寇蕾

[摘要] 在進(jìn)入新世紀(jì)以來，中國的政治、經(jīng)濟(jì)、外交等方面的宏觀形勢發(fā)展良好，中國酒店行業(yè)也開始復(fù)蘇。隨著國內(nèi)酒店行業(yè)競爭的不斷加劇，如何保留住優(yōu)秀的員工，受到酒店業(yè)管理者的極大關(guān)注。在現(xiàn)在競爭激烈的買方市場條件下，要想在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，獲得競爭優(yōu)勢，必須擁有一支優(yōu)秀而穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，同時(shí)通過各種積極的手段來提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感，進(jìn)而提高員工的滿意度和忠誠度，最終達(dá)到提高酒店經(jīng)營業(yè)績的目的。本文試圖從內(nèi)部營銷的角度出發(fā)，研究通過建立酒店內(nèi)部營銷模式來達(dá)到建立和保留優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而最終提高酒店經(jīng)營業(yè)績的途徑。

[關(guān)鍵詞] 內(nèi)部營銷； 服務(wù)導(dǎo)向； 管理模式

[中圖分類號] F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）06- 0091- 01

酒店產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同一性的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競爭中脫穎而出的關(guān)鍵，而服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)提供者的質(zhì)量密切相關(guān)。因此，越來越多的酒店管理者意識到內(nèi)部營銷的重要性。內(nèi)部營銷這一概念起源于20世紀(jì)七八十年代，是一種通過創(chuàng)造能夠滿足員工需求的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保留高質(zhì)量的員工的一種管理哲學(xué)。

內(nèi)部營銷是作為一種連續(xù)的管理過程發(fā)揮作用的。因此，酒店要進(jìn)行內(nèi)部營銷就需要在酒店內(nèi)部建立起一套完整的內(nèi)部營銷管理模式。

1 酒店內(nèi)部營銷的內(nèi)容

1.1 招募合適的人才

員工的素質(zhì)會影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的形象。因此，選擇合適的員工從事合適的工作，是酒店內(nèi)部營銷中最基礎(chǔ)而且至關(guān)重要的一步。通過準(zhǔn)確的崗位職責(zé)說明書和有效的招聘渠道將崗位和潛在候選人聯(lián)系起來，再通過招聘程序?qū)⒑线m的人才篩選出來。

1.2 有效培訓(xùn)、宣傳企業(yè)愿景

員工一旦被錄用，酒店就應(yīng)該對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工對酒店有全面的了解，同時(shí)明確自己在其中的位置。要使員工充分了解企業(yè)文化和愿景，從而使員工將個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃同企業(yè)的生存發(fā)展相結(jié)合，使員工認(rèn)同企業(yè)的愿景，并愿意為之付出努力，這是提高員工忠誠度的有效途徑之一。

1.3 利潤分享、合理激勵

利潤分享是使員工和酒店共同分享生產(chǎn)率提高帶來的利益。除了使員工分享其為酒店所作貢獻(xiàn)而帶來的利益之外，還需要建立一個(gè)高效、公平的考核系統(tǒng)，使員工明確自己的工作成果將會根據(jù)哪些指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量和評估，定期客觀地對員工進(jìn)行及績效評估。同時(shí)要建立一個(gè)完善的激勵機(jī)制，要依據(jù)科學(xué)的激勵理論，針對員工的不同特點(diǎn)和需求層次進(jìn)行激勵，最重要的是要將激勵機(jī)制同酒店的經(jīng)營策略和發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來。建立有效的雙向溝通渠道，改善員工的工作環(huán)境、工作條件，以及管理者對于員工在技術(shù)和信息等方面的支持也是有效的激勵方式。

1.4 管理客戶期望

管理客戶期望需要使其處于一個(gè)酒店能夠長期滿足的水平，同時(shí)要與酒店產(chǎn)品的提供者充分溝通，使其了解他們的產(chǎn)品和服務(wù)被期望達(dá)到的水平。酒店成功地完成管理客戶期望的兩個(gè)目標(biāo)之后，員工就會了解到服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么以及未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品會給酒店帶來何種損失。

2 酒店內(nèi)部營銷管理的特點(diǎn)

2.1 以組織文化為核心

為了在激烈的競爭中立于不敗之地，酒店需要將自身的組織文化滲透到內(nèi)部營銷管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，使員工充分理解并認(rèn)同企業(yè)的核心價(jià)值觀和愿景，充分激發(fā)員工的主觀能動性。只有當(dāng)員工把自身的利益與酒店的利益結(jié)合起來，酒店內(nèi)部營銷管理的具體措施才能有效開展。

2.2 一致性與靈活性相結(jié)合

由于酒店業(yè)員工的流動率比較大，為了保證酒店員工對企業(yè)愿景和組織文化的理解一致，對于酒店利益分配的公平性感受一致，酒店的內(nèi)部營銷管理必須在核心和基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)保持一致性。同時(shí)，由于酒店進(jìn)行內(nèi)部營銷管理的最終目的是使員工滿意并進(jìn)而使顧客滿意，而內(nèi)部員工以及外部顧客的需求是具有個(gè)性化的，因此酒店需要在培訓(xùn)、激勵等環(huán)節(jié)具有一定的靈活性。

3 酒店內(nèi)部營銷管理模式的建立

3.1 培育服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化

企業(yè)文化可以看作是企業(yè)的內(nèi)部氛圍，是一種觀念形態(tài)的價(jià)值觀，是企業(yè)長期形成的穩(wěn)定的文化觀念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營理念和風(fēng)格，包括一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣等。如果員工認(rèn)為企業(yè)的規(guī)章制度、服務(wù)指南等都體現(xiàn)出服務(wù)導(dǎo)向的重要性，這就說明服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化氛圍的存在，而服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化從一定程度上決定了員工的服務(wù)導(dǎo)向程度。企業(yè)文化之所以重要，是因?yàn)樗鼮閱T工的服務(wù)行為提供了向?qū)?，同時(shí)能夠激發(fā)員工的榮譽(yù)感和主人翁意識，讓員工了解企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和愿景，怎樣才能和企業(yè)共同實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)和愿景。企業(yè)需要培育一個(gè)被全體員工接受和認(rèn)同的愿景和核心價(jià)值觀，一個(gè)促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的氛圍，這是實(shí)施內(nèi)部營銷的環(huán)境條件。

3.2 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

如果酒店致力于建立內(nèi)部營銷管理模式，最終生產(chǎn)并保持高質(zhì)量的服務(wù)，那么構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)就是前提條件。酒店組織的結(jié)構(gòu)越龐大復(fù)雜，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的阻礙就越大。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要組織賦予服務(wù)提供者快速靈活、動態(tài)支持的環(huán)境，使其能夠做出最佳的選擇，得到強(qiáng)有力的支持，并最終滿足顧客個(gè)性化的需求。服務(wù)導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)要求服務(wù)提供者能夠承擔(dān)滿足顧客需求的責(zé)任同時(shí)擁有為顧客提供服務(wù)所需的權(quán)力。因此酒店要建立內(nèi)部營銷管理模式，需要簡化組織結(jié)構(gòu)，建立扁平化組織結(jié)構(gòu)。

3.3 合理運(yùn)用信息技術(shù)

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使內(nèi)部營銷管理模式的建立擁有了技術(shù)的強(qiáng)大支持。合理地運(yùn)用信息技術(shù)能夠有效地降低招聘成本，使招聘更有效率；改變傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，使網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)能夠得到開展；建立有效的內(nèi)部溝通渠道，使內(nèi)部溝通更加簡單順暢。酒店在看到運(yùn)用信息技術(shù)的優(yōu)勢的同時(shí)，也需要量力而行，一切高新技術(shù)的運(yùn)用都要以自身實(shí)力、管理流程、人員素質(zhì)等相匹配，這樣才能發(fā)揮信息技術(shù)的真正作用。