李 源 劉道踐* 顧風(fēng)軍 溫 斌 周渝霞

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革進(jìn)程的深入，“十二五”規(guī)劃不斷推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化進(jìn)程，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力發(fā)展醫(yī)療信息系統(tǒng)及衛(wèi)生信息標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，信息技術(shù)(information technology，IT)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和數(shù)量在不斷的擴(kuò)大、增加或更新，運(yùn)行的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)也在不斷增多。醫(yī)療業(yè)務(wù)越來(lái)越多的在信息系統(tǒng)中運(yùn)行，對(duì)各種IT資源的依賴性也越來(lái)越強(qiáng)，運(yùn)維人員將大部分時(shí)間花在重復(fù)性的工作中，而面對(duì)日益龐大的IT資源，其運(yùn)維管理的重要性及其暴露的問(wèn)題也凸現(xiàn)出來(lái)[1]。

1 醫(yī)院IT運(yùn)維現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

1.1 運(yùn)維現(xiàn)狀

當(dāng)前醫(yī)院普遍運(yùn)行的醫(yī)療系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜，且眾多信息化建設(shè)項(xiàng)目從建設(shè)期轉(zhuǎn)為運(yùn)維期，醫(yī)院業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)又具備整體進(jìn)展速度加快、覆蓋面廣、信息量大、安全性、穩(wěn)定性和可靠性要求極高的特點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維工作水平和能力提出了更高的要求[2-3]。

1.2 問(wèn)題分析

(1)IT資源無(wú)法集中監(jiān)控。目前，醫(yī)院的信息系統(tǒng)及其底層硬件種類繁多，并非一個(gè)技術(shù)人員能掌握其所有技術(shù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)值班人員無(wú)法兼顧所有信息系統(tǒng)的監(jiān)控，導(dǎo)致重大故障的突發(fā)出現(xiàn)。而安全運(yùn)維管理的核心目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)對(duì)所有安全技術(shù)和產(chǎn)品的統(tǒng)一、高效管理，缺少集中的自動(dòng)預(yù)警監(jiān)控平臺(tái)是問(wèn)題的根本[4-5]。

(2)運(yùn)維流程及指標(biāo)存在缺陷。醫(yī)院不斷增加的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)產(chǎn)生的運(yùn)維壓力越來(lái)越大，維修人員數(shù)量有限，無(wú)法同時(shí)應(yīng)對(duì)大量的報(bào)修，需要適應(yīng)醫(yī)院的運(yùn)維流程高效利用有限的運(yùn)維資源。而目前基本的運(yùn)維流程及指標(biāo)缺乏明確性、可衡量性、可達(dá)性、現(xiàn)實(shí)性和及時(shí)性，影響醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，待修科室滿意度下降，久而久之產(chǎn)生惡性循環(huán)[6]。

(3)IT故障無(wú)法跟蹤及展示。電話故障報(bào)修是目前醫(yī)院的主要方式，值班人員手工記錄的方式無(wú)法跟蹤故障的解決進(jìn)度，報(bào)修科室也無(wú)法了解到信息系統(tǒng)軟硬件的狀態(tài)，導(dǎo)致科室重復(fù)電話催問(wèn)值班員，值班員重復(fù)催問(wèn)維修員，浪費(fèi)運(yùn)維資源。

(4)運(yùn)維知識(shí)無(wú)法共享。大量的問(wèn)題及故障處理的方法是經(jīng)過(guò)實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的，但是未能形成系統(tǒng)的解決方案，知識(shí)無(wú)法共享及轉(zhuǎn)移，遇到相同故障或問(wèn)題不能采用標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，新的運(yùn)維人員無(wú)法快速入手[7]。為此，應(yīng)建立事件智能多層分析、建立關(guān)聯(lián)以過(guò)濾冗余事件、提煉主要問(wèn)題信息[8]。

(5)運(yùn)維質(zhì)量無(wú)法跟蹤。缺少運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，運(yùn)維人員的服務(wù)質(zhì)量、用戶反饋及重復(fù)維修等缺少跟蹤。所有的運(yùn)維質(zhì)量評(píng)價(jià)均集中于負(fù)責(zé)運(yùn)維的IT部門(mén)，無(wú)法區(qū)分運(yùn)維人員的服務(wù)質(zhì)量，逐步造成運(yùn)維質(zhì)量下降、改進(jìn)意識(shí)減退及用戶滿意度下降等現(xiàn)象[9]。

現(xiàn)有的運(yùn)維管理體系已經(jīng)難以滿足醫(yī)院未來(lái)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的要求，信息服務(wù)運(yùn)維管理已經(jīng)成為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。為改變目前的運(yùn)維管理局面，從整體上提高網(wǎng)絡(luò)資源的運(yùn)行合協(xié)性、安全性和資源共享性，必須構(gòu)建一套全面、科學(xué)及規(guī)范化的IT運(yùn)維管理體系[10-11]。

2 基于信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(information technology infrastructure library，ITIL)的運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 ITIL簡(jiǎn)介

圖1 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架

ITIL是英國(guó)商務(wù)部(office government commerce，OGC)20世紀(jì)80年代末期發(fā)布的一套IT部門(mén)的最優(yōu)實(shí)踐指南，用來(lái)提升政府業(yè)務(wù)效率，其目的是建立有效的方法來(lái)提高IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。ITIL目前的核心流程和模塊主要包括：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)[12]。

2.2 運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

根據(jù)醫(yī)院的需求，運(yùn)維管理系統(tǒng)主要包括：集中監(jiān)控層、運(yùn)維服務(wù)層以及綜合展現(xiàn)層3部分，整個(gè)功能框架的概要設(shè)計(jì)如圖1所示。

(1)集中監(jiān)控層。實(shí)現(xiàn)對(duì)各種信息服務(wù)運(yùn)維有關(guān)IT設(shè)備和資源的監(jiān)控，根據(jù)醫(yī)院的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)際情況，監(jiān)控層重點(diǎn)包括：①機(jī)房環(huán)境監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT機(jī)房的區(qū)域、機(jī)柜與設(shè)備位置、通信狀態(tài)、空調(diào)、UPS、安全視頻、電力、火警以及氣溶膠釋放等對(duì)象的統(tǒng)一監(jiān)控報(bào)警管理與展現(xiàn)，采用組態(tài)方式、中間構(gòu)件和模塊化結(jié)構(gòu)，主界面要求采用3D畫(huà)面，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類信息流(包括各種實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)、視頻流、語(yǔ)音流等)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理；②網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)的連通性和穩(wěn)定性直接影響所有信息系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控要實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)搜索整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有子網(wǎng)和網(wǎng)段，全面呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連接、鏈路、板卡及端口狀態(tài)，以及鏈路連通性和性能指標(biāo)越界等故障告警，提供事件關(guān)聯(lián)生成器，按照多樣性事件關(guān)聯(lián)定制；③服務(wù)器監(jiān)控，服務(wù)器是信息系統(tǒng)的核心設(shè)備，實(shí)時(shí)對(duì)服務(wù)器硬件信息進(jìn)行展示，對(duì)故障進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行閾值或信號(hào)量告警設(shè)置，對(duì)主機(jī)的狀態(tài)、網(wǎng)卡狀態(tài)、進(jìn)程狀態(tài)及性能指標(biāo)越界等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)生異常系統(tǒng)會(huì)迅速進(jìn)行報(bào)警；④數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控，主要包括各重要應(yīng)用系統(tǒng)中使用的各類數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠監(jiān)視數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和性能情況，支持各種主流數(shù)據(jù)庫(kù)，包括Sybase、DB2、Oracle，Informix等數(shù)據(jù)庫(kù)；⑤應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控，以重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)為中心，提供系統(tǒng)的拓?fù)鋱D，顯示從服務(wù)器到前置到客戶端的業(yè)務(wù)服務(wù)視圖。當(dāng)系統(tǒng)資源(如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等)發(fā)生故障時(shí)，能快速定位受影響的業(yè)務(wù)區(qū)域。

對(duì)上述IT資源進(jìn)行監(jiān)控管理，在目標(biāo)發(fā)生故障或數(shù)據(jù)超出設(shè)定范圍時(shí)，通過(guò)手機(jī)短信、電話、監(jiān)控終端屏幕及報(bào)警聲等提醒管理員，并通過(guò)統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)接口，將不同醫(yī)療系統(tǒng)的軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控[13]。

(2)運(yùn)維服務(wù)層。實(shí)現(xiàn)流程、事件、問(wèn)題、變更、配置及知識(shí)庫(kù)巡檢管理等等功能的管理。充分參考ITIL的理念及標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)考慮醫(yī)院運(yùn)維實(shí)際情況，對(duì)ITIL流程、事件及問(wèn)題等進(jìn)行調(diào)整以滿足實(shí)際工作的需要。隨著用戶環(huán)境、業(yè)務(wù)及組織的發(fā)展，流程管理等能夠快速相應(yīng)變化，以適應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯流程的不斷變化。管理流程的定制應(yīng)方便、快速，而且對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)行環(huán)境不產(chǎn)生任何負(fù)面影響。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)管理是對(duì)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享，是提高管理員運(yùn)維技能水平的重要手段，也是將寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沉淀、固化和積累的重要方式。

(3)綜合展現(xiàn)層。通過(guò)多塊電視屏幕，對(duì)信息服務(wù)運(yùn)維相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和綜合展現(xiàn)、提交。將所有數(shù)據(jù)綜合到展示平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理人員對(duì)IT資源故障報(bào)警、運(yùn)維進(jìn)度及系統(tǒng)監(jiān)控等多方面情況進(jìn)行實(shí)時(shí)掌握。

3 結(jié)語(yǔ)

基于ITIL規(guī)范的IT運(yùn)維管理在中國(guó)很多領(lǐng)域已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用，但是在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中還存在諸多問(wèn)題：①中國(guó)IT運(yùn)維管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和方法還在探索階段，缺少大規(guī)模用戶的使用，許多流程照搬國(guó)外模式，并不適用我國(guó)一些行業(yè)的環(huán)境[14-15]；②各行各業(yè)的運(yùn)維需求不盡相同，通用的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件和解決方案無(wú)法滿足全部行業(yè)的需求，針對(duì)IT運(yùn)維系統(tǒng)的個(gè)性化建設(shè)還有待進(jìn)一步完善。對(duì)于醫(yī)院而言，IT運(yùn)維更加突出實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，尤其對(duì)于大中型醫(yī)院更為明顯，短短數(shù)分鐘的系統(tǒng)故障，足以造成大量的患者堆積。醫(yī)院的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)解決的重點(diǎn)，應(yīng)該以快速實(shí)時(shí)地監(jiān)控報(bào)警、故障報(bào)修及問(wèn)題處理為主。

本研究設(shè)計(jì)以ITIL為基礎(chǔ)的運(yùn)維管理系統(tǒng)，同時(shí)去除了一些繁瑣的步驟，使得醫(yī)院的運(yùn)維管理流程變得更加簡(jiǎn)捷，運(yùn)維系統(tǒng)操作更加快速。根據(jù)ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院自身特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)院整體信息化建設(shè)的后期運(yùn)維進(jìn)行規(guī)劃，制定相應(yīng)的運(yùn)維管理流程，將醫(yī)院信息化管理融入到運(yùn)維系統(tǒng)中，切實(shí)解決信息部門(mén)在運(yùn)維管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，減輕運(yùn)維壓力，更加合理的分配運(yùn)維資源，確保醫(yī)院信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。

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