譚曉風(fēng)，王衛(wèi)兵

(解放軍第101醫(yī)院質(zhì)量控制科，江蘇 無錫 214044，inunmil@aliyun.com)

目前關(guān)于醫(yī)療糾紛的研究多集中在醫(yī)務(wù)人員、患者兩方，糾紛處理者仿佛置身事外，扮演著調(diào)停角色。［1］糾紛處理者需要加強(qiáng)的都是外在的諸如醫(yī)學(xué)、法律等知識(shí)的學(xué)習(xí)和溝通技巧等，倫理的分析也僅是提出流程中的規(guī)范，［2］沒有關(guān)注處理者本人內(nèi)在的立場(chǎng)，筆者把這些分析稱之為程序性的進(jìn)路，糾紛處理者僅是糾紛過程中機(jī)械性的一環(huán)。

1 糾紛處理過程中的角色沖突

1.1 面對(duì)患者、醫(yī)護(hù)人員均存在角色的轉(zhuǎn)換

面對(duì)患者，投訴初期時(shí)糾紛處理人員作為糾紛裁決者出現(xiàn)，患者希望其能幫助自己解決就醫(yī)中碰到的問題，必要時(shí)懲處當(dāng)事的醫(yī)務(wù)人員，兩者處于利益的同側(cè);當(dāng)患者訴求得不到滿足時(shí)，糾紛處理人員即變?yōu)樵悍酱碚驹诹嘶颊叩膶?duì)立面。

面對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，在初期因需要探討診療過程、分析患者的訴求合理性等協(xié)同工作而處于利益同側(cè);而糾紛處理后期，因?qū)⒓m紛納入質(zhì)量管理體系需懲處相關(guān)責(zé)任人時(shí)，又會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槔娴臄硨?duì)立場(chǎng)。這時(shí)，糾紛處理人員應(yīng)以哪個(gè)角色為重?內(nèi)心就會(huì)形成一定的沖突而困惑、甚或選擇不清而影響糾紛處理的行為。

1.2 專業(yè)知識(shí)的局限與權(quán)威角色的需求

糾紛處理涉及醫(yī)學(xué)、法律、心理、社會(huì)等諸多專業(yè)知識(shí)，處理人員不可能掌握所有的專業(yè)知識(shí)，而糾紛處理過程中，需要處理者以權(quán)威的角色出現(xiàn)，才能獲得足夠的信任。這時(shí)處理者內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生對(duì)專家角色把控的不確定感，進(jìn)而在某一時(shí)刻發(fā)生領(lǐng)悟角色與實(shí)踐角色之間的沖突。

2 糾紛內(nèi)含要素的或然性

2.1 醫(yī)療過程和后果的或然性

醫(yī)學(xué)是特殊的學(xué)科，比一般的自然科學(xué)具有更大的復(fù)雜性和不確定性。不確定因素包括個(gè)體體質(zhì)特征、個(gè)體性格特征、指導(dǎo)理論的誤差和意外等，甚至有分析［3］從量子理論推論醫(yī)學(xué)上的不確定性是不可避免的。醫(yī)療過程中診治措施的選擇以及相應(yīng)的后果就必然存在或然性，不用說多種因素組合后產(chǎn)生無數(shù)的可能，即使就一個(gè)因素來說，對(duì)于人群來說還有個(gè)概率的概念，而具體到糾紛中的患者就只能是零和事件，極端的例子就是不存在50%的死與50%的生并存狀態(tài)，只能是死或生一種狀態(tài)。

2.2 患者投訴要求的或然性

目前我國(guó)處于各種社會(huì)矛盾的凸顯期，醫(yī)院涉及的是人最基本、最重要的健康需求，而且到醫(yī)院就診的患者本身處于心理與生理的脆弱狀態(tài)，這種狀態(tài)有時(shí)會(huì)表現(xiàn)為易激惹，糾紛的訴求就會(huì)表現(xiàn)為千奇百怪，有時(shí)顯得明顯不合理，諸如因病返貧而無法承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用、車禍雙方提出對(duì)立要求等，這時(shí)糾紛處理者該持什么樣的倫理原則?

3 社會(huì)大視野下確定糾紛處理者的倫理角色

3.1 促進(jìn)社會(huì)和諧的志愿者

從整體關(guān)聯(lián)性來認(rèn)識(shí)生命的價(jià)值，糾紛處理從來都不只是醫(yī)療衛(wèi)生方面的問題，還包含了復(fù)雜的社會(huì)因素。從社會(huì)沖突理論來說，醫(yī)療糾紛既不可避免訴訟等導(dǎo)致的高額賠償還存在一定的社會(huì)負(fù)面效應(yīng)，一是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的加重會(huì)影響醫(yī)院的正常運(yùn)行而最終導(dǎo)致患者利益受損，無法實(shí)現(xiàn)公正原則與公益原則相結(jié)合，二是訴訟僅使醫(yī)患雙方在利益上得到些許的公平，而一些患者的“得寸進(jìn)尺”和醫(yī)生的心態(tài)失衡就成了典型的后遺癥;但同時(shí)，醫(yī)療糾紛也有建設(shè)性的作用，它可以通過沖突的解決，激發(fā)醫(yī)患雙方尋找能夠產(chǎn)生更好結(jié)果的治療和護(hù)理方案，沖突還能夠給予醫(yī)患雙方活力和創(chuàng)造力，使曾經(jīng)隱藏的問題公開化，使醫(yī)患雙方能夠面對(duì)問題和解決問題，從而加深醫(yī)患雙方的理解，可以促進(jìn)雙方的聯(lián)合，共同致力于營(yíng)造一個(gè)健康的醫(yī)療環(huán)境。

糾紛處理者立足于志愿者的角色定位，有利于減少內(nèi)心角色轉(zhuǎn)換的矛盾沖突，有利于糾紛的友好解決，降低惡性事件發(fā)生的可能性。

3.2 新醫(yī)學(xué)模式的積極實(shí)踐者

生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式強(qiáng)調(diào)人的社會(huì)屬性，強(qiáng)調(diào)其回歸社會(huì)的重要性?；颊咴诩m紛處理過程中感受到太多的對(duì)立場(chǎng)景會(huì)對(duì)健康恢復(fù)過程、心理上和以后的生活質(zhì)量產(chǎn)生各種不良影響;現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備本身就是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因，對(duì)技術(shù)和設(shè)備的過分依賴導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員輕視了自身在醫(yī)療過程中的主導(dǎo)作用，減少了與患者的交流及對(duì)患者的關(guān)懷，過多的檢查也給患者帶來身體上的痛苦和經(jīng)濟(jì)上的壓力，這些都是糾紛的潛在誘因;醫(yī)療過程和后果、患者的具體訴求、處理方式等又存在太多的或然性。

醫(yī)療糾紛處理者積極實(shí)踐新醫(yī)學(xué)模式，利用自身能獲得醫(yī)患雙方所有信息的有利位置，可以更加客觀地綜合判斷糾紛中患者的損失，吸取中和生命觀 的智慧，靈活掌握“講真話原則”與“合理謊話公約”的限度，從而幫助醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到失誤或錯(cuò)誤所在，勇敢地承擔(dān)必要的責(zé)任;幫助患者了解最重要的需求，即持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，幫助患者獲得真正的健康。

新醫(yī)學(xué)模式實(shí)踐者角色有利于糾紛處理者減少內(nèi)心專業(yè)知識(shí)不足帶來的權(quán)威角色理解與自身實(shí)踐角色之間的沖突，減少各種或然性帶來的困惑。

4 糾紛處理者倫理角色的健全過程

4.1 角色內(nèi)化變自律為自然

糾紛處理者重視角色理解與角色的重要性，通過對(duì)角色的理解形成共識(shí)，形成角色內(nèi)化，不片面堅(jiān)持自我認(rèn)識(shí)的價(jià)值取向，或片面遵循某個(gè)部門的工作規(guī)范及價(jià)值理念。通過以上對(duì)倫理角色的分析，促進(jìn)糾紛處理者對(duì)角色理解的一致性，自覺地不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，內(nèi)修倫理道德規(guī)范，達(dá)到糾紛處理過程中無時(shí)無刻不實(shí)踐著規(guī)范的倫理角色。糾紛處理者就能樹立自己的正面形象，促進(jìn)糾紛的順利解決。

4.2 確立糾紛處理者在社會(huì)秩序中的道德地位

一方面，糾紛處理者只有選擇社會(huì)性的、雙贏的處理原則和手段，才能引導(dǎo)社會(huì)步入理性處理糾紛的模式;另一方面，只有糾紛處理者群體擁有基于共同的道德原則和規(guī)范的秩序，才能健全這個(gè)群體的角色倫理機(jī)制。這既需要法律制度的支持，更需要道德力量的支持。法律制度作為最終的裁決力量，如能將糾紛處理者的行為規(guī)范納入制度的體系中，必能賦予糾紛處理者以形式上的合理性和立場(chǎng)上的權(quán)威性。倫理道德能發(fā)揮柔和的力量，有利于消弭社會(huì)矛盾，逐漸確立糾紛處理者在社會(huì)秩序中的道德地位，有利于實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)社會(huì)的道德整合，建立和諧的社會(huì)秩序。

［1］朱曉燕，賀祥，許勁松，等.醫(yī)療糾紛調(diào)處的做法與體會(huì)［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(1):35－36.

［2］孟凡，張金鐘.論專職醫(yī)患糾紛處置人員的素質(zhì)［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(3):352 －354.

［3］楊銀桂，馮波.決定論的興衰與醫(yī)學(xué)的不確定性［J］.大理學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，9(8):96 －98.

［4］郭新宇，孟慶剛.中和思維對(duì)中醫(yī)生命觀形成的影響［J］.中華中醫(yī)藥學(xué)刊，2012，30(4):704－706.