馮艷昌

(海南大學(xué)旅游學(xué)院，海南 ?？?570228)

引 言

當(dāng)前，海南建設(shè)國(guó)際旅游島已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外關(guān)注的熱點(diǎn)問題。國(guó)際旅游島建設(shè)是海南走向世界的過程，也是提升國(guó)際化程度的過程。隨著外國(guó)游客急劇增長(zhǎng)，酒店員工外語應(yīng)用能力也面臨極大挑戰(zhàn)。如何做好酒店員工英語培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)效果，是把海南建設(shè)成為國(guó)際化旅游度假目的地必須要面對(duì)的重要問題。由于酒店員工職業(yè)特點(diǎn)、學(xué)習(xí)條件、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等與普通教育對(duì)象明顯不同，所以其英語培訓(xùn)既有外語教學(xué)一般規(guī)律，又有特殊性。分析其特殊性，找出英語培訓(xùn)中存在的一些問題，便于采取科學(xué)的培訓(xùn)方案和教學(xué)對(duì)策，有助于英語培訓(xùn)質(zhì)量的提高。

一 調(diào)查目的、內(nèi)容、對(duì)象和方法

(一)調(diào)查目的

本研究試圖通過對(duì)4家(分別位于海口、三亞、瓊海、定安)海南星級(jí)會(huì)議型酒店問卷調(diào)查和個(gè)人訪談，了解當(dāng)前海南各大酒店對(duì)英語培訓(xùn)態(tài)度及其在實(shí)踐中具體做法，為酒店英語培訓(xùn)方面同行提供參考。

(二)調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查重點(diǎn)在四個(gè)方面:1．酒店管理者和員工對(duì)英語培訓(xùn)的認(rèn)識(shí);2．酒店員工在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中所遇問題和困擾;3．英語培訓(xùn)教師師資情況;4．英語培訓(xùn)教師教學(xué)方法多樣化及教材選用情況。

(三)調(diào)查對(duì)象和方法

調(diào)查對(duì)象為筆者2010年為上述4家海南星級(jí)酒店進(jìn)行英語培訓(xùn)的酒店員工。調(diào)查對(duì)象所在酒店在海南星級(jí)酒店行業(yè)中，經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)水平及酒店?duì)I業(yè)收入等居于中等水平，收入主要以接待各類會(huì)議客人為主，具有普遍代表性。共發(fā)出問卷120份，收回113份，其中有效問卷110份;回收率94．2%，有效率97．3%。此外，還就前廳、客房、餐飲、保安、銷售等部門主管和經(jīng)理等44人進(jìn)行了個(gè)人訪談?wù){(diào)查，這部分受訪者不參加問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果①此研究所用調(diào)查問卷為研究者自行設(shè)計(jì)，但沒有進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)，在后續(xù)研究中亟待改進(jìn)。見下表。

題干 選擇項(xiàng) 選擇人數(shù) 比例(%)1．您的英語基礎(chǔ)如何?A．很差B．一般C．不錯(cuò)D．很好62 28 17 3 56．4%25．5%15．4%2．7%2．您對(duì)英語學(xué)習(xí)感興趣嗎?A．不感興趣B．無所謂C．一般D．非常感興趣17 14 54 25 15．4%12．7%49．1%22．8%3．您每天都花一定時(shí)間學(xué)習(xí)英語嗎?A．沒有時(shí)間B．不一定是每天，有時(shí)想起來就看看C．時(shí)常抽出一些時(shí)間來學(xué)習(xí)D．每天都抽出時(shí)間來學(xué)習(xí)71 28 8 3 64．5%25．5%7．3%2．7%4．您認(rèn)為英語在您的工作中重要嗎?A．不太重要，幾乎用不上B．很重要，但能用上的場(chǎng)合不太多C．非常重要，有助于將來職業(yè)的發(fā)展45 42 23 41%38．1%20．9%5．您經(jīng)常在工作中使用到英語嗎?A．很少B．有時(shí)會(huì)C．經(jīng)常會(huì)D．根本離不了51 37 17 5 46．4%33．6%15．5%4．5%6．您有學(xué)習(xí)英語的氛圍嗎?0 A．沒有B．酒店舉辦定期培訓(xùn)C．努力給自己創(chuàng)造一些條件D．學(xué)習(xí)氛圍濃厚，有良好的學(xué)習(xí)條件39 57 14 0 35．5%51．8%12．7%7．您對(duì)自己的英語水平有什么樣的期盼?A．工作中能簡(jiǎn)單交流B．聽、說達(dá)到中級(jí)水平，與外國(guó)人進(jìn)行正常交流C．口語流利，與外國(guó)人的溝通交流完全沒有問題34 54 22 30．9%49．1%20%8．英語對(duì)您的職位提升有影響嗎?A．影響不大B．一般C．影響較大D．至關(guān)重要45 37 25 3 40．9%33．6%22．7%2．8%9．您認(rèn)為酒店定期搞英語培訓(xùn)有必要嗎?A．有也行，沒有也可以B．有必要C．非常有必要25 46 39 22．7%41．8%35．5%10．為了提高自己的管理水平，您會(huì)閱讀相關(guān)方面英文資料或書籍嗎?A．不會(huì)B．沒有條件C．偶爾會(huì)D．會(huì)有意識(shí)地去做28 17 51 14 25．4%15．5%46．4%12．7%

11．您認(rèn)為培訓(xùn)教師的教學(xué)方式對(duì)學(xué)習(xí)英語的積極性影響非常大?A．影響不大B．一般C．影響較大D．至關(guān)重要20 37 39 14 18．2%33．6%35．5%12．7%12．您認(rèn)為在英語培訓(xùn)課堂教學(xué)中幻燈片、光碟或錄像視頻及實(shí)物操作所占比例應(yīng)為A．不少于70%B．不少于50%C．不少于30%D．教師自由掌握34 39 25 12 30．9%35．5%22．7%10．9%13．您對(duì)培訓(xùn)教師英語水平有何期待?A．既懂專業(yè)又精通英語的B．能說一口流利英語口語C．無所謂，沒有特別期望51 37 22 46．4%33．6%20%14．您認(rèn)為酒店英語培訓(xùn)教材應(yīng)選用A．外文原版B．中英雙語版C．改寫過的英文版D．無所謂，沒有特別要求28 39 25 18 25．5%35．5%22．7%16．3%15．您認(rèn)為在酒店開展英語培訓(xùn)最大的困難是A．酒店員工對(duì)英語培訓(xùn)的重視和認(rèn)識(shí)B．酒店管理層對(duì)英語培訓(xùn)的重視和認(rèn)識(shí)C．既懂專業(yè)又精通英語的培訓(xùn)教師缺乏D．A和B 20 14 25 51 18．2%12．7%22．7%46．4%16．您參加英語培訓(xùn)課的理由是A．迫切地想提高自己英語水平B．酒店人事部門安排的，不得不參加C．沒有特別理由，只想聽聽課而已39 59 12 35．5%53．6%10．9%

二 結(jié)果分析

(一)酒店管理層和員工對(duì)英語培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足

表中第15項(xiàng)顯示:“開展英語培訓(xùn)最大困難在于酒店管理層及酒店員工”占46．4%，間接反映酒店管理者及員工對(duì)英語培訓(xùn)工作不重視。表中第16項(xiàng)顯示，53．6%的員工參加培訓(xùn)是“根據(jù)酒店安排”，只有35．5%是“想提高自己英語水平”。

個(gè)人訪談中我們了解到:外國(guó)游客在海南旅游時(shí)多集中入住一些知名國(guó)際連鎖酒店(喜來登、索菲特等)，入住會(huì)議型酒店的不太多，因而員工中直接與外賓接觸者多來自前廳、客房及餐飲等為數(shù)甚少的幾個(gè)部門。如果上述部門一線員工無法應(yīng)對(duì)所接待外賓時(shí)，一般求助于英語較好的大堂副理或顧客關(guān)系代表即可解燃眉之急。因此，在實(shí)際工作中，英語對(duì)于大多數(shù)酒店員工來說并不是必須要掌握的技能。表中第4項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示:“英語在工作中不太重要，用得很少”占41%，而“非常重要，有助于將來職業(yè)發(fā)展”只占20．9%。

(二)酒店員工工學(xué)等方面矛盾

參加培訓(xùn)員工存在學(xué)習(xí)時(shí)間與自身精力嚴(yán)重不足問題。問卷第3項(xiàng)顯示:“沒有時(shí)間學(xué)習(xí)英語”占到64．5%。酒店工作多而雜，在旺季時(shí)尤其如此，工作與學(xué)習(xí)之間存在著不可調(diào)和矛盾。此外，酒店業(yè)員工整體教育程度不高。表中第1項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示:參加培訓(xùn)的學(xué)員英語基礎(chǔ)普遍較差，“很差”占56．4%。員工學(xué)過幾年英語，掌握一定語言知識(shí)，但不系統(tǒng)，基本功不扎實(shí)，特別是口語方面很差。而培訓(xùn)時(shí)間很有限(一般1－3個(gè)月左右)，大多是短期速成式培訓(xùn)，教與學(xué)都顯得過于倉促，培訓(xùn)效果不理想。

(三)英語培訓(xùn)目的不明確，培訓(xùn)制度和計(jì)劃具有較大隨意性

擁有適量英語人才儲(chǔ)備對(duì)酒店長(zhǎng)期發(fā)展是不可或缺的，而英語培訓(xùn)則是實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的手段之一。表中第6項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示:酒店英語培訓(xùn)次數(shù)有限，“沒有學(xué)習(xí)英語的氛圍”占35．5%;“學(xué)習(xí)條件充分，氛圍濃厚”比例為0。訪談對(duì)象也提到酒店在效益滑坡時(shí)就減少或甚至不開展英語培訓(xùn)。表中第15項(xiàng)及個(gè)人訪談顯示，酒店管理層不太重視英語培訓(xùn)，只是定期或不定期開展英語長(zhǎng)、短期培訓(xùn)(時(shí)間主要集中在淡季)。有時(shí)培訓(xùn)只是走形式，裝樣子。酒店管理層不會(huì)把過多資金和時(shí)間投入到英語培訓(xùn)上，因其不能給酒店帶來直接經(jīng)濟(jì)效益。

訪談對(duì)象也談到:培訓(xùn)教師在開課之前基本上沒有對(duì)學(xué)員進(jìn)行英語培訓(xùn)需求調(diào)查，使用教材也不盡相同，有些甚至不是正規(guī)出版社出版的，而且教師一味灌輸課本內(nèi)容。培訓(xùn)教材選擇的隨意性和不連續(xù)性，培訓(xùn)時(shí)間不定期，事先沒有對(duì)學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)需求分析等因素造成了酒店長(zhǎng)期重復(fù)低效甚至無效的英語培訓(xùn)。

三 提高酒店英語培訓(xùn)實(shí)效建議

(一)酒店人員尤其是酒店管理者要提高對(duì)培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí)

隨著海南建設(shè)國(guó)際旅游島，海南旅游進(jìn)入升級(jí)轉(zhuǎn)型階段，顧客要求不斷提高，酒店必須充分重視員工英語培訓(xùn)工作，視之為提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力手段之一，使之成為酒店工作不可或缺部分，并創(chuàng)設(shè)英語學(xué)習(xí)氛圍。如海南新國(guó)賓館近150名員工參加培訓(xùn)，員工能在班車上、食堂里聽到旅游英語100句音頻[4]。

(二)科學(xué)分析酒店英語培訓(xùn)需求

1．了解學(xué)員對(duì)自己和培訓(xùn)教師期望

員工英語基礎(chǔ)普遍較差，但學(xué)習(xí)積極性比較高，表中第7項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示:員工期望通過英語培訓(xùn)提高自己的英語水平，“聽、說達(dá)到中級(jí)水平，與外國(guó)人進(jìn)行正常交流”占49．1%;能在工作中做到簡(jiǎn)單交流占30．9%。表中第11項(xiàng):“員工期望培訓(xùn)教師教學(xué)方式對(duì)自己英語學(xué)習(xí)積極性影響較大”占35．5%。個(gè)人訪談得知，如果學(xué)員認(rèn)可和喜歡某位培訓(xùn)教師的授課方式，上課積極性就高，學(xué)習(xí)興趣也會(huì)增強(qiáng)。培訓(xùn)教師最好是“既懂專業(yè)又精通英語”，表中第13項(xiàng)顯示這一比例占到了46．4%。

2．選用合適的培訓(xùn)教材

在分析各職能部門組織結(jié)構(gòu)和組織目標(biāo)基礎(chǔ)上，確定英語培訓(xùn)內(nèi)容及重點(diǎn)，選用難度適中教材，最好是中英雙語版教材，表中第14項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，“偏向于選用中英雙語版”教材的占35．5%。教材偏難或偏易都不行，偏難容易打擊員工學(xué)習(xí)積極性，偏易又不能達(dá)到提高其英語水平的目的。

3．采用科學(xué)培訓(xùn)方法，重視培訓(xùn)手段專業(yè)化與創(chuàng)新性

調(diào)查顯示學(xué)員希望課堂教學(xué)中應(yīng)多使用幻燈片、光碟或錄像視頻及實(shí)物操作等，表中第12項(xiàng)顯示此比例為35．5%。酒店英語培訓(xùn)大部分崗位主要側(cè)重于英語聽說，教師可使用多媒體進(jìn)行教學(xué)，放映貼近實(shí)際工作場(chǎng)合的教學(xué)光碟或錄像。學(xué)習(xí)內(nèi)容生動(dòng)、逼真和實(shí)用，能很好激發(fā)員工英語學(xué)習(xí)興趣，收到事半功倍效果。教師還可運(yùn)用pair work，group discussion，task－based approach，story retelling and role play等互動(dòng)性較強(qiáng)的培訓(xùn)方法來激勵(lì)員工學(xué)習(xí)英語?？茖W(xué)的方法和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣能促使員工形成較強(qiáng)自主學(xué)習(xí)能力。

(三)制定嚴(yán)格的英語培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核

由于酒店員工英語水平參差不齊，積極性各異，工種也不同，所以培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果來制定，在培訓(xùn)教材、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人員等方面作合理安排。由酒店培訓(xùn)管理部門和人員提出培訓(xùn)計(jì)劃草案，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或教師參與研究、制定培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)具體操作步驟。培訓(xùn)時(shí)間可安排在酒店生意淡季時(shí)進(jìn)行，開設(shè)不同課程的短期班和長(zhǎng)期班，切實(shí)使學(xué)員學(xué)以致用。培訓(xùn)課程除了基本的英語語音、語法等必修課外，堅(jiān)持員工缺什么補(bǔ)什么原則，努力提高參訓(xùn)員工綜合素質(zhì)，拓寬其視野，使之更好服務(wù)于全面建設(shè)海南國(guó)際旅游島需要。

酒店還必須從戰(zhàn)略高度重視培訓(xùn)效果考核。一個(gè)階段的英語培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果作出評(píng)估，將其納入績(jī)效考評(píng)范圍，把培訓(xùn)考核與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，通過考核對(duì)成績(jī)優(yōu)秀員工給予每月數(shù)額不等的技能津貼，鼓勵(lì)其學(xué)習(xí)英語積極性。如新奧斯羅克酒店負(fù)擔(dān)員工全部考核費(fèi)用，對(duì)通過考核的員工給予每月50到150元技能津貼。

結(jié) 語

以海南4家代表性酒店員工英語培訓(xùn)為例，研究海南星級(jí)會(huì)議型酒店英語培訓(xùn)現(xiàn)狀與問題，提出酒店人員尤其是酒店管理者要提高對(duì)培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí);科學(xué)分析酒店英語培訓(xùn)需求;制定嚴(yán)格英語培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核等對(duì)策，為進(jìn)一步提高酒店培訓(xùn)實(shí)效提供借鑒，也為酒店英語培訓(xùn)同行提供參考。

[1]吳鴻．海南國(guó)際旅游島建設(shè)中的人力資本增值戰(zhàn)略探討[J]．瓊州學(xué)院學(xué)報(bào)，2010(1)．

[2]牟明東，李耀剛，馮源．海南國(guó)際旅游島建設(shè)背景下信息技術(shù)服務(wù)人才培養(yǎng)中的英語教學(xué)[J]．海南廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2013(1)．

[3]海南省統(tǒng)計(jì)局．2009年海南省經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL]．

http://www．hi．stats．gov．cn/tabid/185/InfoID/11637/Default．a(chǎn)spx．2012 －03 －01．

[4]中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局．推廣海南旅游英語100句 改造國(guó)際化語言環(huán)境[EB/OL]．http://www．cnta．gov．cn/html/2010－6/2010－6－22－14－58－88255．html．2010－06－25．