簡兆權(quán)，李 雷，柳 儀

（華南理工大學(xué) 工商管理學(xué)院，廣東 廣州 510640）

一、引 言

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)供應(yīng)鏈（service supply chain）作為服務(wù)運營管理的重要平臺而逐漸受到重視（甘衛(wèi)華，2010）。同時，服務(wù)外包的興起也促使供應(yīng)鏈管理研究從產(chǎn)品供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)向服務(wù)供應(yīng)鏈。服務(wù)供應(yīng)鏈管理的核心問題在于整合服務(wù)資源，共同創(chuàng)造顧客價值（劉偉華等，2009）。目前，許多服務(wù)企業(yè)正以市場為導(dǎo)向，著力構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈體系，因此，服務(wù)業(yè)的競爭也已經(jīng)從單個企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。以往的研究把企業(yè)看作是自主的個體，認為它們會自主利用外部信息以及內(nèi)部資源和能力來構(gòu)建競爭優(yōu)勢，即進行“個體對個體”的競爭。但正如Gulati等（2000）指出的那樣，企業(yè)是鑲嵌在供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)中的，而且單個企業(yè)的行為和績效深受網(wǎng)絡(luò)的影響。合作不再只是企業(yè)之間的事，而是企業(yè)群體之間相互聯(lián)系的結(jié)果，競爭也就變成為了實現(xiàn)某個或某些共同目標而結(jié)成的集團之間的集團對集團（group vs.group）的競爭（Gomes-Cassseres，1994）。因此，集團成員企業(yè)的成敗取決于所屬集團的整體競爭優(yōu)勢（Gomes-Casseres，1994；Dyer，2000）。這表明競爭不再只發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而更多地發(fā)生在供應(yīng)鏈之間（Li等，2006），或者說已經(jīng)從企業(yè)層面轉(zhuǎn)向了供應(yīng)鏈層面（Eltantawy等，2009）。

Maloni和Benton（2000）研究認為，合作已經(jīng)從企業(yè)個體之間發(fā)展到供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間，由許多企業(yè)構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)所扮演的角色是把價值整體傳遞給最終顧客，有效的供應(yīng)鏈整合（supply chain integration，SCI）能夠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈上、中、下游的成員必須緊密整合，才能針對市場變化迅速做出反應(yīng)并維持企業(yè)持久的競爭優(yōu)勢。由于供應(yīng)鏈上、中、下游成員之間實行專業(yè)化分工，每個成員只專注于與自己核心能力相關(guān)的活動，因此，對于供應(yīng)鏈成員企業(yè)來說，最重要的是通過信息通信技術(shù)（information communication technology，以下簡稱ICT）來實現(xiàn)信息共享乃至流程整合，促成自己與供應(yīng)鏈產(chǎn)銷規(guī)劃能有更緊密的聯(lián)系與控制（Mason等，2006）。這樣，不但能夠在環(huán)境高度不確定的情境下有效降低交易成本，而且還能實現(xiàn)更大的柔性（Wang等，2006）。

服務(wù)創(chuàng)新的概念由Betz（1987）提出，他認為服務(wù)創(chuàng)新既不是技術(shù)或生產(chǎn)程序的創(chuàng)新，也不是產(chǎn)品創(chuàng)新，而是在競爭市場上通過引入技術(shù)來引導(dǎo)服務(wù)。1995年歐洲服務(wù)業(yè)創(chuàng)新體系研究項目（SI4S）組在對歐洲的服務(wù)企業(yè)進行調(diào)查后指出，服務(wù)創(chuàng)新是新的、改進的產(chǎn)品及服務(wù)，在服務(wù)中使用新技術(shù)或?qū)ΜF(xiàn)有技術(shù)進行新的利用（Sundbo，1999）?；仡檱鴥?nèi)外相關(guān)研究成果可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新概念和理論至今尚未成熟，許多研究者（如Voss，1992；Djellal 和 Gallouj，2001；Kotler，2003；Drejer，2004；Jan和 Christian，2005；李雷等，2012a）認為，服務(wù)創(chuàng)新就是對既有產(chǎn)品或服務(wù)進行改進，以滿足顧客多樣化的需求，幫助組織獲取多重利益。既有研究已經(jīng)證明服務(wù)創(chuàng)新具有不同于產(chǎn)品創(chuàng)新的特性及模式（Paswan等，2009）。服務(wù)創(chuàng)新強調(diào)為了顧客而進行的新服務(wù)開發(fā)、流程改進、營銷設(shè)計等活動（Eisingerich等，2009；Bettencourt，2010）。在當今網(wǎng)絡(luò)時代，許多服務(wù)創(chuàng)新與網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)創(chuàng)新除了具備傳統(tǒng)服務(wù)的不可存儲性、同步性等特征之外，還具有一些新的特征。具體而言，首先是整合性。服務(wù)提供商會最大限度地整合不同的單項專業(yè)化服務(wù)，以便向顧客提供整體解決方案，從而創(chuàng)造盡可能多的價值。其次是網(wǎng)絡(luò)外部性。網(wǎng)絡(luò)參與者必須依據(jù)其他參與者的決策結(jié)果做出自己的決策。顧客對服務(wù)節(jié)點的選擇會實時改變各服務(wù)站點的負荷，并影響其他顧客的選擇。最后是知識密集性。服務(wù)提供商往往利用ICT來直接提供知識性服務(wù)，或通過知識和信息加工來提供服務(wù)。因此，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為一種由單個組織無法有效實施的活動，必須通過組織間緊密合作才能夠完成（Agarwal和 Selen，2009；Reuve等，2011）。

Smith和Fischbacher（2005）曾經(jīng)指出，服務(wù)創(chuàng)新涉及眾多的利益相關(guān)者。利益相關(guān)者聯(lián)合起來，不斷互動，進而形成龐大的服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，共同支持服務(wù)創(chuàng)新。就此而言，供應(yīng)鏈整合是探討服務(wù)創(chuàng)新的新視角，因為服務(wù)創(chuàng)新需要許多復(fù)雜的知識、能力和資源，多數(shù)企業(yè)不再自行完成與自己相關(guān)的全部創(chuàng)新活動，而是跨越組織邊界通過整合外部伙伴的資源或能力來提高自身開發(fā)新服務(wù)的能力（Hanna和 Walsh，2002；Heimeriks和Duysters，2007）。

綜觀國內(nèi)外相關(guān)研究文獻，我們發(fā)現(xiàn)目前鮮有學(xué)者對服務(wù)供應(yīng)鏈整合問題進行正式的綜合性探討，只有少數(shù)學(xué)者研究了供應(yīng)鏈整合及服務(wù)供應(yīng)鏈問題，而關(guān)注服務(wù)供應(yīng)鏈整合對服務(wù)創(chuàng)新影響的學(xué)者更是鳳毛麟角。因此，有必要對服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對服務(wù)創(chuàng)新的影響進行深入的研究。

二、研究現(xiàn)狀述評

（一）服務(wù)供應(yīng)鏈

1.服務(wù)供應(yīng)鏈的定義。據(jù)我們所知，最早研究服務(wù)供應(yīng)鏈的是Anderson和Morrice（2000），但他們倆于2000年發(fā)表在《Production and Operations Management》雜志上的論文《服務(wù)導(dǎo)向型供應(yīng)鏈管理教學(xué)模擬：信息共享是否有助于管理人員進行服務(wù)能力決策？》并沒有對服務(wù)供應(yīng)鏈進行明確的定義，只研究了服務(wù)業(yè)中的供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)問題。從現(xiàn)有文獻來看，目前服務(wù)供應(yīng)鏈還沒有統(tǒng)一的定義，學(xué)者們對服務(wù)供應(yīng)鏈有多種不同的理解，大體可以歸納為以下三種觀點（宋丹霞等，2009）。第一種觀點從產(chǎn)品服務(wù)化的視角來定義服務(wù)供應(yīng)鏈，因而可被稱為“服務(wù)端供應(yīng)鏈管理觀”，它強調(diào)產(chǎn)品售后服務(wù)在企業(yè)維系競爭優(yōu)勢和獲取利潤方面所起到的重要作用。Waart和Kremper（2004）認為，服務(wù)供應(yīng)鏈是指在產(chǎn)品服務(wù)化過程中涉及的服務(wù)計劃、分配資源、配送和回收、分解、修復(fù)等活動。第二種觀點基于服務(wù)外包的視角認為，服務(wù)供應(yīng)鏈及其管理是隨著服務(wù)外包的盛行而出現(xiàn)的，服務(wù)供應(yīng)鏈具體表現(xiàn)為在服務(wù)外包過程中形成的服務(wù)流，而服務(wù)供應(yīng)鏈管理就是在從服務(wù)提供商到最終顧客的服務(wù)交付過程中對信息流、服務(wù)流、資金流、服務(wù)過程、服務(wù)績效等進行的集成化管理。該觀點把服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)交付過程整合在了一起。Ellram等（2004）指出，在專業(yè)服務(wù)中不需要運輸產(chǎn)品，服務(wù)傳遞者利用供應(yīng)商的服務(wù)、資金和員工，這與傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈有很大區(qū)別。第三種觀點是將傳統(tǒng)的以制造業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理思想應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。它強調(diào)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間的區(qū)別，認為在市場競爭日益激烈的背景下，服務(wù)企業(yè)必須采取在制造業(yè)中發(fā)揮重要作用的供應(yīng)鏈管理模式來提高其預(yù)測服務(wù)需求的能力，高質(zhì)量、低成本、快速高效地應(yīng)對不同顧客的不同需求，以獲得持久性競爭優(yōu)勢。服務(wù)供應(yīng)鏈的本質(zhì)是整合所有服務(wù)資源來共同創(chuàng)造顧客價值（金立印，2006）。服務(wù)供應(yīng)鏈比較全面的定義是由宋華和陳金亮（2009）給出的，他們倆把服務(wù)供應(yīng)鏈定義為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。在這種供應(yīng)鏈中，一旦下游顧客向服務(wù)集成商提出服務(wù)請求，服務(wù)集成商就會立刻響應(yīng)，這樣從顧客的服務(wù)請求出發(fā)，通過處于不同服務(wù)地位的服務(wù)提供商對顧客請求逐級分解，由不同的服務(wù)提供商彼此合作構(gòu)成供應(yīng)關(guān)系，同時服務(wù)集成商承擔各種服務(wù)要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理。

2.服務(wù)供應(yīng)鏈模型。Armistead和Clark（1993）提出了服務(wù)業(yè)價值鏈的概念，可以說他們倆是把服務(wù)整合到供應(yīng)鏈中的先驅(qū)。Nie和Kellogg（1999）認為，傳統(tǒng)的聚焦于制造業(yè)的供應(yīng)鏈模型已經(jīng)得到廣泛的認可，但這些模型卻恰恰阻礙了服務(wù)供應(yīng)鏈研究的發(fā)展，原因在于大部分運營管理文獻是針對制造業(yè)的。其后，學(xué)者們對服務(wù)供應(yīng)鏈模型進行了卓有成效的研究，如構(gòu)建了服務(wù)組織供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型、服務(wù)供應(yīng)鏈管理模型等等，但沒有對服務(wù)供應(yīng)鏈的功能進行系統(tǒng)整合。此后，Ellram等（2004）通過比較惠普供應(yīng)鏈模型、SCOR模型和GSCF模型，從服務(wù)提供商的角度出發(fā)提出了一個具有一般意義的服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型通過信息流把上游的服務(wù)提供商與下游的顧客整合在一起，其中涉及能力管理、需求管理、顧客關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)傳遞管理、現(xiàn)金流管理等內(nèi)容。該模型能比較全面地反映服務(wù)供應(yīng)鏈活動的主體和內(nèi)容、典型的供應(yīng)鏈鏈式特征以及一般服務(wù)供應(yīng)鏈的特點。但是，該模型僅僅反映了服務(wù)供應(yīng)鏈中的主要管理內(nèi)容，而未能反映服務(wù)供應(yīng)鏈的成員構(gòu)成體系結(jié)構(gòu)。Waart和Kremper（2004）認為，服務(wù)供應(yīng)鏈的目標是提供世界級的服務(wù)。因此，他們倆從產(chǎn)品服務(wù)化的角度將產(chǎn)品服務(wù)所涉及的正向供應(yīng)鏈（銷售和客服）與逆向供應(yīng)鏈（回收、維修等）整合在一起，但他們的關(guān)注焦點仍然局限于服務(wù)提供過程本身。張大陸等（2005）根據(jù)用戶發(fā)出的服務(wù)請求，在網(wǎng)狀服務(wù)關(guān)系模型的基礎(chǔ)上抽象出簡單和網(wǎng)狀兩種不同的服務(wù)供應(yīng)鏈。他們把服務(wù)供應(yīng)鏈模型表述為具體的結(jié)構(gòu)，并且明確了服務(wù)供應(yīng)鏈中的諸多邏輯關(guān)系，但仍沒有具體闡述模型的作用機理?，F(xiàn)有的服務(wù)供應(yīng)鏈模型大多是針對某一服務(wù)行業(yè)提出的，如金融業(yè)、旅游業(yè)、醫(yī)療服務(wù)等（Cook等，2001；Waart和 Kremper，2004；金立印，2006），反映了有效的服務(wù)供應(yīng)鏈管理能夠提高服務(wù)的綜合績效及企業(yè)績效，但并沒有深入討論具體的作用機理。Baltacioglu等（2007）在強調(diào)服務(wù)的內(nèi)在屬性和特征的基礎(chǔ)上提出了一個新的服務(wù)供應(yīng)鏈模型，并將其應(yīng)用到醫(yī)療服務(wù)業(yè)。這一模型以前述SCOR模型和Ellram等（2004）的模型為基礎(chǔ)，包含所有的供應(yīng)鏈元素，以及需求管理、能力和資源管理、顧客關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、訂單流程管理、服務(wù)績效管理等等。此外，信息和技術(shù)管理作為額外的結(jié)構(gòu)因素也被包含在此模型中。

綜上所述，本文認為服務(wù)供應(yīng)鏈是以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈，不僅涉及服務(wù)業(yè)，而且還延伸到制造業(yè)與服務(wù)有關(guān)的活動。對于服務(wù)供應(yīng)鏈進行精準的定義有助于后續(xù)研究的深入開展。

（二）服務(wù)供應(yīng)鏈整合

1.供應(yīng)鏈整合概述。供應(yīng)鏈的概念可追溯到Drucker提出的經(jīng)濟鏈，經(jīng)由Porter在《競爭戰(zhàn)略》一書中發(fā)展成價值鏈，最后演變?yōu)榻裉斓墓?yīng)鏈。由于供應(yīng)鏈由一個以上的主體和多環(huán)節(jié)活動組成，因此其本身就包含了整合的內(nèi)涵。很多研究供應(yīng)鏈管理的學(xué)者對供應(yīng)鏈整合進行了定義。Naylor等（2000）認為供應(yīng)鏈整合可以通過整合不同地域、不同職能的活動來消除壁壘，從而使資金流、物流、資源和信息流順暢流通。Pagell（2004）把供應(yīng)鏈整合定義為成員企業(yè)不同職能部門之間的互動和合作過程。倪文斌和張懷修（2010）通過對相關(guān)文獻的總結(jié)，認為供應(yīng)鏈整合是供應(yīng)商、核心企業(yè)與顧客之間為了取得各方都能滿意的結(jié)果而進行的互動和合作。信息共享是供應(yīng)鏈整合的一個重要因素，受到了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。例如，Ragatz（1997）認為在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，企業(yè)為了把供應(yīng)商和顧客整合到新產(chǎn)品開發(fā)中，必須有效解決信息共享問題，這樣才能有利于產(chǎn)品的共同開發(fā)。近年來，隨著關(guān)系理論逐漸受到重視，有學(xué)者開始從關(guān)系的角度來研究供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間的關(guān)系及其對供應(yīng)鏈績效的影響。Dyer（2000）研究發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)鏈發(fā)展要經(jīng)歷三個不同的階段：第一階段，核心企業(yè)與供應(yīng)商建立聯(lián)系并分享信息；第二階段，核心企業(yè)開始逐步向供應(yīng)商開放工廠，并為他們提供觀摩的機會；第三階段，供應(yīng)商之間相互學(xué)習(xí)，并形成一個高度整合的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，即不僅核心企業(yè)與供應(yīng)商之間有高度的知識共享和相互依存關(guān)系，而且供應(yīng)商之間也有高度的知識共享和相互依存關(guān)系。在績效影響方面，學(xué)者們大多認為供應(yīng)鏈整合能促進績效提升。例如，Mohr和Spekman（1994）認為供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間的整合越緊密，就越能促進重要信息的交流與共享，并且能促進彼此更為有效地完成任務(wù)，從而提高滿意度，并進一步提高供應(yīng)鏈績效。Kim和Greenwood（1998）則指出，發(fā)展穩(wěn)健的供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系和實現(xiàn)供應(yīng)鏈整合，可以有效改善營運流程和績效，最終提升競爭優(yōu)勢。

2.服務(wù)供應(yīng)鏈整合的定義。盡管學(xué)者們已經(jīng)對供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈整合進行了研究，但迄今為止還沒有學(xué)者研究服務(wù)供應(yīng)鏈整合問題，因此也沒人對服務(wù)供應(yīng)鏈整合進行定義。傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈追求的是信息流、資金流、物流的“三流合一”，而服務(wù)供應(yīng)鏈又增加了服務(wù)流和價值流，因此，服務(wù)供應(yīng)鏈整合要實現(xiàn)“五流合一”（李紅，2010）。綜上所述，我們認為服務(wù)供應(yīng)鏈整合就是以服務(wù)為主導(dǎo)，以服務(wù)集成商為核心，對供應(yīng)鏈上的服務(wù)提供商、服務(wù)集成商以及顧客的資源、知識、能力和流程等進行整合，同時由服務(wù)集成商承擔各要素和環(huán)節(jié)的整合和管理，以實現(xiàn)信息流、資金流、物流、服務(wù)流和價值流的順暢流通，并最終提高服務(wù)供應(yīng)鏈績效的集成過程。

3.服務(wù)供應(yīng)鏈整合的動因。供應(yīng)鏈對于任何企業(yè)都非常重要，英國著名經(jīng)濟學(xué)家Martin（2003）曾指出：“真正的競爭不是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。”許多學(xué)者（如 Arrow，1975；Carlton，1979；Perry，1989等）早就對供應(yīng)鏈整合的動因進行了探討，并且發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈整合的動因有交易成本、不完全競爭、不完全信息等。Gulati（1998）認為，供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間的垂直整合表現(xiàn)為長期的信任、豐富的信息交流與共享，這種整合不僅有利于買方，對賣方而言同樣可以通過與買方建立長期關(guān)系來降低交易成本以及未來收益的不確定性。Frohlich和Westbrook（2001）指出，供應(yīng)鏈整合的主要目的是在價值創(chuàng)造活動和個性化特色之間實現(xiàn)最優(yōu)結(jié)合，優(yōu)化垂直整合，從而提升成員企業(yè)的績效。劉婧（2011）把供應(yīng)鏈整合的動因歸結(jié)為市場不確定性和風險性、保持競爭力、降低交易成本、發(fā)展物流以及對人自身發(fā)展的關(guān)注等方面。我們認為，同樣可以從成本、競爭、風險、信息等方面來探討服務(wù)供應(yīng)鏈整合的動因。企業(yè)通過服務(wù)供應(yīng)鏈整合來獲取必要的資源、知識、信息、能力，以降低成本，與競爭對手及其所在的供應(yīng)鏈展開競爭，并通過資源整合和信息共享等來減少競爭過程中面臨的風險及不確定性，從而提高企業(yè)績效。此外，在服務(wù)供應(yīng)鏈中，顧客的需求不再是某種形式的產(chǎn)品，而是更廣義的服務(wù)。不同于產(chǎn)品，服務(wù)的時效性、易逝性、不可儲存性等內(nèi)在屬性決定了顧客需求在服務(wù)供應(yīng)鏈整合過程中扮演更為重要的角色。在一定程度上，服務(wù)供應(yīng)鏈及其整合是以顧客需求為前提和導(dǎo)向的。為了最大限度地滿足顧客需求，企業(yè)必須通過積極與顧客互動來及時了解顧客的需求及其變化，并通過與供應(yīng)商互動來滿足顧客的需求。因此，顧客需求及其變化也可以被看作是服務(wù)供應(yīng)鏈整合的一個動因。

4.服務(wù)供應(yīng)鏈整合的構(gòu)成維度劃分。學(xué)者們對供應(yīng)鏈整合已經(jīng)進行了比較深入的研究，并且就供應(yīng)鏈整合的構(gòu)成維度達成了比較一致的共識，即認為供應(yīng)鏈整合一般包括內(nèi)部整合、顧客整合和供應(yīng)商整合三個維度（Flynn等，2010；Zhao等，2011）。內(nèi)部整合是指核心企業(yè)的職能部門并不僅僅關(guān)注本部門的利益，而是跨越職能邊界，采取跨職能團隊等合作形式來提高企業(yè)的整體績效。Narasimhan和Kim（2002）研究發(fā)現(xiàn)，跨職能團隊有利于提高企業(yè)績效，進行內(nèi)部整合是必要的。供應(yīng)商整合是指與供應(yīng)商緊密合作，同時將供應(yīng)商看作是企業(yè)內(nèi)部重要職能部門的延伸。核心企業(yè)在制定計劃時應(yīng)該邀請供應(yīng)商參與，并認真聽取他們的意見和建議。顧客整合是指核心企業(yè)與顧客緊密合作，并視后者為企業(yè)重要的組成部分（Narasimhan和Kim，2002）。倪文斌和張懷修（2010）在參考 Nathalie和 Marianne（2008）劃分的供應(yīng)鏈整合構(gòu)成維度的基礎(chǔ)上，將供應(yīng)鏈整合分為范圍、層次和強度三個構(gòu)成維度，并且認為供應(yīng)鏈整合的范圍對應(yīng)于以往研究界定的核心企業(yè)內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合（核心企業(yè)與供應(yīng)商的整合）和顧客整合（核心企業(yè)與顧客的整合）；供應(yīng)鏈整合層次這個維度是指信息整合、活動和程序（物流）整合及功能整合（Nathalie和 Marianne，2008）；而供應(yīng)鏈整合程度則采用 Narianne（2008）提出的整合度概念。目前還沒有學(xué)者研究服務(wù)供應(yīng)鏈整合維度劃分問題。鑒于服務(wù)供應(yīng)鏈是供應(yīng)鏈的一種，因此，根據(jù)上述研究以及服務(wù)供應(yīng)鏈的特點，我們認為也可以從整合范圍、層次和強度三個方面來劃分服務(wù)供應(yīng)鏈整合的構(gòu)成維度。具體而言，服務(wù)供應(yīng)鏈整合的范圍包括內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合和顧客整合；服務(wù)供應(yīng)鏈整合的層次包括信息整合、運營與流程整合以及組織間關(guān)系的整合；而服務(wù)供應(yīng)鏈整合的強度則可分為強、中、弱三種。

（三）服務(wù)供應(yīng)鏈整合對服務(wù)創(chuàng)新的影響

1.多方參與擴大服務(wù)創(chuàng)新主體。隨著技術(shù)的發(fā)展以及市場競爭的加劇，現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新的多主體參與特點也變得越來越明顯。服務(wù)創(chuàng)新涉及眾多利益相關(guān)者，不僅包括企業(yè)高管、研發(fā)團隊、部門經(jīng)理、員工等內(nèi)部利益相關(guān)者，而且還包括顧客、投資者、分銷商、供應(yīng)商和其他網(wǎng)絡(luò)伙伴等外部相關(guān)者（韋鐵和魯若愚，2012）。這一方面是服務(wù)創(chuàng)新的必然要求，另一方面也為服務(wù)供應(yīng)鏈整合提供了用武之地。

如前所述，服務(wù)供應(yīng)鏈整合包括內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合和顧客整合三個維度。首先，內(nèi)部整合在一定程度上表現(xiàn)為員工和管理者對企業(yè)經(jīng)營活動的廣泛參與。Easingwood（1986）以及Edgett和Parkinson（1994）曾先后研究發(fā)現(xiàn)，一線員工由于直接與顧客接觸，能針對顧客的具體問題提出有針對性的解決方案，往往能在服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮重要作用。Verworn等（2000）通過對21家德國中小企業(yè)業(yè)主和經(jīng)理的訪談發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工都有參與創(chuàng)新的潛力，他們對如何改進服務(wù)、提高工作效率等都有自己的想法，因此，企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新思想來源并不局限于研發(fā)部門或營銷部門的一線員工。服務(wù)企業(yè)可以通過培訓(xùn)來提高員工在新服務(wù)傳遞中服務(wù)顧客的能力，因此，員工的參與對于服務(wù)創(chuàng)新具有十分重要的作用（Brentani，2003）。Christiane和Hariolf（2005）通過案例研究發(fā)現(xiàn)，豐田公司非常注重征集和采納員工的創(chuàng)新建議，從而大大推動了公司的服務(wù)創(chuàng)新。Lusch等（2007）研究認為，由于員工在服務(wù)傳遞過程中直接接觸顧客，因此，員工的知識和創(chuàng)意是新服務(wù)思想的重要來源。在管理人員參與服務(wù)創(chuàng)新方面，Riederer等（2005）認為，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，組織機構(gòu)障礙也會隨之增加，并有可能制約新思想的產(chǎn)生和流動。因此，企業(yè)必須實施新的創(chuàng)新戰(zhàn)略，鼓勵管理者積極參加創(chuàng)新團隊工作，以及時了解和妥善解決創(chuàng)新方面的決策和協(xié)調(diào)問題。此外，Karlsberg和Adler（2006）等認為，企業(yè)各級管理人員都有責任參與創(chuàng)新，必須善于發(fā)現(xiàn)和支持新的思想，這樣才能提高創(chuàng)新發(fā)生的可能性。

其次，供應(yīng)商整合表現(xiàn)為服務(wù)提供商從早期的服務(wù)開發(fā)過程到最后的服務(wù)提供過程的廣泛參與，最終實現(xiàn)圍繞服務(wù)集成商的整合。Liker（1996）、Bidault（1998）、Echtelt等（2008）等從產(chǎn)品、流程和創(chuàng)新的角度對供應(yīng)商參與進行了研究，并且指出供應(yīng)商參與對產(chǎn)品開發(fā)、流程改進和創(chuàng)新產(chǎn)生重要的影響。Vahs和Burmester（2005）研究發(fā)現(xiàn)，競爭的加劇促使供應(yīng)商不再僅僅負責傳遞服務(wù)的某個或某些環(huán)節(jié)，而是對整個服務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮重要的決定作用。因此，供應(yīng)商也由單純的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)者變成了創(chuàng)新戰(zhàn)略的共同實施者，成為服務(wù)創(chuàng)新的重要主體之一，為企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供更多的資源。我國學(xué)者張紅琪和魯若愚（2010）認為，供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新就是為了實現(xiàn)共同的利益而在服務(wù)創(chuàng)新過程的任何階段提供創(chuàng)新所需的資源（能力、資金、信息、知識、創(chuàng)意、設(shè)計、工具等），承擔自己的責任，完成自己的任務(wù)，并最終提高服務(wù)創(chuàng)新績效的過程。供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新可以是只提出一些建議甚至是抱怨，也可以是負責特定子系統(tǒng)的開發(fā)。

最后，服務(wù)的不可分割性決定了顧客參與是服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的重要組成部分，也是顧客整合的表現(xiàn)方式。Souder（1989）以及Christensen和Bower（1996）曾先后指出，顧客往往能夠從自身需要出發(fā)提出不同的服務(wù)創(chuàng)意，從而為企業(yè)創(chuàng)造市場價值。Hippel（2001）研究發(fā)現(xiàn)，顧客參與創(chuàng)新非常重要，特別是領(lǐng)頭顧客，他們不但在營銷研究中充當“需求預(yù)測實驗室”的角色，而且還參與產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)。Alam（2002）等認為，顧客參與是指在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下顧客適時參與企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。此外，顧客參與企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，不僅可以改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而幫助企業(yè)更好地滿足顧客的需求，而且還能在參與過程中獲取更多的實用知識并體驗到更多的樂趣（Nambisan，2002）。由此可見，顧客具有參與服務(wù)創(chuàng)新的主動性和意愿，因而有可能成為服務(wù)創(chuàng)新的重要主體。

2.知識共享提高服務(wù)創(chuàng)新績效。創(chuàng)新通常被認為是對新知識的商業(yè)化利用，而服務(wù)創(chuàng)新則涉及一系列以知識為基礎(chǔ)的創(chuàng)新活動。服務(wù)創(chuàng)新能力體系的培養(yǎng)和建立也有賴于知識共享（蔡翔等，2010）。Nonaka 和 Takeuch（1995）、Senge（1998）、Davenport和 Prusak（1998）以及 Hendriks（1999）分別從溝通、學(xué)習(xí)、知識交互和市場的視角研究了知識共享問題，認為知識共享就是相互交流知識，使知識從個體擁有向群體擁有轉(zhuǎn)變的過程，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)對內(nèi)部和外部知識的整合，在企業(yè)層面有效利用個體分散控制的知識。本文認為，基于服務(wù)供應(yīng)鏈整合的知識共享應(yīng)該突破組織邊界這個界限，不僅僅要實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工之間的知識共享，而且還要實現(xiàn)服務(wù)集成商、服務(wù)提供商和顧客之間的知識共享，甚至是這三者之間的交互共享。

知識共享對服務(wù)創(chuàng)新的重要性已經(jīng)得到了證實。Franke和Shah（2003）研究發(fā)現(xiàn)顧客提出的創(chuàng)意約有23%具有商業(yè)開發(fā)價值，企業(yè)員工之間的知識共享在服務(wù)創(chuàng)新過程中也發(fā)揮了重要作用。Leiponen在2005年完成的一項調(diào)查顯示，86%的企業(yè)表示自己從供應(yīng)商那里獲得了信息和知識。

服務(wù)供應(yīng)鏈整合條件下的知識共享會對服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生多方面的影響，大致可以分為對員工和組織兩方面的影響。前者表現(xiàn)為從員工的專業(yè)技術(shù)能力、員工之間的交流與合作能力、員工與顧客的交流能力三個方面來影響團隊的服務(wù)創(chuàng)新能力，并推動團隊服務(wù)創(chuàng)新能力的提升（蔡翔等，2010）；而后者則體現(xiàn)在通過提升組織的學(xué)習(xí)能力來強化組織的知識獲取（張旭梅等，2009），并最終提高組織的服務(wù)創(chuàng)新績效。蔡翔等（2010）認為，一方面，團隊中已經(jīng)具備專業(yè)技術(shù)能力的成員，通過知識共享把一部分個人知識轉(zhuǎn)移給團隊，從而增加團隊的知識總量。同時，通過知識共享可以使每個成員快速消化吸收現(xiàn)有的知識，實現(xiàn)個人知識和技能的迅速提高。另一方面，在員工與顧客的交互過程中，顧客的不同需求和特點會使員工獲得充分的信息而產(chǎn)生創(chuàng)新點子，一些顧客還會提供很有價值的創(chuàng)新點子，這些創(chuàng)新點子和知識通過知識共享來擴充員工共享的知識存量。而員工之間的內(nèi)部交流與合作則往往成為服務(wù)創(chuàng)新點子的重要來源，并為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)新提供支持。

在對服務(wù)創(chuàng)新的影響程度上，知識共享在不同范圍整合的過程中發(fā)揮的作用有所差異。在一項對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)創(chuàng)新流程的比較研究中，Tether（2005）發(fā)現(xiàn)制造企業(yè)更傾向于通過企業(yè)內(nèi)部研發(fā)以及與大學(xué)和科研機構(gòu)合作來開展創(chuàng)新活動，而服務(wù)企業(yè)則更傾向于通過與顧客和供應(yīng)商合作來推進自身的創(chuàng)新活動，而且這一點在創(chuàng)新活動具有組織導(dǎo)向特點的服務(wù)企業(yè)里表現(xiàn)得更加明顯。Leiponen（2005）研究發(fā)現(xiàn)，外部知識特別是來自于顧客和供應(yīng)商的外部知識對創(chuàng)新可能性和范圍產(chǎn)生正向影響。Mansury和Love（2008）的研究表明，無論用什么指標來衡量創(chuàng)新，也不管創(chuàng)新處于什么水平，外部關(guān)系對創(chuàng)新績效產(chǎn)生顯著的正向影響。企業(yè)可以從參與創(chuàng)新的顧客和供應(yīng)商那里獲得有關(guān)顧客需求、顧客習(xí)慣、供應(yīng)商可提供的資源等的重要信息（林明杰和陳至柔，2009），即獲取更多的關(guān)鍵知識和信息，因此，企業(yè)外部的顧客和供應(yīng)商廣泛參與企業(yè)的創(chuàng)新活動，即通過外部整合實現(xiàn)的知識共享能夠?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新產(chǎn)生更大的影響，從而更大程度地提高服務(wù)創(chuàng)新的績效。

3.關(guān)系專用性投資促進服務(wù)創(chuàng)新的順利開展。在整個供應(yīng)鏈中，只改善單一組織的效率是不夠的，整個供應(yīng)鏈體系必須實現(xiàn)緊密整合，才能根據(jù)市場變化快速做出響應(yīng)。關(guān)系觀認為，在傳統(tǒng)上僅止于單純交易而沒有深入跨組織層面的關(guān)系中，買賣雙方不可能進行關(guān)系專用性投資，彼此也沒有密集的信息交流，雙方各自有自己的信息系統(tǒng)和職能部門，因此，雙方的相互依存度、交易成本和監(jiān)督治理費用都相對較低（Williamson，1985）。為了建立和保持緊密的伙伴關(guān)系，企業(yè)必須進行關(guān)系專用性投資，特別是無形的關(guān)系專用性投資。無形的關(guān)系專用性投資比有形的關(guān)系專用性投資能產(chǎn)生更強的“因果模糊效應(yīng)”和“鎖定效應(yīng)”，從而使競爭對手難以仿效或取得相關(guān)資源（Subramani，2004）。因此，本文認為關(guān)系專用性投資有利于企業(yè)之間建立和保持緊密的合作關(guān)系，也有利于企業(yè)獲得為開展服務(wù)創(chuàng)新所需的信息、資源和能力等，因而有助于推動服務(wù)創(chuàng)新的順利進行。

4.提高流程整合能力，改善服務(wù)創(chuàng)新績效。供應(yīng)鏈流程整合是指中心運營商與其重要伙伴在信息流、物流和資金流方面的整合，而供應(yīng)鏈流程整合能力則是指中心運營商在信息流、物流和資金流方面與其重要伙伴進行整合的能力（Rai等，2006）。相應(yīng)地，本文認為，服務(wù)供應(yīng)鏈流程整合能力是指服務(wù)集成商在信息流、資金流、物流、服務(wù)流和價值流方面與服務(wù)提供商和顧客進行整合的能力。正如Teece等（1998）所說的那樣，組織特有能力是難以通過市場交易獲得的，企業(yè)必須下功夫自己來構(gòu)建這種能力。企業(yè)的供應(yīng)鏈流程整合能力就是一種組織特有能力，企業(yè)只能通過與相關(guān)各方開展合作來構(gòu)建這種能力。根據(jù)資源基礎(chǔ)觀，企業(yè)的供應(yīng)鏈流程整合能力是鑲嵌在組織與伙伴關(guān)系中的獨特能力。這種獨特能力除了具有很高的價值以外，還有難以轉(zhuǎn)移、關(guān)系專用等特點。因此，它能為企業(yè)及其伙伴帶來重要的競爭優(yōu)勢（Dehning和Stratopoulos，2003）。如果企業(yè)能夠構(gòu)建強大的供應(yīng)鏈流程整合能力，那么就能顯著提高自己的供應(yīng)鏈管理績效，如降低庫存、提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品上市時間、提高服務(wù)運營柔性，甚至提高顧客滿意度與市場占有率（Rai等，2006）。

如前所述，關(guān)系專用性投資有利于服務(wù)創(chuàng)新的順利開展。事實上，服務(wù)集成商對重要伙伴的關(guān)系專用性投資也會顯著影響其流程整合能力。Dyer和Singh（1998）認為，企業(yè)的關(guān)系專用性流程知識和范疇知識主要來自于企業(yè)與伙伴之間的頻繁互動。這樣的互動有助于關(guān)系能力的產(chǎn)生，服務(wù)集成商利用關(guān)系能力就能改善日常運營及中長期戰(zhàn)略制定和實施方面的效率，并獲得持久的競爭優(yōu)勢。更進一步地，服務(wù)集成商與重要伙伴之間的協(xié)同合作活動越多，彼此就越了解、默契，從而就越有機會來加強多邊業(yè)務(wù)流程整合。同時，服務(wù)集成商對重要伙伴的范疇知識認識越深刻，關(guān)系專用性投資越多，那么，雙邊或多邊運營及互動就會越順暢。因此，通過關(guān)系專用性投資，特別是整合利用與重要伙伴相關(guān)的業(yè)務(wù)流程及范疇知識，服務(wù)集成商可以逐漸構(gòu)建一系列標準服務(wù)與整合能力，對信息流和物流進行整合，并據(jù)此發(fā)展其特有的供應(yīng)鏈流程整合能力。而通過這種能力的構(gòu)建，服務(wù)集成商不僅能取得自己想要的網(wǎng)絡(luò)資源與關(guān)系租，而且還能確立自己在所處產(chǎn)業(yè)中的優(yōu)勢地位（Rai等，2006）。

服務(wù)集成商可以通過與重要伙伴在信息流、物流等方面的整合來構(gòu)建供應(yīng)鏈流程整合能力，進而對服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生顯著影響。從運營的角度來看，服務(wù)集成商的流程整合能力有助于提高服務(wù)供應(yīng)鏈合作伙伴的信息能見度，有效減少日常運營可能產(chǎn)生的訂單輸入錯誤和服務(wù)能力閑置，降低庫存成本。此外，服務(wù)集成商利用依靠流程整合能力獲得的多邊信息，能夠了解重要伙伴的訴求和顧客的偏好，并據(jù)此與伙伴和顧客一起開發(fā)新的商機并加深多邊合作關(guān)系（Rai等，2006）。

綜上所述，服務(wù)集成商可以通過服務(wù)供應(yīng)鏈整合來凝聚各類合作伙伴，通過知識共享與關(guān)系專用性投資來擴大服務(wù)創(chuàng)新的主體，從而使得服務(wù)創(chuàng)新成為舉整條服務(wù)供應(yīng)鏈之力來完成的協(xié)同活動，而不是某家企業(yè)的“閉門之作”。知識共享可以使知識在服務(wù)供應(yīng)鏈不同伙伴之間順暢地流通，從而實現(xiàn)不同伙伴之間的理念和技能互補，進而提高服務(wù)創(chuàng)新的績效；而關(guān)系專用性投資則可充當連接不同合作伙伴的牢固紐帶，創(chuàng)建和維系合作伙伴之間的緊密合作關(guān)系，進而推進服務(wù)創(chuàng)新活動的順利開展。通過流程整合來理順服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)部的信息流、資金流、物流、服務(wù)流和價值流，可以形象地理解為通過疏通服務(wù)供應(yīng)鏈的脈絡(luò)來改善服務(wù)創(chuàng)新的績效。未經(jīng)整合的服務(wù)供應(yīng)鏈是松散的，而服務(wù)供應(yīng)鏈整合能為成員企業(yè)提供交流及共享資源的平臺。通過這個平臺，服務(wù)創(chuàng)新活動就能得益于各參與者的智慧，從而取得更加卓越的績效。

三、概念模型構(gòu)建與未來研究展望

服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)生于當今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境具有明顯的整合性、跨時空性、網(wǎng)絡(luò)外部性、知識密集性等特征，因此，“整合”成了服務(wù)供應(yīng)鏈的應(yīng)有之義。通過整合，服務(wù)供應(yīng)鏈可以匯集資源、凝聚力量，更有效地推動服務(wù)創(chuàng)新活動的開展。由于服務(wù)供應(yīng)鏈屬于新生事物，本世紀初才開始引起學(xué)者們的關(guān)注，相關(guān)研究目前尚處在理論探討階段，許多問題還處于爭論、探索之中。但通過以上綜述不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)供應(yīng)鏈整合研究已經(jīng)呈現(xiàn)出一派生機勃勃的景象，甚至可以說在當今“服務(wù)經(jīng)濟”（Vargo和Lusch，2004）的大背景下已成為一個新的研究熱點，同時也代表了供應(yīng)鏈和服務(wù)科學(xué)研究的一個重要方向。理論研究與實踐活動是辯證統(tǒng)一的，我們的相關(guān)調(diào)研已經(jīng)表明我國存在大量的服務(wù)供應(yīng)鏈，如攜程網(wǎng)、中國移動應(yīng)用商場、平安銀行的供應(yīng)鏈金融體系等，它們不但為當今的服務(wù)經(jīng)濟帶來了新的理念，而且為社會創(chuàng)造了可觀的價值，同時也為我們開展相關(guān)研究提供了素材。以現(xiàn)實為素材開展研究可以凝練出具有一般意義的理論，從而指導(dǎo)服務(wù)供應(yīng)鏈整合實踐，進而使這種實踐在規(guī)范的理論框架下實現(xiàn)良性運營，更加高效地推動服務(wù)創(chuàng)新活動的開展。

通過以上文獻梳理我們認為，服務(wù)供應(yīng)鏈是一個龐大的系統(tǒng)，研究服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對服務(wù)創(chuàng)新的影響必須從整體出發(fā)，在系統(tǒng)把握服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)在機理的基礎(chǔ)上，關(guān)注服務(wù)供應(yīng)鏈整合的前因與結(jié)果。依據(jù)已有的研究成果以及我們通過實地調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)，我們構(gòu)建了一個服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對服務(wù)創(chuàng)新績效影響的概念模型（參見圖1）。該模型描述了服務(wù)供應(yīng)鏈不同參與者之間的關(guān)系，并反映了信息流、資金流、物流、服務(wù)流與價值流貫穿于服務(wù)供應(yīng)鏈始終這樣一個事實。服務(wù)集成商作為核心企業(yè)對上游的服務(wù)提供商和下游的顧客進行整合，并且對其自身內(nèi)部進行整合。在圖1中，交易成本與市場導(dǎo)向是服務(wù)供應(yīng)鏈整合的主要動因，信息技術(shù)能力是影響核心企業(yè)實施服務(wù)供應(yīng)鏈整合的重要因素，服務(wù)創(chuàng)新績效（包括過程績效和結(jié)果績效兩個維度）是服務(wù)供應(yīng)鏈整合的重要結(jié)果。服務(wù)供應(yīng)鏈整合通過知識共享、關(guān)系專用性投資、流程整合等方式對服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生影響。圖1中的概念框架既是對已有文獻的總結(jié)，又可資后續(xù)研究參考，感興趣的讀者可以此為藍本開展相關(guān)研究。

圖1 服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對服務(wù)創(chuàng)新績效影響概念模型

根據(jù)如圖1所示的服務(wù)供應(yīng)鏈整合及其對服務(wù)創(chuàng)新績效影響概念模型，筆者認為如下問題值得未來研究深入探討：

第一，選取典型的服務(wù)供應(yīng)鏈進行探索性案例研究，理清服務(wù)供應(yīng)鏈運營和整合的內(nèi)在機理。隨著ICT的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境逐漸形成，服務(wù)供應(yīng)鏈合作伙伴通過信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)最終形成了價值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)，可以說服務(wù)供應(yīng)鏈就是價值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)的具體表現(xiàn)形式。與美國等發(fā)達國家相比，服務(wù)業(yè)在我國興起的時間并不長，服務(wù)供應(yīng)鏈更是近些年才出現(xiàn)的新生事物，學(xué)者們對其還比較陌生。因此，筆者認為我國學(xué)者可采用探索性案例研究的方法，對我國已經(jīng)比較成熟的服務(wù)供應(yīng)鏈進行分析，以理清服務(wù)供應(yīng)鏈運營和整合的內(nèi)在機理，為后續(xù)的大規(guī)模問卷調(diào)查研究做好準備。經(jīng)過近幾年的研究，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)已經(jīng)具備開展服務(wù)供應(yīng)鏈案例研究的條件。例如，以在線旅游業(yè)為代表的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)突破了時間與空間的限制，使服務(wù)業(yè)的傳統(tǒng)運營模式和經(jīng)營方式發(fā)生了巨大的變化，在線旅游服務(wù)商已不是單純的中介代理，他們通過整合服務(wù)供應(yīng)鏈上、下游資源為終端顧客提供旅游服務(wù)組合產(chǎn)品，以攜程旅行網(wǎng)為核心的服務(wù)供應(yīng)鏈就是此類供應(yīng)鏈的典型代表。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)供應(yīng)鏈整合備受攜程旅行網(wǎng)的關(guān)注，其中，內(nèi)部整合涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、員工服務(wù)技能培訓(xùn)、部門間流程優(yōu)化與數(shù)據(jù)共享等問題，外部整合涉及系統(tǒng)推廣、服務(wù)指導(dǎo)、會員管理等問題。更加具體地說，攜程旅行網(wǎng)作為服務(wù)集成商必須與服務(wù)提供商建立良好的信任、監(jiān)督、風險分擔、利益共享、文化共建機制，并根據(jù)顧客的需求為他們提供流程精益化的服務(wù)，進行服務(wù)跟蹤，從而實現(xiàn)服務(wù)價值。后續(xù)研究可對服務(wù)供應(yīng)鏈的相關(guān)企業(yè)進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果明確服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合與顧客整合的內(nèi)在機理，并理清這三種整合之間的關(guān)系，為后續(xù)量表開發(fā)積累素材。

第二，開展服務(wù)供應(yīng)鏈整合測度研究。現(xiàn)有的相關(guān)研究文獻不乏供應(yīng)鏈整合的測量指標，但仔細觀察不難發(fā)現(xiàn)，這些指標都是基于制造業(yè)的問卷調(diào)查開發(fā)出來的，從問卷中的一些測項就可見一斑，如“工廠不同部門之間是否經(jīng)常相互交流？”、“顧客是否主動參與產(chǎn)品設(shè)計過程？”、“供應(yīng)商是否主動參與新產(chǎn)品開發(fā)過程？”。這些問題完全凸顯了制造業(yè)的特征，基于這些問題開發(fā)出來的測量指標能否有效測量服務(wù)供應(yīng)鏈整合還有待驗證。筆者認為，未來應(yīng)當關(guān)注服務(wù)供應(yīng)鏈整合量表的開發(fā)，而開發(fā)這些量表的依據(jù)就是服務(wù)供應(yīng)鏈的特征。以服務(wù)供應(yīng)鏈鏈上企業(yè)內(nèi)部整合為例，由于服務(wù)是異質(zhì)的，很難標準化，因此，服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的合作不可能像制造企業(yè)上、下道工序那樣精準。服務(wù)人員往往憑借經(jīng)驗來提供服務(wù)，只有在企業(yè)內(nèi)部形成一種得到公認的服務(wù)氛圍以后，服務(wù)人員才能統(tǒng)一思想，進而相互協(xié)同地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，在測度服務(wù)供應(yīng)鏈鏈上企業(yè)內(nèi)部整合效果時，應(yīng)該把服務(wù)企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)以及服務(wù)人員對文化的反應(yīng)與共鳴作為重點關(guān)注因素。

第三，探討服務(wù)供應(yīng)鏈整合的前因。服務(wù)供應(yīng)鏈整合對于服務(wù)企業(yè)具有重要意義，有必要進一步探討哪些因素會對服務(wù)供應(yīng)鏈整合產(chǎn)生影響，這樣才能更加有效地把握和控制服務(wù)供應(yīng)鏈整合的效果。目前，這方面的研究十分鮮見。在當今信息時代，有必要關(guān)注企業(yè)的信息技術(shù)能力會對服務(wù)供應(yīng)鏈整合產(chǎn)生什么樣的影響（李雷等，2012b）。信息技術(shù)能力是指組織洞察信息技術(shù)與組織自身特性，并有效利用信息技術(shù)來管理組織各項事務(wù)的能力（Tippins和Sohi，2003）。對企業(yè)來說，信息技術(shù)本身并沒有獨特性，但如果企業(yè)可以根據(jù)自身特點合理利用信息技術(shù)，與自己的其他資源形成互補效應(yīng)，那么就可以產(chǎn)生企業(yè)利用信息技術(shù)的異質(zhì)性能力，即企業(yè)特有的信息技術(shù)能力，這種能力能幫助企業(yè)有效實施服務(wù)供應(yīng)鏈整合。正如Frohlich和 Westbrook（2001）所言，今天最令人敬畏的競爭對手是那些能夠利用信息技術(shù)將顧客與供應(yīng)商緊密整合在一起的企業(yè)，它們擅長利用信息技術(shù)來了解和滿足顧客與資源擁有者的偏好或訴求，進而成功地對他們進行整合。依據(jù)Tippins和Sohi（2003）的觀點，信息技術(shù)能力的構(gòu)建離不開信息技術(shù)對象（information technology object）、信息技術(shù)知識（information technology knowledge）和信息技術(shù)運營（information technology operations），這三個方面分別涉及信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施等有形資源、以各種知識束為表現(xiàn)形式的無形資源以及企業(yè)有效管理和利用信息技術(shù)的能力。后續(xù)研究可探討以上三種信息技術(shù)能力構(gòu)成因素與服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合和顧客整合之間的不同關(guān)系，從而為企業(yè)提升自身的信息技術(shù)能力，有效實施服務(wù)供應(yīng)鏈整合提供理論依據(jù)。

第四，深化服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新績效關(guān)系的研究。服務(wù)創(chuàng)新涉及眾多方面，而服務(wù)創(chuàng)新績效是衡量服務(wù)創(chuàng)新活動成功與否的重要指標（李雷等，2012a），因此，后續(xù)研究應(yīng)該著重探討服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。已有學(xué)者探討過制造業(yè)供應(yīng)鏈整合與企業(yè)績效的關(guān)系（如趙麗等，2011）以及服務(wù)供應(yīng)鏈整合的某個方面（如服務(wù)供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新過程）對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響（如張紅琪和魯若愚，2010），但至今無人以服務(wù)業(yè)為藍本，構(gòu)建整合研究框架來探討服務(wù)供應(yīng)鏈整合對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響。為解決這個問題，首先應(yīng)理清服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新績效的構(gòu)成元素。在有關(guān)制造業(yè)供應(yīng)鏈整合的研究中，學(xué)者們普遍認為供應(yīng)鏈整合包含內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合與顧客整合。通過對服務(wù)供應(yīng)鏈的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)這一結(jié)論也適用于服務(wù)供應(yīng)鏈整合。此外，Voss（1992）將服務(wù)創(chuàng)新績效分為過程績效與結(jié)果績效兩種，前者與服務(wù)創(chuàng)新的效率有關(guān)，包含成本、速度、項目數(shù)量等指標，而后者關(guān)系到服務(wù)創(chuàng)新的效果，包括財務(wù)狀況、競爭力、質(zhì)量等指標。Voss（1992）的這項研究從服務(wù)創(chuàng)新過程的視角對服務(wù)創(chuàng)新績效的維度進行了區(qū)分，十分全面且很有針對性（Storey和Kelly，2001）。我們認為可借鑒這些成果來研究服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合、顧客整合對服務(wù)創(chuàng)新過程績效與結(jié)果績效的影響問題，這樣可以更清晰地理清服務(wù)供應(yīng)鏈整合與服務(wù)創(chuàng)新的核心問題——服務(wù)創(chuàng)新績效——之間的關(guān)系，從而得出更具針對性的結(jié)論，用以指導(dǎo)企業(yè)把有限的資源投入到自身最關(guān)切、最可能產(chǎn)生效益的環(huán)節(jié)，最終提高企業(yè)乃至整條服務(wù)供應(yīng)鏈的效益。

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