秦 娟

（鄭州旅游職業(yè)學院 旅游管理系，鄭州 450009）

一、研究背景與文獻回顧

導游在我國旅游業(yè)剛起步時擁有很高的聲譽和豐厚的經(jīng)濟收入，當時我們把導游稱為“民間的外交大使”，導游這個職業(yè)是人們十分推崇和尊敬的一個職業(yè)。我國旅游業(yè)的快速發(fā)展引發(fā)了一系列的問題。導游和旅行社之間買團賣團問題，導游和旅游購物商店聯(lián)合起來欺騙、誘導游客消費問題，導游強迫游客購物和加景點消費問題已經(jīng)嚴重影響了我國旅游業(yè)的形象，阻礙了我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。這些問題的出現(xiàn)很大程度上是由導游薪酬制度的不合理造成的。導游薪酬問題已經(jīng)成為人們關注的一個焦點。導游薪酬結構的合理與否直接關系著我國旅游業(yè)的發(fā)展。

以回扣為主體的導游薪酬體系從20世紀80年代就逐漸形成，在一定意義上是各方面利益達到均衡的默契“體制”。我國關于導游薪酬早期的研究有：1994年馬惠元對回扣的概念、回扣的特征進行了介紹，并提出應借鑒西方對回扣進行適當?shù)恼{(diào)整[1]。但是馬惠元提出的回扣概念混淆了不合法的回扣和合法的傭金。戴學峰教授在1997年對回扣和傭金的區(qū)別作了介紹，并較深層次的揭示了回扣的來源和危害[2]。這對我們較為系統(tǒng)地認識旅游業(yè)中的回扣問題提供了幫助，但其文章中提出的打擊回扣的一些措施可行性不大。2000年以后，由零負團費引起的旅游投訴案件不斷地增多。2004年廣東中旅率先在國內(nèi)面向VIP游客推行小費，希望通過推行小費制來改善導游員不合理的薪酬結構，從而遏制惡性的旅游購物和強迫性增加自費景點。國內(nèi)專家、學者圍繞在我國旅游業(yè)中推行“小費”是否合法、合理紛紛展開討論，國內(nèi)對導游薪酬問題進入真正意義上的研究階段。彭泗清提出盡快完善我國導游小費制的生長條件，提出我國要推行小費文化——以費養(yǎng)廉的制度[3]。劉寶宏運用新制度經(jīng)濟學理論對旅游業(yè)中的小費制度進行了經(jīng)濟學解釋，提出作為一項過渡性制度安排，我國旅游業(yè)中的導游應實行強迫性小費制度[4]。賈躍千等針對我國目前的導游小費制，提出應該先向“純玩團”過渡[5]，認為導游小費是在旅游服務中，導游與游客之間心理契約的一種價格，導游小費在我國只能在“純玩團”內(nèi)采取自愿的形式。王鏡、馬耀峰認為從管理部門的角度對導游進行管理無法從根源上提高導游服務質(zhì)量，應從游客體驗的視角提高導游服務質(zhì)量[6]。劉暉基于利益相關者理論和游客感知視角，對導游服務質(zhì)量問題的根源進行分析，并提出了相應的對策[7]。

2010年，隨著香港“阿珍”事件的發(fā)生，國內(nèi)對導游薪酬的研究進入高潮。

研究成果主要集中在導游薪酬構成、導游薪酬制度形成原因及制度改革等方面。截止2013年1月28日，以“導游薪酬”為主題在中國知網(wǎng)上“CNKI搜索”欄目中跨庫檢索，共搜索到信息140余條，剔除無效信息33條，共檢索到107條相關信息，如下表所示：

“導游薪酬”中國知網(wǎng)檢索信息表

從表中我們可以看出，我國學者關于導游薪酬的研究從2007年開始進入高潮，研究內(nèi)容也更加多樣化，主要從旅行社與導游關系，提升導游服務質(zhì)量，分析回扣現(xiàn)象存在的經(jīng)濟根源，引入國外小費制解決導游薪酬結構問題等不同角度對導游薪酬制度問題進行思考與研究。

二、導游薪酬的構成要素

目前，活躍在旅游領域的導游人員主要分兩大類：旅行社的專職導游和掛靠導游服務公司的外聘導游。我國旅行社的專職導游薪酬主要有：基本工資+帶團津貼+隱性收入+少許小費+“三險”基本福利。而外聘導游沒有基本工資和“三險”基本福利，有的甚至沒有帶團津貼，僅僅依靠隱性收入和小費[8]。

（一）月基本工資

筆者通過對海南、廣東、重慶、西藏、北京、江西、河南等省市熱點旅游城市的旅行社的走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)越是旅游發(fā)達地區(qū)，活躍在旅游市場的旅行社專職導游員數(shù)量越少，主要集中在當?shù)匾?guī)模比較大的旅行社。在對導游員的問卷調(diào)查工資一項中，最高的月基本工資1000元，最低的只有300元。其中月基本工資在300-500元的人員占23%，501-800元的人員占52%,801-1000元的人員占25%，1000元以上的只占5%。整體工資水平是偏低的。

（二）帶團津貼

導游的帶團津貼這項收入一般按照“帶團津貼=帶團日補助額×帶團天數(shù)”的基本公式計算。在調(diào)查的旅行社里導游帶團日補助額為50-100元不等。但旅游有很強的季節(jié)性，在淡季，許多導游將遭遇“季節(jié)性失業(yè)”。以中部省份河南為例，無論是組團還是地接，旅游活動主要集中在每年的3月中旬到10月中旬，只有7個月的時間。

（三）小費

大多數(shù)國人在國內(nèi)旅游時還沒有給小費的習慣，即使有也非常少，小費收入基本上可以忽略不計。

（四）隱性收入

從前面三項分析來看，全國導游員工資水平整體偏低，隱性收入成了導游收入的重要構成。調(diào)查顯示，隱性收入約占導游總收入的50%以上。外聘導游更是依賴于隱性收入，而目前活躍在旅游市場的導游人員三分之二是外聘導游。所以我們談導游的薪酬結構問題，其實主要談的還是導游隱性收入問題。

三、導游薪酬結構不合理的原因分析

（一）政府部門的原因

現(xiàn)行的法律法規(guī)對旅行社設立的進入門檻過低，對旅行社的掛靠問題監(jiān)管不力，以掛靠旅行社的名稱設立的門市部更是加劇了旅行社之間的競爭；對旅游車隊和司機以及旅游購物商場也缺乏有效監(jiān)管，從而破壞了公平競爭的市場秩序[9]。

（二）旅行社方面的原因

據(jù) 《2011年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報》顯示，到2011年，全國納入統(tǒng)計范圍的旅行社共有23690家，比2010年增加了4%，旅行社數(shù)量的增加、所售產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，這無疑加劇了旅行社以削價為主要手段來銷售產(chǎn)品。零團費、負團費產(chǎn)品充斥整個市場。這種低于成本價的線路報價所帶來的利潤缺失只能通過旅游者在旅游過程中的二次消費來彌補。在旅行社惡性削價競爭情況下，導游人員不但不能獲得應得的帶團酬勞，還要面對旅行社“人頭費”和簽單費的壓力，于是就只能通過帶領游客購物來取得自己必要的收入?？梢哉f，旅行社組團利潤的偏低和惡性低價競爭使得導游不得不把很大一部分精力放在引領游客購物上。

回扣鏈關系圖[7]

劉暉構建了回扣鏈關系圖，并認為“從表面上看是導游為牟取高額回扣而誘導旅游者購物和私自加點，實際上是導游承擔了旅行社低價競爭導致利潤被擠壓的壓力和風險”[7]。在這場利益分享中，最終獲利的是旅游商店和旅行社，并不是導游人員。旅行社間的惡性競爭才是以購物回扣和增加自費景點為主要收入的導游薪酬制度的主要形成原因。

（三）社會層面原因

由于我國導游資格考試制度對導游人員的準入門檻設置得太低，高中或中專文化水平就可以參加導游資格考試，特別是近些年來隨著各大旅游院校辦學規(guī)模的不斷擴大，加入導游這個職業(yè)群體的人越來越多，導致導游人員供過于求，導游之間的競爭進入了惡性循環(huán)。同時從“珠海導游”事件到“海南導游”事件，再到2010年的“香港阿珍”事件，由于媒體對導游夸大的負面報道，引起了導游隊伍破罐破摔的心理。另外游客消費心理不成熟，有時明知參加低價團會有二次消費產(chǎn)生，可還是抱著僥幸心理參加低價團。

四、導游薪酬制度改革的措施

導游服務質(zhì)量問題已經(jīng)引起了政府和學界的高度重視，要想提高導游服務質(zhì)量和改善導游薪酬問題，以下方法值得借鑒。

（一）加強監(jiān)管，狠抓落實

首先，應由國家旅游局、旅行社行業(yè)組織以及導游代表三方共同制定旅行社專職導游員的最低工資標準和帶團津貼標準，并以法律的形式強制執(zhí)行，保障導游員最基本的合法權益不受侵害[10]。

其次，嚴格旅行社的準入制度，堅決打擊旅行社“部中部”問題；采取酒店的星級評定制度根據(jù)旅行社的硬件和軟件情況對我國的旅行社進行星級評定，為旅游者在眾多的形形色色旅行社中的挑選提供最初的依據(jù)。

最后，簡化旅游者投訴程序，針對旅游投訴實行責任連帶制，旅游者因為購物或增加自費項目受到的權益損害可以向所參團的旅行社或購物商店索賠。同時，要賦予旅游者“購物知情權”（取締回扣不等于取消購物），在合同中要明確列出購物次數(shù)、場所及停留時間，并規(guī)定導游只能按合同安排購物活動。

（二）引入西方小費制

雖然“小費制”已成為國際服務行業(yè)的慣例，但在我國人們還沒有形成支付小費的習慣。小費是游客在旅行結束后根據(jù)其對導游服務的滿意程度而給予導游的獎勵。小費能激勵服務人員提供優(yōu)質(zhì)服務，同時也構成服務人員的收入補償。讓游客對導游人員進行監(jiān)督，評價導游服務價值的大小，并決定付給導游小費的多少，既降低了旅行社監(jiān)督成本，也達到了導游主動努力為游客服務的目的，能夠實現(xiàn)導游人員及游客利益的雙贏。因此有必要在法律上將小費合法化、明確化、規(guī)范化和制度化[4]。

（三）引導旅游者的理性消費和媒體客觀公正的報道

旅游主管部門應與旅行社、新聞媒體等單位配合，準確、及時地傳遞旅游信息，引導游客轉變旅游觀念、做出合理的旅游決策、理性的選擇旅游線路和價格、建立恰當?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下，盡可能地使旅游者效益最大化[11]。

同時，應引導新聞輿論客觀公正的報道。新聞媒體是輿論的主要引導者，對旅游行業(yè)的報道必須客觀真實。一方面要及時揭露旅游行業(yè)內(nèi)存在的黑幕和丑聞，對違反法規(guī)者堅決予以曝光，督促旅游行業(yè)進行規(guī)范化發(fā)展。另一方面，也要積極報道導游人員的優(yōu)秀事跡，客觀表揚對社會做出重要貢獻的優(yōu)秀導游人員，在輿論中正確反映導游人員的工作價值和社會貢獻，引導人們重新認識導游、理解導游、尊重導游，使導游人員的工作價值能夠得到全社會的認可，重塑導游人員在人們心目中的形象。

[1]馬惠元.論旅游回扣及其法律調(diào)整[J]．旅游學刊，1994（2）:51-53．

[2]戴學峰．關于打擊旅游業(yè)中的回扣的幾點想法[J]．旅游學刊，1997（1）：19-20．

[3]彭泗清．完善“導游小費制”的生長條件[J]．旅游學刊，2004（6）：5-6.

[4]劉寶宏．小費的性質(zhì)與合約安排[J]．旅游學刊，2004（6）:63-68．

[5]賈躍千，何佳梅，崔鳳軍，等．小費、市場和價格[J]．旅游學刊，2005（3）：79-82.

[6]王鏡,馬耀峰．提高導游服務質(zhì)量的新視角[J]．旅游學刊，2007（3）：64-70.

[7]劉暉．導游服務質(zhì)量問題的根源分析與對策研究[J]．旅游學刊，2009（1）:37-41.

[8]姚媛，馬耀峰．我國旅游業(yè)的高額回扣問題及其對策研究[J]．寶雞文理學院學報（社會科學版），2004（1）：40-43.

[9]林璧屬．從社會立法的角度突破旅游購物回扣與傭金之爭[J]．旅游學刊，2008（12）：6-7.

[10]楊雪蘭．導游回扣問題及其治理研究——基于寧波市專職導游人員的調(diào)查分析[J]．浙江師范大學學報（社會科學版），2009（2）:76-80.

[11]李鵬學.基于導游員視角下的導游薪酬制度改革模式研究[D]．北京交通大學，2011.