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出院患者回訪有感

2013-04-29 17:25:13孫世偉
關(guān)鍵詞:醫(yī)患關(guān)系人文關(guān)懷和諧

孫世偉

【摘要】目的:為了確實(shí)改進(jìn)服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量,使醫(yī)院對(duì)患者的人文關(guān)懷從病房延伸到病人家中,避免了部分患者出院后脫離特定的醫(yī)療環(huán)境,忘記醫(yī)囑等。同時(shí)為能查找醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面的薄弱環(huán)節(jié),以便及時(shí)改進(jìn)。方法:對(duì)出院患者隨即進(jìn)行回訪。結(jié)論:出院患者回訪是接受社會(huì)監(jiān)督患者評(píng)議的一種開放式平臺(tái),通過回訪可以保證調(diào)查病人消息的可信度,及時(shí)了解病人住院時(shí)的真實(shí)感受,既能促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系,拓展服務(wù)領(lǐng)域,又能提高醫(yī)院的知名度和信譽(yù)度。

【關(guān)鍵詞】電話回訪;滿意度;和諧;醫(yī)患關(guān)系;人文關(guān)懷

【中圖分類號(hào)】R192 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007-8517(2013)10-0169-01

隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場競爭的日趨激烈,病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為影響病人就醫(yī)選擇指標(biāo)之一,通過開展出院患者電話回訪可以在醫(yī)院和患者之間架起一座溝通的橋梁,讓患者感受到良好的醫(yī)后關(guān)懷,更加完善了醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”,既縮短了醫(yī)患之間的距離,把不滿、投訴降到最低,對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,完善醫(yī)院的各項(xiàng)管理起到了監(jiān)督、促進(jìn)、補(bǔ)充作用。

1、資料與方法

1.1 一般資料 我院從2012年10月19日開展了出院患者回訪機(jī)制,由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士長承擔(dān)回訪工作。在患者出院一周后隨機(jī)進(jìn)行電話回訪,從開始回訪到2013年3月18日止,共回訪了1868人次,滿意率一直保持在98%,反映存在的問題共48條,這些問題都已責(zé)成相關(guān)科室落實(shí)整改解決。

1.2 回訪內(nèi)容 了解患者出院后的康復(fù)情況,康復(fù)期的健康指導(dǎo),心理咨詢,心理支持,住院期間醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),服務(wù)態(tài)度,并向患者介紹醫(yī)院新開展的新項(xiàng)目、新技術(shù),征求患者對(duì)醫(yī)院需要改進(jìn)和完善的意見和建議。

1.3 回訪記錄 需要真實(shí)準(zhǔn)確記錄回訪的內(nèi)容,每月以書面形式向院里相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并把回訪的全部材料保存在出院患者回訪辦公室存檔。

1.4 回訪技巧 優(yōu)秀的電話回訪員必須做到語言優(yōu)美,口齒伶俐,并且要有敏銳的思維反應(yīng)能力,回訪之前先向患者熱情大方地介紹回訪的目的,創(chuàng)造一個(gè)無拘無束的溝通氣氛?;卦L中根據(jù)患者的年齡、文化程度、職業(yè)選擇適當(dāng)稱呼,態(tài)度要禮貌,語言親切,讓患者有相互平等相互尊重的感覺,建立平等信任的醫(yī)患關(guān)系,使患者積極配合我們的回訪工作。

1.5 回訪中反映問題的解決 為了解決回訪中出現(xiàn)的問題,我院成立了出院患者回訪領(lǐng)導(dǎo)小組,由書記和主管院長親自督導(dǎo)此項(xiàng)工作,對(duì)患者反映的情況經(jīng)調(diào)查核實(shí)后,具體落實(shí)到科室,落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人限期落實(shí)整改解決,并由書記具體檢查指導(dǎo),給患者一個(gè)滿意的答復(fù)。

2、啟示

通過電話回訪,醫(yī)務(wù)工作者需要注意和加強(qiáng)的幾方面。

2.1 溝通的重要性 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多與患者溝通,患者住院期間有很多顧慮:有擔(dān)心經(jīng)濟(jì)問題的,有擔(dān)心病情惡化的。不管是哪一方面的擔(dān)心,醫(yī)務(wù)人員都要拿出真誠和愛心,真正做到“以病人為中心”,急患者之所急,想患者之所想,對(duì)經(jīng)濟(jì)條件不好的患者可以用一些價(jià)格便宜療效較好的藥物,以減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),對(duì)憂患病情的病人要做好耐心解釋工作,讓患者及家屬了解所得疾病的相關(guān)醫(yī)學(xué)常識(shí),樹立正確的、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病的決心和求醫(yī)態(tài)度,并積極配合治療。

2.2 服務(wù)態(tài)度的重要性 患者是我們社會(huì)的弱勢群體,在為患者服務(wù)中醫(yī)護(hù)人員要做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)。用醫(yī)護(hù)工作者的四心,即:細(xì)心、熱心、愛心、耐心真情換來患者的平安健康。

2.3 掌握熟練專業(yè)技術(shù)的重要性 醫(yī)務(wù)人員只有掌握熟練的專業(yè)技能,才能為患者治好病,服好務(wù),從而體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)和義務(wù)。

2.4 堅(jiān)持床頭查房和巡視病房的重要性 醫(yī)護(hù)人員只有每天堅(jiān)持定時(shí)查房才能了解每一位病人的具體病情、治療情況、康復(fù)情況、身體狀況、精神狀況才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、效果

通過對(duì)患者進(jìn)行回訪,可以使我們的回訪員真正走進(jìn)患者的心里,既讓患者養(yǎng)成一個(gè)良好健康的生活習(xí)慣,又能讓患者解除思想負(fù)擔(dān),敞開心扉,保持一個(gè)樂觀積極向上的精神狀態(tài)。既能促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系,拓展服務(wù)領(lǐng)域,提高醫(yī)院的知名度和信譽(yù)度,又能做到讓社會(huì)放心,領(lǐng)導(dǎo)安心,患者踏心。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,出院患者電話回訪已發(fā)展成為醫(yī)院文化管理的重要載體。

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