孫國鳳

（蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院，江蘇蘇州215123）

1 研究背景

進(jìn)入21世紀(jì)以來，作為全球化和信息革命的產(chǎn)物和新趨勢，服務(wù)外包呈蓬勃發(fā)展之勢。歷經(jīng)“十一五”的快速發(fā)展，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從無到有，從點(diǎn)到線到面，已經(jīng)成為全國及地方重點(diǎn)發(fā)展的新興服務(wù)業(yè)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是一個以人才集聚為中心的“智慧”型產(chǎn)業(yè)。

從中國服務(wù)外包行業(yè)的特點(diǎn)分析，服務(wù)外包人才必須是復(fù)合型人才，除具備必需的涉及專業(yè)領(lǐng)域的項(xiàng)目知識以及職業(yè)素養(yǎng)外，還必須具有較強(qiáng)的外語溝通能力[1]。一方面，這種復(fù)合型人才無法在短期內(nèi)通過培訓(xùn)出師，另一方面人才引進(jìn)也需要投入較大的財(cái)力、精力和時間，因此，許多高職院校承擔(dān)著培養(yǎng)這類型復(fù)合型人才的艱巨任務(wù)。然而，目前許多高職院校僅重視專業(yè)領(lǐng)域知識的培養(yǎng)，對于外語能力的培養(yǎng)大多仍然只注重幫助學(xué)生獲得高等學(xué)校英語能力考試A級或B級（簡稱A級或B級）、大學(xué)英語四級或六級（簡稱四級或六級）證書，而沒有能夠?qū)⒂⒄Z溝通能力的培養(yǎng)與專業(yè)知識和行業(yè)素養(yǎng)有機(jī)結(jié)合起來。

在近年國內(nèi)的服務(wù)外包英語研究中，大部分成果是理論探討以及針對某專業(yè)領(lǐng)域的教研論文，基于調(diào)研數(shù)據(jù)的實(shí)證研究相對較少。此外，用需求分析理論和方法開展的服務(wù)外包英語的相關(guān)研究還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本文以蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院為例，擬從需求分析出發(fā)，探索構(gòu)建服務(wù)外包英語課程體系，為服務(wù)外包人才的培養(yǎng)提供支持，從而更好的促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2 服務(wù)外包英語課程體系需求分析

Richards(1984)認(rèn)為語言課程必須要和學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)外語的目的一致，他把需求分為客觀需求和主觀需求[2]?？陀^需求是針對社會的，而主觀需求是針對學(xué)生的。文章將通過分析服務(wù)外包企業(yè)的需求、學(xué)生的需求以及專業(yè)系部的需求從主客觀多角度來了解服務(wù)外包英語課程設(shè)置的需求。

2.1 服務(wù)外包企業(yè)需求

為了更好地了解服務(wù)外包企業(yè)對于英語的需求，我院英語教師曾向服務(wù)外包企業(yè)發(fā)放“服務(wù)外包企業(yè)英語使用情況調(diào)查”問卷110份，收回有效問卷87份。調(diào)查結(jié)果如下。

2.1.1 企業(yè)使用英語的崗位對應(yīng)英語技能要求

從圖1可以明顯看到，不同崗位對應(yīng)的英語技能要求存在較大的差異，這就意味著相關(guān)專業(yè)對應(yīng)的英語技能要求也會有所不同。服務(wù)外包英語教學(xué)不能搞“一刀切”，而是應(yīng)該體現(xiàn)出專業(yè)的差別。

2.1.2 企業(yè)對員工英語證書的要求

從該項(xiàng)調(diào)查可以了解到絕大多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)對于員工的英語證書有要求，59%認(rèn)為大學(xué)英語四級是最低要求。所以服務(wù)外包英語的教學(xué)不能完全脫離考級，而是應(yīng)該考慮如何與考級相結(jié)合。從某種程度上來講，考級與英語實(shí)際應(yīng)用能力的提高并不矛盾。通過“大學(xué)英語四級”雖然并不代表英語實(shí)際應(yīng)用能力高，但至少可以說明擁有了提高英語實(shí)際應(yīng)用能力的扎實(shí)基礎(chǔ)知識。

2.1.3 企業(yè)認(rèn)為員工最需要學(xué)習(xí)和提升的英語

該項(xiàng)調(diào)查表明當(dāng)員工進(jìn)入企業(yè)后，最需要學(xué)習(xí)和提升的是專業(yè)行業(yè)英語（62%）和商務(wù)英語（48%）。

從以上三項(xiàng)調(diào)查，可以總結(jié)如下，雖然服務(wù)外包企業(yè)中的不同崗位對英語各項(xiàng)技能的要求不同，但是對于大多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)來說，他們還是會把大學(xué)英語四級證書作為進(jìn)入公司的一個最低門檻，但是在實(shí)際工作中，卻發(fā)現(xiàn)員工在專業(yè)行業(yè)英語和商務(wù)英語方面需要加強(qiáng)培訓(xùn)，這正是目前我們大學(xué)英語教學(xué)中缺乏的一部分。所以“英語教學(xué)要在有針對性地對學(xué)生進(jìn)行英語基本技能的訓(xùn)練的同時，側(cè)重于有關(guān)專業(yè)技術(shù)的需要，提高學(xué)生在實(shí)際工作中職業(yè)崗位應(yīng)用英語的能力”[3]。

2.2 學(xué)生的需求

為了從學(xué)生的角度了解其對服務(wù)外包英語課程設(shè)置方面的需求，筆者在2013年6月對本院商務(wù)管理系、金融系和信息技術(shù)系的英語班二年級學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查。本次調(diào)查共計(jì)發(fā)放和收到有效問卷352份。具體調(diào)研結(jié)果如下：

2.2.1 學(xué)習(xí)英語的主要目的

調(diào)查表明，學(xué)生學(xué)習(xí)英語的主要目的是“將來工作中能用到”（66%）和“考級”（58%），“興趣”僅占10%都不到。

2.2.2 最想提高的英語技能

從圖3可以看出，學(xué)生最想提高的英語技能是說（69%）和聽（38%），而不是我們一般大學(xué)英語中強(qiáng)調(diào)的讀和寫。

2.2.3 最需要學(xué)習(xí)和提升的英語

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生認(rèn)為他們最需要學(xué)習(xí)和提升的是實(shí)用性商務(wù)英語（54%）和基礎(chǔ)英語（44%），這和服務(wù)外包企業(yè)中員工認(rèn)為的專業(yè)行業(yè)英語和商務(wù)英語有所不同。

圖4 學(xué)生認(rèn)為最需要學(xué)習(xí)和提升的英語

由此可以看出，學(xué)生的主觀需求和來自社會的企業(yè)需求存在著一定的差異性，這種需求差異說明了學(xué)生往往只注重自身學(xué)習(xí)英語的需求，而看不到社會的需求或?qū)I(yè)需求。因此大學(xué)英語課程的設(shè)置應(yīng)該滿足學(xué)生的需求，但不是迎合，而是需要把社會的需求和學(xué)生個人的需求相結(jié)合，使個人的需要去適應(yīng)社會的需求[4]。

2.3 專業(yè)系部需求

服務(wù)外包復(fù)合型人才的培養(yǎng)要求我們能夠?qū)⒂⒄Z溝通能力的培養(yǎng)與專業(yè)知識和行業(yè)素養(yǎng)有機(jī)結(jié)合起來，因此服務(wù)外包英語課程的設(shè)置與專業(yè)培養(yǎng)的目標(biāo)需要緊密結(jié)合，所以了解專業(yè)系部的需求，聽取專業(yè)教師的意見和建議對于服務(wù)外包英語課程的設(shè)置非常重要。于是我們于2013年5-6月走訪全院5個系部，積極聽取專業(yè)教師的需求和建議，整理如下：

2.3.1 金融系

學(xué)生英語基礎(chǔ)較好，女生比例高，對學(xué)習(xí)英語有興趣。學(xué)生的英語水平將會影響到雙語課和專業(yè)英語課的順利開設(shè)以及學(xué)生就業(yè)率，希望公共英語能夠在強(qiáng)調(diào)學(xué)生通過四級的情況下能夠加強(qiáng)英語的實(shí)際應(yīng)用能力。另外可以考慮在學(xué)生找工作前安排以求職、與專業(yè)相結(jié)合的英語強(qiáng)化課程。

2.3.2 商務(wù)管理系

從總體來講，英語水平的高低對于學(xué)生的就業(yè)有較大影響，更注重學(xué)生的實(shí)際溝通交流能力。不同專業(yè)對英語的要求不同，如商務(wù)管理專業(yè)對于英語的聽說能力要求較高，而物業(yè)管理專業(yè)要求能夠用英語進(jìn)行日常溝通，希望英語課的開設(shè)能夠體現(xiàn)不同專業(yè)的需求。

2.3.3 信息技術(shù)系

大學(xué)英語四級的通過率對于學(xué)生的就業(yè)有很大幫助，希望能夠強(qiáng)化訓(xùn)練。學(xué)生如果能夠了解一些基本的IT相關(guān)術(shù)語，將對他們讀懂各種專業(yè)相關(guān)文檔會有很大幫助。同時各專業(yè)之間對英語的要求也有所不同，如軟件專業(yè)對于英語的讀寫能力要求較高，而信息管理專業(yè)相比較而言要求較低。

2.3.4 納米技術(shù)系

由于是2012年新開設(shè)的系部，目前沒有特別需求，可以參照信息技術(shù)系的需求。

2.3.5 數(shù)字媒體系

從總體來看，藝術(shù)類學(xué)生的英語基礎(chǔ)較差，對學(xué)習(xí)英語的興趣不高。他們中大多數(shù)人學(xué)習(xí)英語只是為了能夠滿足畢業(yè)的條件。而且從服務(wù)外包企業(yè)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)對于設(shè)計(jì)類的崗位英語各技能的要求都不高，藝術(shù)類學(xué)生英語的成績對于就業(yè)影響不大，因此只要能夠按照要求通過“高等學(xué)校英語應(yīng)用能力考試B級”就可以了。

3 服務(wù)外包課程體系的構(gòu)建設(shè)想

根據(jù)企業(yè)的需求、學(xué)生的需求以及專業(yè)系部的需求，我們探索了“基礎(chǔ)英語＋職業(yè)英語＋拓展選修課”的課程結(jié)構(gòu)，從必修課、選修課、網(wǎng)絡(luò)課堂等三方面設(shè)想了既能符合服務(wù)外包企業(yè)需求、體現(xiàn)學(xué)生需求又能與專業(yè)領(lǐng)域緊密結(jié)合的服務(wù)外包英語課程體系。

3.1 必修課的課程設(shè)置

3.1.1 管理類

考慮到商務(wù)管理系和金融系的學(xué)生基礎(chǔ)水平比其他系部要高，無論是企業(yè)的需求還是學(xué)生的需求都有很多相似之處，服務(wù)外包英語基礎(chǔ)課程歸為同一類，但專業(yè)相關(guān)課程應(yīng)體現(xiàn)出不同的需求，具體設(shè)想如下：

3.1.2 理工類

信息技術(shù)系和納米技術(shù)系的學(xué)生英語基礎(chǔ)相當(dāng)（根據(jù)往年的成績，與商務(wù)、金融系的學(xué)生的英語單科平均成績差距在10分左右），對于英語方面的需求也相似，可以歸為同一類。具體的課程設(shè)置設(shè)想如下：

3.1.3 數(shù)字媒體系英語課程設(shè)置

考慮到數(shù)字媒體系的大部分學(xué)生英語基礎(chǔ)較差，而且在工作中使用英語的機(jī)會也較少，該系的英語課以加強(qiáng)學(xué)生的英語基礎(chǔ)知識為主，同時兼顧基本的英語溝通應(yīng)用能力，具體設(shè)想如表3所示：

3.2 選修課的課程設(shè)置

開設(shè)選修課不僅能夠提高學(xué)生的英語水平，還能夠拓展學(xué)生的知識面，進(jìn)而提高學(xué)生的英語學(xué)習(xí)興趣。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，設(shè)想開設(shè)以下選修課，使上課跟不上的同學(xué)你能夠有地方補(bǔ)習(xí)，上課“吃不飽”的學(xué)生有“點(diǎn)心”可以吃。

3.3 網(wǎng)絡(luò)課堂

對于基礎(chǔ)英語、英語寫作類的成熟課程，可以開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課堂，增強(qiáng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。

4 結(jié)語

隨著中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，對服務(wù)外包人才的需求也必將大增。服務(wù)外包復(fù)合型人才的培養(yǎng)離不開英語能力的培養(yǎng)，同時又要求英語溝通能力的培養(yǎng)與專業(yè)知識和行業(yè)素養(yǎng)有機(jī)結(jié)合起來。本文通過分析服務(wù)外包企業(yè)對員工的英語能力需求，分析學(xué)生的需求，結(jié)合專業(yè)系部的需求，以蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院為例探索構(gòu)建符合服務(wù)外包企業(yè)需求、體現(xiàn)學(xué)生需求、與專業(yè)領(lǐng)域緊密結(jié)合的英語課程體系，從而為培養(yǎng)符合市場需求的服務(wù)外包人才提供支持。

[1]楊冬.高職服務(wù)外包專業(yè)人才培養(yǎng)模式探索[J].中國職業(yè)技術(shù)教育,2011(20)：30-32.

[2]Richards,J.Language curriculum development[J].RELC Journal,1984(15)：1-29.

[3]孫國鳳，強(qiáng)薇.服務(wù)外包英語寫作需求分析和教學(xué)對策研究[J].太原大學(xué)學(xué)報(bào),2012(3)：99-101.

[4]陳素花，嚴(yán)世清.基于行業(yè)需求的服務(wù)外包英語教學(xué)對策研究[J].西安外國語大學(xué)學(xué)報(bào),2011(9)：97-100.

[5]蔡基剛.基于需求分析的大學(xué)ESP課程模式研究[J].外語教學(xué)，2012（5）：47-50.