湖南保險(xiǎn)學(xué)院 宋安順

1 問題的提出

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)員工離職率居高不下，給保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展帶來(lái)一定的影響。曾有一份未公開的調(diào)查報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的人才流失率高達(dá)30%，遠(yuǎn)高于銀行的18%至20%。另?yè)?jù)波士頓咨詢公司公布的調(diào)研報(bào)告，每年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)代理人總體流失率高于50%，其中第一年的流失率更是高達(dá)70%至80%。如此高的流失率也反映出保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的人員對(duì)公司的忠誠(chéng)度處于較低水平。為了研究保險(xiǎn)公司員工忠誠(chéng)度存在的問題，本文以長(zhǎng)沙地區(qū)的保險(xiǎn)從業(yè)人員為對(duì)象進(jìn)行了調(diào)研分析。

根據(jù)前人研究的文獻(xiàn)，對(duì)員工忠誠(chéng)內(nèi)涵的理解目前主要有三種觀點(diǎn)：第一種是行為忠誠(chéng)論，認(rèn)為員工的忠誠(chéng)是員工表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)企業(yè)的一系列具體的行為，著重強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)；第二種是態(tài)度忠誠(chéng)論，認(rèn)為忠誠(chéng)實(shí)際上是員工對(duì)企業(yè)的一種態(tài)度，應(yīng)該著重從員工的認(rèn)識(shí)、情感和行為傾向方面加以考察；第三種是行為態(tài)度綜合論，認(rèn)為忠誠(chéng)是員工對(duì)企業(yè)行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)的統(tǒng)一。

保險(xiǎn)公司是一種特殊的企業(yè)，其組成人員可以分為內(nèi)勤員工與外勤營(yíng)銷員兩部分，而外勤營(yíng)銷員目前在身份上還比較特殊，嚴(yán)格地說(shuō)，他們不屬于公司員工。但研究保險(xiǎn)公司人員的忠誠(chéng)度時(shí)，必須要同時(shí)考慮這兩大群體，所以，本文所說(shuō)的保險(xiǎn)公司員工忠誠(chéng)度中的“員工”是指保險(xiǎn)公司內(nèi)勤員工加外勤營(yíng)銷員所組成的全體從業(yè)人員。根據(jù)前人研究的成果，并結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的實(shí)際情況，本文在保險(xiǎn)公司員工忠誠(chéng)度的內(nèi)涵上傾向于上述第三種觀點(diǎn)，即忠誠(chéng)是員工對(duì)保險(xiǎn)公司行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)的統(tǒng)一，具體表現(xiàn)為員工在思想意識(shí)上是否與保險(xiǎn)公司價(jià)值觀和政策等保持一致，是否有為公司作貢獻(xiàn)的意愿和激情，能否在行動(dòng)上盡其所能為公司做貢獻(xiàn)，并時(shí)刻維護(hù)公司集體的利益。

2 問卷調(diào)查的基本情況

本文的調(diào)查問卷主要針對(duì)“員工忠誠(chéng)度得分”設(shè)計(jì)，通過查閱大量資料，結(jié)合前人的研究成果，在合理征求有關(guān)專家意見的基礎(chǔ)上，圍繞公司發(fā)展、工作本身、工作環(huán)境和個(gè)人感受四個(gè)方面設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，提出了“即使有機(jī)會(huì)我也不打算離開公司”、“我對(duì)工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”等15項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目的備選項(xiàng)采用分成5級(jí)反應(yīng)的Likert量表，按照各項(xiàng)目的評(píng)分由大到小排列，各選項(xiàng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：非常認(rèn)可——5分，比較認(rèn)可——4分，一般——3分，不太認(rèn)可——2分，極不認(rèn)可——1分。

抽樣調(diào)查在長(zhǎng)沙地區(qū)的保險(xiǎn)從業(yè)人員中展開，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷267份，有效回收率89%。

3 保險(xiǎn)公司員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析

對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司員工忠誠(chéng)度具有以下一些特點(diǎn)。

一是保險(xiǎn)公司員工忠誠(chéng)度偏低，整體上亟待重視并提高。如果對(duì)調(diào)查內(nèi)容中的15個(gè)選項(xiàng)賦予相同的權(quán)重，可以得出保險(xiǎn)公司員工忠誠(chéng)度的總體得分為3.17分，這個(gè)結(jié)果令人堪憂。從每個(gè)選項(xiàng)的平均得分排名來(lái)看，排在前四位的依次為“我對(duì)工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”(4.16分)、“我覺得在公司自己有發(fā)展和晉升空間”(3.88分)、“我對(duì)公司未來(lái)幾年的發(fā)展前景表示關(guān)心”(3.62分)、“我對(duì)公司充滿感情，會(huì)自覺維護(hù)公司利益”(3.43分)；15個(gè)選項(xiàng)中最高得分不過4.16分，有9個(gè)選項(xiàng)的平均得分不到3分；平均得分排名靠后的幾個(gè)選項(xiàng)依次為“我從心底認(rèn)同公司的用人機(jī)制、體制”(2.34分)、“我對(duì)薪資待遇感到滿意”(2.09分)、“即使有機(jī)會(huì)我也不打算離開公司”(1.92分)，而排名最后的選項(xiàng)“大多數(shù)時(shí)候我感受不到太大的工作壓力”平均得分只有1.79分。從這一調(diào)查結(jié)果來(lái)看，情況是很不樂觀的。

二是保險(xiǎn)公司員工忠誠(chéng)度的高低與員工及公司的諸多特征有關(guān)，具體體現(xiàn)為：

(1)忠誠(chéng)度與員工年齡正相關(guān)，即員工年齡越大，忠誠(chéng)度越高。將員工按年齡分為一類(大于50歲)、二類(36～50歲)、三類(25～35歲)和四類(小于25歲)，所對(duì)應(yīng)的典型選項(xiàng)平均得分情況為：“我對(duì)工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”依次為4.52分、4.24分、4.06分、4.05分；“我對(duì)公司充滿感情，會(huì)自覺維護(hù)公司利益”依次為4.02分、3.86分、3.25分、2.92分；“我能自豪地告訴他人我是公司的一員”依次為3.65分、3.38分、2.96分、2.89分。其基本規(guī)律為：年齡越大，得分越高。其余大多數(shù)選項(xiàng)也能滿足這一規(guī)律?？偟膩?lái)看，年長(zhǎng)員工比年輕員工對(duì)公司具有較高的忠誠(chéng)度。

(2)忠誠(chéng)度與員工從事保險(xiǎn)工作年限也呈正相關(guān)，按照上述方法分析，同樣可以得出這一結(jié)論，即從事保險(xiǎn)工作年限較長(zhǎng)的員工比從事保險(xiǎn)工作年限較短的員工對(duì)公司忠誠(chéng)度要高。

(3)員工的受教育程度與其忠誠(chéng)度之間也具有一定關(guān)系，基本規(guī)律是：?？飘厴I(yè)生比本科畢業(yè)生忠誠(chéng)度要高、本科畢業(yè)生比碩士研究生(及以上)忠誠(chéng)度要高，但?？埔韵聦W(xué)歷者的忠誠(chéng)度不及?？飘厴I(yè)生高。本文對(duì)這一現(xiàn)象的解釋是：受教育程度較高的人在就業(yè)機(jī)會(huì)、發(fā)展前景和就業(yè)期望值等方面都處于優(yōu)越地位，所以就業(yè)選擇面要寬一些，因此，忠誠(chéng)度相對(duì)偏低；而?？埔韵聦W(xué)歷的人較少有職業(yè)規(guī)劃，就業(yè)方面具有較大的隨意性，因此，相對(duì)來(lái)說(shuō)其流動(dòng)性也較大，忠誠(chéng)度自然偏低了。

(4)員工的職位與忠誠(chéng)度之間的規(guī)律是：外勤營(yíng)銷員忠誠(chéng)度最低，其次是基層管理人員、中層以上管理人員，內(nèi)勤一般員工忠誠(chéng)度最高。例如，外勤營(yíng)銷員在“大多數(shù)時(shí)候我感受不到太大的工作壓力”這一項(xiàng)的平均得分幾乎接近1，處于極低水平，而“我從心底認(rèn)同公司的用人機(jī)制、體制”和“即使有機(jī)會(huì)我也不打算離開公司”這兩項(xiàng)的平均得分分別只有1.26分和1.42分。事實(shí)上，外勤營(yíng)銷員群體的流動(dòng)性是最大的。值得重視的是，管理人員比內(nèi)勤一般員工的忠誠(chéng)度要低，筆者分析，原因或許有兩點(diǎn)：一是管理人員的工作對(duì)人員素質(zhì)要求高，壓力較大；二是管理人員對(duì)發(fā)展前景的期望相對(duì)要高，擇業(yè)時(shí)選擇面也寬一些，一旦在公司內(nèi)的發(fā)展受阻，或是其他公司提供更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們很可能就另謀高就了。

(5)公司類別對(duì)員工忠誠(chéng)度也有較大影響，壽險(xiǎn)類公司和財(cái)險(xiǎn)類公司員工忠誠(chéng)度的總體得分分別為3.04分和3.37分，財(cái)險(xiǎn)公司的員工忠誠(chéng)度明顯高于壽險(xiǎn)公司。對(duì)兩類公司的調(diào)查數(shù)據(jù)分別統(tǒng)計(jì)，雖然在“我熱愛我的工作崗位”、“ 我對(duì)薪資待遇感到滿意”、“ 我對(duì)工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”等項(xiàng)目上平均得分相差無(wú)幾，但在“我從心底認(rèn)同公司的用人機(jī)制、體制”、“即使有機(jī)會(huì)我也不打算離開公司”、“大多數(shù)時(shí)候我感受不到太大的工作壓力”等項(xiàng)目上平均得分卻相差較大。

(6)調(diào)查結(jié)果顯示，員工的忠誠(chéng)度高低與所在公司的規(guī)模大小之間沒有相關(guān)性，換句話說(shuō)，在保險(xiǎn)行業(yè)中，員工不會(huì)因?yàn)楣镜囊?guī)模大小而影響對(duì)公司的忠誠(chéng)。

總體來(lái)看，當(dāng)前保險(xiǎn)公司員工的潛在離職率較高，超過45%的調(diào)查對(duì)象暗示，如果有更好的就業(yè)去向，他們很可能就會(huì)離職而去，這也是員工忠誠(chéng)度低的體現(xiàn)。另外，員工的忠誠(chéng)度和留存率之間不能劃等號(hào)，較高的留存率并不意味著員工的高忠誠(chéng)度，但是如果能夠從根本上提高員工的忠誠(chéng)度，則員工在公司的留存率會(huì)得到提升。

4 保險(xiǎn)公司員工忠誠(chéng)度的提升對(duì)策

(1)改革并完善公司的人才選用機(jī)制與體制。一是改革現(xiàn)行的保險(xiǎn)代理人制。如果能將現(xiàn)行代理人制改革為公司員工制，則營(yíng)銷員的忠誠(chéng)度有望獲得極大提高。二是保險(xiǎn)公司在人員招聘過程中要從嚴(yán)把關(guān)。例如，招聘時(shí)要選擇對(duì)行業(yè)認(rèn)同度較高、心態(tài)較積極、對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)充滿激情的人員，從源頭上保證保險(xiǎn)公司員工的忠誠(chéng)度。

(2)以清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo)員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)一方面能引導(dǎo)保險(xiǎn)公司朝著一個(gè)正確的方向發(fā)展前進(jìn)；另一方面，通過揭示公司價(jià)值、工作價(jià)值、人生價(jià)值，將美好的發(fā)展未來(lái)展現(xiàn)在全公司員工面前，成為激發(fā)員工的工作熱情、推動(dòng)員工努力工作、使其忠誠(chéng)奉獻(xiàn)的強(qiáng)大動(dòng)力。

(3)同步抓好物質(zhì)吸引力和文化凝聚力建設(shè)。一方面，公司要構(gòu)建具有競(jìng)爭(zhēng)力的分配體系。它有利于在遵循多勞多得原則的前提下，形成公平合理的公司內(nèi)部環(huán)境，這對(duì)增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度來(lái)說(shuō)是有利的；另一方面，公司要使員工能夠正確地看待物質(zhì)分配問題，同時(shí)抓好公司的文化凝聚力建設(shè)，在無(wú)形之中提升員工忠誠(chéng)度，使員工為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而自覺地組成團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體。

(4)為員工提供多渠道的職業(yè)發(fā)展道路。保險(xiǎn)公司為員工提供的職業(yè)發(fā)展道路至少可以包括三個(gè)領(lǐng)域：一是銷售領(lǐng)域；二是管理領(lǐng)域；三是專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域。員工既可以在同一領(lǐng)域內(nèi)獲得縱向晉升，也可以在不同領(lǐng)域之間進(jìn)行橫向跨越。通過這種多元化的職業(yè)發(fā)展路徑，可以使員工揚(yáng)長(zhǎng)避短，在保持公司內(nèi)部人才充分流動(dòng)的同時(shí)，又降低了人才流出。

(5)以人本管理增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和歸屬感。一是對(duì)員工充分授權(quán)，讓員工有發(fā)揮自主性的空間，從而增強(qiáng)員工工作中的挑戰(zhàn)性與成就感；二是在公司內(nèi)形成暢所欲言的融洽氛圍，實(shí)現(xiàn)公司員工之間以及各級(jí)管理人員之間的無(wú)障礙溝通，增強(qiáng)其對(duì)公司的關(guān)注與融入；三是適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行人文關(guān)懷，隨時(shí)了解員工的想法與處境，領(lǐng)導(dǎo)要多關(guān)心員工生活，及時(shí)幫助他們解決困難。這樣，員工便會(huì)自然而然地融入公司，與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，忠誠(chéng)度自然就會(huì)提高。

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