摘要：非語言溝通是與語言溝通同等重要的交際方式。它是人們交流思想和感情的重要手段，可以加強(qiáng)和補(bǔ)充語言表達(dá)效果，使溝通更為流暢。非語言溝通在商務(wù)溝通中有著語言無法替代的作用。但做為溝通中的必要一環(huán)卻常常由于其內(nèi)隱性而被人們所忽略。

關(guān)鍵詞：非語言溝通形式 非語言溝通禁忌

中國高等職業(yè)技術(shù)教育研究會(huì)“十二五”規(guī)劃課題《高職院校職業(yè)素質(zhì)教育研究 ——商務(wù)類專業(yè)學(xué)生商務(wù)溝通能力培養(yǎng)內(nèi)容結(jié)構(gòu)研究》立項(xiàng)批號：GZYLX2011344 立項(xiàng)課題主持人 李曉霞。

非語言溝通是指使用除語言和文字溝通以外的其他傳遞信息和溝通的方式。非語言溝通是人們交流思想和感情的重要手段。美國心理學(xué)家梅拉比安曾提出的一個(gè)公式：在信息傳遞的全部效果中，語言占7%，聲音占38%，而非語言溝通占到了55%。[1]人們總會(huì)自覺或不自覺地運(yùn)用一些非語言溝通形式，通過一些動(dòng)作表情流露出內(nèi)心活動(dòng)，真實(shí)地表明了人的情感和態(tài)度。傳遞著信息，成為影響溝通的要素。非語言行為所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息，比語言表述本身更有意義。但非語言溝通的形式作為溝通中的必要一環(huán)卻常常由于其內(nèi)隱性而被人們所忽略。作為商務(wù)工作人員，需要掌握一些常用的非語言溝通技巧：

一、掌握肢體語言溝通

肢體語言是所有非語言溝通形式中內(nèi)容最豐富、最復(fù)雜、使用最頻繁的形式。人類的肢體語言是思想的真實(shí)反映，比口頭語言更具有可信度。

1、面部表情。表情是所有非語言溝通形式中表現(xiàn)力最強(qiáng)的。面部的表情是比從嘴里講的更復(fù)雜到千百倍的語言，大多數(shù)人會(huì)公開展露自己的表情。所以，在商務(wù)場合，要學(xué)會(huì)察言觀色，細(xì)心把握對方面部表情中傳遞的信息。同時(shí)要觀察對方的肢體語言，識別偽裝，準(zhǔn)確地了解對方的真實(shí)感情和態(tài)度。另一方面，作為商務(wù)人士在職場還要善于把控自己，面帶微笑，給對方留下好印象。

2、眼神。一個(gè)人的心理狀態(tài)、欲望和感情都會(huì)通過眼睛反映出來。一個(gè)人的目光專注程度表達(dá)著對方的內(nèi)心。在商務(wù)場合，要學(xué)會(huì)觀察對方的眼神變化，判斷對方的內(nèi)心狀況。同時(shí)，對商務(wù)人士來說，要心懷坦蕩，用專注的目光與人交談，表示對對方的尊重和重視；用冷靜的目光表示沉穩(wěn)；用睿智的目光表示機(jī)制；用柔和的目光表可親可敬。

3、手勢。人類很早就運(yùn)用手勢來表達(dá)信息，并形成了復(fù)雜的手語符號。不同的手勢表達(dá)著不同的信息。同樣的手勢在不同地區(qū)所表達(dá)的意思也不同。手勢與聲音相比，有一定的隱蔽性，但他同樣可以表達(dá)某種意念和感情。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以表達(dá)某種情意，增強(qiáng)語言表達(dá)力和感染力。商務(wù)人士在商務(wù)交往中，為了體現(xiàn)對別人的尊重和表達(dá)情意，需要了解和掌握一些手勢的運(yùn)用和禁忌。

4、姿態(tài)。姿態(tài)是指人們身體語言不斷變化所呈現(xiàn)的狀態(tài)。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿態(tài)是人們心理活動(dòng)的晴雨表，反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，透露著個(gè)人的自信度和個(gè)性偏好，也常常顯示著一個(gè)人的地位與權(quán)力。人們的姿態(tài)能給人很多感受。保持優(yōu)雅得體的姿態(tài)，大方、沉穩(wěn)，冷靜，不拘謹(jǐn)，會(huì)給人留下良好的印象，有利于溝通交往。

5、儀表。儀表指人的外表，主要包括容貌和服飾。也是一種無聲的語言，它傳示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。做為商務(wù)人士在職場中，注重儀表是對別人的尊重。所以，穿著應(yīng)大方得體，以職業(yè)裝為佳。莊重、整潔、干練。不可奇裝異服，不能穿太薄、太透、太露的服裝。飾品佩戴要簡單而不粗俗雜亂。穿戴應(yīng)與所處的環(huán)境、身份相協(xié)調(diào)。女士可以適當(dāng)?shù)幕瓓y?；瘖y要遵從淡雅、自然、協(xié)調(diào)、美觀的原則。通過適當(dāng)?shù)男揎棧瑩P(yáng)長避短，矯正不足。在商務(wù)活動(dòng)場合，女士忌濃妝艷抹。男士則要剃須，保持面部清潔，頭發(fā)梳洗干凈?？傊?，穿著打扮要符合商務(wù)禮儀規(guī)范。

二、正確把握空間語言溝通

空間語言也稱空間距離或界域。是指人與人相處時(shí)應(yīng)保持的距離和位置。屬溝通的非語言形式，同樣影響交際溝通。在商務(wù)場合，距離、位置、排序是有地位等級之分的，需要把握遵從。與客戶交往，要考慮對方的身份、地位、性格喜好、所談事宜、宗教信仰、民族習(xí)俗以及熟知程度和個(gè)人安全感等，不可冒犯?？臻g距離的把握尺度，一要體現(xiàn)出對別人的尊重，二要使交往雙方感覺輕松，創(chuàng)造和諧交往氛圍。

三、使用好輔助語言溝通

輔助語言也稱副語言或音調(diào)語言。主要指聲音的高低、語調(diào)的強(qiáng)弱、語速的快慢、語氣的急緩變化等。在商務(wù)活動(dòng)中，一些如嘆息、停頓、嘟囔、冷笑、聲音的變化等細(xì)微的輔助語言變化都有著一定的含義，透露出一個(gè)人內(nèi)心深層心理變化。是暗自歡喜，還是吃驚失望；是憤怒恐懼，還是得意忘形；是據(jù)理力爭還是殷勤諂媚都可以從其輔助語言中感受到。當(dāng)一個(gè)人激動(dòng)時(shí)，聲音高，語速快；當(dāng)想引起注意或壓制對方時(shí)，語氣強(qiáng)烈，情緒高亢；當(dāng)思考時(shí)，語速緩慢，聲音平和；當(dāng)心懷不滿或充滿敵意時(shí)，說話速度遲緩；當(dāng)心懷企圖，說話會(huì)抑揚(yáng)頓挫。在商務(wù)場合，面對形形色色的人，一定要學(xué)會(huì)通過人的聲調(diào)、音量、語速、口氣、笑聲、嘆息、呻吟、嘟囔、停頓、沉默等副語言判斷對方內(nèi)心真實(shí)感受。

四、環(huán)境語言溝通

溝通與環(huán)境是密不可分的。環(huán)境是溝通的必要條件，又是溝通的重要工具。[2]他不僅包括環(huán)境布置，如建筑設(shè)計(jì)、辦公場所、房間布置、家居擺設(shè)、色彩搭配、光線明暗、噪音大小等，而且包括空間環(huán)境，如空間利用方式、座位布置、空間距離、時(shí)間環(huán)境等。這些環(huán)境因素都影響著溝通。比如，商務(wù)溝通中選擇的場所周圍噪音大，可能影響信息接受者無法獲得完整、準(zhǔn)確的信息。如果做為商務(wù)接待方，對于環(huán)境要做適當(dāng)?shù)牟贾煤吞暨x，創(chuàng)造干凈整潔、空氣流通，溫度適中，噪音小，光線好的舒適環(huán)境，排除影響溝通的環(huán)境障礙。在時(shí)間環(huán)境上，商務(wù)溝通的時(shí)間確定要選擇雙方都方便的時(shí)間。同時(shí)，要有時(shí)間觀念。商務(wù)約定要守時(shí)，即表現(xiàn)出對別人的尊重，也體現(xiàn)對商務(wù)活動(dòng)的重視，還容易與別人時(shí)間節(jié)奏合拍，有利于實(shí)現(xiàn)溝通。

五、克服非語言溝通的禁忌

一個(gè)有效的溝通，必然包含著諸多的要素。每一個(gè)要素都有可能成為影響溝通的障礙。許多容易被忽略的細(xì)節(jié)，都有可能妨礙溝通的實(shí)現(xiàn)。只有通過努力不斷客服自身缺點(diǎn)，掌握溝通技巧，才能輕松實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

1、忌不良的身體姿態(tài)。無論站坐行走，都要大方得體。站立時(shí)，忌手插衣袋，無精打采，彎腰駝背，東張西望，腿不停地抖動(dòng)，東依西靠，雙手做無意的小動(dòng)作等；忌入座時(shí)不能穩(wěn)坐，左搖右晃。

2、忌交談中手舞足蹈。商務(wù)場合，交談時(shí)不宜手勢動(dòng)作幅度過大過頻，更不要隨意打響指、拍桌子等。忌用手指點(diǎn)著對方說話。與女士交流應(yīng)注意手勢運(yùn)用的分寸。比如，握手用力不能太大，時(shí)間不能太長。女士在社交活動(dòng)場合更應(yīng)注重手勢的優(yōu)雅性。

3、忌面無表情，目光呆滯。人的面部表情是非常有效的溝通工具。傳遞著特殊的感情、想法和目的。與人交往應(yīng)面帶微笑，落落大方，目光專注，眼睛有神，不回避目光的接觸和視線的交流。避免掃視、斜視和不敢正視。

4、忌著裝容貌不得體。在商務(wù)場合，商務(wù)人士應(yīng)顯得干練、整潔。穿著打扮應(yīng)大方得體，符合環(huán)境、身份、年齡和職業(yè)。忌蓬頭垢面，不修邊幅。

5、忌沉默不語。沉默本身傳遞著某種重要的信息。不同場合的沉默具有不同的含義?？赡鼙硎灸J(rèn)、厭倦、異議、抵制、不滿、蔑視等。沉默的含義是很難猜測的。沉默不利于與客戶的溝通。

6、忌不守時(shí)。時(shí)間作為一種客觀現(xiàn)象，其本身在溝通中不具備特殊的含義。但由于人們的交往、約定、合作等總是在一定的時(shí)間中完成。而每個(gè)人的時(shí)間觀念不同，往往造成時(shí)間節(jié)奏不合拍，因而產(chǎn)生誤會(huì)，是溝通中的一大忌。在商務(wù)溝通中，一定要守時(shí)，這既體現(xiàn)了對別人的尊重，也表現(xiàn)出對事情的重視。

總之，影響商務(wù)溝通的因素很多，為了實(shí)現(xiàn)商務(wù)組織或個(gè)人預(yù)訂工作目標(biāo)，使經(jīng)營取得成功，在商務(wù)活動(dòng)中要做好溝通。人類進(jìn)入 21 世紀(jì)后，貿(mào)易往來發(fā)生了翻天覆地的變化，商務(wù)交際和溝通正進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。沒有溝通，就不可能有真正意義上的人類社會(huì)；沒有高效的現(xiàn)代商務(wù)溝通，就不可能有現(xiàn)代文明發(fā)達(dá)的商業(yè)景象。

參考文獻(xiàn)：

[1]張秋筠主編《商務(wù)溝通技巧》，第2頁，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2010年6月北京第一版

[2]《管理溝通實(shí)務(wù)》王建民主編，第172頁。中國人民大學(xué)出版社，2008年第二版

作者簡介：李曉霞，女，1961年生人，蒙古族，內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院商務(wù)系任教，副教授。長期從事商務(wù)公關(guān)、禮儀、商務(wù)溝通等教學(xué)和教學(xué)研究工作。