蔡昕霖

摘要：文章通過(guò)對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)狀的觀察，明確了研究的目的和意義，闡述了退保行為對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)的危害，并通過(guò)近幾年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的具體數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)證分析經(jīng)濟(jì)因素對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)退保行為的影響。然后通過(guò)綜合壽險(xiǎn)保單投資性、保障性和責(zé)任主體等角度分析影響壽險(xiǎn)退保的主要因素，最后建議壽險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，改進(jìn)管理水平，提高對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的把握度。

關(guān)鍵詞：退保；數(shù)據(jù)分析；影響因素；結(jié)論；建議一、 壽險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)以來(lái)，由于我國(guó)巨大的市場(chǎng)需求和人民生活水平的不斷提升，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢(shì)頭，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)特別是人身保險(xiǎn)費(fèi)收入增長(zhǎng)迅速，人身保險(xiǎn)費(fèi)用有1982年的2274.8億元增長(zhǎng)到2012年的1.016萬(wàn)億元，其中壽險(xiǎn)保費(fèi)收入為8908億元，壽險(xiǎn)保險(xiǎn)密度得到了快速上升。

然而近幾年壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順的，增長(zhǎng)低迷，龍頭企業(yè)出現(xiàn)了滯漲的狀況，保費(fèi)增長(zhǎng)緩慢或是負(fù)增長(zhǎng)，2012年1-11月，中國(guó)人壽、太保壽險(xiǎn)、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、人保壽險(xiǎn)前11個(gè)月收入分別為2988億元、881億元、1192億元、992億元、580億元、596億元，同比分別增長(zhǎng)-0.3%、8.3%、3.8%、-8.8%、-8.3%。同時(shí)退保率也處于較高水平，2009—2012年退保率分別是2.08%、2.79%、2.31%、2.5%。

二、壽險(xiǎn)業(yè)退保行為影響因素分析

（一）實(shí)證分析——經(jīng)濟(jì)因素對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)退保的影響的分析

1.利率的高低與退保行為有直接關(guān)系

存款利率的高低變化趨勢(shì)跟退保率的高低變化趨勢(shì)一致。由于利率市場(chǎng)的變化將會(huì)導(dǎo)致投保人購(gòu)買壽險(xiǎn)的機(jī)會(huì)成本和相對(duì)價(jià)格的改變，如果壽險(xiǎn)產(chǎn)品的預(yù)定利率水平低于或其調(diào)整滯后于市場(chǎng)利率的增加，購(gòu)買壽險(xiǎn)保單的消費(fèi)者就會(huì)選擇替代性的收益更高的投資渠道，進(jìn)行中途退保。

2.CPI對(duì)壽險(xiǎn)退保的影響十分明顯

CPI作為衡量通脹率的一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)因素，其與通脹率呈正相關(guān)，它的走向也就代表著通脹率的走向。通脹率對(duì)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，較高的通脹率會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)品的價(jià)格水平升高從而減少未來(lái)任何固定金額給付的真實(shí)價(jià)值。其次，通過(guò)降低實(shí)際利率水平減少那些固有名義收益率的資產(chǎn)或負(fù)債的實(shí)際收益率。

3. 投資渠道對(duì)壽險(xiǎn)退保有一定的影響

投資渠道作為一種影響因素主要體現(xiàn)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)由過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，家庭擁有資金由單一的儲(chǔ)蓄變得更加多元利用，比如投資股市、國(guó)債、樓市、黃金等等，壽險(xiǎn)具有投資的價(jià)值，是一種投資的渠道，然而其投資價(jià)值主要受到利率、通脹率的影響，當(dāng)其收益率高于通脹率或者其他投資方式收益率時(shí)，壽險(xiǎn)保單的消費(fèi)就會(huì)隨著上升。

（二）制度因素對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)退保的影響的分析

社會(huì)保障體系越全面、運(yùn)行越有效，保險(xiǎn)的需求就越低，二者之間存在著負(fù)相關(guān)的關(guān)系。特別是壽險(xiǎn)業(yè)，當(dāng)社會(huì)保障制度保障的內(nèi)容與壽險(xiǎn)保單的內(nèi)容出現(xiàn)重疊或者具有替代效應(yīng)時(shí)，那么居民就會(huì)對(duì)之前投保的壽險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行退保。壽險(xiǎn)業(yè)作為一種新型的產(chǎn)業(yè)，處于不斷的發(fā)展中，而相應(yīng)的法律規(guī)范比較欠缺和不完善，因此在壽險(xiǎn)業(yè)的法律和規(guī)范根據(jù)市場(chǎng)出現(xiàn)的情況進(jìn)行改善時(shí)，先前的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橛捎谥贫鹊淖兓鴮?dǎo)致自身的收益變化的狀況進(jìn)行自身的投資調(diào)整，如果收益低于預(yù)期那么就很可能出現(xiàn)中途退保現(xiàn)象。

（三）消費(fèi)主體和銷售主體對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)退保的影響分析

從銷售方來(lái)分析，壽險(xiǎn)退保行為的影響因素主要體現(xiàn)在壽險(xiǎn)公司為了擴(kuò)大銷售量，提升銷售業(yè)績(jī)，盲目的對(duì)銷售人員運(yùn)用業(yè)績(jī)激勵(lì)辦法，來(lái)刺激銷售人員，在這種情況下，銷售人員為了獎(jiǎng)金和提成就不會(huì)過(guò)多考慮處銷售量之外的東西，忽悠消費(fèi)者，甚至?xí)浯笫找媛?，?dǎo)致最后消費(fèi)者的分紅大大少于宣傳的分紅額度，導(dǎo)致消費(fèi)者退?；蛘卟焕m(xù)保。從消費(fèi)方來(lái)分析：在日常生活中，我們就可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中的壽險(xiǎn)消費(fèi)一般是有熟人推薦或者推銷，在這種情況下，購(gòu)買時(shí)顧客疏于對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的了解，然而當(dāng)顧客購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不適合自己或者明顯收益率低于其他產(chǎn)品，這時(shí)候就會(huì)很自然出現(xiàn)退保行為。

三、降低退保率的措施

對(duì)于壽險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，要想降低公司的退保率，規(guī)避過(guò)多了退保行為，宏觀的經(jīng)濟(jì)因素是壽險(xiǎn)公司所不能左右的，壽險(xiǎn)公司能做的只能是改進(jìn)和完善主觀條件，利用客觀條件，在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，改變自身去適應(yīng)市場(chǎng)。

（一）加大對(duì)銷售人員的管理力度

銷售人員作為根消費(fèi)者直接接觸的人員，其在銷售過(guò)程中的言談舉止、銷售禮儀、業(yè)務(wù)能力對(duì)于公司的業(yè)績(jī)和在消費(fèi)者心中的形象有著巨大的影響。因此壽險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)銷售員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，以顧客的需求為導(dǎo)向，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精湛的業(yè)務(wù)能力，飽滿的熱情贏得客戶對(duì)產(chǎn)品的信任。

（二）品牌化

品牌化的基礎(chǔ)是品質(zhì)。公司要想贏得消費(fèi)者的信任，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

加大市場(chǎng)宣傳，是人們不再對(duì)保險(xiǎn)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，培養(yǎng)大眾的保險(xiǎn)意識(shí)，讓保險(xiǎn)內(nèi)化為人們的一種生活方式。

樹(shù)立顧客為上帝的工作態(tài)度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿與整個(gè)壽險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程，贏得顧客的滿意和信任。改變過(guò)去顧客購(gòu)買保單前后態(tài)度立馬轉(zhuǎn)變的工作方式。

改進(jìn)售后服務(wù)。要把壽險(xiǎn)的銷售看成一種持續(xù)的銷售行為，不能做一錘子買賣，加強(qiáng)對(duì)客戶資料的搜集，建立客戶維護(hù)制度，定期進(jìn)行電話聯(lián)系，及時(shí)向顧客反映保單的信息。

提高壽險(xiǎn)理賠質(zhì)量，注重時(shí)效性。理賠是壽險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)，及時(shí)的理賠，良好的理賠，對(duì)于提高客戶滿意度，贏得市場(chǎng)口碑有重要意義。

（三）市場(chǎng)導(dǎo)向

壽險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，產(chǎn)銷適路，滿足市場(chǎng)的差異化需求，提高市場(chǎng)占有率，提高公司的盈利水平，降低退保率。

（四）深化對(duì)客戶的管理

加強(qiáng)對(duì)客戶的財(cái)務(wù)信息管理，了解客戶的收入水平、家庭支出、職業(yè)、健康狀況等來(lái)衡量客戶的繳費(fèi)能力，防止某些客戶因收入原因中途退保，更要防止一些客戶進(jìn)行逆選擇騙保費(fèi)。信息的管理不僅停留在客戶購(gòu)買壽險(xiǎn)保單前，還要繼續(xù)跟蹤客戶購(gòu)買保單后的狀況，防止客戶因一些突發(fā)情況做出退保。（作者單位：鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]展凱：《中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)退保因素研究》，載《金融學(xué)》，中山大學(xué)，2009。

[2]展凱：《中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)退保因素的實(shí)證分析》，載《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué)》，2008。