曾洪華 項賢美

青田縣鶴城鎮(zhèn)城東社區(qū)衛(wèi)生服務站，浙江麗水 323900

護患關系是在護理過程中護士與病人形成和建立起來的人際關系。但當前一些人只重視醫(yī)患關系，卻很少注重護患關系。俗話“三分治療七分護理”就說明了護理在治療康復過程中起著重要的作用。門診輸液室是醫(yī)院最大也是最重要的窗口之一，又是門診服務窗口的終末環(huán)節(jié)[1]，這里的護患關系直接影響病人對醫(yī)院的信任度和滿意度，這是我們必須思考的重要問題。

1 門診輸液室的現(xiàn)狀

門診輸液室作為醫(yī)院最重要的窗口，每天要接待許多的病人和家屬。工作特點存在著輸液量大、節(jié)奏快、護士壓力大、護患溝通少等問題。

1.1 患者群體

病人量大，老年患者多，基礎疾病多，聽力下降，行動不便，病人對護士的順從性差，給科室管理增加難度；患者停留時間短，患者及其家屬由于輸液等候時間長情緒都非常煩躁、焦慮等；且不時有小兒哭鬧導致環(huán)境較吵，患者的名字不易聽清，甚至遇到同名同姓患者。

1.1.1 老人和小孩多 僑鄉(xiāng)青田40多萬人，有23余萬華僑在國外經商或打工，因而患者中以老人和小孩居多，許多老人的子女都在國外，許多兒童又是從國外帶回由老人照顧的，陪同小兒輸液的大多數(shù)是老年人，他們很多是文盲或半文盲。這個富有的患者群體對醫(yī)護人員的服務要求特別高，某些患者及陪人（家屬或保姆）情感反應傲慢、疑慮、不滿，服務稍有不周就要投訴，甚至于辱罵或毆打護士。

1.1.2 外來務工者多 隨著改革開放的深入和經濟的發(fā)展，現(xiàn)在，外來務工人員越來越多，時常有生病和工傷。社區(qū)醫(yī)院經濟、方便、快捷，所以他們愿意選擇這里。但是這個患者群體缺錢和親人遠在故鄉(xiāng)，他們的情感反應是疑慮、無助、傷感而尋求尊重、理解、關懷，素質低、情緒失控的就顯得粗野了。

1.1.3 貧困人口多 僑鄉(xiāng)的經濟收入主要依靠僑匯，廠礦企業(yè)較少，工農業(yè)都欠發(fā)達，還有大量的貧困人口，小病不就診硬撐，來這里時已病得不輕，又不肯轉診，常抱怨藥費貴、療效差，把就診過程郁積的怨氣都發(fā)泄在護士身上。

1.2 護理人員缺少

主要問題是整個醫(yī)療系統(tǒng)護士短缺，社區(qū)門診輸液室護士配備不足。因為社區(qū)醫(yī)院醫(yī)護人員少，護士同時要做一個片區(qū)責任醫(yī)生，對居民進行慢病管理，預防保健，健康教育，還要衛(wèi)生協(xié)管，預防接種等。工作繁雜，還要上門服務。所以門診輸液室是一個護士上班，輪流上班。遇到穿刺困難的患者沒人幫助。護士一人上班，因忙于收藥、配藥、穿刺、換瓶、拔針，巡視力度不夠，有些病人隨意調節(jié)滴數(shù)，有些輸液瓶掛空，觀察不及時，致使病人滿意度下降，安全隱患加大，護士壓力倍增。

1.3 病種及藥物因素

病種涉及各科、各類疾病。使用藥物種類繁多（有些藥是外地大醫(yī)院帶回在這里代注射的），使用方法各異。近幾年隨著新藥物不斷問世，藥物品種的增加，很多藥品有多個名稱，比如有商品名、化學名，有時僅一字之差的藥物卻完全不同類，容易造成混淆[2]。護士對用藥知識缺乏，使得配藥不夠熟練。部分新藥沒有配伍禁忌查對表，導致在臨床使用中出現(xiàn)配伍禁忌，容易引起不良后果。

2 建立良好護患關系的思考

良好的護患關系會造就融洽的心理氛圍和情緒反應。對于病人來說，不僅可消除疾病所造成的心理應激，而且可以從良好情緒反應所致的軀體效應中獲益。它可以使病人的痛苦減輕，焦慮情緒得到緩和，增強病人的自信心，從而是病人看到希望。對于護士而言，在這種充滿生機的環(huán)境中也可得到更多的心理上滿足。

2.1 提高護士專業(yè)素質

2.1.1 提高穿刺技術 醫(yī)院的生存發(fā)展，就要為病人提供更好的技術服務[3]，操作技術水平也是護患溝通的一個重要的內容。合理的排班、嫻熟、快捷、高超的注射技術既減輕了病人的痛苦也容易贏得病人的信賴。因此，我們在抓好技術練兵對護士進行知識和技能培訓的同時，在排班上進行人員調配，在輸液高峰期增加護理人員，專人負責為患者輸液，明顯提高一針見血率。

2.1.2 提高護士“三基”水平 由于門診輸液室患者病種多樣化，涉及內外婦兒，所以護士不僅要多學、多練、多請教，平時還要學習各?？频闹R，做個“全科護士”。由于使用藥物種類繁多，方法各異。護士要熟悉藥物的藥理知識再實施藥物治療，同時為確保臨床用藥安全[4]在工作中不盲目執(zhí)行醫(yī)囑，而是主動參與。收集各種藥品說明書并學習新知識，制作常用藥品檢索卡，羅列清楚藥品的各種名稱、用法、劑量、滴速、常見的不良反應以及注意事項等，便于護士查詢。護理人員具備多層次的知識結構、豐富的臨床經驗、扎實的專業(yè)知識，是消除護理安全隱患、贏得病人信賴的關鍵。

2.2 樹立良好護士專業(yè)形象

2.2.1 提倡微笑服務 在更衣室和治療室內設立提醒語“今天，您微笑了嗎？”。整潔的護士著裝，給人以穩(wěn)重端莊之感。心態(tài)安詳，不管是面對急躁不安的病人，還是哭鬧不休的患兒，能面帶微笑，用和藹的態(tài)度，溫和的語氣，用良好的護士形象服務于病人和家屬，讓病人感受到護士的關愛、呵護。

2.2.2 制定服務用語 堅持使用文明常用語：“您好! 請! 謝謝! ……”。遇到有人抽煙、隨地吐痰、亂扔果皮時，應誠懇地說：“同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個整潔的環(huán)境，有利于他人治療休息，希望您……”。如果對方及時糾正，應說：“謝謝您的合作!”當有人提意見時，應誠懇聽取。當有人提出表揚時，應說：“您不必客氣，這是我們應盡的義務?！陛斠翰僮鲿r不忘常用語：“您好，請把注射單和藥品給我好嗎？”、“請問您叫什么名字？以前用過這種藥嗎？過不過敏？”……

2.2.3 注重對護士情商訓練 護士情商培養(yǎng)的重要內容是培養(yǎng)護士積極的情緒和情感，增強其控制和調節(jié)情緒的能力。在工作實踐中，要重視培養(yǎng)護士自我控制對憤怒、憂慮、緊張等負性情緒的能力以及承受挫折和失敗的心理能力，用高度的職業(yè)情感約束情緒，使理智戰(zhàn)勝情緒。發(fā)生護患糾紛時，要積極化解。

2.3 講究護患溝通藝術

護士在護患溝通時要善于運用心理疏通引導法，應以親切、關懷、耐心、體諒的態(tài)度傾聽病人訴說和主觀感覺，認真恰當?shù)馗鶕?jù)病人的認知程度解釋疑問，有意識的積極引導病人，提高病人戰(zhàn)勝疾病的主觀能動性，實現(xiàn)心理認同。在護患之間或與患者家屬的交流中，護士要特別注意自己的語言表達，另外溝通時最好能將專業(yè)術語通俗化、口語化，深入淺出，通俗易懂。在做宣教、解釋及安慰工作時注意使用親切、婉轉的語言。同時，要增強與病人及其家屬溝通的主動性，進一步融洽關系。我們在服務病人輸液期間，還可以詢問他（她）的健康狀況，進行慢病隨訪和健康宣教，一舉兩得。

3 加強科學管理，實施全程護理

3.1 創(chuàng)造溫馨和諧的輸液環(huán)境

創(chuàng)造良好的人性化服務氛圍，關心病人，尊重病人，以病人滿意為質量標準，增加病人的信賴度和愉悅感。地面使用防滑地板，衛(wèi)生間使用防滑地毯。護工隨時清潔地面，給病人創(chuàng)造一個舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境。輸液區(qū)貼上精心制作的宣傳畫，墻角用花草樹木自然點綴，使病人觀后心情放松。各種問候語，祝福語隨處可見，讓病人倍感親切，真有賓至如歸的感覺。并針對兒童的生理、心理特點，墻上掛一些卡通畫。本著舒適、方便、美化、凈化、亮化的原則為病人營造一個溫馨、舒適的環(huán)境，增強了病人治療的信心以及對醫(yī)院的信任感，同時病人的緊張心理也得到緩解，愉快就醫(yī)。

3.2 優(yōu)化輸液流程

2012年3月份開始，我科改變工作流程：采用發(fā)號輸液、小兒優(yōu)先輸液、成人采用輸液椅編號、并都實行輸液順序排列。避免患者家屬排隊等候或圍在靜脈穿刺臺周圍，解決了環(huán)境吵、雜的問題；患者對號入座，輕松等待，患者的焦慮、煩躁等情緒得到緩解；同時解決了因聽不清或同名同姓帶來的問題。護士到座位為病人進行操作不用推治療車來回尋找，提高了工作效率及滿意度。小兒輸液人數(shù)相對較少，小兒收藥后配好藥優(yōu)先在輸液操作臺輸液，減少小兒等候時間及緊張哭鬧的情況。另外，藥物經接藥、配藥、輸液3個崗位的人員核對后操作，可避免差錯。在輸液過程中可利用與病人接觸的時間開展多種形式的宣教工作。例如疾病預防與治療相關知識以及用藥的注意事項指導；輸液須知和流程公示；健康“小貼士”，友情提示等。使患者積極主動配合輸液工作，安全性增強。護理人員也不會把輸液區(qū)的工作當成單調的機械操作，從而重新認識輸液室護士的自身價值。

3.3 完善便民服務措施

建立健全免費供應冷、熱開水，提供一次性水杯、廁紙、針線包、紙筆等措施外，還提供報刊雜志、電視、意見本。從小事做起在輸液過程中體現(xiàn)主動關心輸液病人，切實為病人著想。如在輸液室放置了電視機，讓患者在觀看電視節(jié)目中完成治療[5]。

3.4 為病人保存藥物

來輸液的患者以老年人為主。老年人行動不便，提著輸液藥物行走更是不方便，常有一不留神打破藥物發(fā)生，使老年人產生焦慮。我們采用編號法，為連續(xù)輸液的患者保存藥物，患者只要拿著編號回家，省心省力。為患者保存藥物，同時避免了因儲存條件不當引起的藥物變質變性。

4 結語

隨著醫(yī)學模式的轉變，人們的文化生活水平不斷提高，健康觀念也在不斷更新，就醫(yī)觀念以及就診需求心理也發(fā)生了很大的變化。這就要求護理人員轉變護理觀念，堅持"以人為本，以患者為中心"的服務宗旨，提高護理服務的自覺性，主動與病患及其家屬溝通，以達到護患有效交流的目的，建立和諧護患關系，最終避免護理糾紛，提高護理質量[6]。

[1] 李蘭芳.人性化服務在門診輸液室應用[J].中華現(xiàn)代護理學雜志，2005，2（17）.

[2] 莊翠芳.談門診輸液室加強環(huán)節(jié)管理體會[J].中華現(xiàn)代臨床護理學雜志，2007，2（1）.

[3] 向勤.醫(yī)院門診的人性化服務初探[J].第三軍醫(yī)大學學報，2004（17）：1535-1538.

[4] 肖順貞，袁劍云.藥理學與護理程序[M].北京：北京醫(yī)科大學、中國協(xié)和醫(yī)科大學聯(lián)合出版社，1998，1.

[5] 梁立.提高護士人文修養(yǎng)體現(xiàn)護理人文關懷[J].護理與康復，2006，5（1）：3-5.

[6] 韓瑩.社區(qū)門診輸液室護患關系的溝通技巧[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012（13）：415.