朱雪榮，康芳琴

(1 西安市第一醫(yī)院神經(jīng)外科，陜西 西安 710002，1170887451@qq.com;2 西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院宣傳部，陜西 西安 710004)

近年來，隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展進步，患者權(quán)利意識的增強，患者對醫(yī)療護理質(zhì)量的要求不斷提高，因此在臨床護理工作中不但要重視技術(shù)護理的提高，更要倡導(dǎo)“以人為本”的人性化護理模式。［1］神經(jīng)外科普遍存在急診病人多、病人病情較重、醫(yī)療手術(shù)風(fēng)險大、醫(yī)療費用較高等特點，且病人多伴有意識障礙或軀體功能障礙，情緒波動大，給護理工作帶來很大難度，加之多數(shù)病人預(yù)后自理能力差，社會支持系統(tǒng)較弱，導(dǎo)致病人及家屬對護理工作滿意度普遍偏低。為此，筆者所在醫(yī)院的科室開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并取得一定成效，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院神經(jīng)外科于2000年5月獨立成科，現(xiàn)開放床位20張，護理人員9名，床護比大于1∶0.4;護士工作年限為1～18年，平均5年，主管護師1人，護師3人，護士4人，助理護士1人。

1.2 方法

1.2.1 加強學(xué)習(xí)相關(guān)文件和強化護士素質(zhì)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念。

有關(guān)部門組織全員學(xué)習(xí)《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《住院病人基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》等文件，將“以患者為中心”的護理服務(wù)理念融入到護理工作中。變被動為主動，增強護理人員主動服務(wù)的意識。強化護士培訓(xùn)工作，護士要用扎實的理論知識為患者進行健康教育，要用精湛的技術(shù)贏得患者的信任，加強危重患者的病情觀察，優(yōu)質(zhì)護理使患者更依賴護士，護士的價值也得到了充分體現(xiàn)。

1.2.2 制定護理人員動態(tài)管理與分層分組相應(yīng)制度及科學(xué)的彈性排班制度。

管理部門針對該科危重及急診患者多、病情變化快的特點，實行彈性排班，增加關(guān)鍵時段護理人員力量的配備，兼顧臨床需要和護士意愿、合理實施排班、減少交接班次數(shù)。采取APN排班制:A:8∶00－16∶00，P:16∶00 －24∶00，N:24∶00 －8∶00，每個班次均為 8 小時，對護理人員根據(jù)職稱、年資等進行合理搭配，保證每個責(zé)任組均有1位責(zé)任組長和1～2位責(zé)任護士在崗，實行分床到組，責(zé)任到人，每名責(zé)任護士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個。在節(jié)假日統(tǒng)一排有二線班，以便更好應(yīng)對突發(fā)狀況。同時護理責(zé)任分組與主管醫(yī)生分組綁定，這樣可以做到醫(yī)生與責(zé)任護士協(xié)調(diào)合作，更好地開展優(yōu)質(zhì)護理工作。

1.2.3 強化分層分級的培訓(xùn)和考核，獎懲分明、夯實業(yè)務(wù)技能。

根據(jù)《臨床護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程》等指南制定出本科室護理人員培訓(xùn)的月計劃和周安排，并認(rèn)真落實。優(yōu)化神經(jīng)外科護理工作的流程和各班職責(zé)，并細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)護士工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評。將考評結(jié)果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等相結(jié)合。護士薪酬分配向臨床一線中護理工作量大、風(fēng)險度高、技術(shù)性強的崗位傾斜，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的原則。每個月進行一次分層分級的考核，成績與個人績效考評掛鉤，對考核不合格者進行批評指導(dǎo)，督促其加強學(xué)習(xí)，提高能力。對于考核中多次獲得優(yōu)秀同時在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的護理人員，可在科內(nèi)進行評選優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明星和最具愛心白衣天使活動。請患者和家屬也一起參與評選活動。評選出的服務(wù)明星和愛心天使應(yīng)具備愛崗敬業(yè)、積極進取、勇于奉獻的工作熱情，能激發(fā)護士們的工作積極性，拉近護患之間的距離，同時也提高了科室的文化內(nèi)涵。

1.2.4 建立健全相關(guān)制度，制定有關(guān)項目和標(biāo)準(zhǔn)。

建立如《陪護制度》、《探視制度》、《外出陪檢制度》、《請假外出制度》等適合科室具體情況并行之有效的制度。根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則(試行)》等文件要求，結(jié)合病房實際，細(xì)化分級護理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。公示具體的護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，使病人和家屬做到心中有數(shù)，科室收費做到有據(jù)可依，還可以有效地減少護患之間因為醫(yī)療費用問題產(chǎn)生的矛盾。協(xié)調(diào)好各職能部門及后勤保障部門與臨床科室之間的密切配合，形成全院工作服務(wù)于臨床的格局。院方加強了供應(yīng)室、配送中心、洗滌中心等的人員配備，完善下收下送服務(wù)，使護士專心臨床工作，不再被臨床以外的繁瑣雜務(wù)所困擾。

1.2.5 開展豐富多樣的健康教育工作。

貫徹落實知識護航、健康人生的服務(wù)理念。每周三下午進行一次常規(guī)健康教育小講課，提前在走廊展板上發(fā)出通知，患者及家屬均可參加。除了常規(guī)性的健康教育工作以外，還可以進行一些具有?？铺厣慕】到逃?。比如:神經(jīng)外科中腦出血病人為數(shù)不少，這類患者普遍存在不同程度的偏癱、失語、肢體運動功能障礙等。這就需要患者積極主動的堅持功能鍛煉，可是總有一部分患者不能堅持，自暴自棄，還對醫(yī)護人員和家屬亂發(fā)脾氣，責(zé)任護士發(fā)現(xiàn)這種不良情緒后，經(jīng)常主動去患者身邊鼓勵他們，對他們進行心理疏導(dǎo)，并介紹堅持功能鍛煉并康復(fù)的病例，患者聽后在家屬配合和護士指導(dǎo)下積極鍛煉，最終獲得明顯效果，提高了生存質(zhì)量。

1.2.6 努力營造和諧住院環(huán)境，預(yù)防不安全事件的發(fā)生。

在每個病房的門后都設(shè)有健康教育的宣教卡片和患者及家屬意見和建議留言簿，每周由護士長或責(zé)任組組長收集整理并給予反饋回復(fù)?？剖腋鶕?jù)需要購置了洗頭機、床上擦浴用品等基礎(chǔ)護理設(shè)備，還集資購買了微波爐、電磁爐等設(shè)備，最大程度地為患者及家屬提供方便。美化住院環(huán)境，采取有效措施，消除不安全因素，降低風(fēng)險。評估住院患者，對存在的危險因素采取相應(yīng)的預(yù)防措施并向患者進行指導(dǎo)，如跌倒、墜床、燙傷的預(yù)防等。根據(jù)評估結(jié)果對患者進行安全方面的指導(dǎo)，囑咐患者注意自身安全，提高自我防范意識。

1.3 觀察指標(biāo)

由醫(yī)院護理部每月派護理質(zhì)控專員在病區(qū)向即將出院的患者(或意識障礙病人的家屬)及一線主管醫(yī)生發(fā)放滿意度調(diào)查表，統(tǒng)一回收統(tǒng)計。病區(qū)每月兩次由護士長或護理組長向住院患者(或意識障礙病人的家屬)發(fā)放滿意度調(diào)查表，發(fā)放率不得少于住院患者人數(shù)的50%，并于每周四下午由專人對已出院患者進行電話隨訪滿意度調(diào)查，由專人回收統(tǒng)計，并比較實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后，患者、家屬及一線主管醫(yī)生對護理服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)操作水平、基礎(chǔ)護理工作、健康教育知曉率的情況。由科護士長對發(fā)生的護理缺陷及差錯進行登記記錄。比較優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后護理缺陷與差錯發(fā)生率的不同情況，并進行總結(jié)，提出整改意見。

1.4 數(shù)據(jù)處理

采用spss17.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析處理，用χ2檢驗比較優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者的滿意度及護理缺陷與差錯發(fā)生率的差異。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前(2009年2月～2011年2月)，共發(fā)放問卷460份，收回453份，有效問卷453份，有效率100%;開展優(yōu)質(zhì)護理后(2011年3月～2013年3月)，共發(fā)放問卷460份，收回問卷460份，有效問卷460份，有效率100%。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前，患者在護理服務(wù)滿意度、護理人員技術(shù)操作水平、基礎(chǔ)護理完成情況、健康宣教知曉率等分別為:89.375%，85.000%，88.125%，86.875%;實施優(yōu)質(zhì)護理 服 務(wù) 后 為:96.875%，95.000%，98.750%，96.250%。經(jīng)χ2檢驗，組間差別有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，即表示實施優(yōu)質(zhì)化護理服務(wù)后，患者在以上四個方面的滿意度均顯著高于實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前。

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后患者對護理服務(wù)的滿意度、護理人員技術(shù)操作水平、基礎(chǔ)護理完成情況、健康宣教知曉率四個方面均較開展前有提高，護理缺陷與差錯發(fā)生率較開展前有所降低。據(jù)院方統(tǒng)計，在調(diào)查時間段內(nèi)，患者的投訴率和家屬的陪護率也分別下降了30%左右。

3 實施效果

對住院病人(意識清楚的病人或意識障礙病人的家屬)及一線主管醫(yī)生進行滿意度問卷調(diào)查。已開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病人及家屬對護理工作的滿意度明顯高于未實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病人及家屬對護理工作的滿意度。通過在神經(jīng)外科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在減少了陪侍人的同時也減少了護理缺陷與差錯事件的發(fā)生，提高了病人對護理工作的滿意度，加強了護理人員動態(tài)觀察病情的能力和溝通能力，增強了護理人員工作的信心和職業(yè)自豪感，同時也減少了護理投訴。總之，在神經(jīng)外科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，使患者對護理工作的滿意度有顯著提高，促進了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，提高了護士綜合素質(zhì)，使護士的價值得到了充分體現(xiàn)。

4 分析討論

4.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作后，患者投訴減少了

護理工作是醫(yī)療服務(wù)的重要方面，是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。［2］開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，合理安排工作，采取無縫隙工作制度，［3］將每位病人分組細(xì)化，保證了責(zé)任小組為患者提供的服務(wù)內(nèi)容。護理安全是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵所在，也是防范和減少醫(yī)療糾紛和事故發(fā)生的重要環(huán)節(jié)。［4］如果沒有護理安全，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)根本無從談起，病區(qū)護士長或質(zhì)量控制護士要定期組織全科護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中出現(xiàn)的疑難問題進行分析、討論，總結(jié)并制訂出行之有效的解決方案，不能讓其成為開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的絆腳石。醫(yī)院和科室也應(yīng)該積極為護理人員提供外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，為更好開展優(yōu)質(zhì)護理工作培養(yǎng)高技能的護理人才。

4.2 提高了護理人員的主觀能動性

開展優(yōu)質(zhì)護理以后，科室的文化內(nèi)涵得到升華，護士的工作及學(xué)習(xí)積極性大幅提高，比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍逐漸形成，以前一些陋習(xí)很少發(fā)現(xiàn)，看到的是護士在各自責(zé)任組病房忙碌的身影。

4.3 優(yōu)質(zhì)護理工作提高了患者、家屬及一線醫(yī)生的滿意度

通過護理文化建設(shè)，護理工作由完成工作任務(wù)轉(zhuǎn)向滿足患者的需要，由疾病護理轉(zhuǎn)向?qū)颊叩娜轿蛔o理。［5］通過整體人性化護理服務(wù)，護理人員在與患者相處過程中，要分清層次，在技術(shù)方面要“求真”，掌握精湛的護理技術(shù)，以更好滿足患者的需要;在非技術(shù)方面要“求善”，真正以患者為本，為其提供人性化護理服務(wù)，實現(xiàn)人文關(guān)懷，共創(chuàng)和諧護患關(guān)系，達到醫(yī)生、護士、患者三方都滿意的護理效果。由于客觀條件限制，現(xiàn)有臨床一線護士的配備還是不足，更談不上配備機動護理人員以備急需，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)充實臨床一線護士數(shù)量，穩(wěn)定臨床一線護士隊伍，提高臨床一線護士占全院護士的比例。達到上述條件的醫(yī)院可以考慮建立機動護士人力資源庫，保證應(yīng)急需要和臨時調(diào)配。條件允許的話，病區(qū)可以配備一定數(shù)量的經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的護理員，協(xié)助護士完成非技術(shù)性照顧患者的工作，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作盡善盡美。

［1］ 謝正福.內(nèi)科重癥監(jiān)護學(xué)［M］.北京:科學(xué)出版社，2006:266.

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［5] 周妤，秦芳，馬寶山，等 .神經(jīng)內(nèi)科病房護理文化建設(shè)的探索［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26(2):203－204.