莫其強

（肇慶學(xué)院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Collaborative Digital Reference Services簡稱CDRS)是由多個圖書館或信息機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合起來，根據(jù)協(xié)議建立協(xié)作關(guān)系，依靠統(tǒng)一的咨詢平臺，充分利用資源特色和人才優(yōu)勢，為用戶提供咨詢服務(wù)[1]。

采用分布式的合作咨詢模式，CDRS成員館可以得到多方的支持和幫助并發(fā)揮各自特色，各館依據(jù)共同意愿和原則組成聯(lián)盟并為特定合作咨詢系統(tǒng)提供可調(diào)動和使用的資源，包括人力資源和信息資源[2]。

合作與共享是信息服務(wù)的發(fā)展方向，信息資源不限于一館之藏，參考咨詢的廣度和深度將會不斷拓展。聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)實現(xiàn)了館員智力資源與隱性知識的共享，聯(lián)盟內(nèi)的圖書館可以共享咨詢館員和咨詢知識庫。

一、聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）國外圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)

網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)始于1984年。自1997年英國公共圖書館推出Ask ALibrarian數(shù)字化參考咨詢以來，聯(lián)合數(shù)字參考咨詢蓬勃興起，圖書情報機構(gòu)力圖通過資源合作、設(shè)備合作、技術(shù)合作、人員合作、服務(wù)合作來提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。到2005年止，全世界已有230個地區(qū)性或全球性的分布式實時合作咨詢系統(tǒng)。在美國研究圖書館學(xué)會所屬的122個圖書館中，96%已經(jīng)開展了不同形式的網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

世界上影響較大的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢項目是英國公共圖書館聯(lián)盟EARL(Electronic Assess to Resources in Libraries)的Ask A Librarian 系統(tǒng)、美國教育部的虛擬參考咨詢臺VRD(Virtual Reference Desk)、美國國會圖書館OCLC及全球多家圖書情報機構(gòu)聯(lián)合推出的QuestionPoint服務(wù)項目等[3]。

（二）國內(nèi)圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)

1994年，張曉林發(fā)表的《情報咨詢專家系統(tǒng)的原理、結(jié)構(gòu)和設(shè)計》一文是國內(nèi)最早有關(guān)網(wǎng)上參考咨詢研究的論文；2004年初，景利博士所著《圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究》一書較有代表性。

我國的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢網(wǎng)主要有：中國國家圖書館的“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)（1998年籌建）”、“上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航系統(tǒng)（2001年5月開通）”、“廣東省立中山圖書館聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)（2001年8月運行）”、“中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)(DCVRS，2005年使用)”、“中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館網(wǎng)上咨詢臺(CSDL，2003年4月運行)”。截至2006年，我國已有北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、上海交通大學(xué)圖書館等7個圖書館參加了全球Question Point咨詢系統(tǒng)[4]。

雖然我國許多圖書館能夠提供FAQ（Frequently AQuestion）、表單咨詢、E-mail等服務(wù)，但高質(zhì)量、多樣化、內(nèi)容廣泛的服務(wù)仍未得到普及[5]。與國外先進系統(tǒng)相比，國內(nèi)圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)在地域范圍、服務(wù)類型、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)形式、服務(wù)管理、技術(shù)研究、標準化建設(shè)及處理問題的廣度和深度等方面還存在較大差距。

二、我國聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的不足

（一）質(zhì)量控制必須加強

科學(xué)的評價指標體系是保證服務(wù)質(zhì)量的重要措施。目前，美國CDRS的整體化評價體系日臻完善，佛羅里達州立大學(xué)信息應(yīng)用管理與政策研究所和Syracuse大學(xué)信息學(xué)院信息研究所發(fā)布的《評估數(shù)字參考手冊》（Assessin Digital Reference Manual）已成為各國數(shù)字參考咨詢工作的指南。然而，我國關(guān)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制的研究還比較薄弱，且大多是圍繞咨詢平臺構(gòu)建、服務(wù)模式選擇或者服務(wù)標準、規(guī)范及服務(wù)評價的研究，其對咨詢服務(wù)質(zhì)量控制方面的研究還不夠完善。因此，借鑒國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制的經(jīng)驗，結(jié)合我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，建立一套科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量控制體系，將有利于我國圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

（二）平臺建設(shè)需要改進

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺應(yīng)當體現(xiàn)最新的技術(shù)水平和先進的服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)體系的整體性與標準化，跨越時空與身份限制，充分反映所求。例如，美國國會圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)Question Point采用了網(wǎng)頁推送、電子郵件、聊天室、多媒體聲像、同步瀏覽、遠程會議等成熟的網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù)，保證了咨詢服務(wù)的方便高效。

我國的CDRS系統(tǒng)與國外先進系統(tǒng)相比還很薄弱，整體性規(guī)劃非常欠缺。因此，加快研制具有自主知識產(chǎn)權(quán)的、技術(shù)成熟的系統(tǒng)軟件，是保證高效服務(wù)的關(guān)鍵。

相對而言，國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)正向多樣化、個性化發(fā)展。國內(nèi)聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)注重技術(shù)，完善同步瀏覽、文字交流、網(wǎng)頁推送等功能，根據(jù)成員館、咨詢館員、時間、學(xué)科等狀況來分配任務(wù)，互訪和整合異構(gòu)數(shù)據(jù)庫資源，并對提問和解答自動入庫，調(diào)度模塊能保證工作流在不同層次、不同機構(gòu)之間平滑驅(qū)動，咨詢館員可以通過知識庫模塊自由提取和套錄數(shù)據(jù)[6]。

（三）協(xié)調(diào)機制需要健全

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)屬于館際合作，其章程與規(guī)范應(yīng)當具備較強的約束力。然而，許多圖書館并沒對此引起足夠的重視，僅僅將聯(lián)合參考咨詢服務(wù)看作傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的延伸，而不視其為信息資源共建共享的主要模式，更沒有把它提高到戰(zhàn)略合作的高度，資源投入短缺。

目前，聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)多以公共圖書館為主，館際信息資源和館員學(xué)科結(jié)構(gòu)的互補性并不明顯，館際信息資源、館員素質(zhì)和服務(wù)能力的不同，其責任和義務(wù)也有差異，服務(wù)任務(wù)也不平衡。由于缺乏有效的協(xié)調(diào)機制，許多服務(wù)平臺不能兼顧這些情況，難以體現(xiàn)差異性，從而阻礙了平臺發(fā)展。

（四）共享優(yōu)勢需要擴大

我國聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)尚停留于文獻提供階段，沒有更深層次的服務(wù)；雖然服務(wù)平臺提供了共享資源和館內(nèi)資源的管理模式，但是，資源共享僅停留于起步階段，很多系統(tǒng)仍屬于中心館單向輸出的模式，聯(lián)合的優(yōu)勢得不到體現(xiàn)，許多服務(wù)僅享一館資源。

（五）館員素質(zhì)需要提高

我國聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在著如下的問題：咨詢館員素質(zhì)不一，專業(yè)知識參差不齊，學(xué)科館員異常缺乏，服務(wù)質(zhì)量帶有一定的局限性；咨詢館員雖在同一個平臺解答問題，但大多通過QQ聯(lián)系，彼此之間缺乏溝通，有礙聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

咨詢館員是決定CDRS服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，職業(yè)資格認證機制是保障館員素質(zhì)的有效途徑。美國對咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)考核、資格審定、聘用晉升都很嚴格，美國圖書館協(xié)會專門制定了“參考咨詢和讀者服務(wù)圖書館員專業(yè)資質(zhì)”（Professional Competencies for Reference and User Service Librarians），以明確咨詢館員的素質(zhì)要求[7]。

我國咨詢隊伍素質(zhì)仍缺乏有力的保障措施。目前，CALIS倡導(dǎo)通過培訓(xùn)和認證，以形成全國范圍的行業(yè)規(guī)范。

（六）整合標準需要完善

信息資源是參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，信息資源整合能夠形成多元化的信息資源并為用戶提供統(tǒng)一的檢索界面，以實現(xiàn)信息的高效傳播。

圖書館采用數(shù)字化信息處理和集成整合技術(shù)，有目的地對館藏書目、網(wǎng)絡(luò)資源、光盤數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化資源進行重新組合。信息資源整合必須遵循一定的原則、規(guī)范和標準，元數(shù)據(jù)規(guī)范、編輯規(guī)則、知識組織體系、系統(tǒng)的標準接口和檢索協(xié)議專業(yè)術(shù)語等都應(yīng)當規(guī)范化。數(shù)據(jù)標準化為數(shù)據(jù)存儲和交換提供了暢通的渠道。

（七）知識產(chǎn)權(quán)需要保護

圖書館數(shù)字資源包括光盤、聯(lián)機數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、Internet搜索點等，這些資源大多受到知識產(chǎn)權(quán)的保護。利益平衡是聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)面臨的難題，一館資源多館使用的共享模式，容易損害出版商和數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商的利益，從而產(chǎn)生知識產(chǎn)權(quán)糾紛和法律問題。

三、完善我國聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的措施

（一）完善服務(wù)模式

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)集成多種資源，通過科學(xué)管理，達到數(shù)字化空間的資源共享、人才共享和服務(wù)共享。

隨著聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的蓬勃發(fā)展，我國應(yīng)發(fā)揮服務(wù)平臺的優(yōu)勢并進行統(tǒng)一管理，建立全國、地區(qū)和本地3層結(jié)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，借助CALIS等比較成熟的圖書館組織及各省市的文獻資源保障體系進行協(xié)調(diào)和規(guī)范。

全國范圍的合作主要由各地區(qū)中心聯(lián)合體組成，負責全國數(shù)字參考咨詢服務(wù)的統(tǒng)一管理，并開展與國外咨詢系統(tǒng)和服務(wù)組織（如QuestionPoint）的合作；地區(qū)合作是由某一地域的圖書情報機構(gòu)組成，開發(fā)利用特色資源和網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢互補；本地合作則聯(lián)合本地各類圖書館，依托館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源，通過檢索技術(shù)為用戶提供咨詢服務(wù)[5]。

（二）建設(shè)服務(wù)平臺

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺是“一站式服務(wù)”，向讀者提供友好界面、快速鏈接和可選擇的服務(wù)。服務(wù)平臺具有：1.多途徑互動功能，即促進“用戶—館員”溝通，利用RSS（Really Simple Syndication，聚合內(nèi)容）提供個性化服務(wù)；2.跨庫檢索功能，即實現(xiàn)館際無縫鏈接，方便信息提?。?.數(shù)據(jù)記錄與統(tǒng)計功能，即評價系統(tǒng)效益；4.索引機制與檢索功能，即通過系統(tǒng)將用戶咨詢加以人工標引和自動標引，提供多種檢索途徑。

其中，“用戶—館員”互動平臺應(yīng)吸引各學(xué)科專家參與，提供完善的深層次服務(wù)。

（三）建立服務(wù)標準

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)建立中央服務(wù)器，構(gòu)建知識庫，統(tǒng)一界面，集中服務(wù)；應(yīng)有統(tǒng)一的規(guī)范和標準，規(guī)范元數(shù)據(jù)格式，保護隱私權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)，建立健全質(zhì)量管理體系[8]，促進國內(nèi)外聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)標準和協(xié)議的統(tǒng)一。

（四）構(gòu)建知識庫

知識庫是聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。圖書館應(yīng)制定統(tǒng)一的、具體的建庫規(guī)則和數(shù)據(jù)字段標準，使知識庫具有檢索和瀏覽功能。同時，聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當明確各館的權(quán)利與義務(wù)，建立合作協(xié)議，制定激勵措施，承擔責任，分擔費用，整合資源，建立資源共享知識庫，促進館際資源轉(zhuǎn)化為共享資源，推進資源共建共享。高校和科研系統(tǒng)圖書館參與聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，可以使系統(tǒng)擁有更加豐富的資源體系。

（五）培養(yǎng)咨詢館員

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向定位在知識服務(wù)上，著重于信息知識的搜索、組織、分析、重組并提供學(xué)科情報服務(wù)。因此，參考咨詢隊伍建設(shè)應(yīng)當具有統(tǒng)一的培養(yǎng)計劃和健全的培養(yǎng)機制，加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)并引入專業(yè)人才?？梢?，咨詢館員應(yīng)當學(xué)習(xí)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，掌握網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的開發(fā)管理、網(wǎng)絡(luò)信息組織和研究能力，具有豐富的知識技能和較高的外語水平。

（六）宣傳服務(wù)知識

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳內(nèi)容涉及信息資源、咨詢館員和服務(wù)政策，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)程序、有效提問、有效回答、服務(wù)時間和響應(yīng)時間等問題。目前，一些聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺沒有導(dǎo)航和足夠的指引，平臺設(shè)計欠缺人性化，讀者難以獲取所需資源。因此，在圖書館主頁甚至多個網(wǎng)頁上都可設(shè)置參考服務(wù)指示，咨詢服務(wù)平臺應(yīng)針對有代表性的問題分類列表，使讀者通過列表并根據(jù)信息源找到所需答案。

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)跨越時空限制實現(xiàn)資源共享，其宗旨在于建立全國性的數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供實時、互動、全面的信息服務(wù)。

目前，我國的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺較少，覆蓋范圍較窄，缺乏統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)模式，咨詢?nèi)藛T素質(zhì)還有待提高。因此，聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)當在服務(wù)平臺建設(shè)、咨詢機制、知識產(chǎn)權(quán)、館員素質(zhì)等方面加以改進，實現(xiàn)圖書館信息資源、硬件資源和人力資源的全面共享。

[1] 尹紅.廣州大學(xué)城圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)探究[J].現(xiàn)代情報，2009(6)：68-71.

[2] 董敏紅.基于網(wǎng)絡(luò)的合作虛擬咨詢服務(wù)[J].情報探索，2005(2)：15-17.

[3] 焦玉英，王娜.國內(nèi)合作參考咨詢服務(wù)發(fā)展研究[J].中國圖書館學(xué)報，2005(1)：57-60.

[4] 柯平.信息咨詢概論[M].北京：科學(xué)出版社，2008：415.

[5] 趙曼娟.中外聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的比較研究[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008(26)：59-61.

[6] 許異興.聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)建設(shè)實踐與探索[J].圖書館工作與研究，2009(3)：55-57.

[7] Professional Competencies for Reference and User Services Librarians［EB/OL］.[2008-03-04].http：//www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/professional.htm.

[8] 張麗寧.基于QuestionPoint的合作虛擬咨詢服務(wù)[J].四川圖書館學(xué)報，2006(6)：35-38.