姜 鵬，蘇 秦

（1.臺(tái)州學(xué)院 經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，浙江 臺(tái)州 318000；2.西安交通大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安 710049；3.機(jī)械制造系統(tǒng)工程國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，陜西 西安 710049

一、引 言

質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型一直是質(zhì)量管理理論研究領(lǐng)域的一個(gè)重要課題。Sousa等（2002）在《Journal of Operations Management》上發(fā)表的一篇經(jīng)典文獻(xiàn)中指出了質(zhì)量管理理論研究的五個(gè)基本方向，它們分別是：質(zhì)量管理的內(nèi)涵、產(chǎn)品質(zhì)量的定義、質(zhì)量管理影響企業(yè)績(jī)效的作用機(jī)理、質(zhì)量管理與管理原理的映射關(guān)系以及質(zhì)量管理的實(shí)際應(yīng)用，其中質(zhì)量管理影響企業(yè)績(jī)效的作用機(jī)理問題就涉及質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型。

質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型中的“質(zhì)量管理”具體是指質(zhì)量管理實(shí)踐（quality management practices，QMP），而“企業(yè)績(jī)效”則涉及多個(gè)方面和不同層次，其中最常見的是產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量即質(zhì)量績(jī)效（Curkovic等，2000；Sadikoglu等，2000），也有研究（如 Samson等，1999；Kaynak，2003；Naor等，2008）還考慮了過程、庫(kù)存等方面的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，還有不少研究（如Choi等，1998；Sadikoglu等，2010）著眼于顧客滿意問題，認(rèn)為顧客滿意是企業(yè)成功的根本。此外，市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效也是關(guān)系模型研究中企業(yè)績(jī)效的常用變量（Powell，1995；Das等，2000）。

只有明確質(zhì)量管理與企業(yè)績(jī)效之間的內(nèi)在關(guān)系，才能真正揭示質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略改進(jìn)工具的價(jià)值和意義，并有利于開展和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理活動(dòng)。近20年有關(guān)質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的深入研究已得出許多有價(jià)值的結(jié)論，而且面對(duì)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)和管理環(huán)境，也出現(xiàn)了一些新的研究動(dòng)向和趨勢(shì)?；诖耍疚氖紫让鞔_質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的理論基礎(chǔ)，然后梳理和總結(jié)實(shí)證研究中的相關(guān)變量、方法和結(jié)果，最后分析現(xiàn)有研究中的不足并指出未來研究方向。

二、質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的理論基礎(chǔ)

開展質(zhì)量管理能否改善企業(yè)績(jī)效，質(zhì)量管理如何影響企業(yè)績(jī)效，這些是有關(guān)質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的研究必須回答的問題。我們?cè)谖墨I(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，找出了目前解釋質(zhì)量管理實(shí)踐影響企業(yè)績(jī)效機(jī)理的理論依據(jù)。

（一）傳統(tǒng)與現(xiàn)代的質(zhì)量成本理論

最早探討質(zhì)量管理影響企業(yè)績(jī)效機(jī)理的研究是從質(zhì)量成本入手的。美國(guó)質(zhì)量管理大師費(fèi)根堡姆和朱蘭等人探討了質(zhì)量成本的概念，在20世紀(jì)50年代逐步形成了傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論模型（蘇秦，2005）。該模型把質(zhì)量成本分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本四個(gè)部分。日本學(xué)者田口玄一認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量水平與質(zhì)量損失密切相關(guān)，并據(jù)此提出了質(zhì)量損失函數(shù)理論（蘇秦，2005）。圖1a揭示了傳統(tǒng)的質(zhì)量成本曲線特征，圖中橫軸表示質(zhì)量水平，縱軸表示單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本，三條曲線分別表示預(yù)防和鑒定成本、故障成本以及質(zhì)量成本總額，A點(diǎn)表示最佳質(zhì)量水平。

傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論模型是靜態(tài)的，沒有考慮現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的動(dòng)態(tài)性和質(zhì)量管理中的“學(xué)習(xí)曲線”效應(yīng)，因而產(chǎn)生了“當(dāng)質(zhì)量缺陷趨于零時(shí)，質(zhì)量控制成本趨于無窮大”這個(gè)與現(xiàn)實(shí)不相符的錯(cuò)誤論斷。由于在長(zhǎng)期生產(chǎn)過程中不斷學(xué)習(xí)并積累技術(shù)知識(shí)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，生產(chǎn)人員的操作技能和管理者的管理技能會(huì)相應(yīng)提高，并獲得改進(jìn)工作的更多技術(shù)。因此從長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)角度看，當(dāng)質(zhì)量缺陷趨于零時(shí)，預(yù)防和鑒定成本不會(huì)超過一定的水平，同時(shí)故障成本趨于零，即質(zhì)量成本總額會(huì)逐步降低，也就是說最佳質(zhì)量水平其實(shí)就是質(zhì)量零缺陷（見圖1b，Schiffauerova等，2006）。

有學(xué)者（如Burgess，1996）深入分析了傳統(tǒng)與現(xiàn)代兩種質(zhì)量成本理論模型的差異，指出兩種模型可以合理地整合在一起。具體來說，傳統(tǒng)模型用于揭示特定時(shí)間質(zhì)量成本與質(zhì)量水平之間的關(guān)系，而現(xiàn)代模型則用來反映兩者的長(zhǎng)期關(guān)系。

（二）制造與市場(chǎng)兩路徑模型

質(zhì)量管理能夠從成本和收益兩個(gè)方面對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響。質(zhì)量管理對(duì)成本的影響效應(yīng)在質(zhì)量成本理論中進(jìn)行了分析，相關(guān)研究著眼于企業(yè)內(nèi)部，主要關(guān)注通過一系列管理手段和方法來減少制造過程和整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程的變異以降低成本；而要了解對(duì)收益的影響效應(yīng)，就得把研究視角延伸至企業(yè)外部，關(guān)注外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)收益的影響，因?yàn)楦哔|(zhì)量的產(chǎn)品（服務(wù)）能夠提高顧客滿意度、銷售價(jià)格和銷售量?；诖耍斜匾匦聵?gòu)建模型來全面解釋質(zhì)量管理與企業(yè)績(jī)效之間的多重邏輯關(guān)系。

圖1 傳統(tǒng)和現(xiàn)代的質(zhì)量成本曲線

Garvin（1984）提出的制造與市場(chǎng)兩路徑模型便是對(duì)質(zhì)量管理與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的一個(gè)經(jīng)典闡述。該模型揭示了質(zhì)量管理實(shí)踐如何通過不同路徑來影響企業(yè)的質(zhì)量績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。如圖2所示，在制造路徑上，質(zhì)量管理實(shí)踐可以有效提高內(nèi)部過程質(zhì)量，如減少產(chǎn)品缺陷、廢料、返工等，從而改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效（如降低制造成本、優(yōu)化生產(chǎn)過程等），最終提高企業(yè)績(jī)效；在市場(chǎng)路徑上，質(zhì)量管理實(shí)踐可以通過提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品銷售額和市場(chǎng)份額，以及降低企業(yè)質(zhì)量擔(dān)保和產(chǎn)品缺陷成本，最終也會(huì)提高企業(yè)績(jī)效。

可見，Garvin（1984）提出的制造與市場(chǎng)兩路徑模型的基本內(nèi)容就是：有效的質(zhì)量管理能夠提高企業(yè)的過程質(zhì)量和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，通過制造和市場(chǎng)兩條路徑來降低成本、提高收益，最終改善企業(yè)績(jī)效。

三、質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的實(shí)證研究設(shè)計(jì)

（一）質(zhì)量管理測(cè)量

圖2 Garvin（1984）的制造與市場(chǎng)兩路徑模型

有關(guān)質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的實(shí)證研究始于20世紀(jì)90年代，最初對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐的測(cè)量并不統(tǒng)一，不同學(xué)者采用的維度和指標(biāo)存在較大差異，甚至相近內(nèi)容的名稱也存在出入。例如，在Anderson等（1995）的探索性研究中，質(zhì)量管理包括學(xué)習(xí)和員工執(zhí)行兩項(xiàng)內(nèi)容，而在后續(xù)研究中，這兩項(xiàng)內(nèi)容大多被稱為培訓(xùn)和人力資源管理。又如，統(tǒng)計(jì)過程控制、統(tǒng)計(jì)控制與反饋、過程控制等相近內(nèi)容在不同的研究中有不同的界定和延伸；團(tuán)隊(duì)及授權(quán)、工作態(tài)度、員工士氣、員工關(guān)系等都屬于質(zhì)量管理中的人力資源范疇，不少研究在確定這些維度時(shí)存在劃分過細(xì)等不足。

進(jìn)入21世紀(jì)后，以美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）為代表的卓越績(jī)效模型被廣泛認(rèn)可和推廣，質(zhì)量管理實(shí)踐的測(cè)量模型在此基礎(chǔ)上得到了發(fā)展，主要包括領(lǐng)導(dǎo)力、質(zhì)量戰(zhàn)略計(jì)劃、顧客關(guān)注、信息分析、人力資源管理、過程管理六個(gè)維度（蘇秦，2005）。Sila等（2003）考察了76篇實(shí)證研究文獻(xiàn)中的質(zhì)量管理實(shí)踐測(cè)量方法，并在MBNQA模型框架下進(jìn)行了分析，結(jié)果表明：卓越績(jī)效模型在眾多理論研究和實(shí)踐應(yīng)用中得到了有效驗(yàn)證，是測(cè)量質(zhì)量管理實(shí)踐的可靠基礎(chǔ)。

近幾年，一些研究基于質(zhì)量管理理論的最新進(jìn)展專門開發(fā)了質(zhì)量管理實(shí)踐測(cè)量模型。這些模型的基礎(chǔ)仍是MBNQA模型，只是做了部分調(diào)整和擴(kuò)充，最常見的是在MBNQA模型六個(gè)維度的基礎(chǔ)上增加了“供應(yīng)商管理”（Tari等，2007；Naor等，2008）和“產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計(jì)”兩個(gè)維度（Kaynak，2003；Naor等，2008）。

（二）企業(yè)績(jī)效測(cè)量

開展質(zhì)量管理的直接目的是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而獲得企業(yè)期望的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。在早期研究中，學(xué)者們關(guān)注的企業(yè)績(jī)效主要包括質(zhì)量水平、運(yùn)營(yíng)效率、市場(chǎng)表現(xiàn)、財(cái)務(wù)結(jié)果、顧客滿意等內(nèi)容，但表述形式和測(cè)量指標(biāo)并不統(tǒng)一。例如，在Flynn等（1995）的研究中因變量為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，作者主要選用單位制造成本、交付期、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)來反映。不同的研究采用的質(zhì)量績(jī)效測(cè)量指標(biāo)也不統(tǒng)一，如質(zhì)量總成本、平均缺陷率、內(nèi)部返工成本、召回和質(zhì)量保證成本、檢驗(yàn)成本、最終檢驗(yàn)缺陷比例、質(zhì)量總成本占比、缺陷率水平等指標(biāo)均有使用（Corbett等，1998）。此外，不同的學(xué)者對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的理解也存在差異。例如，Anderson等（1995）從成本、效率和訂單完成周期等方面考察運(yùn)營(yíng)績(jī)效；Corbett等（1998）關(guān)注銷售收益率、員工流動(dòng)率和員工滿意度，這其實(shí)偏向了財(cái)務(wù)績(jī)效和員工滿意指標(biāo)；Choi等（1998）則關(guān)注工廠交付、生產(chǎn)和庫(kù)存成本等。

目前，質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型中企業(yè)績(jī)效的劃分已基本確定，主要包括質(zhì)量績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效、利益相關(guān)方滿意績(jī)效、經(jīng)營(yíng)績(jī)效等。企業(yè)績(jī)效已是一個(gè)多層面的復(fù)雜變量，而不再是單一維度的簡(jiǎn)單變量（Nair，2006）。學(xué)者們關(guān)注最多的仍是質(zhì)量績(jī)效，它是開展質(zhì)量管理的直接目的。鑒于現(xiàn)代質(zhì)量概念強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客需求的滿足，質(zhì)量績(jī)效可以涵蓋顧客滿意的內(nèi)容，至少包括顧客滿意、質(zhì)量成本、合格率水平、交貨期等指標(biāo)（Kaynak等，2008；李釗等，2008）。

運(yùn)營(yíng)績(jī)效與質(zhì)量績(jī)效既有聯(lián)系又有區(qū)別，其內(nèi)容較為寬泛，在具體研究中往往有所側(cè)重。例如，Kaynak等（2003和2008）使用庫(kù)存績(jī)效來反映運(yùn)營(yíng)績(jī)效，指出供應(yīng)商管理、顧客關(guān)注等實(shí)踐能夠協(xié)調(diào)整個(gè)供應(yīng)鏈，從而降低企業(yè)庫(kù)存、減少浪費(fèi)。Lakhal等（2006）依據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的理論觀點(diǎn)，使用生產(chǎn)效率、庫(kù)存周期、有效產(chǎn)出率三個(gè)指標(biāo)來測(cè)度運(yùn)營(yíng)績(jī)效。盡管如此，學(xué)者們達(dá)成的共識(shí)是，運(yùn)營(yíng)績(jī)效主要涉及成本、生產(chǎn)率、庫(kù)存周期等方面。

創(chuàng)新績(jī)效是近期研究關(guān)注的重要內(nèi)容。有學(xué)者（如Sadikoglu等，2010）關(guān)注的是產(chǎn)品的創(chuàng)新績(jī)效或研發(fā)績(jī)效，但真正意義上的創(chuàng)新活動(dòng)既不局限在研發(fā)部門，也不限于產(chǎn)品技術(shù)的創(chuàng)新，而是各職能部門工作方法、過程以及所提供產(chǎn)品／服務(wù)的全面創(chuàng)新。Projogo等（2003）從產(chǎn)品創(chuàng)新和過程創(chuàng)新兩個(gè)方面開發(fā)出較完善的創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系，研究了質(zhì)量管理實(shí)踐、質(zhì)量績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效三者的交互關(guān)系。

利益相關(guān)方滿意績(jī)效也是近幾年研究的新問題。為了追求卓越績(jī)效，現(xiàn)代企業(yè)希望通過滿足各利益相關(guān)方的需求來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，從而獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全面質(zhì)量管理理論已經(jīng)把滿足上述需求作為管理的改進(jìn)目標(biāo)，美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)等卓越績(jī)效模型已反映出這個(gè)變化趨勢(shì)。利益相關(guān)方滿意主要包括盡到社會(huì)責(zé)任和員工滿意，其中有關(guān)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的討論在Tari等（2007）的研究中已有涉及。而員工滿意則原本就隱含在質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系中，即通過一些人力資源管理手段如構(gòu)建績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)、激勵(lì)員工士氣、員工參與和授權(quán)等來提高員工滿意程度，使員工能夠保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量績(jī)效和運(yùn)營(yíng)績(jī)效（Flynn等，1995）。目前，有學(xué)者（如Sila，2007；Tari等，2007；Sadikoglu等，2010）開始把員工滿意度作為單獨(dú)變量來進(jìn)行研究，這使原本隱含的關(guān)系得以明晰。

經(jīng)營(yíng)績(jī)效包括市場(chǎng)績(jī)效和財(cái)務(wù)績(jī)效。一般認(rèn)為市場(chǎng)績(jī)效與財(cái)務(wù)績(jī)效之間存在較顯著的共變關(guān)系，如市場(chǎng)銷售額的增長(zhǎng)和銷售利潤(rùn)率的提高必然帶來投資收益等財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善。因此，相關(guān)實(shí)證研究把這兩類績(jī)效作為一個(gè)整體進(jìn)行刻畫（Sila，2007；Kaynak等，2008）。反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)非常龐雜，如毛利率（額）、收入增長(zhǎng)率（額）、凈利率（額）、投資回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率等指標(biāo)。有關(guān)質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的實(shí)證研究大多選取部分重要指標(biāo)。例如，Kaynak等（2003）采用投資回報(bào)率、銷售增長(zhǎng)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額及其增長(zhǎng)率等指標(biāo)來評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)績(jī)效；Sila（2007）則采用了收益、資產(chǎn)回報(bào)率、市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)地位等指標(biāo)。

（三）實(shí)證研究方法

早期的實(shí)證研究大多采用路徑分析、多元回歸分析等方法，也輔以相關(guān)性分析、方差分析等（Anderson 等，1995；Powell，1995；Samson 等，1999）。由于質(zhì)量管理實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效都需要使用多個(gè)指標(biāo)來測(cè)量，而且變量間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，因此結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）分析成了近幾年常用的實(shí)證研究方法（Prajogo等，2003；Tari等，2007；Sila，2007）。該方法能夠同時(shí)處理多個(gè)變量及其指標(biāo)，主要利用協(xié)方差矩陣來分析變量間關(guān)系，并比較和評(píng)價(jià)不同的理論模型，因而在運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)實(shí)證研究中已成為主流方法。

由于相關(guān)研究文獻(xiàn)已達(dá)到一定數(shù)量，有學(xué)者嘗試以二手?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)對(duì)前人的研究成果進(jìn)行綜合性分析。例如，Nair（2006）采用元分析方法對(duì)ABI／INFOMS數(shù)據(jù)庫(kù)中23篇有重要影響且涉及質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的文獻(xiàn)進(jìn)行了分析，結(jié)果表明：企業(yè)績(jī)效的很大一部分變異能夠被質(zhì)量管理實(shí)踐所解釋，這肯定了質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)績(jī)效的積極作用，但這種作用更多地體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)層面而不是制造生產(chǎn)層面。元分析是對(duì)同一問題的不同實(shí)證研究中的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)（如相關(guān)系數(shù)、樣本量等）進(jìn)行綜合性分析，是完善和擴(kuò)展原有理論的一種可靠方法。

質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的實(shí)證研究一般基于對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理人員的問卷調(diào)查，早期以制造企業(yè)或生產(chǎn)工廠為主要調(diào)查對(duì)象，目前關(guān)注整個(gè)企業(yè)，而且大多涵蓋制造業(yè)和服務(wù)業(yè)。這表明，質(zhì)量管理應(yīng)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)開展且全員參與，而且不僅適用于制造業(yè)也適用于服務(wù)業(yè)。

四、質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的主要實(shí)證結(jié)果

（一）質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)質(zhì)量績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響效應(yīng)

大量研究表明，企業(yè)績(jī)效的很大一部分變異可歸結(jié)于質(zhì)量管理實(shí)踐的作用（Flynn等，1995；Sila，2007；Sadikoglu等，2010）。這肯定了質(zhì)量管理對(duì)于改善企業(yè)績(jī)效的積極貢獻(xiàn)，但各項(xiàng)具體實(shí)踐的影響效應(yīng)則存在一定差異并具有自己的具體特點(diǎn)。

1.領(lǐng)導(dǎo)力。Nair（2006）研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)企業(yè)的整體績(jī)效具有積極影響。由于高層的管理承諾和參與可以保證質(zhì)量管理所需的資源，并決定質(zhì)量改進(jìn)的戰(zhàn)略方向（Samson等，1999），因此，領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)質(zhì)量績(jī)效和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響也較顯著。但此前有學(xué)者（如Powell，1995；Samson等1999）研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的影響并不顯著。而在構(gòu)建質(zhì)量管理實(shí)踐內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)模式的研究（如Flynn等，1995；Kaynak，2003；Tari等，2007）中，領(lǐng)導(dǎo)力一般作為其他質(zhì)量管理實(shí)踐的前置變量，往往通過多級(jí)中間變量來影響績(jī)效，這或許表明領(lǐng)導(dǎo)力與運(yùn)營(yíng)績(jī)效之間存在微弱關(guān)系。

2.質(zhì)量戰(zhàn)略計(jì)劃。為了滿足顧客的需求和達(dá)到績(jī)效要求，企業(yè)會(huì)制定質(zhì)量戰(zhàn)略計(jì)劃。質(zhì)量戰(zhàn)略計(jì)劃與整體戰(zhàn)略計(jì)劃有一定差別，前者主要是策劃如何滿足顧客需求，而后者則重點(diǎn)選擇目標(biāo)顧客（Samson等，1999）。完善、合理的質(zhì)量戰(zhàn)略計(jì)劃有助于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，更好地滿足顧客需求，從而改善企業(yè)的質(zhì)量績(jī)效及其他績(jī)效。但Choi等（1998）研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量戰(zhàn)略計(jì)劃與工廠層面的質(zhì)量績(jī)效關(guān)系很弱甚至不顯著，一個(gè)比較合理的解釋是：可能存在情境因素的調(diào)節(jié)作用，導(dǎo)致部分相關(guān)關(guān)系發(fā)生變化。

3.顧客關(guān)注。顧客關(guān)注實(shí)踐的主要內(nèi)容是開展積極主動(dòng)的顧客關(guān)系管理，識(shí)別和預(yù)測(cè)當(dāng)前及未來的顧客需求，通過滿足顧客需求來提高顧客滿意度，進(jìn)而影響企業(yè)績(jī)效。對(duì)于質(zhì)量管理中顧客關(guān)注實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，有學(xué)者（如Samson等，1999）得出了肯定的結(jié)論。但市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為顧客滿意并不一定帶來財(cái)務(wù)績(jī)效的改善，真正有價(jià)值的應(yīng)該是顧客忠誠(chéng)。由此，學(xué)者們開展了一系列研究，其中多數(shù)研究顯示顧客滿意能夠促成顧客忠誠(chéng)，帶來重復(fù)購(gòu)買，從而提高企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)（Das等，2000）。

4.供應(yīng)商管理。供應(yīng)商管理對(duì)企業(yè)的整體績(jī)效具有積極影響（Sila，2007；Kaynak等，2008；Naor等，2008）。特別是在供應(yīng)鏈導(dǎo)向的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，將企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)過程與外部的供應(yīng)商和顧客進(jìn)行整合具有十分重要的戰(zhàn)略意義。通過與供應(yīng)商的整合來建立長(zhǎng)期互利的協(xié)作關(guān)系，能夠確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與供應(yīng)效率，降低企業(yè)庫(kù)存成本（Kaynak等，2008），最終改善雙方的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。此外，鼓勵(lì)供應(yīng)商在早期介入產(chǎn)品和流程開發(fā)設(shè)計(jì)、提出產(chǎn)品或部件質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)優(yōu)化的建議，能夠從整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程的源頭來保證企業(yè)的質(zhì)量績(jī)效。

5.人力資源管理。人力資源管理對(duì)企業(yè)的質(zhì)量績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效和經(jīng)營(yíng)績(jī)效均具有顯著的積極影響（Lakhal等，2006；Nair，2006；Sila，2007）。戴明在其提出的質(zhì)量管理要點(diǎn)中強(qiáng)調(diào)打破職能部門之間的溝通障礙與協(xié)作壁壘，形成全員參與質(zhì)量改進(jìn)的組織形式，最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。員工意識(shí)和技能培訓(xùn)是改進(jìn)過程質(zhì)量、提高過程效率的直接保障，Curkovic等（2000）研究發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)、員工授權(quán)對(duì)質(zhì)量績(jī)效和企業(yè)績(jī)效具有顯著影響?？偟膩碚f，人力資源管理是企業(yè)質(zhì)量管理取得成功的重要保障，對(duì)績(jī)效的影響效應(yīng)十分突出（Powell，1995）。也有學(xué)者 （如 Anderson 等，1999）發(fā)現(xiàn)人力資源管理與個(gè)別績(jī)效結(jié)果（如顧客服務(wù)績(jī)效）之間不存在顯著關(guān)系，但并不能據(jù)此否定人力資源管理的重要作用。

6.過程管理。過程管理對(duì)企業(yè)的整體績(jī)效具有積極影響（Nair，2006）。過程管理采用過程設(shè)計(jì)、過程控制等預(yù)防性措施確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程的穩(wěn)定，并及時(shí)識(shí)別和處理質(zhì)量問題，從而減少過程變異造成的浪費(fèi)（Anderson等，1995）。Kaynak（2003）的研究也表明，有效的過程管理能夠減少企業(yè)內(nèi)部各種過程的變異，從而改善質(zhì)量績(jī)效及其他績(jī)效。但Flynn等（1995）研究發(fā)現(xiàn)，過程管理對(duì)質(zhì)量績(jī)效和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的影響并不顯著甚至是負(fù)面的。結(jié)合Samson等（1999）的解釋，這種情況可歸結(jié)為：過程管理不如領(lǐng)導(dǎo)力、人力資源管理等基礎(chǔ)實(shí)踐對(duì)績(jī)效的影響那么直接和穩(wěn)定。

7.信息分析。信息分析實(shí)踐利用傳統(tǒng)的質(zhì)量技術(shù)工具（如QC的新老七種工具）和現(xiàn)代信息技術(shù)來分析各種過程和結(jié)果，為質(zhì)量改進(jìn)提供必要的決策依據(jù)。信息分析對(duì)其他質(zhì)量管理實(shí)踐如過程管理、供應(yīng)商管理等都具有重要的影響（Kaynak，2003），在尋找質(zhì)量問題成因方面甚至起決定性作用，因而能夠?qū)ζ髽I(yè)績(jī)效產(chǎn)生積極影響，一些實(shí)證研究證實(shí)了這個(gè)判斷（如Flynn等，1995）。而Tari等（2007）認(rèn)為信息分析實(shí)踐對(duì)質(zhì)量績(jī)效的影響不顯著，但會(huì)通過中間變量“持續(xù)改進(jìn)”來間接影響質(zhì)量績(jī)效，這實(shí)際上也肯定了信息分析實(shí)踐的重要性。

8.產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計(jì)。產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐有兩個(gè)目的，一是設(shè)計(jì)出易于制造的產(chǎn)品，二是在設(shè)計(jì)中融入質(zhì)量要素（Flynn等，1995）。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，有效的質(zhì)量管理可以大大減少生產(chǎn)過程中的潛在質(zhì)量問題。有學(xué)者（如Ulrich等，1998）指出，約80%的制造成本在設(shè)計(jì)階段已經(jīng)決定，而制造成本直接影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。Kaynak等（2003和2008）的研究表明，產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐對(duì)質(zhì)量績(jī)效的影響雖顯著但非常弱。概括來看，關(guān)于產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，目前尚缺乏充分的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)支持，有待進(jìn)一步驗(yàn)證。

（二）質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響效應(yīng)

關(guān)于質(zhì)量管理對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)具有推動(dòng)作用還是阻礙作用，現(xiàn)有研究存在一些爭(zhēng)議。認(rèn)為具有推動(dòng)作用的學(xué)者從顧客關(guān)注、持續(xù)改進(jìn)、職能間合作、質(zhì)量文化等質(zhì)量管理實(shí)踐和原則出發(fā)，通過內(nèi)在邏輯分析，發(fā)現(xiàn)這些要素非常符合開展創(chuàng)新活動(dòng)的內(nèi)在要求。有學(xué)者（如Dodgson等，2008）的案例研究結(jié)果也表明，質(zhì)量管理工具和方法在創(chuàng)新管理中具有較好的適用性，有助于提高創(chuàng)新活動(dòng)的效率和質(zhì)量。認(rèn)為具有阻礙作用的學(xué)者分析指出，質(zhì)量管理只有利于企業(yè)的漸進(jìn)式創(chuàng)新，而不利于激進(jìn)式、探索性創(chuàng)新；此外，質(zhì)量管理中的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避以及成本控制等因素都可能使企業(yè)更愿意成為技術(shù)創(chuàng)新的跟隨者而不是積極領(lǐng)先者（Perdomo-Ortiz等，2006）。

由于學(xué)者們對(duì)質(zhì)量管理與創(chuàng)新活動(dòng)關(guān)系的解釋存在較大爭(zhēng)議，相關(guān)實(shí)證研究得出了不同的結(jié)論。不少文獻(xiàn)肯定了質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的積極影響。例如，Prajogo等（2003）的實(shí)證研究表明，質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)創(chuàng)新績(jī)效具有顯著的積極影響，但它對(duì)質(zhì)量績(jī)效的解釋力要強(qiáng)于創(chuàng)新績(jī)效，這是因?yàn)殚_展質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)主要是改進(jìn)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率等，而對(duì)于支持創(chuàng)新活動(dòng)的考慮則有所欠缺。以Sadikoglu等（2010）為代表的近期研究也證實(shí)了質(zhì)量管理實(shí)踐的積極影響。此外，Perdomo-Ortiz等（2006）提出了業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的概念，實(shí)證結(jié)果表明質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力也具有積極影響。

有些研究并不支持質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)創(chuàng)新績(jī)效具有積極影響的結(jié)論，但也沒有得到支持質(zhì)量管理實(shí)踐具有消極影響的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)。這表明質(zhì)量管理對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的推動(dòng)作用可能并不大，但也不至于阻礙創(chuàng)新。Singh等（2004）對(duì)澳大利亞制造企業(yè)的實(shí)證研究無法證實(shí)質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)創(chuàng)新績(jī)效具有積極影響，對(duì)此作者解釋為：用結(jié)構(gòu)方程模型刻畫的關(guān)系過于簡(jiǎn)單，兩者之間可能存在更加復(fù)雜的交互影響。Prajogo等（2006）研究了質(zhì)量管理實(shí)踐與全面創(chuàng)新管理（包括技術(shù)管理、研發(fā)管理等）對(duì)質(zhì)量績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效的協(xié)同影響，實(shí)證結(jié)果表明：質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)質(zhì)量績(jī)效的影響較大，而對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響則并不顯著。這項(xiàng)研究表明創(chuàng)新管理與質(zhì)量管理共同影響企業(yè)績(jī)效，但作者認(rèn)為創(chuàng)新績(jī)效的改善更多地來自技術(shù)管理、研發(fā)管理等創(chuàng)新管理活動(dòng)，而不是質(zhì)量管理實(shí)踐。

（三）質(zhì)量績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效等對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響效應(yīng)

質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的實(shí)證研究著重考察了質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)不同績(jī)效的影響效應(yīng)，而較少關(guān)注不同績(jī)效之間的關(guān)系（Tari等，2007；Naor等，2008）。僅有少數(shù)研究對(duì)不同績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了辨識(shí)和檢驗(yàn)。在早期研究中，由于對(duì)績(jī)效的劃分差異較大，各項(xiàng)研究結(jié)果很難統(tǒng)一。例如，F(xiàn)lynn等（1995）研究發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)績(jī)效受到外部感知質(zhì)量結(jié)果的顯著影響；而Choi等（1998）則證實(shí)運(yùn)營(yíng)績(jī)效能夠顯著影響顧客滿意度，但兩者之間的關(guān)系很弱。

近期的研究結(jié)果逐漸趨向統(tǒng)一，如Fuentes-Fuentes等（2004）發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率顯著影響財(cái)務(wù)績(jī)效。Sila（2007）指出，運(yùn)營(yíng)效率（包含質(zhì)量績(jī)效）能夠直接影響經(jīng)營(yíng)績(jī)效，同時(shí)也通過顧客滿意間接影響經(jīng)營(yíng)績(jī)效。Kaynak等（2008）的研究表明，庫(kù)存績(jī)效（屬于運(yùn)營(yíng)績(jī)效范疇）對(duì)質(zhì)量績(jī)效具有顯著的積極影響，質(zhì)量績(jī)效也顯著影響經(jīng)營(yíng)績(jī)效。而Su等（2008）基于中國(guó)數(shù)據(jù)的實(shí)證分析表明，質(zhì)量績(jī)效對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有顯著影響，但這種影響受產(chǎn)業(yè)類型的調(diào)節(jié)。創(chuàng)新績(jī)效對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響非常顯著，這表明創(chuàng)新績(jī)效對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響超過質(zhì)量績(jī)效和運(yùn)營(yíng)績(jī)效（Su等，2008），因此創(chuàng)新績(jī)效已成為改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵因素。

上述研究肯定了質(zhì)量績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效等對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極貢獻(xiàn)，只是不同的研究因存在不同的情境因素而結(jié)論有所不同，因此，對(duì)于企業(yè)不同績(jī)效之間的關(guān)系有待進(jìn)一步驗(yàn)證。

（四）情境因素的調(diào)節(jié)作用

有研究關(guān)注了不同情境因素對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐影響效應(yīng)的調(diào)節(jié)作用，其中大多集中于不同文化（或國(guó)家）之間的比較，如美國(guó)和日本這兩個(gè)文化差異明顯的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的比較、發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家之間的比較以及不同發(fā)展中國(guó)家之間的比較（姜鵬等，2010）。也有研究考察了制度性因素如是否通過ISO9000認(rèn)證，以及產(chǎn)品線幅度、產(chǎn)品更新頻率、制造戰(zhàn)略選擇等因素的調(diào)節(jié)作用（姜鵬等，2010）。

上述研究大多是對(duì)不同情境下的質(zhì)量管理實(shí)踐影響效應(yīng)進(jìn)行比較，而較少把情境因素作為控制變量進(jìn)行實(shí)證研究。不過，Sila等（2003和2007）采用這種方法研究發(fā)現(xiàn)TQM 應(yīng)用、ISO9000認(rèn)證、國(guó)別、公司規(guī)模、運(yùn)營(yíng)地域五個(gè)情境因素并不會(huì)對(duì)質(zhì)量管理與企業(yè)績(jī)效關(guān)系產(chǎn)生顯著影響。未來需要進(jìn)一步加強(qiáng)情境因素調(diào)節(jié)作用的實(shí)證研究。

五、現(xiàn)有研究不足與未來展望

通過系統(tǒng)梳理相關(guān)研究文獻(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究主要存在以下不足：

1.缺乏對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐內(nèi)部關(guān)系的深入研究。質(zhì)量管理實(shí)踐是一個(gè)有機(jī)的綜合性管理體系，內(nèi)部存在復(fù)雜的交互作用。經(jīng)典觀點(diǎn)指出，有效的質(zhì)量管理應(yīng)該建立在充分挖掘不同實(shí)踐之間互補(bǔ)性或協(xié)同作用的基礎(chǔ)上。而現(xiàn)有研究大多把質(zhì)量管理實(shí)踐作為一個(gè)整體進(jìn)行處理（Su等，2008），或者對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐進(jìn)行基本分類后再探索不同類型之間的關(guān)系（Lakhal等，2006），這很難完整地構(gòu)建不同質(zhì)量管理實(shí)踐之間的邏輯關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

2.關(guān)注的企業(yè)績(jī)效內(nèi)容過于狹窄。廣義的質(zhì)量概念強(qiáng)調(diào)滿足顧客需求，其中的顧客不僅指產(chǎn)品購(gòu)買者，還包括所有利益相關(guān)方。因此，質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型中績(jī)效的研究范圍應(yīng)擴(kuò)展至各利益相關(guān)方。盡管近幾年有學(xué)者（如Sila，2007；Tari等，2007）已開始關(guān)注這一點(diǎn)，但是相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量較少，而且缺乏對(duì)內(nèi)在影響機(jī)理的深入分析。

3.對(duì)質(zhì)量管理與創(chuàng)新績(jī)效的內(nèi)在邏輯關(guān)系認(rèn)識(shí)不足。關(guān)于質(zhì)量管理對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響效應(yīng)，現(xiàn)有實(shí)證研究尚未得出一致的結(jié)論。盡管學(xué)者們?cè)趯?shí)證分析之前從質(zhì)量管理基本原理出發(fā)探究了不同的實(shí)踐或技術(shù)對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)可能產(chǎn)生的推動(dòng)或阻礙作用，但是這樣的分析是碎片式、離散化的，而沒有構(gòu)建質(zhì)量管理與創(chuàng)新活動(dòng)之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系。

4.對(duì)質(zhì)量管理與企業(yè)績(jī)效之間存在線性關(guān)系的設(shè)定過于簡(jiǎn)單。關(guān)于質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響效應(yīng)，不同的實(shí)證研究得出了不同的結(jié)果。由此，有學(xué)者（如Sousa等，2002）認(rèn)為質(zhì)量管理實(shí)踐、質(zhì)量績(jī)效等對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響微弱甚至有時(shí)并不顯著。這既可能歸因于情境因素的調(diào)節(jié)作用，也可能歸因于線性關(guān)系設(shè)定存在問題。

基于上述分析，質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的未來研究可以圍繞以下幾個(gè)方面開展：

1.構(gòu)建質(zhì)量管理實(shí)踐的內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。未來有必要進(jìn)一步細(xì)分不同的質(zhì)量管理實(shí)踐，并深入剖析它們?nèi)绾蜗嗷f(xié)作和構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而發(fā)揮促進(jìn)企業(yè)績(jī)效改善的積極作用。這可為制定質(zhì)量管理具體策略提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

2.拓展企業(yè)績(jī)效內(nèi)容。企業(yè)利益相關(guān)方包括政府、員工、客戶、供應(yīng)商和承包商、社區(qū)和公眾、非政府組織和有關(guān)機(jī)構(gòu)等眾多對(duì)象，其中適合成為質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型研究對(duì)象的有員工、供應(yīng)商、商業(yè)合作伙伴、社區(qū)和公眾、政府機(jī)構(gòu)等。但在開展質(zhì)量管理實(shí)踐與利益相關(guān)方績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究之前，需構(gòu)建兩者之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系。

3.深入挖掘質(zhì)量管理實(shí)踐與創(chuàng)新績(jī)效的內(nèi)在邏輯關(guān)系。作為一種戰(zhàn)略性改進(jìn)工具，質(zhì)量管理能夠有效改變企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)。未來可考慮從資源變化的角度出發(fā)，構(gòu)建質(zhì)量管理、企業(yè)資源與創(chuàng)新績(jī)效三者的邏輯鏈條，并進(jìn)一步考慮把Garvin的制造與市場(chǎng)兩路徑模型擴(kuò)展成一個(gè)包含創(chuàng)新路徑的更加全面的關(guān)系模型。

4.關(guān)注質(zhì)量管理實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效之間的非線性關(guān)系。質(zhì)量管理實(shí)踐往往會(huì)出現(xiàn)瓶頸，在不同階段的影響效應(yīng)會(huì)存在明顯差異，因此可以考慮結(jié)合質(zhì)量管理成熟度概念，對(duì)質(zhì)量管理實(shí)踐水平不同的企業(yè)分別進(jìn)行實(shí)證研究，從而更加清晰地揭示質(zhì)量管理—企業(yè)績(jī)效關(guān)系模型的性質(zhì)和特征，把原有的線性關(guān)系模型擴(kuò)展至非線性。

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