馬文省

物流與物流管理的定義

物流（logistics）：物品供應地向接受地的實體流動過程。根據實際需要，將運輸、儲存、包裝、搬運、流通加工、配送和信息處理等基本功能實施有機結合。

為了準確地理解物流的定義，應把握以下幾點：

（一）物流是一個系統(tǒng)，是各種物流要素的集成。運輸、裝卸、儲存、包裝、流通加工，物流信息是物流的基本構成要素，而不是完整的物流。

（二）定義中的“物品”不只是指最終產品，還包括生產所用原材料、零部件、半成品和伴隨商品銷售的包裝容器、包裝材料，以及生產和消費過程所產生的廢棄物。

（三）這里所說的“需求者”，除一般意義上的消費者外，還包括制造商、供應商、批發(fā)商、零售商等“中間需求者”。

（四）物流不是傳統(tǒng)的“物資流通”的簡稱。在我國，長期存在“物資流通”這一術語，不過，這一用語是指傳統(tǒng)的生產資料流通，主要指生產資料從生產領域到消費領域的轉移過程，雖然也包括物流活動，但更強調生產資料所有權轉移，即物資（生產資料的約定俗稱用語）的“商流”。

物流管理logisticsmanagement：為了以最低的物流成本達到用戶所滿意的服務水平，對物流活動進行的計劃、組織、協調與控制。

物流的功能與作用

（一）物流的功能要素

物流的功能要素一般包括：運輸、儲存、搬運、包裝、流通加工、配送、信息管理

1、運輸：運輸設備、運輸工具、運輸節(jié)點（車站、碼頭）、運輸路線等硬件，運輸控制、營運等軟件。2、儲存：保護、管理、儲藏物品。（變換物流流量、構成為主要功能，而不是以保管為主要功能。）3、搬運：上、下、平移（銜接運輸、儲存、流通加工、包裝等環(huán)節(jié)）4、包裝：商品保護，包裝標準化(工業(yè)包裝或外包裝及換裝、分裝、再包裝。)5、流通加工：根據需要施加包裝、分割、計量、分揀、刷標志、栓標簽、組裝等簡單作業(yè)。

企業(yè)物流與現代物流業(yè)

企業(yè)物流概述

對于從事生產、流通的企業(yè)，具備儲存、運輸、搬運、包裝、流通加工、配送以及相應的信息處理等物流能力是必不可少的。

（一）按企業(yè)物流所處生產經營活動的環(huán)節(jié)企業(yè)物流可分為

1、供應物流或輸入物流：企業(yè)為保障自身的生產與經營活動，不斷組織原材料、零配件、燃料、輔助材料供應的物流活動。2、生產物流：企業(yè)生產過程中的物流活動。3、銷售物流：實物配送或輸出物流。4、回收物流及廢棄物物流：企業(yè)在供應、生產、銷售過程中總會產生邊角余料和廢料，其中有些是可以利用的，稱為回收物流；而有些則無利用價值，必須向外部排放，稱廢棄物流。

（二）按企業(yè)性質企業(yè)物流可分為：1、工業(yè)企業(yè)物流2、流通企業(yè)物流3、服務企業(yè)物流4、其他企業(yè)物流

（三）企業(yè)物流組織：1、協作型物流組織2、一體化管理的物流組織3、物流子公司4、委托第三方物流企業(yè)

物流服務

物流服務的含義：衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務創(chuàng)造時間和空間效用好壞的尺度，它包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止的所有服務活動。

（一）物流服務的組成要素：1、交易前要素:（1）物流服務條例的書面說明（企業(yè)的書面客戶服務章程）。（2）提供給顧客的文本（告知客戶的服務章程）。（3）組織結構(確保服務項目的執(zhí)行和溝通協調)。（4）系統(tǒng)柔性（系統(tǒng)靈活性）。（5）管理服務（技術服務）。2、交易中要素主要指直接發(fā)生在交貨過程中的客戶服務活動，也就是最經常與客戶服務相聯系的活動，工業(yè)和商業(yè)企業(yè)的服務主要包括以下內容：（1）缺貨水平（缺貨情況）（2）訂貨信息（訂單信息）（3）信息的準確性（系統(tǒng)準確性）（4）訂貨周期的穩(wěn)定性（交貨周期）（5）特殊貨運（快運）（6）交叉點運輸（7）訂貨的便利性（訂貨的方便程度）（8）替代產品。3、交易后要素（交易后因素）：指顧客接受到產品或服務之后繼續(xù)提供的支持。這類要素曾經是客戶服務要素中最常被忽視的部分。售后服務對提高客戶滿意度和留住顧客至關重要，主要包括以下內容：（1）安裝、保修、更換、提供零配件。（2）產品跟蹤（3）顧客批評、投訴和退貨（客戶索賠、投訴和產品回收）（4）臨時借用（臨時性替代產品）

（二）訂貨周期的確定

訂貨周期又稱訂貨提前期。從客戶的角度講，是指從準備訂貨到貨物收到的間隔時間。一般的訂貨周期主要包括五個部分：

訂單準備→訂單傳遞→訂單登錄→按訂單供貨→訂單處理狀態(tài)跟蹤

三種傳輸方式比較

3、訂單登錄

將顧客訂貨信息轉變?yōu)楣居唵蔚倪^程，包括以下各種：

（1）檢查訂貨信息的準確性，如訂貨編號、數量、品種、規(guī)格、價格等；（2）檢查庫存狀況，是否有貨，是否能夠滿足顧客訂貨條件等；（3）檢查延期訂貨單據或取消訂單，如果不能滿足客戶的訂貨條件，則需要同客戶商議，是否改變訂貨條件，還是延期訂貨，或者取消訂單；（4）檢查客戶信用等級；（5）規(guī)范顧客訂單，把客戶的訂貨信息按照公司所要求的格式規(guī)范化；（6）開單，準備發(fā)貨單據等。

4、按訂單供貨

按訂單供貨包括貨物的揀選、包裝、運輸安排、準備運單、發(fā)送/運輸。這些活動可以并行處理，以縮短商品配送時間。

（三）物流服務的衡量

1、明確了客戶服務要素以后，管理層必須制定客戶服務標準。員工也應該經常地向上級匯報工作情況。客戶服務績效可以從以下四方面評價和控制；

（1）、制定每一服務要素的績效量化標準；

（2）、評價每一服務要素的實際績效；

（3）、分析實際績效與目標之間的差異；

（4）、采取必要的糾正措施將實際績效納入目標水平。

（四）物流服務水準的確定

1、服務與成本的關系

2、如何確定物流服務水平

3、確定物流服務水準的步驟

現代物流運輸技術與管理

運輸（transportation）：用設備和工具，將物品從一地點向另一地點運送的物流活動。其中包括集貨、分配、搬運、中轉、裝入、卸下、分散等一系列操作。職能是物品移動和短時產品庫存。運輸組織的基本原則是及時、準確、經濟、安全。

（作者單位：寶雞職業(yè)技術學院）