn)在，所有的滿意度調(diào)查都是由醫(yī)院后勤質(zhì)控人員統(tǒng)一進(jìn)行，并且不同樓區(qū)的調(diào)查執(zhí)行人員定期輪換。這種規(guī)定避免了部分外包公司跟某些護(hù)士長關(guān)系好的人情分，提高了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可比性，同時(shí)也促進(jìn)了醫(yī)院后勤管理人員對一線情況的了解，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

1.1.3 調(diào)查反饋（見圖1）。預(yù)防、反饋和改進(jìn)是質(zhì)量控制體系的核心內(nèi)容，每月后勤質(zhì)控小組會(huì)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成月度滿意度調(diào)查報(bào)告。針對滿意度分?jǐn)?shù)體現(xiàn)的現(xiàn)狀和問題，醫(yī)院的后勤保障處協(xié)同外包公司，通過專題講評會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，表揚(yáng)先進(jìn)，幫助后進(jìn)。針對臨床科室在調(diào)查中反映的開放式問題，后勤質(zhì)控小組會(huì)及時(shí)下發(fā)整改單，限期外包公司落實(shí)改進(jìn)。

總之，通過建立統(tǒng)一的滿意度調(diào)查體系，實(shí)際將原來下放在各科、班組的部分外包監(jiān)管評價(jià)職能，上升到部門層面，解決了各科班為追求監(jiān)管業(yè)績，潛在高評外包公司服務(wù)質(zhì)量的可能。另外，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查體系也有利于同專業(yè)外包公司形成比學(xué)趕幫超的氛圍。

1.2 面向重點(diǎn)的定期檢查統(tǒng)一的滿意度調(diào)查平臺(tái)構(gòu)建了后勤外包質(zhì)量控制的“面”，而面向重點(diǎn)區(qū)域的制度化定期專項(xiàng)檢查體系則強(qiáng)調(diào)要關(guān)注后勤外包質(zhì)量控制中的關(guān)鍵“點(diǎn)”。只有在全面調(diào)查的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)關(guān)注后勤管理中的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)內(nèi)容和重點(diǎn)流程，才能確保滿意的外包質(zhì)量。醫(yī)院后勤管理的專業(yè)門類較多，本文僅以保潔為例，介紹協(xié)和醫(yī)院外包質(zhì)控中面向重點(diǎn)區(qū)域的定期專項(xiàng)檢查體系。

1.2.1 衛(wèi)生間。協(xié)和醫(yī)院共有1557個(gè)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是醫(yī)院保潔的重點(diǎn)。對衛(wèi)生間的重點(diǎn)巡查分為每日、每周、每月三個(gè)層面。日巡查，通過在每個(gè)衛(wèi)生間放置每日檢查表，重點(diǎn)監(jiān)督保潔員每日作業(yè)的頻次和保潔主管走動(dòng)檢查的頻次。周巡查，重點(diǎn)關(guān)注衛(wèi)生間周期性大清作業(yè)的完成情況。月巡查，通過抽查全院120個(gè)衛(wèi)生間，監(jiān)督掌控衛(wèi)生間的最終保潔效果，抽查時(shí)間為12:00～13:00，16:30以后，重點(diǎn)抽查內(nèi)容見表2。

1.2.2 公共區(qū)域。醫(yī)院的公共區(qū)域是相對于病房、診室、醫(yī)護(hù)辦公區(qū)等科室區(qū)域而言，主要包括公共通道、電梯廳、樓梯廳。公區(qū)衛(wèi)生因人流量大同時(shí)缺乏像病房一樣的護(hù)士長監(jiān)管而成為環(huán)境質(zhì)控的薄弱環(huán)節(jié)。后勤部門將醫(yī)院樓宇劃分為6個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域隨機(jī)抽查6處通道、3處電梯廳、3處樓梯間，并每月對全院公共區(qū)域抽查結(jié)果進(jìn)行打分排序，建立規(guī)范化長效監(jiān)管模式。公共區(qū)域重點(diǎn)抽查內(nèi)容見表3。

表1 北京協(xié)和醫(yī)院物業(yè)服務(wù)臨床滿意度調(diào)查指標(biāo)

圖1 2013年某月臨床滿意度調(diào)查結(jié)果（部分）

1.3 落實(shí)日常的標(biāo)準(zhǔn)表單

后勤外包質(zhì)控體系精細(xì)化管理能夠得到落實(shí)，背后實(shí)際上是大量的規(guī)范化后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。大到招標(biāo)文件和外包合同，小到消毒藥片和工服更換時(shí)間，全部需要制定監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。各外包公司每月講評的PPT，以前各公司都從不同角度講各自亮點(diǎn)，缺乏可比性，現(xiàn)在通過模板規(guī)定必選內(nèi)容和自選內(nèi)容，方便評比。

精細(xì)化表單是規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行載體。協(xié)和醫(yī)院后勤質(zhì)控小組以醫(yī)院ISO貫標(biāo)和“三甲創(chuàng)優(yōu)”評審為契機(jī)，不斷補(bǔ)充和細(xì)化了基礎(chǔ)性表單工作。從填表對象來看，分為以強(qiáng)調(diào)計(jì)劃、監(jiān)督和檢查的甲方系列表單，以及以強(qiáng)調(diào)任務(wù)完成和培訓(xùn)演練的乙方系列表單。從表單類型來看，分為單次任務(wù)的記錄單和周期統(tǒng)計(jì)的匯總單。從表單周期來看，分為日報(bào)單、周報(bào)單和月報(bào)單。在精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)表單里，融入了協(xié)和后勤外包質(zhì)控考核的指標(biāo)和要素。還是以保潔為例，甲方表單包括培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)匯總表、培訓(xùn)考核表、培訓(xùn)考核匯總表、巡查記錄表、巡查匯總表、外包公司人員花名冊、月報(bào)匯總表。乙方表單在每次培訓(xùn)、演練和周期作業(yè)的日報(bào)單基礎(chǔ)上，與周期匯總表和每月人員變動(dòng)花名冊匯編為《協(xié)和外包公司月度資料匯編》，里面包括8類表格：（1）外包人員花名冊，不僅有身份證號(hào)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，還有每月人員在崗、離職、和入職情況；（2）周期作業(yè)記錄表，不僅記錄計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外的工作完成，還要求每次都有護(hù)士長的簽字確認(rèn)和效果評價(jià)；（3）周期作業(yè)匯總表，在記錄表基礎(chǔ)上統(tǒng)計(jì)每月周期作業(yè)完成情況及工時(shí)數(shù)；（4）培訓(xùn)記錄表，記錄每次培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)簽到和課件；（5）培訓(xùn)匯總表，在記錄表基礎(chǔ)上統(tǒng)計(jì)每月培訓(xùn)完成情況；（6）應(yīng)急演練記錄表；（7）應(yīng)急演練匯總表；（8）月講評會(huì)PPT?？偟膩碚f，精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)表單規(guī)范了外包公司日常操作，將簡單的日常操作變成可以統(tǒng)計(jì)的管理指標(biāo)。同時(shí)，表單之間也體現(xiàn)了甲方對于乙方的關(guān)聯(lián)考核重點(diǎn)，如新員工培訓(xùn)上崗情況、員工離職率、平均年齡、周期作業(yè)完成情況、培訓(xùn)覆蓋率等。

表2 衛(wèi)生間檢查表（月巡查）

表3 公共區(qū)域（通道/電梯廳/樓梯間）檢查表

2 后勤外包質(zhì)量控制體系的管理理念

通過后勤外包質(zhì)量控制體系建設(shè)的實(shí)踐探索，我們可以從中總結(jié)出一些管理理念。

2.1 做好外包質(zhì)量控制需要點(diǎn)面結(jié)合

后勤外包涉及面越來越廣，要做好外包質(zhì)量控制，首先需要通過統(tǒng)一的調(diào)查平臺(tái)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控服務(wù)。同時(shí)，又有必要針對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)內(nèi)容、重點(diǎn)流程和經(jīng)常出問題的方面進(jìn)行制度化定期專項(xiàng)檢查，這樣才能做到既有全面又有重點(diǎn)。

2.2 PDCA持續(xù)改進(jìn)是外包質(zhì)量控制的核心

從管理角度看，考核只是一種事后的評價(jià)，而質(zhì)量控制和管理實(shí)際上是一種全過程的活動(dòng)，體現(xiàn)的是PDCA管理循環(huán)。后勤外包服務(wù)滿意度調(diào)查平臺(tái)是后勤質(zhì)控的起點(diǎn)而不是終點(diǎn)，是手段而不是目的。很多醫(yī)院可能都會(huì)有滿意度調(diào)查，重要的不是有沒有這個(gè)滿意度調(diào)查，而是在這個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上能否通過分析、反饋、改進(jìn)、評比等工作做到有效預(yù)防、及時(shí)反饋和持續(xù)改進(jìn)后勤服務(wù)。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)表單是外包質(zhì)量控制的依據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施管理和控制的依據(jù)，沒有精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)就沒有精細(xì)化的管理和控制。而精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)具體來講體現(xiàn)在設(shè)計(jì)出來的各種表單之中。后勤外包精細(xì)化管理的精髓就是標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)控流程加精細(xì)化的表單。因此，醫(yī)院的后勤管理部門需要建立精細(xì)化的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且轉(zhuǎn)化為具體的各種管理表單，這樣才能把精細(xì)化的后勤外包管理在實(shí)際工作中得到落實(shí)和執(zhí)行。

2.4 外包質(zhì)量要控制更要培訓(xùn)

外包質(zhì)量是控制出來的，也是培訓(xùn)出來的。實(shí)際上中國醫(yī)院的后勤專業(yè)化服務(wù)仍在起步階段，自身質(zhì)量監(jiān)控體系有待完善，而醫(yī)院由于其特殊性對后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求非常之高，因此在市場中符合醫(yī)院要求的外包公司和專業(yè)化人才是很少的。對醫(yī)院后勤部門而言，需要做的不僅僅是對流程的嚴(yán)格監(jiān)督和控制，還需要對外包公司進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們能理解、領(lǐng)悟并依照醫(yī)院精細(xì)化的流程進(jìn)行嚴(yán)格作業(yè)并持續(xù)保持既定的標(biāo)準(zhǔn)。

2.5 醫(yī)院和外包公司應(yīng)是平等合作伙伴

在醫(yī)院后勤外包質(zhì)量控制中，后勤監(jiān)管部門和外包公司的關(guān)系不能僅僅是監(jiān)督和被監(jiān)督的關(guān)系，甲方不能單純憑借扣分罰款刺激乙方達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在人人都應(yīng)享有幸福追求夢想的今天，管理更多需要激發(fā)外包公司對甲方的組織認(rèn)同和主人翁積極性，遇到問題需要雙方一起坐下來共同分析解決。我們應(yīng)該有大后勤管理和供應(yīng)鏈管理的思維和理念，無論醫(yī)院還是外包公司，以及外包公司之間，都是醫(yī)療后勤支持系統(tǒng)不可或缺的一環(huán)，只有環(huán)環(huán)相扣緊密配合，才能最大限度提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量。

[1] 許強(qiáng),陳昌貴,周科,等.標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程在現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(4):312-315.

[2] 田懷谷,肖平,劉顏.我院后勤支持保障社會(huì)化運(yùn)營的探索和體會(huì)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(10):794-797.

Discussion on logistics outsourcing quality control system in Peking Union Medical College Hospital

TANG Weiwei, CHAI Jianjun, LI Yan, SI Min// Chinese Hospitals. -2014,18(4):61-63

hospital logistics outsourcing management, quality control

With the deepening of hospital logistics socialization reform, how to ensure that the outsourcing of logistics services can meet the high standards of hospitals has become an important management issues. This article describes the experience of logistics outsourcing quality control system of Beijing Union Medical College Hospital, which include establishments of the comprehensive logistics services quality satisfaction survey system, the special inspection system for key areas, and the logistics standardization system as the foundation for daily management. On this basis, this article analyzes and refines some principles for hospital logistics outsourcing quality control management.

2014-01-09](責(zé)任編輯 張曉輝)

①中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院，100730 北京市東城區(qū)帥府園1號(hào)

②中海油物業(yè)協(xié)和項(xiàng)目組，100730 北京市東城區(qū)帥府園1號(hào)

柴建軍：中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院副院長，副研究員

E-mail：cjj6214@aliyun.com