許林立 中國人壽保險股份有限公司黑龍江省分公司

基于營銷新形勢的電話營銷策略研究

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電話營銷是現(xiàn)代營銷工作中的一種常見形式，在現(xiàn)代市場營銷中發(fā)揮著重要作用。但是在當今的社會發(fā)展形勢中，人們每天接受的信息量是非常大的，對于一些無關(guān)緊要的信息常常會選擇忽略。這樣就給電話營銷工作的開展帶來很大難度。當前的電話營銷市場正處于一個瓶頸時期。那么如何在當前的營銷新形勢中制定有效的電話營銷策略呢？現(xiàn)本文就針對這一問題從準備環(huán)節(jié)、開場白環(huán)節(jié)、處理異議環(huán)節(jié)和促成交易環(huán)節(jié)等幾個方面來探討這一問題。

市場形勢電話營銷新策略研究

所謂電話營銷，與傳統(tǒng)的市場營銷不同，其主要是利用電話或傳真等通信技術(shù)，以銷售自己的產(chǎn)品，擴大產(chǎn)品市場占有份額，提高顧客使用產(chǎn)品的滿意度等營銷目的。這種營銷方式中，雙方并不需要直接見面，只需要通過電話溝通就能進行直銷，營銷人員也不用奔波見客戶，只需要在辦公室打電話就能實現(xiàn)產(chǎn)品營銷，因此這種方法在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛。為了能夠更好的提高電話營銷效率，增大電話營銷的成功率，我們需要不斷的改進電話營銷策略，以適應(yīng)市場變化和營銷新形勢。在本文中筆者提出了幾點新的電話營銷策略建議，以供參考。

一、準備工作環(huán)節(jié)的策略

由于電話營銷時營銷人員并不直接面對顧客，顧客很難有耐心在電話里聽營銷人員啰啰嗦嗦介紹產(chǎn)品，因此在展開電話營銷之前，營銷人員必須要先做好充分的準備，將語言簡化到最短，但務(wù)必要能使顧客聽的懂。也就是說要以最簡練的語言，來打動對方，使其有興趣聽下去，并促成交易。這樣就要求營銷人員在進行準備工作中需要做好以下幾點：首先，必須要明確自己打電話給客戶的目的，是為了銷售自己的產(chǎn)品，或者是為了與客戶建立良好合作關(guān)系。這樣才能有側(cè)重的準備組織營銷語言。其次，要將必須提問的問題明確的列出。為了能夠得到顧客的產(chǎn)品需求信息，就必須要詢問顧客，提出一些問題，而顧客并不會留給營銷人員思考的時間，因此必須要在打電話前就將所要問的問題列清在紙上，以便打電話時詢問。第三，要充分想到顧客可能問到的問題。在電話營銷的過程中，顧客為了了解更多的產(chǎn)品信息，也會提出一定的問題，若營銷人員不能及時做出滿意答復(fù)，必然會使顧客對產(chǎn)品失去信心，為此營銷人員必須要全面考慮到顧客可能會問的問題，并做好回答準備。第四，要將所有需要用到的資料都準備在電話旁邊，以便及時查閱，增大電話營銷的成功概率。

二、開場白環(huán)節(jié)的策略

在電話營銷的過程中，顧客并不明白打電話進來的是誰，有何目的，因此要想使顧客繼續(xù)接聽電話，就必須要有一個精彩簡短的開場白，也就是自我介紹。這是電話營銷是否能夠成功的第一步。在開場白的語言組織中，需要重點掌握四個信息點：營銷人員的自我介紹、打電話的目的、需要花費對方的時間、探詢顧客的需要。只有良好的自我介紹才能使對方繼續(xù)聽下去；只有說清楚打電話的目的，才不會讓對方誤會是騙子；只有說明電話可能花費的時間，對方才可能愿意接受電話營銷；只有探詢了對方的需求，才能從對方的角度來找出自己產(chǎn)品的優(yōu)點，并加以介紹，以打動顧客，達到交易的目的。

三、處理異議環(huán)節(jié)的策略

由于不同的人在不同的時間段會有不同的需求，因此在進行電話營銷時，雙方不可避免的會出現(xiàn)一些異議。這種情況下，若不能很好的處理這種異議，就很容易使顧客掛斷電話。一般來講，之所以顧客會對所銷售的產(chǎn)品提出異議，原因無非是因為顧客本身不需要或者改上產(chǎn)品有問題。例如顧客近期沒有購買該產(chǎn)品的打算、顧客不需要該產(chǎn)品、產(chǎn)品的價格過高、產(chǎn)品性能不完善等等。此時，就需要營銷人員能夠以正確的態(tài)度來應(yīng)對顧客的異議。這里指的正確態(tài)度，是指營銷人員應(yīng)該認識到，客戶有異議是電話營銷過程中必然會發(fā)生的問題，但是顧客只要提出異議，就代表只要將異議解除，就還是有一定成交機會的。只有以正確的態(tài)度和正確的手段處理顧客提出的異議，才能實現(xiàn)電話營銷的成功。

四、促成交易環(huán)節(jié)的策略

當在電話營銷中顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出一定的興趣時，就代表顧客已經(jīng)發(fā)出可能購買該產(chǎn)品的信號，此時營銷人員就要不失時機地運用一定的策略來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。在此筆者提出三種促成交易的策略方法：第一種，直接成交策略。直接成交法的優(yōu)點是直截了當。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果營銷人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。第二種，假設(shè)成交策略。例如日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓加油站的員工：要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。這種方法就叫做假設(shè)成交。第三種，小點成交法策略。首先通過小額、小范圍或短期的合作嘗試后來逐步擴大合作的金額，領(lǐng)域或合作期限等的一種試探性銷售策略。循序漸進策略的順利推進，需要銷售人員確保與潛在顧客的首次合作能夠得到顧客的高度認同。在客戶表示對商品或服務(wù)有興趣時，應(yīng)及時確定客戶是否需要馬上體驗，可以在線為客戶進行開通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動性，實現(xiàn)電話營銷的目標。

五、結(jié)語

綜上所述，在進行電話營銷時，必須要做好充分的準備工作，并設(shè)計能夠吸引人的開場白，處理好顧客對營銷產(chǎn)品所提出的異議，并抓住機會，促成交易。只有采取合理的電話營銷策略，才能在當今的營銷市場中發(fā)揮電話營銷的優(yōu)勢，避開劣勢，促進電話營銷的成功率提升。

[1]王淼.淺議電話營銷[J].消費導刊，2009年10期

[2]侯軍偉.電話營銷的七個技巧[N].醫(yī)藥經(jīng)濟報，2005年