圖書(shū)館是服務(wù)于人類(lèi)求知需要的職能機(jī)構(gòu)，高校圖書(shū)館則被稱(chēng)為大學(xué)生的第二課堂。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字化等多媒體出版物隨之增多，原有的圖書(shū)館館藏已很難滿足讀者的需求。這就迫使圖書(shū)館在解決自身問(wèn)題的前提下，不斷合理化、規(guī)范化，從而滿足不同層次讀者的需求。本文從當(dāng)下圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題著手，分析問(wèn)題，從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新的服務(wù)觀，使人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)和信息時(shí)代離不開(kāi)圖書(shū)館的服務(wù)。

一、當(dāng)今高校圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題

1.圖書(shū)館館員服務(wù)疏忽。

在借閱工作中，有些館員在還書(shū)過(guò)程中，由于工作不仔細(xì)或無(wú)意中造成有些讀者還回的圖書(shū)未經(jīng)處理就上了架。讀者借書(shū)時(shí)發(fā)現(xiàn)借書(shū)記錄未消除，不能借：或者在借閱時(shí)，沒(méi)重新輸入借閱證號(hào)，錯(cuò)誤地將有些讀者借閱的圖書(shū)，記在其他讀者的借閱記錄中。當(dāng)讀者提出質(zhì)疑，館員不愿意面對(duì)和及時(shí)承認(rèn)自己工作的過(guò)失，與讀者發(fā)生爭(zhēng)議，不能進(jìn)行正常的服務(wù)。

2.“區(qū)分讀者”，無(wú)法體現(xiàn)平等服務(wù)原則。

為科研讀者服務(wù)，特設(shè)置專(zhuān)科咨詢(xún)室，規(guī)定必須有科研課題或者是中高級(jí)職稱(chēng)的證件方可入內(nèi)。與此相反的是，在美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書(shū)館，每位公民都可以享受同樣的待遇，進(jìn)圖書(shū)館如入商場(chǎng)一樣自由。這種“區(qū)分讀者”固然有它積極的一面，同時(shí)，不可避免地存在消極的因素。這種針對(duì)服務(wù)對(duì)象的“區(qū)分服務(wù)”與圖書(shū)館的服務(wù)精神背道而馳，與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的形勢(shì)是不相配的，更不能體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的人文關(guān)懷理念。

3.圖書(shū)館館員業(yè)務(wù)水平有限。

圖書(shū)館工作人員以少干多、任勞任怨的服務(wù)態(tài)度已不能滿足信息時(shí)代的需求。在信息時(shí)代的今天需要有技術(shù)、有能力的復(fù)合型的管理人才。在當(dāng)今信息化社會(huì)高速發(fā)展環(huán)境下，圖書(shū)館館員應(yīng)從書(shū)刊管理者、文獻(xiàn)傳播者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源的管理者。所以，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之有能力在各自崗位上充分發(fā)揮作用。

二、圖書(shū)館服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新

1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神。

新時(shí)期，圖書(shū)館的發(fā)展意味著傳統(tǒng)圖書(shū)館向數(shù)字化圖書(shū)館的大轉(zhuǎn)變。過(guò)去，圖書(shū)館中，館藏、館舍、館員三要素以印刷品為中心，而當(dāng)今發(fā)展中的數(shù)字圖書(shū)館，館員的地位和作用都發(fā)生了重大變化。館員主導(dǎo)地位的突出，逐步打破了舊的模式，隨而代之的是充分調(diào)動(dòng)館員的各種能動(dòng)作用，這就要求館員進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)做得更細(xì)、更準(zhǔn)、更透。

（1）從思想上認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。首先，確立“以讀者為中心”、“以讀者滿意”的目標(biāo)，熟悉和了解讀者的需求，調(diào)查讀者現(xiàn)實(shí)和潛在的需求。建立讀者公開(kāi)投訴和建議箱，聽(tīng)取讀者的投訴、建議，并認(rèn)真、及時(shí)回復(fù)讀者留言。其次，重視基礎(chǔ)服務(wù)。外借閱覽基礎(chǔ)服務(wù)，是圖書(shū)館永遠(yuǎn)不可缺失的重要環(huán)節(jié)，而圖書(shū)館服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題約80%發(fā)生或來(lái)自外借閱覽流通部門(mén)，這是與讀者面對(duì)面交流時(shí)間最多、最頻繁，因而也是矛盾最聚集的部門(mén)。雖然大部分圖書(shū)館已經(jīng)用計(jì)算機(jī)檢索代替了人工檢索，全方位開(kāi)架借閱代替了閉架管理，但是，基礎(chǔ)外借閱覽服務(wù)還屬于技術(shù)含量低、重復(fù)率高的勞動(dòng)型工作。因此，大多數(shù)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)重視不夠，使流通基礎(chǔ)服務(wù)館員的工作積極性不高，責(zé)任心不強(qiáng)。所以，必須重視基礎(chǔ)服務(wù)工作，培訓(xùn)好基礎(chǔ)服務(wù)人員，從而提高他們的基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)和水平，使他們?cè)鰪?qiáng)服務(wù)理念，從而減少讀者不滿的情況的發(fā)生，以過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、熱情的服務(wù)感動(dòng)讀者。

（2）提高服務(wù)人員素質(zhì)，建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制。圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)各部門(mén)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和服務(wù)準(zhǔn)則，編制不同類(lèi)型的流程圖，將工作流程的質(zhì)量措施和方法形成文件。建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量體系，能夠使各部門(mén)之間明確職責(zé)范圍和工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要規(guī)定責(zé)任到人，定期進(jìn)行崗位質(zhì)量檢查，每個(gè)員工任務(wù)明確，責(zé)任清晰，建立圖書(shū)館每周工作日志和質(zhì)量記錄。這樣，圖書(shū)館員的素質(zhì)就會(huì)提高。

3.健全激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造良好氛圍。

高校圖書(shū)館的發(fā)展，必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。館員隊(duì)伍的建立是首要的。然而新中國(guó)成立以來(lái)，我國(guó)在職業(yè)問(wèn)題上主要是服從分配，需要就是志愿，而且，長(zhǎng)期以來(lái)國(guó)家統(tǒng)包統(tǒng)分，一次分配定終生的用人制度，使大家對(duì)競(jìng)爭(zhēng)既無(wú)思想準(zhǔn)備又無(wú)行為準(zhǔn)備。因此，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)是順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，可以促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，能夠提高生產(chǎn)力。我們應(yīng)當(dāng)利用和發(fā)揚(yáng)競(jìng)爭(zhēng)。各方面應(yīng)加以扶持引導(dǎo)，不求全責(zé)備，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，因勢(shì)利導(dǎo)，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，建立好、完善好激勵(lì)機(jī)制，為人才脫穎而出創(chuàng)造條件。

三、轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立全新服務(wù)理念

面對(duì)新形勢(shì)、新情況，圖書(shū)館館員應(yīng)該保持穩(wěn)定的心態(tài)，不急不躁，調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，努力學(xué)習(xí)從手工時(shí)代掌握的圖書(shū)館學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代必需的圖書(shū)館學(xué)知識(shí)，掌握新的動(dòng)態(tài)，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)新的變化，為廣大師生提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.觀念創(chuàng)新。

觀念創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的關(guān)鍵。只有思想觀念產(chǎn)生了變革，才會(huì)帶來(lái)管理方法和技術(shù)上的創(chuàng)新。因此，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)在工作決策中要具有開(kāi)拓、創(chuàng)新精神。在圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展中，領(lǐng)導(dǎo)者的決策要有前瞻性與創(chuàng)造性。必須破除計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的思維模式，確立信息經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念，確立開(kāi)放性的全方位服務(wù)觀，不但開(kāi)發(fā)利用好傳統(tǒng)的信息資源，而且努力發(fā)現(xiàn)和充分發(fā)掘各種新的信息資源。應(yīng)充分利用信息網(wǎng)絡(luò)向讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓圖書(shū)館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)揮出更大的作用。

2.技術(shù)創(chuàng)新。

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的前提條件是技術(shù)創(chuàng)新。圖書(shū)館需要從提供傳統(tǒng)的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槔矛F(xiàn)代通訊技術(shù)手段提供網(wǎng)絡(luò)化的信息服務(wù)，這本身就是一種技術(shù)創(chuàng)新。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的技術(shù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）搜集、加工豐富的數(shù)字化信息資源，提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)。信息的價(jià)值不在于數(shù)量，而在于質(zhì)量，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)為讀者提供經(jīng)過(guò)篩選的精品信息。

（2）建立虛擬系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享。文獻(xiàn)資源共建共享是現(xiàn)代化圖書(shū)館普通的辦館理念與模式。網(wǎng)絡(luò)信息資源的廣泛運(yùn)用，為圖書(shū)館打開(kāi)了一扇通往世界的窗口。這可以超越時(shí)空的限制，使人類(lèi)在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源共享。圖書(shū)館可利用文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息的資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)建設(shè)具有權(quán)威性、可靠性、實(shí)用性的本館特色數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)還可以根據(jù)本校學(xué)科建設(shè)的需要，建立相關(guān)學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)。圖書(shū)館要匯集網(wǎng)絡(luò)信息資源，加快資源建設(shè)共建共享的步伐，以便讀者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)獲取盡可能多的、有價(jià)值的信息。

3.信息資源創(chuàng)新。

信息資源的創(chuàng)新是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的主體，是信息服務(wù)的基礎(chǔ)。一方面，圖書(shū)館必須引進(jìn)和創(chuàng)建新的文獻(xiàn)資源，建立各種具有特色的數(shù)據(jù)庫(kù)和專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，滿足教學(xué)、科研及管理的要求。另一方面，隨著Internet的迅速發(fā)展，圖書(shū)館應(yīng)該獲取網(wǎng)上資源，選派具有計(jì)算機(jī)知識(shí)、信息搜索知識(shí)和藏書(shū)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的人員，專(zhuān)門(mén)從事網(wǎng)上資源建設(shè)，將網(wǎng)上浩如煙海的知識(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行加工、提煉，使之系統(tǒng)化、有序化，從而形成自己的特色，打出本校圖書(shū)館自己的品牌。

三、打造圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)

高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象都是具有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的用戶(hù)，他們對(duì)信息的需求主要集中在自己從事研究或?qū)W習(xí)的學(xué)科專(zhuān)業(yè)和相關(guān)學(xué)科專(zhuān)業(yè)上。因此，高校圖書(shū)館的服務(wù)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。各種各樣的用戶(hù)在信息需求上可以分為不同的群體，只有掌握這些用戶(hù)個(gè)體或用戶(hù)群體的不同需求，圖書(shū)館才能制定出相應(yīng)的用戶(hù)服務(wù)策略。其主要方式有以下四種：

1.個(gè)性化信息推送服務(wù)。

個(gè)性化信息推送服務(wù)是根據(jù)用戶(hù)的信息需求及提供檢索的要求，將資源庫(kù)中最新信息在指定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)通知用戶(hù)的一種服務(wù)。信息推送服務(wù)是傳統(tǒng)定題檢索的擴(kuò)展。它首先通過(guò)各種方式了解用戶(hù)的信息需求特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)用戶(hù)興趣所在，據(jù)此建立用戶(hù)檔案，然后將信息需求按領(lǐng)域進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)，實(shí)時(shí)地搜集信息資源中某領(lǐng)域的信息。如用戶(hù)感興趣的專(zhuān)題書(shū)目、專(zhuān)題文獻(xiàn)資料、會(huì)議消息等，并將其推送給用戶(hù)，這樣，用戶(hù)無(wú)論何時(shí)只要打開(kāi)自己的“推送頻道”，就可接收到自己所需的信息。于是，讀者不必在海量的網(wǎng)絡(luò)信息中花費(fèi)過(guò)多的精力“大海撈針”，只需在圖書(shū)館網(wǎng)上開(kāi)設(shè)個(gè)人賬戶(hù)，輸入個(gè)人信息及需求，就可以及時(shí)獲取經(jīng)過(guò)加工的最新信息資料與信息產(chǎn)品。

2.個(gè)性化信息導(dǎo)航服務(wù)。

科技創(chuàng)新的時(shí)代，讀者信息需求的層次各不相同。在高校圖書(shū)館，學(xué)術(shù)科研氣氛比較濃厚，讀者都有一定的信息檢索、查詢(xún)能力。但是，由于學(xué)術(shù)資源網(wǎng)站多如過(guò)江之鯽，讀者往往不易盡快搜尋到自己需要的信息資源。因此，迫切需要一種導(dǎo)航或個(gè)性化服務(wù)幫助讀者尋找資源，提供給讀者可利用的、可借鑒的、有規(guī)律的、有價(jià)值的信息資源。所以，高校圖書(shū)館要開(kāi)展好個(gè)性化服務(wù)，不但要求從事導(dǎo)航的人員熟悉圖書(shū)館資源的組織、構(gòu)成、檢索系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息的分布和功能的運(yùn)用，而且要善于運(yùn)用知識(shí)的積累回答讀者咨詢(xún)，為讀者提供查找、選擇使用各種合適資源的方法。

3.一站式服務(wù)模式。

一站式服務(wù)（one—stop Service）原為歐美國(guó)家商業(yè)概念。對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，一站式的信息服務(wù)模式是最理想的服務(wù)模式。它能夠集咨詢(xún)、檢索和提供信息等功能于一體，可以很好地滿足讀者多元化的信息需求。對(duì)圖書(shū)館最基本的傳統(tǒng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，一站式服務(wù)就是不但將流通、期刊、閱覽、咨詢(xún)合為一體，而且實(shí)行借閱、查詢(xún)、館藏一條龍服務(wù)，整合多種信息資源，從而達(dá)成服務(wù)的有效鏈接。利用資源的整體優(yōu)勢(shì)，可以讓讀者享受到多元化的、快捷便利的圖書(shū)館服務(wù)。

4.架構(gòu)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)。

架構(gòu)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)是在網(wǎng)站開(kāi)設(shè)個(gè)人網(wǎng)頁(yè)、在線參考咨詢(xún)、課題網(wǎng)站、電子信箱等，從而構(gòu)建全面和直接支持用戶(hù)信息活動(dòng)的信息服務(wù)機(jī)制。個(gè)性化服務(wù)充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，因此從根本上改變了以往信息服務(wù)“我提供什么，用戶(hù)接受什么”的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)了“用戶(hù)需要什么，我提供什么”的個(gè)性化模式。使圖書(shū)館從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化，不僅大大提高了信息資源的利用率，并且加強(qiáng)了圖書(shū)館和用戶(hù)之間的溝通，非常有利于圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。因此，圖書(shū)館一定要與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，積極開(kāi)拓個(gè)性化信息服務(wù)的新領(lǐng)域，從而更好地為讀者服務(wù)。

總之，高校圖書(shū)館為大學(xué)生提供的不僅是知識(shí)，更重要的是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使大學(xué)生受到良好的教育。因此，高校圖書(shū)館必須適應(yīng)新形勢(shì)的要求和發(fā)展，善于在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，進(jìn)而解決問(wèn)題，不斷提高創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，使我國(guó)的圖書(shū)館事業(yè)邁向一個(gè)全新的時(shí)代。