康凱燕 卜梅蘭

[摘 要] 隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國快遞業(yè)呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭，但隨著市場的需求發(fā)展和市場競爭白熱化，快遞企業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。以武夷學院校園末端配送為例，通過分析武夷學院校園快遞的現(xiàn)狀，針對目前快遞企業(yè)末端服務狀況，特別是快遞公司在本地服務（送件、收件、內(nèi)部運作等）的不足之處，從站點設置、路線合理化等方面提出改進的方案，為合理構建快遞企業(yè)末端服務體系提供依據(jù)。

[關鍵詞] 快遞企業(yè)；末端服務；構建

[基金項目] 福建省大學生創(chuàng)新性試驗計劃項目（Sj201210397731）

[作者簡介] 康凱燕 ，武夷學院商學院本科生，研究方向：事物流管理，福建 武夷山，354300；卜梅蘭，武夷學院商學院副教授，碩士，研究方向：事物流管理和農(nóng)產(chǎn)品物流，福建 武夷山，354300

[中圖分類號] F259.23 [文獻標識碼] A [文章編號] 1007-7723（2013）06-0044-0005

快遞服務是一種門到門的第三方運輸服務，是現(xiàn)代物流的組成部分，對經(jīng)濟社會的發(fā)展、文化的交流和人民生活的提高具有十分重要的作用[1]。隨著電子商務的快速發(fā)展，人們對快遞的需求不斷增加，特別是近年來對快遞的需求也隨之上升，由于其獨特的市場需求和不同于一般快遞的存在環(huán)境，使得其在校園內(nèi)開展快遞業(yè)務時具有普遍的局限性[2]。因此，為了使這物流的最后一公里能暢通，需要找出其中的問題，積極地尋找解決的辦法，促進快遞企業(yè)末端服務體系構建。

一、武夷學院校園快遞基本情況概述

大學生作為電商的主要消費群體之一，自然對快遞的需求也在不斷提升，這就意味著對校園的配送要求在不斷提高。然而各大快遞公司在高校校園內(nèi)所經(jīng)營的收發(fā)師生等客戶快件的業(yè)務并不是太盡如人意。

（一）武夷學院快遞站點分布情況

武夷學院共有申通快遞公司（以下簡稱申通）、圓通快遞公司（以下簡稱圓通）、韻達快遞公司（以下簡稱韻達）、中通快遞公司（以下簡稱中通）、順豐快遞公司（以下簡稱順豐）、匯通快遞公司（以下簡稱匯通）、中國郵政（EMS）以及其他規(guī)模較小的快遞公司。據(jù)調(diào)查得知，武夷學院校園快遞內(nèi)有快遞公司業(yè)務的快遞共分為有固定代理點和無固定代理點兩種。其中圓通、申通、韻達快遞分別在一期、二期設立了固定的接收與代寄點，其余快遞均在每天的正午與傍晚在二期食堂門口派發(fā)快遞。

（二）各快遞公司業(yè)務情況

1. 消費者分布情況

在對校內(nèi)師生進行200份的隨即問卷調(diào)查后，我們得出了以下結論：在使用快遞服務時所接觸的較多快遞企業(yè)中，申通70人，占總?cè)藬?shù)的35%；圓通40人，占總?cè)藬?shù)的20%，韻達30人，占總?cè)藬?shù)的15%；順豐20人，占總?cè)藬?shù)的10%；EMS16人，占總?cè)藬?shù)的8.00%；中通10人，占總?cè)藬?shù)的5%；匯通10人，占總?cè)藬?shù)的5%；使用其他快遞的有4人，占總?cè)藬?shù)的2%。如圖1所示：

圖1顯示使用申通快遞和圓通快遞的人比例最高，說明在現(xiàn)代快遞業(yè)競爭中申通和圓通有一定的競爭優(yōu)勢，而其廣受青睞的原因可能是其速度較快和價格較低有一定的關聯(lián)。而使用順豐的人的比例也有10%，說明人們也越來越重視效率和服務質(zhì)量。

2. 消費者調(diào)查

使用快遞服務時考慮的因素。從調(diào)查結果來看，人們在選擇快遞服務企業(yè)時，將綜合考慮送貨速度、到貨是否準時、貨物是否保持完好、價格、服務態(tài)度幾個要素。這幾個方面都是快遞服務企業(yè)需要提高，以增強競爭力的因素。圖2為消費者選擇使用快遞時考慮的因素。

二、快遞企業(yè)末端配送存在的問題

快遞業(yè)發(fā)展速度飛快，現(xiàn)在越來越多的人開始關注快遞的服務質(zhì)量，并作為選擇時的重要依據(jù)，快遞屬于物流特別是第三方物流的一個分 支[3]，當今快遞已與人們的日常生活密不可分，但快遞服務卻依然難以達到令顧客滿意的最佳服務水平。快遞站以及快遞從業(yè)人員中存在的眾多問題給本來就不完善的快遞服務造成了負面影響?？爝f丟失、損毀等情況時有發(fā)生，特別在校園末端配送環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)往往采取地攤式作業(yè)方式，不僅影響了周邊環(huán)境，也增加了快遞丟失或錯投的幾率。另外，由于沒有固定操作場地，快遞企業(yè)無法提供24小時服務，從而限制了服務水平的提 升[4]。

（一）管理不當

1. 缺乏固定網(wǎng)點，快件無序堆放

在校園內(nèi)，部分在校園內(nèi)無固定網(wǎng)點的快遞公司為了搶占“地盤”在學生的上下課必經(jīng)之路亂“擺攤”，摩托車、送貨車隨意?？吭诼愤?，成堆的快遞包裹雜亂地擺放在地上。部分快遞公司（如申通、圓通）在校內(nèi)設有固定遞站，但仍然存在雜亂堆放現(xiàn)象。各類快件與其他物品隨意堆置在地面上無序擺放，既浪費了空間，又降低了配送效率。

2. 派件時間不合理

由于送件時間的不完全確定性以及存在不合理現(xiàn)象，給顧客帶來了不便，甚至影響了顧客的正常作息。大學生是快遞服務的主要群體之一，快遞人員為了提高效率，采取電話通知顧客到指定點取件的形式。但據(jù)校內(nèi)大部分師生反映，通知取件的時間極不合理?？爝f員常在在他們午休的時間（12：30～14：00）通知取件，嚴重影響了其正常休息。

3. 快件簽收的安全性不高

由于領取快件時不需要出具任何身份證明，不少同學反映，隨便一個同學都可以冒充收件人將快件領走?？爝f員為了提高工作效率，私自在快件上替收件人簽收快遞，造成收件人還未簽收快遞便已收到確認已簽收快遞的簡訊，這給顧客在領取快遞時驗貨、退貨帶來不便。甚至部分快遞公司為了逃避責任，快遞員拒絕先驗貨后簽收，這就導致顧客在發(fā)現(xiàn)物品有損毀時將面臨索賠難等維權問題。目前快遞公司至今仍未出臺相關的預防方法，可見快件安全性不強。

4. 缺乏上門服務

根據(jù)對校內(nèi)師生做的問卷調(diào)查，絕大部分師生表示校內(nèi)快遞缺乏上門服務項目（上門取件、上門送件）。當師生因種種原因無法到收發(fā)快遞的相應地點寄件（或取件），而又急著將物品寄出去（或收取快遞）時，快遞企業(yè)的上門服務就顯得尤為重要。上門服務的缺乏在給消費者寄件、取件帶來不便的同時，也限制了快遞企業(yè)業(yè)務的提升。

（二）快遞工作人員素質(zhì)不高

1. 存在暴力作業(yè)現(xiàn)象

在快遞站中，工作人員在分裝時普遍存在暴力作業(yè)?？爝f員對快件進行拋擲、踩踏的現(xiàn)象屢見不鮮。在武夷學院二期的學生服務中心，由于快遞站的分揀工作人員以非物流管理專業(yè)的兼職學生工為主，缺乏對各種貨物特性的了解，因此，在作業(yè)時為了提高工作效率常對快件進行拋擲、踩踏造成部分快件損壞，嚴重影響了顧客對快遞公司的印象。

2. 快件頻繁丟失

快件丟失如今已是屢見不鮮的現(xiàn)象了。由于快遞站每天都有大量的快件需要送達到顧客手中，尤其在一些節(jié)假日中，快遞站以及一些中轉(zhuǎn)中心常常出現(xiàn)爆倉等現(xiàn)象，大量的快件堆積給快遞從業(yè)人員增加了作業(yè)難度，再加上快遞工作人員缺乏責任心就容易造成快件丟失現(xiàn)象。再者，一些素質(zhì)不高的快遞員監(jiān)守自盜也是造成快件丟失的原因之一。

（三）缺乏企業(yè)文化，快遞站服務沒有統(tǒng)一標準

快遞業(yè)屬于服務行業(yè)，但快遞企業(yè)文化建設意識淡薄，缺乏相應的管理機制，導致管理混亂，企業(yè)的各個部門缺乏相應的依附感、使命感，快遞站各執(zhí)其事難以達到統(tǒng)一標準。快遞站的工作人員只把快遞站當作工作的場所，因此就不會對快遞企業(yè)產(chǎn)生責任感、歸屬感、榮譽感、使命感以及成就感，無法真正融入企業(yè)，導致工作質(zhì)量受到影響，最終影響客戶對企業(yè)的認知，造成企業(yè)業(yè)績下降，表現(xiàn)出較弱的競爭力。武夷學院內(nèi)有眾多快遞公司入駐，但就目前看來在校園內(nèi)各快遞站都沒有統(tǒng)一服務標準，而這正是因為缺乏企業(yè)文化所致。

三、武夷學院校園末端配送重構可行性分析

快遞，是物流活動的末端，是一種“門”對“門”的物流活動并直接面向顧客。因此，處理好快遞服務中存在的問題、做好快遞服務，構建快遞企業(yè)末端服務體系尤為重要，而構建好一個快遞末端服務體系，達到令客戶滿意水平，需要對其可行性進行一定的分析。

（一）經(jīng)濟可行性分析

校園快遞存在的問題是由于缺乏相應的收發(fā)快遞的站點引起的，因此，建立服務體系必須在校內(nèi)設立相應的收發(fā)快遞站點。建立這些站點規(guī)模小、工期短、建設材料耗費少、施工難度相對簡單，因而支出少，成本相對較低。建立快遞站，學校只需要負責提供場地，而建設過程中所花費的人力、物力、財力則由快遞企業(yè)全權負責。武夷學院擁有一萬多名師生，服務體系建成后，將會帶來巨大的潛在收益。如消除亂堆放現(xiàn)象，增加快件的安全性、快遞人員無需在露天的場地等顧客來取件、師生在固定取件點收取快遞，消除由于各大快遞公司混雜在一起而導致顧客找不到相應快遞在哪的現(xiàn)象，在極大降低快遞工作人員的工作難度、提高工作效率的同時也為校內(nèi)師生（顧客）帶來便利，提高師生對快遞服務的滿意度。

（二）技術可行性分析

快遞站結構簡單，技術含量低，因而對技術含量要求不高，建筑市場各建筑公司均可滿足其建設要求。而快遞站一些必要的自動取貨系統(tǒng)，市場上也基本可以滿足建設的需求?？爝f站設計較為簡單，方便易操作，一個快遞站只需1～2個快遞工作人員即可。自動取貨操作系統(tǒng)簡單易操作，當客戶前來取件時，無需過多等待，30秒內(nèi)完成所有取件步驟，省去了傳統(tǒng)的報快遞編號、快遞員查找快遞、簽收快遞等一系列繁雜工序。

（三）社會可行性分析

由于校園快遞存在的眾多問題給學校師生造成了不便，因此建立快遞收發(fā)站點等一系列配套設施是十分必要的。在減少校園快遞存在問題的同時，也滿足了廣大師生的需求。校內(nèi)各快遞代理點對快遞缺乏管理，對其亂擺亂放，嚴重影響了學校的后勤工作。構建好快遞企業(yè)末端服務體系，設立固定規(guī)范快遞站點后，對校園的管理工作、校園環(huán)境都有積極的意義。

四、武夷學院末端配送服務體系構建分析

（一）設立快遞站點

為了方便廣大師生能方便快捷地取得快遞，完善校園快遞的不足，我們計劃在校園內(nèi)各個人流量較為合理的地方建立快遞收發(fā)點（如食堂旁邊，當校內(nèi)師生上下課后，吃完飯便可直接到站點簽收快遞，方便快捷）。各大快遞站點每天將派發(fā)的快遞送到快遞站點，由站點內(nèi)的工作人員在合理的時間內(nèi)派發(fā)并通知顧客前來取件。

（二）使用自動取貨系統(tǒng)與儲物柜

自動取貨系統(tǒng)是一種運用于物流末端配送的取貨設備。在減少快遞員工作量的同時，極大地降低了末端配送成本，并且能夠有效地解決快遞員派件與顧客取貨之間在時間上的沖突。 物流配送終端的配送成本往往比干線運輸要高得多，為了實現(xiàn)最大化的成本節(jié)約以及效率的提高，儲物柜是個很好的選擇。儲物柜將消費者的行為納入到物流的運行中，這將極大減少校園配送所花費的時間、人力、物力以及財力。

（三）制定合理的配送路線

校園快遞增加了送貨上門的服務，但要想提高效率，就必須規(guī)劃合理的路線。武夷學院校園面積較大，進校后依次經(jīng)過一期、三期、二期、四期食堂以及興賢、瑞章、仁智學生公寓和同文、瑞章教學樓。因此，在將快遞送到顧客手中的同時，又要采取時間最短原則。如圖3所示：

圖3為武夷學院鳥瞰圖，1、2、3分別為學院的前門、后門，以及四期學生公寓入口。為了實現(xiàn)用時最少原則，在圖1、2、3處分別設立配送點且圖中對應路線分別為最佳配送路線。

路線1：路線1位于武夷學院正門，距同文教學區(qū)最近，且常有教師的快遞需要簽收。路線一為：快遞站點1→同文教學區(qū)，實現(xiàn)了時間、距離最短原則。

路線2：路線2位于學院后門，距離興賢學生公寓以及教室公寓最近，其路線為：快遞站點2→興賢學生宿舍區(qū)、教室公寓。實現(xiàn)了為住在興賢學生宿舍以及教室公寓配送的最佳路線。

路線3：路線三位于仁智學生公寓的入口，距離仁智宿舍區(qū)最近，其路線為：仁智路口 →仁智宿舍區(qū)，是為住仁智學生公寓的學生配送的最佳路線。

（四）加強管理

校園快遞之所以存在諸多問題，原因之一就是缺乏管理。因此，重構快遞服務末端體系，加強管理是十分必要的。首先，制定合理的管理方案，優(yōu)化快遞環(huán)境。在校內(nèi)人流多的地方設立快遞站，使得各類快件能夠有地擺放、有效擺放，以提高派件效率以及快件安全。其次，制定合理的配送以及通知取件時間。針對不同顧客群體進行派件，以避開顧客的正常休息時間。例如，可將派件時間由每天中午（12：30～14：00）改為傍晚（17：00～19：00）。接著，建立安全機制。當師生來簽收快遞時需出示相關身份證明方可領取快件，以避免冒領現(xiàn)象。最后，增加增值業(yè)務。在高校內(nèi)，若顧客有需要，對于距快遞站點較遠的地方，可適當增加上門服務項目。

（五）提高快遞工作人員素質(zhì)

快遞服務之所以難以達到令消費者滿意的服務水平，與快遞工作人員的素質(zhì)密切相關。若要提高消費者對快遞服務的滿意水平，必須提高快遞工作人員的素質(zhì)。對此，應加強工作人員責任心?？爝f工作人員在快遞站注意對快件的保護，防止人為丟失、損壞等現(xiàn)象，同時加強對快遞安全性保護。此外，還要加強工作人員的思想道德修養(yǎng)。員工的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象，提高工作人員的素質(zhì)，杜絕監(jiān)守自盜的行為。快遞公司還應加強人才招聘和員工培訓。任何企業(yè)的運作都離不開員工，提升員工的素質(zhì)也就是提升企業(yè)的質(zhì)量。因此，快遞企業(yè)應制定出相關培訓計劃，從快遞站人員的態(tài)度、語氣等開始，提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)，減少因快遞從業(yè)人員造成的服務態(tài)度差、快件丟失、快件損壞等一系列問題。

（六）建設企業(yè)文化

企業(yè)文化對公司的發(fā)展至關重要。一個企業(yè)若要長久發(fā)展，必定要建立企業(yè)文化。企業(yè)文化戰(zhàn)略是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要保證， 它關系著企業(yè)的生存和發(fā)展， 是增強企業(yè)凝聚力和活力的關鍵環(huán)節(jié)[5]。管理制度的完善是建立企業(yè)文化的基礎。因此，快遞企業(yè)要改進和完善企業(yè)的管理制度，并加強企業(yè)管理者和職工隊伍建設。同時，快遞企業(yè)應樹立核心價值觀，如以人為本，顧客至上等服務觀念。對于快遞企業(yè)的經(jīng)營理念以及相應的價值觀要讓企業(yè)職工內(nèi)化于心，外化于形，取得實效，落到實處[6]。此外，還要增強企業(yè)文化的創(chuàng)新意識，與時俱進。

五、結 論

電子商務的發(fā)展以及人們對網(wǎng)絡的運用，快遞業(yè)也在快速發(fā)展，大學生作為電子商務的主要消費群體之一，校園快遞顯得尤為重要。而目前我國市場競爭日趨激烈，快遞業(yè)發(fā)展的不成熟，使快遞服務存在眾多問題，造成快件常常被阻撓在送件的“最后一公里”，中小型民營快遞企業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)[7]。面對校園快遞中存在的諸多問題，有效構建快遞企業(yè)末端配送體系，加強對快遞站的規(guī)范管理，制定合理的管理制度，規(guī)劃最佳行駛路線、運輸時間以及成本的節(jié)約，十分必要。如此才能使整個快遞企業(yè)或快遞行業(yè)，甚至物流業(yè)都能在良好的環(huán)境下發(fā)展。相信經(jīng)過這番努力，校園快遞的服務會越發(fā)令人滿意，快遞業(yè)會越發(fā)成熟。

[參考文獻]

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[3]黃春平.快遞服務質(zhì)量對顧客忠誠影響的實證研究——以網(wǎng)購消費者群體為研究對象[D].沈陽：遼寧大學，2012.

[4]佚名.“城市100”末端共同配送實踐—訪北京城市一百物流有限公司總經(jīng)理柴麗林[J].物流技術與應用，2013，（4）.

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[6]李亞芬.淺談企業(yè)文化與企業(yè)文化建設[J].經(jīng)濟師，2010（5）.

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