徐晴文，王青爾，楊鳳蕊，孫慧敏，陳 靜，季 娟

(本文編輯:黃攸生)

本文結(jié)合我科專病門診護理管理工作實踐，闡述和探討腎臟病專病門診管理的心得體會和創(chuàng)新思路。

1 方法

1.1 專病護理“四化”服務(wù) ①專病化：專病門診針對不同的腎臟疾病，建立了專病診治的臨床路徑，從2003年最初的4個專病門診，現(xiàn)已發(fā)展到24個專病門診。每位患者的診斷、治療均經(jīng)兩位以上專家會診討論［1］，為一般專家門診所不及，專家們?yōu)槊课换颊咧贫ǔ鲠槍π詮姷膫€體化治療方案；②信息化：每位患者在專病門診就診都擁有自己唯一的ID號碼，利用“軍衛(wèi)1號”工作站及“海泰信息系統(tǒng)”，為每位患者在相應(yīng)的ID號碼內(nèi)建立完整的病歷資料庫(包括患者基本信息、病史、檢查結(jié)果、診斷、治療和預(yù)約全過程等)。此外利用網(wǎng)絡(luò)資源共享系統(tǒng)，專病門診的海泰信息系統(tǒng)里涵蓋了專病工作量、專病預(yù)約確認率、專病預(yù)約達到率、住院登記、出院隨訪等多項統(tǒng)計指標；③人性化：增設(shè)各種特色項目［2］，將咨詢導(dǎo)醫(yī)、掛號、就診、抽血或尿檢、超聲檢查、取報告、繳費及預(yù)約等全部項目集中在門診兩個樓層；④一體化：通過“掛號→初診→輔助檢查→專病門診→住院前預(yù)診中心→住院→出院隨訪站→專病門診隨訪”全程護理鏈，一體化就診流程，為患者提供“一站式”服務(wù)，滿足不同患者的需求。

1.2 問卷調(diào)查 以持續(xù)質(zhì)量改進為手段，近4年來我科每月隨機對專病門診300例復(fù)診患者及專病主任發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并對專病復(fù)診人次、預(yù)約確認率、預(yù)約到達率等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 專病復(fù)診人次、預(yù)約確認率、預(yù)約到達率均逐年提高 自2005年起推行預(yù)約診療服務(wù)以來，專病種類由最初的4種擴展到現(xiàn)有的24種，據(jù)2008年至2011年統(tǒng)計，專病復(fù)診人次、預(yù)約確認率、預(yù)約到達率均逐年提高，見表1。

表1 2008-2011年專病門診工作統(tǒng)計

2.2 專病門診護理服務(wù)質(zhì)量滿意度上升 患者對專病門診護理服務(wù)質(zhì)量滿意度測評由91.1%上升到96.2%，專病主任對專病門診護理服務(wù)質(zhì)量滿意度測評由93.1%上升到97.7%，見表2。

表2 專病門診護理服務(wù)質(zhì)量滿意度測評(%)

3 體會

3.1 專病化護理管理制度的建立是專病門診護理工作順利開展的前提

3.1.1 明確各崗位績效考評重點 ①掛號組：分診掛號護士應(yīng)熟練掌握專病分診依據(jù)，對專病醫(yī)生職責(zé)熟悉并對疾病認識程度較高，能夠快速、準確的掛出相應(yīng)專病號(掛號準確率應(yīng)≥98%)；每日應(yīng)嚴格分時段掛號并及時準確調(diào)配各專病掛號平衡，縮短患者等候時間；②初診組：圍繞流程進行宣教，以患者對就診流程認識作為主要績效指標；③抽血組：我科日抽血量最高達900例，主要宣教抽血注意事項，以穿刺成功率和采集血標本質(zhì)量作為績效考核；④專病組：每個專病組均配備本科學(xué)歷，工作3年以上的，專病護士要求語言表達能力及護患溝通能力較強，善于解決各種突發(fā)狀況，從而提高專病護理內(nèi)在質(zhì)量。

3.1.2 加強知識培訓(xùn)，全面提高護理人員綜合素質(zhì)［3］注重理論聯(lián)系實際，采取多形式教學(xué)：①設(shè)立專病主題月，邀請專病主任親自授課；②新知識、新理論學(xué)習(xí)，每月兩次護理理論學(xué)習(xí)，護士長每半年進行全科考核一次，依據(jù)考核結(jié)果及綜合評價，討論、制定下一步工作、學(xué)習(xí)計劃；③角色情景模擬、應(yīng)急預(yù)案演練，針對本科室情況制定相應(yīng)情景搶救病例并進行應(yīng)急預(yù)案演練培訓(xùn)，操作教員定期進行考核，護士長適時監(jiān)督與指導(dǎo)。強化全科護理人員的安全及急救意識，重視護理安全。

3.2 專病護理質(zhì)量管理是保證門診工作順利開展的保障 設(shè)立三級質(zhì)控垂直管理構(gòu)架：護士長→護士長助理→各區(qū)域護理組長。護士長助理2名，分別負責(zé)門診3樓(專病為主)及8樓(初診為主)的日常護理管理工作。每一樓層按功能區(qū)域分組(如掛號組、初診組、抽血組、專病組等)。護士長每周對全科護士進行總體排班，護士長助理在此基礎(chǔ)上，按時段需求對相應(yīng)樓層崗位進行彈性排班［4］，護理組長解決工作中存在的護理問題并對護理質(zhì)量進行檢查，護士長助理配合護士長進行相應(yīng)協(xié)調(diào)及管理。護士長定期檢查各區(qū)域護理質(zhì)量的完成與改進，每月召開護理常規(guī)會，持續(xù)護理質(zhì)量改進。

3.3 環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理，有效提升護理內(nèi)涵

3.3.1 提高專病護理質(zhì)量，遴選?？谱o理專家 專病組的工作性質(zhì)，進一步提高了對專病護士的要求。除前述的學(xué)歷要求及工作年限外，專病護士還應(yīng)具有扎實的?？评碚撝R，并配合專病醫(yī)生共同完成相應(yīng)的診療護理工作，與專病醫(yī)生實行互補，互動。為進一步規(guī)范專病護理工作，定期進行檢查、考核和評價：①每月進行專病環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查，持續(xù)護理質(zhì)量改進；②每月進行護理服務(wù)質(zhì)量測評，隨機向患者和各專病主任發(fā)放滿意度測評表，對專病護士的工作進行評價；③每季度專病護士進行理論知識和操作技能的考核與評比［5］。目前我科已培養(yǎng)“江蘇省?？谱o士”2名，取得腹膜透析SOP培訓(xùn)證書的專科護士5名，專病護士的護理質(zhì)量管理始終處在一個良性的循環(huán)軌道中［6］。

3.3.2 信息管理無紙化，有效提高護理工作效率我科自2003年進行無紙化海泰信息管理，現(xiàn)僅2010年專病復(fù)診已逾16萬例，通過有效的信息數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，工作量預(yù)測，最大限度地發(fā)揮信息資源。依據(jù)專病預(yù)約數(shù)據(jù)的動態(tài)統(tǒng)計結(jié)果，專病護士長助理合理分配各個專病門診的預(yù)約人數(shù)及預(yù)約上限，做到預(yù)約確認一體化，檢查預(yù)約自動化，有效提高專病醫(yī)生診療質(zhì)量及效率。

3.3.3 人性化服務(wù)理念，體現(xiàn)人文精神 我科自2007年即開展周日初診及輔助檢查，便于患者第2天能夠及時進入專病就診；2009我科護士自發(fā)組成“全軍腎臟病研究所志愿者服務(wù)隊”，每日早晨均有一位志愿者于6：00-6：30在門診大樓外對當日首批就診患者進行流程宣教；6：30即開始掛號及相應(yīng)的輔助檢查；7：00各崗位護士進行相應(yīng)健康宣教，這一系列舉措得到了患者的好評，被譽為“南總精神”，并在臨床推廣。

3.3.4 一體化就診流程實施，以患者滿意為護理目標 初、復(fù)診患者相應(yīng)分別至門診3樓、8樓進行相應(yīng)掛號、就診。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析顯示，目前復(fù)診患者90%以上能夠主動遵循預(yù)約制度。我科通過動態(tài)觀察：每位復(fù)診患者全程診療時間不超過1 h，節(jié)約患者就診時間的同時也贏得了患者及家屬的信任。

［1］季 娟，王青爾，陳 靜，等.專病門診病人失約原因分析及其管理對策［J］.護理研究，2010，24(12A)：3166-3168.

［2］張志敏，郝 虹.提升醫(yī)院門診服務(wù)形象的幾點思考［J］.東南國防醫(yī)藥，2010，12(4)：359-361.

［3］謝敏娜.開展人性化護理服務(wù)提高病人滿意度的探討［J］.當代護士，2010，(1)：142-143.

［4］朱衍馨，李曉華，翁志強.更新理念創(chuàng)新模式改進門診服務(wù)質(zhì)量［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報，2009，22(8)：855-857.

［5］王桂玲，于曉玲，李曉華.參與性行動研究在門診聘用制護士分級培養(yǎng)中的應(yīng)用［J］.東南國防醫(yī)藥，2011，13(6)：550-551.

［6］田亞茹，王春英.持續(xù)質(zhì)量改進在在電子護理病歷書寫管理中的應(yīng)用［J］.護理實踐與研究，2009，6(17)：86-87.