◆盧奕 郭小琪

從傳統(tǒng)教育向現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育轉(zhuǎn)變過程中，伴隨著學(xué)習(xí)模式和師生角色等要素的變化，更為先進(jìn)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)為學(xué)習(xí)者的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)提供了必要的保障。在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中，組織者從注重學(xué)習(xí)資源的建設(shè)，逐漸轉(zhuǎn)向建設(shè)完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)。

1 學(xué)習(xí)支持服務(wù)概述

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的概念 學(xué)習(xí)支持服務(wù)的思想最先來源于英國開放大學(xué)的西沃特，他把學(xué)習(xí)支持服務(wù)定義為：“遠(yuǎn)程教育的學(xué)生支持服務(wù)是一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它以滿足服務(wù)產(chǎn)業(yè)的大多數(shù)人的利益為普遍準(zhǔn)則?！痹谶@個(gè)定義中，西沃特將學(xué)習(xí)支持服務(wù)視為一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)對(duì)象不同于以往的客戶，這次的服務(wù)對(duì)象是學(xué)生，而提供服務(wù)的是教育機(jī)構(gòu)和教師。

索普將學(xué)習(xí)支持服務(wù)定義為：“在學(xué)習(xí)發(fā)生前、學(xué)習(xí)過程中以及學(xué)習(xí)完成后，能夠?qū)σ阎獙W(xué)習(xí)者或?qū)W習(xí)小組的需求做出反應(yīng)的所有元素的總和?！彼髌諏?duì)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義是在網(wǎng)絡(luò)教育日益發(fā)展的背景下提出的。該定義將學(xué)習(xí)支持服務(wù)貫穿在學(xué)習(xí)過程始終，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵從三維的空間層面擴(kuò)展到四維的時(shí)空層面上。

丁興富這樣定義學(xué)習(xí)支持服務(wù)：是遠(yuǎn)程教育院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。丁興富的定義是對(duì)西沃特的定義的補(bǔ)充和豐富。

以上三種定義是遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域內(nèi)相對(duì)比較權(quán)威、有說服力的定力。目前遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域?qū)τ趯W(xué)習(xí)支持服務(wù)還沒有一個(gè)確切的定義，每一個(gè)定義都不能將學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵全部包括。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的要素 學(xué)習(xí)支持服務(wù)包含四個(gè)要素：教師、學(xué)生、資源和通信媒體。

1）教師是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的組織者和提供者。在遠(yuǎn)程教育中，教師的作用不僅僅是為學(xué)生傳授知識(shí)，更多的是為學(xué)生開發(fā)教學(xué)資源，提供輔導(dǎo)和教學(xué)幫助，教師由臺(tái)前轉(zhuǎn)向了幕后。

2）學(xué)生是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主體，是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的對(duì)象。以學(xué)生為本、自主學(xué)習(xí)和學(xué)生自治是遠(yuǎn)程教育的根本思想，也是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的最終目標(biāo)。

3）資源是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的一個(gè)主要要素，是遠(yuǎn)程教育的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的建設(shè)必須圍繞教學(xué)資源進(jìn)行深入的研究，實(shí)現(xiàn)資源的開放和共享。

4）通信媒體是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心。在遠(yuǎn)程教育中，師生交流主要是通過非連續(xù)通訊手段實(shí)現(xiàn)，包括函件、電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等可以實(shí)現(xiàn)通訊交流的媒體。

2 基于網(wǎng)絡(luò)的高校遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀分析

由于本研究是對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行研究，因此將從6個(gè)方面對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行分析：學(xué)習(xí)資源、交流互動(dòng)、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)、信息管理、技術(shù)支持和情感支持。經(jīng)過分析研究，總結(jié)出基于網(wǎng)絡(luò)的高校學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀。

學(xué)習(xí)資源相對(duì)單一 目前高校遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)資源多集中在多媒體課件和視頻資源上，缺乏其他種類的學(xué)習(xí)資源，資源的形式較為單一。由于遠(yuǎn)程教育中的學(xué)生和教師相對(duì)分離，學(xué)生學(xué)習(xí)主要是依靠學(xué)習(xí)資源，而身邊缺乏可以使用的數(shù)字圖書館、素材庫等資源，因此單一的學(xué)習(xí)資源勢必會(huì)影響學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)質(zhì)量。

交流方式多種多樣 由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，學(xué)生和教師、學(xué)生和學(xué)生之間的交流互動(dòng)方式越來越多，有實(shí)時(shí)通訊交流和非實(shí)時(shí)通訊交流，如QQ、電子郵件、BBS、視頻和語音通訊等。由于平日里經(jīng)常使用它們，學(xué)生對(duì)于這些通訊工具已經(jīng)相當(dāng)熟悉，因此它們?cè)谶h(yuǎn)程教育中也得到了很好的應(yīng)用。但是很多學(xué)生僅僅圍繞考試和作業(yè)去應(yīng)用這些交流方式，顯然這種心態(tài)不對(duì)。

信息服務(wù)更新滯后 各類教學(xué)信息的發(fā)布是學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的一項(xiàng)基本服務(wù)。調(diào)查表明，學(xué)生部分是通過同學(xué)、朋友才了解到相關(guān)信息，而通過高校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)了解到的信息較少，而且高校信息發(fā)布相對(duì)滯后。這表明高校給學(xué)生提供的信息服務(wù)還不夠完善。

技術(shù)支持不夠靈活 學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)過程中時(shí)常會(huì)遇到視頻播放不了、資源下載不下來、作業(yè)提交不上去等情況。發(fā)生這種情況時(shí)，由于自身的信息素養(yǎng)不同，有的學(xué)生能夠解決，然后繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)活動(dòng)；有的學(xué)生則束手無策，這時(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)便受到技術(shù)因素的影響。

情感支持嚴(yán)重缺乏 情感支持服務(wù)是專門針對(duì)遠(yuǎn)程教育中學(xué)生缺乏交流而提供的，主要是幫助學(xué)生解決情感上和心理上的問題，消除遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的孤獨(dú)感，使學(xué)生獲得信心，從而促進(jìn)學(xué)習(xí)。高校遠(yuǎn)程教育中缺乏對(duì)情感方面的支持服務(wù)，甚至有些高校沒有情感支持服務(wù)。

3 學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與完善

要提高遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量，提供一個(gè)高效的、完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是十分必要的。要針對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)生的實(shí)際需求和當(dāng)前遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)出現(xiàn)的問題對(duì)癥下藥，科學(xué)、合理地加強(qiáng)高校遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的建設(shè)。

轉(zhuǎn)變教育思想，樹立服務(wù)理念 首先，教師要轉(zhuǎn)變教育思想，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的思想是開放的、共享的。開放不僅是對(duì)教育對(duì)象的開放，還包括教學(xué)觀念、教學(xué)資源、教學(xué)過程、教學(xué)時(shí)空以及教學(xué)方法的開放。其次，要建立完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，無論是領(lǐng)導(dǎo)、教師，還是技術(shù)人員、管理人員，都要樹立“以學(xué)生為中心”的服務(wù)理念，處處以學(xué)生的需求為服務(wù)宗旨。另外，還要以培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)為目標(biāo)，教育的目的不僅是為了教給學(xué)生知識(shí)，更主要是為了讓學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。

提高教師素質(zhì)，重視輔導(dǎo)交流 “師者，傳道授業(yè)解惑也?！备咝＿h(yuǎn)程教育中的教師的角色比傳統(tǒng)教育更多，對(duì)教師的素質(zhì)要求更高。高校遠(yuǎn)程教育中，教師是學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)者、支持服務(wù)的提供者、學(xué)生的導(dǎo)師和朋友。除此之外，教師還應(yīng)該掌握一定的通信技術(shù)知識(shí)，如利用E-mail和學(xué)生收發(fā)郵件，通過實(shí)時(shí)通訊軟件和學(xué)生進(jìn)行交流，等等。另外，教師還應(yīng)該多與學(xué)生進(jìn)行交流，不僅僅是在學(xué)習(xí)上，在生活上、心理上都應(yīng)該關(guān)心學(xué)生。

豐富學(xué)習(xí)資源，提高資源利用率 教學(xué)資源是遠(yuǎn)程教育的基礎(chǔ)，高校遠(yuǎn)程教育的教學(xué)資源應(yīng)該是多種多樣和豐富多彩的。高校應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)資源的建設(shè)，如建設(shè)數(shù)字圖書館、案例庫、文獻(xiàn)庫、題庫等，使學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中可以有更多的資源利用，便于學(xué)生知識(shí)面的拓寬和研究的深入。在研究中還發(fā)現(xiàn)，資源的利用率不高，其實(shí)這是一種人力資源和財(cái)力資源的浪費(fèi)，因此提高資源的利用率勢在必行。

加強(qiáng)信息服務(wù)，提供技術(shù)支持 信息服務(wù)包括從學(xué)生入學(xué)信息注冊(cè)到最后學(xué)生考試等一切信息在內(nèi)。高校可以充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，信息滾動(dòng)發(fā)布，及時(shí)更新。高校還可以借助公共傳媒渠道發(fā)布信息，如通過報(bào)紙雜志、廣播電視等傳播信息，這樣能夠提高信息的傳播率。

高校還應(yīng)該組織學(xué)生進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使學(xué)生盡快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生遇到技術(shù)問題時(shí)可以通過自己的能力解決。另外，可以在網(wǎng)站信息服務(wù)上提供常見問題的解決辦法，再配備一名技術(shù)人員，在線解決學(xué)生遇到的問題。

加強(qiáng)情感支持服務(wù) 整個(gè)學(xué)習(xí)支持服務(wù)里最難解決的就是情感支持服務(wù)。由于情感具有的特殊性，不能量化又難以琢磨，影響因素有很多，因此需要高校投入更多的精力。為了消除遠(yuǎn)程教育學(xué)生的孤獨(dú)感，高校應(yīng)該加強(qiáng)校園文化建設(shè)，組織學(xué)習(xí)小組，還可以開展一些課外活動(dòng)小組，鼓勵(lì)學(xué)生積極參加，讓學(xué)生和學(xué)生之間、學(xué)生和教師之間多一些途徑了解對(duì)方，讓學(xué)生消除孤獨(dú)感，增強(qiáng)自信心，感受濃濃的校園文化氣息。

4 結(jié)語

完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)需要一個(gè)長期的理論和實(shí)踐探索。本文對(duì)高校遠(yuǎn)程教育現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，找出一些不足，并給出幾條改進(jìn)建議。有些問題研究的深度還不夠，今后還會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)做進(jìn)一步研究。希望有更多的遠(yuǎn)程工作者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行研究，為提高我國高校遠(yuǎn)程教育質(zhì)量一起努力。

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