摘要：門診退費往往是醫(yī)院財務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，如果不對退費管理加以重視，不僅影響了醫(yī)院收入的真實性和客觀性，而且還影響患者對醫(yī)院的滿意程度。目前醫(yī)院退費管理上存在著退費制度不完善，程序不合理的問題。本文針對這些問題提出了一系列對策。

關(guān)鍵詞：退費；制度；流程；制約

門診退費往往是醫(yī)院資金管理中的薄弱環(huán)節(jié)，一些醫(yī)院只對收費管理加以重視，對退費管理則略顯松懈。如果對退費管理不加以重視，不僅影響醫(yī)院收入的真實性和客觀性，而且還影響患者對醫(yī)院的滿意程度，同時也讓不良分子有可乘之機，最終導(dǎo)致醫(yī)院資金受到損失。因此如何加強退費管理對醫(yī)院的資金管理有著非常重要的作用。

一、醫(yī)院退費管理存在的問題

（一）退費制度不完善，執(zhí)行制度不規(guī)范

退費工作涉及的科室比較多，每一筆退費業(yè)務(wù)都需要各個科室及相關(guān)人員之間的配合與制約，也需要退費人員仔細(xì)地核對并處理。任何一個環(huán)節(jié)中的人員責(zé)任心不強，都會導(dǎo)致退費業(yè)務(wù)不能正常辦理。

目前很多醫(yī)院的退費管理制度不夠完善。退費過程中涉及的各個崗位沒有制定相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，或者制定的職責(zé)和權(quán)限不明確，導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)限含糊。這樣就無法做到相互牽制和監(jiān)督，不符合醫(yī)院財務(wù)制度中對內(nèi)控制度的要求，也無法有效防止醫(yī)院資金的流失。

還有一些醫(yī)院退費管理制度執(zhí)行不規(guī)范。有些醫(yī)生對患者退費原因不加了解就直接在退費申請單上簽寫 “退”字，沒有退費注釋及醫(yī)生簽字，個別單據(jù)甚至連退費金額也沒有注明，導(dǎo)致實際退費金額與應(yīng)退費金額不符。多數(shù)醫(yī)院在退費時都要求患者出示原始收據(jù)，當(dāng)患者原始收據(jù)丟失時，收款員無法進(jìn)行退費，但又得不到患者的認(rèn)可，進(jìn)而引起糾紛，更易造成醫(yī)院資金的流失。

（二）退費程序不合理

門診退費可分為當(dāng)日退費和往日退費。當(dāng)日退費是由原收款員從電腦直接退費；往日退費在原收款員不當(dāng)班的情況下，只能采取手工退費方式。由于患者就診量大，退費間隔時間長，現(xiàn)有的電腦程序不支持查詢患者的就診記錄，無法知道哪些項目已做檢查，哪些項目未做檢查。醫(yī)生也只能憑借患者的口訴來判斷而無法進(jìn)行電腦確認(rèn)。這樣一方面很容易造成該退款項目已檢查，但醫(yī)院收入?yún)s流失了。另一方面退款不需要醫(yī)技科室電腦操作，無論項目是否已檢查，都按已做檢查處理，科室和個人獎金照樣發(fā)，而醫(yī)院的實際收入?yún)s沒有真正收進(jìn)來，造成醫(yī)院利潤虛增。

二、醫(yī)院退費管理問題的對策

（一）制定嚴(yán)密的退費管理制度，完善退費手續(xù)

為了減少隨意退費，財務(wù)處要制定嚴(yán)密的退費管理制度，完善退費的相關(guān)手續(xù)，有效防止和杜絕各環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的漏洞。

制定退費管理制度應(yīng)遵循以下原則。1、合理性。退費管理制度既要符合院內(nèi)管理需要，也要從患者的角度出發(fā)，不增加病人的負(fù)擔(dān)。增設(shè)退費導(dǎo)診護士陪同制度，指導(dǎo)、陪同患者退費。同時要求醫(yī)師在診療時，嚴(yán)格執(zhí)行知情告知制度，加強與患者的溝通。2、嚴(yán)密性。明確各有關(guān)人員的退費職責(zé)及權(quán)限，嚴(yán)格退費的簽字審核手續(xù)，退費各環(huán)節(jié)經(jīng)手人要嚴(yán)格審核退費的真實性及合理性，確認(rèn)無誤后簽字認(rèn)可。3、實用性。退費制度要符合當(dāng)前醫(yī)院管理工作的需要和醫(yī)院的實際情況，在執(zhí)行過程中不斷改進(jìn)不合理的部分，在實踐中不斷完善。4、協(xié)作性。加強各部門的緊密協(xié)作，使操作流程規(guī)范化。定期對退費金額及項目進(jìn)行綜合分析，及時查找退費原因，提出解決方案，從而有效控制退費比例，減少退費現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）設(shè)計合理的退費流程，明確各崗位權(quán)限

門診掛號退費。門診掛號退費必須由患者本人簽字后退費；如果醫(yī)生已確認(rèn)，但確實不能就診的，應(yīng)由醫(yī)生申請并簽字，收費負(fù)責(zé)人授權(quán)后，方可退費。

藥品退費。凡是已取的片劑藥品，原則上不予以退費。因特殊原因需要退費的，需由藥局主任簽字并注明原因；凡是已取的中草藥一律不予以退費（如因醫(yī)院原因必須退費的，其費用由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)）；凡是已交款未取的藥品，由經(jīng)治醫(yī)生申請，藥局取消發(fā)藥，門診收費處負(fù)責(zé)人審核后，方可退費；凡是已取針劑藥品，還須護士長簽字、藥局辦理藥品入庫后方可退費。

檢查費、治療費及其他費用退費。這些項目的退費需由主治醫(yī)生申請、主任簽字，門診收費處負(fù)責(zé)人審核后，方可退費。

退費復(fù)核。財務(wù)處稽核會計要逐日逐筆復(fù)核退費，對不符合退款手續(xù)、舞弊等違反制度的行為，應(yīng)及時上報。門診退費票據(jù)必須單獨存放，隨時備查。

（三）職務(wù)分開，相互制約

各部門應(yīng)明確崗位分工和職責(zé)權(quán)限，確保退費申請、退費審核、退費經(jīng)辦、退費復(fù)核及票據(jù)保管等不相容職務(wù)相分離，達(dá)到加強部門之間的協(xié)作和監(jiān)督的目的。

醫(yī)生只能對本人接待的患者進(jìn)行電腦退費申請，確認(rèn)退費項目及金額。對于醫(yī)技科室已確認(rèn)的項目，醫(yī)生無權(quán)進(jìn)行退費申請。退費審核分為審核與授權(quán)。對于往日退費，杜絕采用手工退費的方式，當(dāng)原收款員不當(dāng)班時，可由退費審核人員在審核后通過電腦進(jìn)行授權(quán)，獲得授權(quán)后，當(dāng)班的其他收款員可以對本張收據(jù)進(jìn)行退款，不受時間、操作員限制。退費經(jīng)辦要受退費申請和退費審核的限制，未經(jīng)申請或?qū)徍说馁M用不能進(jìn)行退費，盡量降低退費的隨意性。退費復(fù)核及票據(jù)保管人員要對退費明細(xì)表中記錄的退費項目逐一核對，檢查是否完全按照醫(yī)院退費規(guī)定的要求進(jìn)行退費操作，把好退費的最后一關(guān)。

另外隨著醫(yī)院信息化的建設(shè)、HIS系統(tǒng)的上馬，醫(yī)院的計算機管理系統(tǒng)得到了不斷提升。醫(yī)院的HIS系統(tǒng)可以全程記錄患者就診、交費、檢查內(nèi)容及時間。工作人員按操作權(quán)限設(shè)定不同的工作職責(zé)和操作流程，未經(jīng)授權(quán)不能隨意變動基本信息。對確需變更的信息系統(tǒng)可全程進(jìn)行記錄。建立健全藥品、檢查、治療等各項執(zhí)行確認(rèn)系統(tǒng)，保證其與醫(yī)生工作站及收費系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以共享使用，使相關(guān)檢查、治療執(zhí)行或取藥后電腦能自動控制各部門不能隨便辦理相應(yīng)退費手續(xù)等功能，以便減少退費中可能存在的風(fēng)險。

（四）提高收費人員的職業(yè)道德，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

通過職業(yè)道德教育，提高收費人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)，使其愛崗敬業(yè)，誠實守信、廉潔自律。自覺履行好本崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照操作流程和規(guī)章制度辦事。使之從思想上認(rèn)識到每一筆賬目都與患者、醫(yī)院的利益相關(guān)，不給予不法分子造成可乘之機，使醫(yī)院的經(jīng)濟利益不受到損害。

醫(yī)療收費是一個細(xì)致、瑣碎、環(huán)環(huán)相扣的工作，涉及的項目很多，這就要求收費人員要不斷加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高計算機操作能力，盡量減少輸入性錯誤。同時醫(yī)院應(yīng)制定嚴(yán)格的懲罰措施，對違法違紀(jì)的收費人員給予行政和經(jīng)濟上的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機構(gòu)處理，決不能放縱姑息。

總之，退費管理是醫(yī)院財務(wù)管理中的一項重要內(nèi)容。加強退費管理有利于增強醫(yī)院的信譽，提升醫(yī)院的服務(wù)水平；有利于促進(jìn)醫(yī)院健康、可持續(xù)發(fā)展，獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

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（作者單位：錦州市婦嬰醫(yī)院）