邢 程萬 里 張 萍 李 薇 高愛煜 羅忠梅

（長江大學(xué)附屬第一醫(yī)院 荊州 434000）

醫(yī)療保險患者住院流程較非醫(yī)?；颊叻爆?，入院需要人證核對，住院期間涉及特殊材料審批、自費藥品使用、費用核算、醫(yī)保政策調(diào)整等。許多患者不清楚流程，不知曉政策規(guī)定、審批結(jié)果、自費項目、費用情況等，有時在科室、財務(wù)部、醫(yī)療保險科往返，耗費人力、時間。我院醫(yī)保住院患者包括本市、縣、區(qū)和外市等不同類別，醫(yī)保政策執(zhí)行易混淆，給患者帶來不便。從2012年10月開始，我院對醫(yī)?；颊邚娜朐旱匠鲈翰扇∪潭绦盘崾痉?wù)，取得良好效果。

1 資料與方法

1.1 資料來源

選擇我院2012年7-12月住院的醫(yī)療保險患者9380 例作為研究對象，按照時間順序分為觀察組和對照組。對照組（實施前）4629 例，其中男2518 例，女2111 例，平均年齡39.57 ±20.11歲 ；危重患者1745 例，普通患者2884 例；手術(shù)治療1871 例，非手術(shù)治療2758 例；文化程度本科及以上1711 例，大專及以下2918 例，對照組采取常規(guī)管理。觀察組（實施后）4751 例，其中男2624 例，女2127 例，平均年齡38.12 ±19.66歲 ；危重患者1815 例，普通患者2936 例；手術(shù)治療1910 例，非手術(shù)治療2841 例；文化程度本科及以上1845 例，大專及以下2906 例，采取全程短信提示服務(wù)。兩組性別、年齡、危重程度、治療方式、文化程度比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（均P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 系統(tǒng)建立 由醫(yī)院計算機中心基于HIS 和電子病歷系統(tǒng)開發(fā)完成，系統(tǒng)建筑在DotNet2.0 系統(tǒng)上，采用三層B/S 架構(gòu)設(shè)計，并將采用XML 技術(shù)作為數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)，支持Web Service，并與客戶服務(wù)中心短信平臺等系統(tǒng)通過內(nèi)網(wǎng)對接，數(shù)據(jù)自動導(dǎo)入。短信發(fā)送由客戶服務(wù)中心短信平臺聯(lián)接荊州市萬聲通訊公司短信平臺共同完成。

1.2.2 入院短信 患者辦理入院手續(xù)后，患者姓名、性別、年齡、收住科室、初步診斷、收治醫(yī)生、XX 地方的醫(yī)療保險類型等信息通過系統(tǒng)和內(nèi)網(wǎng)自動傳輸?shù)娇蛻舴?wù)中心客戶管理系統(tǒng)。醫(yī)生在電子病歷上填寫患者或家屬手機電話號碼時，客戶管理系統(tǒng)短信平臺自動向該患者手機號碼發(fā)送入院提示短信。短信內(nèi)容為：感謝您選擇我院，入住XXX 科，請在3天內(nèi)將身份證或醫(yī)?？◤?fù)印后交護(hù)士站，您的管床醫(yī)生XXX 電話XXXXXX，醫(yī)療保險科在外科大樓1 樓電話XXXXXX，我們將竭誠為您服務(wù)。

1.2.3 審批短信 限制類藥品、特殊材料、特殊治療項目、轉(zhuǎn)院等審批流程實現(xiàn)計算機審批。醫(yī)生和患者及家屬溝通后，在醫(yī)生工作站上填寫審批表，發(fā)送到醫(yī)療保險科，醫(yī)療保險科審批回傳申請科室，在計算機界面上點擊“回傳”時，短信平臺響應(yīng)，向患者手機發(fā)送審批短信，短信內(nèi)容為：您的XXX 申請已批準(zhǔn)。如果是轉(zhuǎn)院審批，短信內(nèi)容為：您的轉(zhuǎn)XXX 醫(yī)院的申請已批準(zhǔn)，管床醫(yī)生將送達(dá)，一式兩份，請到市縣區(qū)人事和社會保障局審批中心（XX 路XX號）醫(yī)療保險審批窗口審批后可轉(zhuǎn)院。

1.2.4 費用短信 客戶管理系統(tǒng)短信平臺每天上午8:00 自動向患者手機發(fā)送費用短信。短信內(nèi)容為：至XX月XX日24 時您的住院費用為XXXX元，醫(yī)保統(tǒng)籌支付XXXX元，個人支付XXXX元，自費藥品XXXX元，自費材料及其他XXXX元，預(yù)繳款為XXXX元，具體情況可向護(hù)士長和領(lǐng)班護(hù)士咨詢。

1.2.5 政策短信 住院期間醫(yī)保政策調(diào)整的內(nèi)容，如起付線、報銷比例調(diào)整等。醫(yī)保政策的宣傳，如患者使用特殊材料，短信平臺向患者手機發(fā)送相關(guān)規(guī)定及報銷比例信息?；颊哂袉栴}向醫(yī)院醫(yī)療保險科咨詢，醫(yī)院醫(yī)療保險科答復(fù)后，將主要內(nèi)容和政策編輯、患者電話號碼傳輸?shù)蕉绦牌脚_，短信平臺自動進(jìn)行短信發(fā)送。

1.2.6 出院短信 醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，出院信息自動傳輸?shù)蕉绦牌脚_，短信平臺向患者手機發(fā)送出院短信。短信內(nèi)容為：您已定于XX月XX日出院，請帶好出院小結(jié)、診斷證明、出院帶藥等，在外科大樓1 樓住院收費處辦理結(jié)賬手續(xù)。所帶資料依據(jù)患者地域、職工或居民類別而不同，短信平臺會根據(jù)不同類別發(fā)送不同內(nèi)容，如復(fù)印醫(yī)囑單、打印費用清單等。

表 實施前后患者對醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)滿意度比較n（%）

1.3 評價指標(biāo)

比較實施前后兩組患者對醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)的滿意度情況。患者滿意度調(diào)查項目由客戶服務(wù)中心制定，主要詢問患者出入院流程是否方便、對費用情況是否清楚、醫(yī)保審批是否方便，由客戶服務(wù)中心專職電話隨訪員在患者出院1 周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS17.0 軟件χ2 檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

實施前后患者對醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)滿意度比較（見表）。

3 討論

3.1 對醫(yī)保住院患者開展全程短信提示的必要性

實施全程短信提示是醫(yī)保住院患者的需求，他們很想知曉住院流程，包括政策規(guī)定、審批結(jié)果、自費項目、費用情況等，尤其需要在關(guān)鍵流程和環(huán)節(jié)上得到幫助和指導(dǎo)，避免在科室、財務(wù)部、醫(yī)療保險科往返，耗時費力。實施全程短信提示也是醫(yī)院管理的需求，醫(yī)院必須以需求為導(dǎo)向，以滿足醫(yī)?；颊叩男枨鬄槟繕?biāo)，對服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)和完善，為醫(yī)保患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的服務(wù)，告知患者每天的費用情況，讓患者明明白白消費。利用手機普及率高和使用方便的優(yōu)勢，開展短信提示服務(wù)，可行性高、時效性強，效果好，贏得參保患者和醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)的信任。

3.2 全程短信提示提高醫(yī)?；颊邼M意度

本研究結(jié)果顯示，實施全程短信提示管理后，觀察組患者滿意度較對照組顯著提高，P＜0.001。以有效的信息技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，是醫(yī)院利益之所在。只有真正做到以病人為中心，符合醫(yī)學(xué)信息流程規(guī)律，才能經(jīng)得起病人檢驗。入院短信告知了患者辦理入院手續(xù)需復(fù)印身份證或醫(yī)保卡、患者管床醫(yī)生姓名和電話號碼、醫(yī)院醫(yī)療保險科地點和電話號碼，患者有問題可以直接咨詢、投訴，暢通了醫(yī)患溝通的渠道，密切了醫(yī)患關(guān)系；審批短信及時告知了審批結(jié)果，減少了患者等待時間，實現(xiàn)電子化審批，下載表格、醫(yī)生填寫、審批傳輸、結(jié)果告知通過計算機完成，同時溫馨提示住院患者院外審批的地點和流程，避免了患者在臨床科室和醫(yī)?？?、醫(yī)院和醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)間往返，提高了工作效率；每天短信告知患者費用使用和構(gòu)成情況，患者可以比較每天的自費費用，也可根據(jù)費用情況提前準(zhǔn)備住院費用，同時告知患者有疑問可直接向護(hù)士長和領(lǐng)班護(hù)士咨詢，達(dá)到了明明白白消費的要求；政策短信及時告知政策調(diào)整情況，患者咨詢和關(guān)心的醫(yī)保問題由短信答復(fù)，類似于書面告知，避免了患者理解錯誤、遺忘或反復(fù)詢問；出院短信告知患者辦理出院手續(xù)的時間、地點、所帶資料，并且針對不同地方、不同類別的醫(yī)保患者所帶資料的不同，分門別類發(fā)送短信，避免了在科室和收費處間、醫(yī)院和家庭間往返，保證患者一次完成結(jié)賬手續(xù)。綜上所述，在醫(yī)?；颊叻?wù)中實施全程短信提示，體現(xiàn)了現(xiàn)代信息技術(shù)與現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)合，短信服務(wù)具有及時、清楚的優(yōu)點，同時也具有溫馨提示、人文關(guān)懷的優(yōu)勢，提高了患者滿意度，贏得參?；颊吆歪t(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)的信任。

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