盧情恩

(南通職業(yè)大學外國語學院，江蘇 南通 226007)

近來，在全球經(jīng)濟惡化的大背景下，出口需求不斷減少，同時又面臨資源不斷短缺的矛盾，因此，在逐漸增強自主創(chuàng)新能力的前提下，大力發(fā)展以服務外包為中心的新興服務產(chǎn)業(yè)已經(jīng)被提升為國家意志。

服務外包簡而言之，就是企業(yè)將其非核心的業(yè)務剝離出去，外包給專門機構來分解完成，在提高企業(yè)的核心競爭力的同時，又降低生產(chǎn)成本的一種新型經(jīng)濟活動。服務外包產(chǎn)業(yè)具有科技含量高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、企業(yè)投入小、吸納就業(yè)尤其是大學生就業(yè)能力強等特點，對拉動經(jīng)濟增長、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構、轉變發(fā)展方式、促進社會穩(wěn)定具有重要作用。［1］

日本是利用信息技術較早的國家，在日本的信息服務業(yè)，最終客戶把其信息服務項目委托給具有強大資金實力與技術實力的頂級企業(yè)，進行總體設計和任務模塊分割等上游作業(yè)后，再將不同的任務轉包給若干個具有相當經(jīng)驗與實力的二級企業(yè)，進行分模塊的功能設計與詳細設計等中游作業(yè)，然后再進行第三、四次工作轉移進行更細化的詳細設計和代碼開發(fā)等下游作業(yè)。這樣來自多個公司，擁有各自優(yōu)勢的多層級的項目團隊可以更好地共同完成項目。［2］由于日本出現(xiàn)的人才瓶頸(老齡化、少子化)和成本壓力，把下游作業(yè)轉包到具有大量人才儲備及成本優(yōu)勢的新興國家，自然成為解決問題的最佳選擇，由于中國與日本的文化與文字的近緣優(yōu)勢以及人員優(yōu)勢，成為了日本產(chǎn)業(yè)外包的最大承接國。

一、我國服務外包產(chǎn)業(yè)中的區(qū)位及語言優(yōu)勢

2011年服務外包藍皮書《中國服務外包發(fā)展報告(2010－2011)》顯示，全球服務外包的發(fā)包國集中在美歐日等發(fā)達國家和地區(qū)，而承包國主要是印度、愛爾蘭和中國等國家。其中美國和印度分別是最大的發(fā)包和承包國，而且印度幾乎承接了所有美國市場的服務外包業(yè)務，這極大地促進了印度的經(jīng)濟和社會發(fā)展，形成了支持教育投入的強大動力。愛爾蘭是另一個發(fā)包地區(qū)－－歐洲，最大的服務外包承包國，歐洲服務外包市場的其他份額基本被東歐國家瓜分。［3］雖然與印度相比，這些國家在人力成本上并不占優(yōu)勢，但是他們有著獨特的地理優(yōu)勢和語言文化優(yōu)勢。

在對日服務外包市場方面，相對印度來說，中國則有相對的地域優(yōu)勢和語言優(yōu)勢，已成為日本軟件項目的主要承接國，日本70%以上的軟件和服務外包業(yè)務發(fā)包到了中國，而中國承接的軟件和服務外包業(yè)務則有6－7成左右來自日本。［4］隨著境內(nèi)企業(yè)在中國產(chǎn)業(yè)升級的大背景下，不斷追求專注于企業(yè)核心業(yè)務，同時降低企業(yè)運營成本，嗅覺敏銳的日本本土企業(yè)以及在華投資企業(yè)(合資)，也已經(jīng)開始并將急需擴大境內(nèi)的服務外包業(yè)務。

據(jù)統(tǒng)計，日本是全球服務外包第二大國，雖然目前其離岸服務外包總規(guī)模只占日本信息服務市場總額的5%，但與其他英文國家的發(fā)包結構不同的是，中國在其信息服務外包中已經(jīng)居于不可替代的位置。據(jù)Gartner統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表示，在2012年日本離岸外包業(yè)務市場份額占比中，中國獲得了77.9%，比位于第二位的印度高出了58%。在日本的離岸外包承接國中，中國的份額一直保持在80%左右［5］，可見，日本是我國承接離岸外包業(yè)務的重要對象國。

二、服務外包產(chǎn)業(yè)的外語人才需求分析

對于“人腦+電腦”的腦力密集型服務外包產(chǎn)業(yè)來說，人力資源是核心的資源，擁有的員工數(shù)目被認為是企業(yè)接單能力與綜合實力的重要表現(xiàn)。但是，根據(jù)統(tǒng)計顯示，在這些企業(yè)人才瓶頸問題卻非常突出。雖然很多企業(yè)期待著人數(shù)眾多的高素質(zhì)大學生，但是現(xiàn)實卻是這些大學生，很多并不能馬上成為適應崗位需求的可用人才。對日服務外包企業(yè)的人才需求是復合型的，技術與能力都不可缺少，而與業(yè)務能力相比，畢業(yè)生的日語能力是一個更加突出的問題。這是一個很矛盾的現(xiàn)實:一方面業(yè)務不斷擴大，急需增加既會技術又懂日語的業(yè)務人員，另外一方面，能馬上形成戰(zhàn)斗力的“即戰(zhàn)型”人才卻不夠多，企業(yè)還是要通過大量的后期培訓，訓練員工的語言能力。

還是以對日軟件外包為例，一個典型的對日軟件外包業(yè)務對人才需求的架構可相應分為三個層次:高級人才，中級人才，初級人才。由于目前我國對日軟件外包業(yè)務主要集中在前文提到的“下游作業(yè)”，因此項目實施過程中，需要高、中、低三個層面的人員相互配合，共同完成［6］。

通過對對日軟件外包業(yè)務過程和對日軟件外包人才需求的結構層次的分析，可以歸納出了對日軟件外包三個不同層次人才的基本技能需求。

其中，以對日軟件外包為例，因為行業(yè)特點要求從業(yè)人員具備很強的溝通能力，在工作中就需要具有日本語言文化能力。對于不同層次的人才，日語能力又有不同的要求，初級人才需要具備一定的日文式樣書讀寫能力，以日語能力等級考試來衡量的話，大致需要達到N4級水平，同時需要了解最基本的日本企業(yè)文化;而對于中高級人才來說，無論是讀寫能力還是聽說能力都需要達到更高的日語水平，必須能準確理解日方的要求，并且能夠使用日語基本傳達自己的觀點，這至少需要達到日語能力N3級，同時也需要了解更多的企業(yè)文化;至于在軟件外包過程中為中日雙方架起溝通之橋的橋梁工程師，所需要達到的日語水平就更高了，必須能自如地使用日語同時還需要熟知日本企業(yè)文化和日本社會文化［7］，這種高端的綜合能力體系至少需要N2級以上的日語水平加以支撐。

三、面向服務外包產(chǎn)業(yè)的高校作為

然而，服務外包人才的不足，本身已經(jīng)無法滿足中國服務外包產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的現(xiàn)實需要，再加上在語言技能、專業(yè)技能、項目管理技能等方面，我國的服務外包人才與其他承包國(地區(qū))比起來存在的差距，更使得中國的服務外包產(chǎn)業(yè)競爭力很難提升?？梢灶A見的是，隨著大力發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)被寫入“十二五”規(guī)劃，這個行業(yè)的巨大人才需求也將為學生的擇校就業(yè)提供一個全新的熱門選項。所以，服務外包人才的培養(yǎng)必須要成為各高校應該認真進行思考的重大課題。

早在2009年，教育部和商務部就發(fā)布了《關于加強服務外包人才培養(yǎng)促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》?！兑庖姟方ㄗh，“高?？稍谠袑I(yè)內(nèi)開設服務外包專業(yè)方向，增設服務外包課程”?！胺胀獍髽I(yè)的崗位培訓將前移至校內(nèi)完成，幫助高校畢業(yè)生能夠直接上崗工作”。［8］在這種指導性文件中，向各高校明確提出建議，可見國家對我國的人才培養(yǎng)現(xiàn)實已經(jīng)有了非常清晰的認識，也說明了對服務外包人才培養(yǎng)的迫切性。2011年初，在教育部、商務部支持下，江蘇省已經(jīng)在部分高校進行了為期4年的服務外包人才培養(yǎng)試點工作，各高校積極探索面向服務外包的人才培養(yǎng)，取得了大量先進經(jīng)驗和成果。教育部和商務部將在總結試點經(jīng)驗的基礎上，逐步向全國推廣。［9］

因此，作為地方性高職院校，應以發(fā)展的思維，前瞻性的思考南通乃至長三角地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉型升級過程中的機遇和責任，先行一步，著力培養(yǎng)一批適應行業(yè)和產(chǎn)業(yè)需求的服務外包人才，以免步人后塵。而作為江蘇省特色專業(yè)，我校日語專業(yè)更是應該積極調(diào)查研究，努力拓展專業(yè)方向，主動承接起培養(yǎng)對日服務外包人才的任務，擦亮省級特色專業(yè)招牌，努力培養(yǎng)專業(yè)發(fā)展的新增長點。

四、服務于外包人才培養(yǎng)的日語教學

(一)服務外包人才的語言困境

根據(jù)服務外包行業(yè)的人才基本技能需求，析出該行業(yè)從業(yè)人員核心素質(zhì)要求:

a.了解服務外包行業(yè)和企業(yè)運營管理流程的基本知識;

b.掌握服務外包工作要求的基本專業(yè)技能;

c.具有服務外包企業(yè)要求的員工職業(yè)素質(zhì);

d.可靠的外語實際應用能力。

由于服務外包產(chǎn)業(yè)屬于服務業(yè)，使得在這種“能力+素質(zhì)+外語”的核心素質(zhì)要求中，外語能力影響最大。尤其是業(yè)務流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)，外語(日語)實際應用能力是對人才素質(zhì)的核心要求。根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(IDC)2009年的研究數(shù)據(jù)顯示，一般從業(yè)人員的外語能力是制約中國服務外包的主要瓶頸。

就對日服務外包而言，這種人才的語言困境尤為突出。由于我國的外語教育一直以英語為主，大學生普遍追求通過大學英語等級考試(CET)，這就在一定程度上加劇了重英語輕日語的現(xiàn)象，外包相關專業(yè)的畢業(yè)生中具備日語能力N4級以上水平的人才，更是鳳毛麟角。而日語專業(yè)的學生，日語雖然過關，卻普遍欠缺服務外包行業(yè)要求的其他知識技能，無法達到對日外包人才的要求。

(二)面向服務外包人才培養(yǎng)上的日語教學

1.調(diào)整課程設置

據(jù)了解，由于軟件培訓周期較短，半年左右就能出成績，而日語培訓周期較長，半年左右只能基本入門，使得面對行業(yè)的人才語言困境的企業(yè)，更愿意從外部招聘現(xiàn)成的高端日語人才。隨著對日服務外包的不斷發(fā)展，人才需求必會快速增長，特別是能熟練運用日語與日方進行交流的項目經(jīng)理等中高端日語人才，更會倍受青睞。

對于日語專業(yè)而言，可以定位于滿足行業(yè)企業(yè)對日服務外包管理人員、日語呼叫中心和日語翻譯人才等中高端日語服務外包人才的需求。這類人才要求具備較強的日語語言應用能力(通過日語課程實現(xiàn))，同時兼具服務外包相關知識和能力(現(xiàn)階段可委托培養(yǎng))，增加《日文數(shù)據(jù)庫基礎和應用》、《日文項目管理》、《日文軟件工程》等課程，他們主要負責項目管理、進度把握、質(zhì)量控制以及與日方人員溝通等工作。高職院校商務日語專業(yè)的人才培養(yǎng)的目標是:培養(yǎng)能夠以日語為工作語言，參與和從事國際商務活動的復合型、應用型人才。而服務外包產(chǎn)業(yè)對大專層次人才的要求是，既精通日語又具有一定的專業(yè)知識，具有國際視野的復合型實用型技術人才。因此，該專業(yè)承接服務外包人才的培養(yǎng)并不需要在培養(yǎng)模式上做太大的調(diào)整，具有先天的優(yōu)勢。

對于高職院校的外包相關專業(yè)而言(以軟件類專業(yè)為例)，調(diào)整外語課程，將公共基礎課中的英語課程改為日語，并且由日語學院和國際商學院合作，共同開發(fā)日語課程的教學內(nèi)容和教學方式［10］，日語學院教師承擔日語基礎課程教學，國際商學院由曾在日本留學的教師擔任專業(yè)日語課程教學。在教授專業(yè)課的同時，進行高強度、集中式、應用外語能力訓練，起碼要能夠較順利閱讀、理解日語軟件系統(tǒng)開發(fā)設計式樣書，并編寫簡單日文文檔，能夠達到與終端客戶溝通的水平。［11］

2.差別化技能訓練

服務外包，既有項目管理、日語呼叫中心、對日軟件開發(fā)等較高層次的服務外包人才需求，也有日文數(shù)據(jù)錄入等相對的低層次服務外包人才需要。

對于日語專業(yè)而言，我校現(xiàn)行的日語“精聽精解”教學模式下實行的日語分層教學，在聽說領先的教學理念下，培養(yǎng)了部分優(yōu)秀學生日語語言應用能力，這些學生無論是適應服務外包行業(yè)的中級崗位還是在其他行業(yè)就業(yè)一般都沒有問題。但另一方面卻存在一個令人隱憂的問題，即被分層處于下層的學生能力容易被忽視，學習積極性也會受挫。這些學生由于各種原因，在校學習期間很少能有人在日語語言學習上有所建樹，但他們作為學習的主體地位又必須得到尊重，所以，引導和加強這些學生的其他方面技能素質(zhì)的養(yǎng)成已然成為日語專業(yè)人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)中的重要組成部分。

以日文數(shù)據(jù)錄入等為代表的對日服務外包崗位，由于對日語的實際應用能力要求較低，契合了這部分學生的實際情況，理應受到重視。因此應在這些學生中開展相關日文數(shù)據(jù)與信息處理技能訓練以助其適應行業(yè)社會需求。如果條件成熟，亦可與相關服務外包企業(yè)合作，適時開設“訂單班”或“定向班”，幫助他們實現(xiàn)就業(yè)。

3.培養(yǎng)學生外語綜合能力

高度國際化的服務外包人才，不僅要熟練掌握聽說讀寫等基本技能，而且還需要掌握一定的跨文化溝通技能，即深入理解發(fā)包國家的文化習俗社交禮儀和社會規(guī)范，在培養(yǎng)基本技能方面，可利用外語教學資源優(yōu)勢，引進國外教材和師資;在跨文化溝通方面，可委派專門教師，承擔日語技能訓練和日本文化禮儀等環(huán)節(jié)的教學。通過實施國際合作辦學項目，加強對學生外語能力和跨文化交流技能的培訓，可活用與熊本工業(yè)?？茖W校的定期培訓項目，將學生輸送出去接受國外高校教育，不僅能提升學生的外語運用能力，而且還讓學生了解外國的文化民族習俗社交禮儀和價值規(guī)范。

(三)加強校企合作，強師資促專業(yè)

南通市也已成為蘇中蘇北首家省級國際服務外包示范城市，南通軟件園建立了融教學實踐、科研開發(fā)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)于一體的綜合性實踐基地，并與我校簽訂校企合作協(xié)議。我們要有效利用這一優(yōu)勢，積極參與到新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的浪潮中，避免在于其他高校的競爭被邊緣化。

校企合作的另外一種載體是創(chuàng)建市級乃至省級服務外包人才培訓基地。南通市現(xiàn)有南通軟件園、紫瑯職業(yè)技術學院兩家市級服務外包人才培訓基地。據(jù)悉，南通市已經(jīng)成功舉辦了第一期對日服務外包人才培訓班，在為期三個月的時間內(nèi)集中進行了日語、計算機語言教學并開展項目實訓。培訓教師即來自市級服務外包人才培訓基地。這次培訓不僅促進了南通市服務外包人才隊伍建設，也提高了以上兩家基地的知名度，其中紫瑯學院在南通高職類高校中首開軟件服務外包專業(yè)，招生情況良好，該校提升培養(yǎng)服務外包人才的動力和畢業(yè)生進入服務外包行業(yè)工作的意愿十足。

我校也應積極行動起來，在新一輪的產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整中抓住機遇，組織協(xié)調(diào)相關院系聯(lián)合起來積極申報，在利用學校的優(yōu)質(zhì)教師資源為相關企業(yè)提供人才培訓，服務地方經(jīng)濟發(fā)展的同時，還可以定期安排相關教師到軟件服務外包企業(yè)一線進行頂崗體驗鍛煉提高教師的實驗指導水平。

就日語專業(yè)而言，無論是教學理念、教學手段和人才培養(yǎng)模式上，在南通甚至江蘇省都是處于前列，相信通過申報服務外包人才培訓基地，對相關企業(yè)的日語語言培訓也會得到信賴，也會使日語專業(yè)的知名度大升，而日語教師在與服務外包企業(yè)從業(yè)人員的教學相長過程中，不斷反思專業(yè)建設和課程設置科學性，反過來也將促進日語專業(yè)的招生，并帶動日語專業(yè)邁入新的發(fā)展機遇期。

結束語

面對日益增長的對日服務外包業(yè)務的開展，面對日益增長的對日服務外包人才需求，我們認為，在目前日語專業(yè)招生日漸式微的現(xiàn)實面前，開展面向服務外包產(chǎn)業(yè)的日語教學研究，不僅對我校應用日語專業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和學科建設有著積極意義，同時還將對提高畢業(yè)生競爭力，強化學校在南通地區(qū)高校中的重要地位有著很好的助推作用。

［1］“中國南通”在線訪談 南通市人民政府副市長沈振新.加快發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)，促進高校畢業(yè)生就業(yè).http：//zxft.nantong.gov.cn/conver_view.do?c_id=30441f82 －31bc－4bda－b2fa－3d60ee58feb9

［2］重慶對外經(jīng)濟貿(mào)易委員會－分析報告－愛爾蘭、日本服務外包現(xiàn)狀分析 20130128 http：//www.ft.cq.cn/xxgk/fxbg/19563.htm

［3］商務部等.中國服務外包發(fā)展報告(2010～2011)［Z］.北京：社會科學文獻出版社，2011.

［4］商務部等.中國服務外包發(fā)展報告(2010～2011)［Z］.北京：社會科學文獻出版社。2011.

［5］重慶對外經(jīng)濟貿(mào)易委員會－分析報告－愛爾蘭、日本服務外包現(xiàn)狀分析 20130128 http：//www.ft.cq.cn/xxgk/fxbg/19563.htm

［6］邢丘丹，李雯.對日軟件外包人才需求分析［J］.技術與創(chuàng)新管理，2009，(1).

［7］徐志紅.對日軟件外包人才培養(yǎng)與高校日語教育［J］.科技信息，2011，(33).

［8］教育部、商務部.關于加強服務外包人才培養(yǎng)促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見［Z］.2009.

［9］教育部辦公廳、商務部辦公廳關于在江蘇、浙江兩省開展地方高校計算機學院培養(yǎng)服務外包人才試點工作的通知.(教高廳函〔2010〕34號).

［10］何銳鷹等.高校服務外包人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新［J］.經(jīng)營與管理，2012，(12).

［11］劉文東.關于高職計算機教學與對日軟件外包對接的思考［J］.遼寧公安司法干部管理學院學報，2006，(2).