易飛

摘 要：伴隨著住房體制的改革和社會(huì)分工的細(xì)化，物業(yè)服務(wù)在我國(guó)經(jīng)歷了從無到有，從沿海到內(nèi)地逐漸興起的發(fā)展過程。就揚(yáng)州市區(qū)而言，物業(yè)服務(wù)雖然起步較晚，但其發(fā)展速度很快，尤其是在住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，選擇專業(yè)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為居民的共識(shí)。本文通過對(duì)揚(yáng)州市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查，找出其存在的主要問題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，對(duì)揚(yáng)州物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了切實(shí)可行的建議。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)服務(wù)；問題；解決對(duì)策

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，越來越多的城市居民選擇了自己購(gòu)買住房并由專業(yè)服務(wù)人員來提供物業(yè)服務(wù)。目前揚(yáng)州市大部分居民的住房都是由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司來提供日常的管理和維護(hù)。物業(yè)服務(wù)在揚(yáng)州已有二十多年的發(fā)展歷史，在廣大業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司的共同努力下，物業(yè)服務(wù)總體水平得到了很大的提高，物業(yè)服務(wù)從一個(gè)新生事物發(fā)展成了貼近千家萬戶、家喻戶曉的行業(yè)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成了與居民日常生活息息相關(guān)的問題。

一、揚(yáng)州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)基本現(xiàn)狀

從物業(yè)服務(wù)總體業(yè)務(wù)領(lǐng)域分布來看，揚(yáng)州市物業(yè)服務(wù)覆蓋面較廣，業(yè)務(wù)范圍涉及到住宅、商業(yè)、行政、教育等各領(lǐng)域，其中尤其是住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)所占業(yè)務(wù)量比重最大，但也就在住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)這一領(lǐng)域也存在著各種各樣的問題亟需解決。

本文僅以揚(yáng)州市區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀為基礎(chǔ)展開分析，主要針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)收費(fèi)等居民較為關(guān)注的方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查反映出揚(yáng)州市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本現(xiàn)狀如下。

1.服務(wù)接待方面

■

調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量滿意的業(yè)主為1621人，占有效問卷的66.71%，一般的占27.24%，不滿意的占5.64%；對(duì)投訴處理、跟蹤回訪滿意的業(yè)主為1246人，占有效問卷的51.28%，一般的占33.74% ，不滿意的占10.49%。

2.保潔方面

■

調(diào)查結(jié)果如下圖所示：

■

3.秩序維護(hù)方面

對(duì)50個(gè)小區(qū)抽樣調(diào)查過程中，在秩序維護(hù)方面業(yè)主的反饋情況如下所示，業(yè)主對(duì)車輛管理滿意的有1214人，占有效調(diào)查問卷的49.96%，一般的占33.83%，不滿意的占15.84%；對(duì)安全消防滿意的業(yè)主有1463人，一般的有796人，不滿意的有129人；對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)技能和應(yīng)變能力滿意的業(yè)主有1192人，占有效問卷的49.05%，一般的占40.99%，不滿意的占6.42%。

■

4.綠化養(yǎng)護(hù)方面

■

5.公共部位維修及時(shí)性和質(zhì)量方面

調(diào)查顯示，1217名業(yè)主對(duì)此項(xiàng)服務(wù)感到滿意，占有效調(diào)查問卷的50.08%，反饋一般的有876人，不滿意的有232人。

6.室內(nèi)有償服務(wù)方面

■

從上表可以看出，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司所提供的維修收費(fèi)服務(wù)方面滿意的有1117人，占45.97%，一般的占35.60%，不滿意的占5.51%；維修及時(shí)性和質(zhì)量方面，1111名業(yè)主反映滿意，823名業(yè)主反映一般。

7.社區(qū)文化方面

此項(xiàng)調(diào)查只有878人感到滿意，占36.13%，909人感到一般，占37.41%，不滿意的有180人，占18.93%。

8.對(duì)物業(yè)服務(wù)處有效投訴的處理方面

調(diào)查結(jié)果顯示對(duì)物業(yè)服務(wù)處有效投訴的處理有1023人滿意，占42.10%，926人反映一般占38.11%，不滿意的占8.72%。

9.物業(yè)服務(wù)費(fèi)方面

對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及費(fèi)用繳納情況進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示如下圖所示：

■

10.小區(qū)建設(shè)質(zhì)量的遺留問題

在50個(gè)小區(qū)抽樣調(diào)查中，1214名業(yè)主反映自己的小區(qū)存在這樣或者那樣的質(zhì)量問題，占49.96%。

11.對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)

■

1280名（52.67%）業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)比較滿意，966名（39.75%）業(yè)主反映一般，有136名（5.60%）業(yè)主不滿意。

二、揚(yáng)州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中存在的主要問題

從以上調(diào)查的結(jié)果來看，揚(yáng)州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作還是有很明顯進(jìn)步的，受到了居民的普遍認(rèn)可，物業(yè)服務(wù)公司也得到了一定程度的發(fā)展，但同時(shí)因?yàn)闅v史的或現(xiàn)實(shí)的原因，仍然存在著這樣那樣的問題，反映的問題主要集中在以下幾個(gè)方面。

1.開發(fā)商遺留問題嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)

開發(fā)商遺留問題主要包括兩方面：一是房屋質(zhì)量存在問題；二是承諾未兌現(xiàn)，業(yè)主未得到承諾利益，小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施未健全。調(diào)查中，有些物業(yè)服務(wù)公司管理人員反映他們小區(qū)內(nèi)沒有繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主大部分是因?yàn)榉课葙|(zhì)量有問題，還有的是因?yàn)殚_發(fā)商承諾的配套設(shè)施沒有建，業(yè)主又找不到開發(fā)商，于是物業(yè)服務(wù)公司便無奈地成了替罪羊。此外，有些物業(yè)服務(wù)公司為了擴(kuò)大接管的業(yè)務(wù)量，對(duì)開發(fā)商妥協(xié)，降低承接標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下了隱患。

2.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，一些物業(yè)公司不向業(yè)主公開賬目，侵犯業(yè)主的知情權(quán)

一些業(yè)主反映物業(yè)公司從來不按照規(guī)定向業(yè)主說明費(fèi)用的使用情況，這樣導(dǎo)致業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的積極性不高，影響了小區(qū)的服務(wù)水平，侵害了正常繳納費(fèi)用的業(yè)主的權(quán)益，這樣容易導(dǎo)致收費(fèi)和服務(wù)之間的惡性循環(huán)。

3.物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)水平有待提高

有些物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)不到位，甚至把服務(wù)當(dāng)成管制?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。而大多數(shù)物業(yè)管理人員沒有經(jīng)過培訓(xùn)，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)大打折扣，如對(duì)于業(yè)主所提問題不能做專業(yè)解釋。物業(yè)服務(wù)公司人員整體素質(zhì)有待提高。這一問題主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是某些物業(yè)服務(wù)公司員工缺乏客戶意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語不文明，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)要求不能及時(shí)滿足，影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和客戶滿意度的提升。其實(shí)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾很多是源于物業(yè)服務(wù)公司人員服務(wù)態(tài)度不好，很多問題只要及時(shí)溝通都是可以解決的，物業(yè)服務(wù)公司人員一定要樹立“業(yè)主至上”的觀念，才能把物業(yè)管理這項(xiàng)工作做好；二是從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)掌握不夠，物業(yè)管理是門綜合性很強(qiáng)的工作，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各方面的專業(yè)人才的互相配合，但有些物業(yè)公司缺乏專業(yè)人員。例如水電的日常維修是物業(yè)管理一項(xiàng)很重要的基礎(chǔ)工作，維修不及時(shí)、不到位都會(huì)使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。

4.部分物業(yè)公司自身內(nèi)部管理混亂，造成業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間出現(xiàn)矛盾

比如：小區(qū)配套設(shè)施管理不到位，消防設(shè)施、防盜門損壞不及時(shí)維修，惡化了居住環(huán)境，增加了污染和噪音；小區(qū)沒有保安巡邏，有的小區(qū)管理處就兩人，一是主任，另一個(gè)是保安，安全根本就得不到保障，常常出現(xiàn)車輛、物品被盜現(xiàn)象；還有的小區(qū)管理不到位，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行解決，比如：出現(xiàn)業(yè)主擅自改變車庫功能，用于出租的情況，不能及時(shí)解決就會(huì)導(dǎo)致其他業(yè)主的跟風(fēng)行為，這樣就一發(fā)不可收拾了，最后出現(xiàn)集體行為再來解決就很困難了。這樣狀況不解決則會(huì)影響其他業(yè)主的居住環(huán)境，引發(fā)他們的不滿，從而導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾。

5.小區(qū)內(nèi)停車問題日益嚴(yán)重

大部分小區(qū)（包括所有的老小區(qū)和一部分的新小區(qū)）都出現(xiàn)了停車位不足的現(xiàn)象，導(dǎo)致只要有空地就停車的現(xiàn)象越演越烈，不但阻礙了交通安全，也占用了小區(qū)內(nèi)的綠地和休閑場(chǎng)所，調(diào)查中就有居民尤其是老年居民反映他們的最大心聲就是還給他們休閑鍛煉的場(chǎng)所。伴隨著停車位不足的問題，車位管理費(fèi)的收取也日益成為矛盾的焦點(diǎn)。有的小區(qū)居民反映車位管理費(fèi)太高了；有的則以別的小區(qū)不收費(fèi)為由拒繳車位費(fèi)，經(jīng)常導(dǎo)致車主和保安之間的沖突。

6.社區(qū)文化建設(shè)薄弱

首先是活動(dòng)覆蓋面問題，雖然有的社區(qū)活動(dòng)很多，但是其覆蓋面很小。因經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地、時(shí)間、資源等的匱乏，導(dǎo)致活動(dòng)只是官方的或是某個(gè)“團(tuán)體”的，而并非群眾的。其次是當(dāng)前社區(qū)文化設(shè)施建設(shè)不平衡，活動(dòng)開展也不平衡。條件好的地區(qū)，設(shè)施建設(shè)好，活動(dòng)開展也好；條件差的地區(qū)，發(fā)展相對(duì)較慢。第三是文藝人員缺失及老齡化，文藝骨干隊(duì)伍陳舊，人員老化，專業(yè)技術(shù)較為落后。最后是文化組織機(jī)構(gòu)不完善。一些小區(qū)雖設(shè)有文化服務(wù)站，但大部分形如虛設(shè)，使得一些有愛好和想法的群眾難以聯(lián)系在一個(gè)團(tuán)體里，影響了群眾文化隊(duì)伍的形成和發(fā)展。

7.電子監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備不到位

有的小區(qū)雖配備了現(xiàn)代電子監(jiān)控系統(tǒng)，但無專業(yè)人員操作，處于休息狀態(tài)。有的甚至監(jiān)控系統(tǒng)根本就是不啟用，完全是個(gè)擺設(shè)。老校區(qū)有的僅在小區(qū)主出入口安裝了監(jiān)控系統(tǒng)，隱蔽的墻角等成了管理的盲區(qū)。這種狀況其實(shí)也加大了物業(yè)公司自身保安工作的難度，使得工作中很重要的一部分成為薄弱點(diǎn)。

8.業(yè)主自治自律意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)主委員會(huì)制度不健全

雖然按規(guī)定，實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)應(yīng)該成立業(yè)主委員會(huì)，但由于業(yè)主自身意識(shí)不強(qiáng)，是否成立業(yè)主委員會(huì)，或業(yè)主委員會(huì)如何組建等都沒人關(guān)心。業(yè)主委員會(huì)制度不健全，使得物業(yè)服務(wù)公司的工作缺乏有效的監(jiān)督和約束，業(yè)主自身的權(quán)利得不到保障，也缺乏維權(quán)的必要渠道。

三、揚(yáng)州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)問題的解決對(duì)策

1.嚴(yán)格把關(guān)，打好基礎(chǔ)

從調(diào)查的實(shí)際現(xiàn)狀來看，開發(fā)商遺留問題是日后小區(qū)物業(yè)管理的最大難題，所以在小區(qū)竣工驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)部門必須嚴(yán)格把關(guān)，房屋質(zhì)量、配套設(shè)施必須保質(zhì)保量。物業(yè)服務(wù)公司在承接物業(yè)時(shí)也要詳細(xì)檢查物業(yè)情況，包括小區(qū)業(yè)主檔案資料等，不能因盲目擴(kuò)大接管業(yè)務(wù)量而為日后經(jīng)營(yíng)管理埋下隱患。

2.收費(fèi)合理，帳目公開

對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)，許多業(yè)主都有太多的不清楚、不明白。物管人員負(fù)責(zé)收取管理費(fèi)和其他費(fèi)用，或是處理物業(yè)維修、維護(hù)小區(qū)保潔工作等，其成本到底如何構(gòu)成，很少有公司公開。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)及時(shí)公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)使用情況，賬目公開，讓業(yè)主舒舒服服交錢，明明白白消費(fèi)。

物業(yè)管理收費(fèi)中一直比較難解決的是停車費(fèi)的收取問題。根據(jù)《江蘇省道路交通安全條例》及揚(yáng)州市公安局、物價(jià)局印發(fā)的《車輛停放服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》等文件規(guī)定，物業(yè)服務(wù)公司可對(duì)小區(qū)內(nèi)室外停放的小轎車、貨車等收取車輛停放費(fèi)。但物業(yè)服務(wù)公司必須按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來收費(fèi)，不得擅自提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)應(yīng)及時(shí)公布停車費(fèi)的詳細(xì)賬目和使用情況。

3.制定計(jì)劃，提高素質(zhì)

各物業(yè)服務(wù)公司在發(fā)展時(shí)要制定出相應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，通過多種途徑來提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。

在提高員工專業(yè)技能方面應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面工作：1、做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能，提高管理服務(wù)水平；2、制定計(jì)劃，分期分批對(duì)各類人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后持證上崗；3、實(shí)行“末位淘汰制”，競(jìng)爭(zhēng)上崗，樹立崗位就是報(bào)酬的觀念；4、多渠道吸納有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，與本地實(shí)際相結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。

在提高員工道德素質(zhì)方面，要著力從培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)入手，說話、辦事時(shí)刻從服務(wù)者的角度出發(fā)。因?yàn)樵谖飿I(yè)小區(qū)里，住戶人數(shù)多，人員素質(zhì)參差不齊，作為物業(yè)服務(wù)人員不能對(duì)業(yè)主要求太高，應(yīng)該多從自身找差距，擺正自己的位置，工作中多一份耐心，用自己良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平贏得業(yè)主的理解和支持。

4.多方入手，加強(qiáng)管理

首先作為主管部門來講，應(yīng)該盡快出臺(tái)比較詳細(xì)的、可操作性強(qiáng)的地方性法規(guī)、規(guī)章。由于各地物業(yè)服務(wù)實(shí)際情況存在差異，《物業(yè)管理?xiàng)l例》將一部分具體法規(guī)、規(guī)章的制定權(quán)交給地方，地方行政主管部門就應(yīng)該根據(jù)本地物業(yè)服務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施以來的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尤其是在管理中出現(xiàn)問題比較集中、具有較強(qiáng)爭(zhēng)議性的方面，盡快制定出實(shí)施細(xì)則，為解決具體問題提供操作性強(qiáng)的法律依據(jù)。

同時(shí)，作為物業(yè)企業(yè)本身來講，必須加強(qiáng)自身的內(nèi)部管理。要結(jié)合各自承接小區(qū)的具體情況和事先約定的服務(wù)范圍、要求、規(guī)格等來開展工作，工作過程中要以服務(wù)業(yè)主為第一要?jiǎng)?wù)，而不能以自身工作方便、設(shè)備設(shè)施故障等理由來降低服務(wù)質(zhì)量和水平。

5.開展各類活動(dòng)，豐富社區(qū)文化

物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)和街道辦、居委會(huì)通力合作。其一，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，采取政府主導(dǎo)、社會(huì)參與，社區(qū)單位和企業(yè)積極參與社區(qū)共駐共建，切實(shí)改善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施條件。其二，設(shè)立“社區(qū)建設(shè)專項(xiàng)資金”。缺乏基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的必要經(jīng)費(fèi)、缺乏各項(xiàng)工作正常開展的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、沒有必要的辦公經(jīng)費(fèi)和環(huán)境維護(hù)費(fèi)用、居委會(huì)干部待遇低、一般工作人員（如文化專干等）沒有專項(xiàng)補(bǔ)助等等，嚴(yán)重制約了社區(qū)建設(shè)各項(xiàng)工作的開展。因此，建議在社區(qū)建設(shè)起步階段，各級(jí)政府年度財(cái)政預(yù)算、房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)公司專門設(shè)立“社區(qū)建設(shè)專項(xiàng)資金”，專門用于社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和日常管理、居委會(huì)工作人員工資、開展各種社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)和獎(jiǎng)勵(lì)等開支。最后，以社區(qū)文化活動(dòng)和社區(qū)服務(wù)為載體，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)生活秩序的有效管理。通過開展豐富多彩的文化活動(dòng)和社區(qū)服務(wù)，促進(jìn)文化、科技、教育、服務(wù)“四進(jìn)社區(qū)”，滿足社區(qū)居民不同層次的業(yè)余文化生活需求，把社區(qū)成員最大限度地組織和吸引到社區(qū)文化建設(shè)中來，在文化活動(dòng)中提高思想水平，融洽感情，增強(qiáng)社區(qū)對(duì)其居民的凝聚力和居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感，使社區(qū)真正成為凝聚人心，團(tuán)結(jié)力量，傳播先進(jìn)文化，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

6.成立業(yè)主大會(huì)，促進(jìn)規(guī)范進(jìn)程

按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范成立業(yè)主大會(huì)，公開選舉業(yè)主委員會(huì)，使業(yè)主的合法權(quán)利得到保護(hù)，正當(dāng)權(quán)益得到維護(hù)。經(jīng)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)要熱心公益事業(yè)，對(duì)這項(xiàng)工作有足夠的熱情，能夠在物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主之間起到溝通橋梁的作用，及時(shí)將業(yè)主意愿反映給物業(yè)服務(wù)公司，在遇到業(yè)主因開發(fā)商遺留問題不交物業(yè)費(fèi)時(shí)及時(shí)向業(yè)主解釋，消除二者之間的誤會(huì)分歧，使小區(qū)物業(yè)服務(wù)在和諧的氛圍中正常運(yùn)行。

小區(qū)物業(yè)服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)中很重要的一部分，一直以來受到各方面的關(guān)注，要做好這項(xiàng)工作，需要業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的共同努力。廣大業(yè)主要了解物業(yè)服務(wù)對(duì)小區(qū)環(huán)境的重要性，在享受服務(wù)的同時(shí)，也能在適當(dāng)時(shí)候運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的利益，充分行使自己作為物業(yè)主人的權(quán)利。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要進(jìn)一步明確自己的工作性質(zhì)，更好地在法律和合同范圍內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)小區(qū)形成業(yè)主需要服務(wù)、物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的互補(bǔ)狀態(tài)，促進(jìn)小區(qū)的環(huán)境優(yōu)化，推動(dòng)整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康、有序發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 黃安心.融入社區(qū)治理：物業(yè)管理服務(wù)邁向成熟的希望之路[J] .湖北社會(huì)科學(xué)，2013（1）.

[2] 劉圣歡.開發(fā)商主導(dǎo)物業(yè)服務(wù)：同意還是不同意[J] .華中師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2009 （1）.

[3] 張憶雪.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用糾紛的預(yù)防及處理方式[D] .河南大學(xué)，2012.

[4] 馬新彥.論業(yè)主權(quán)及物業(yè)管理制度之完善[J] .江海學(xué)刊，2007（6）.

（作者單位：揚(yáng)州職業(yè)大學(xué)）