臺(tái)風(fēng)

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理逐漸被提上日程，它囊括了與圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相關(guān)的計(jì)劃、預(yù)算、組織、控制等一系列活動(dòng)，通過(guò)有效地管理控制程序，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)價(jià)值最大化，從而有效提高圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量和效率。簡(jiǎn)要分析了圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息管理中的各要素及相互之間的關(guān)系，歸納了圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理模式，建立了以用戶(hù)為重的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理評(píng)價(jià)模式。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理；概念；管理內(nèi)容；管理模式

中圖分類(lèi)號(hào)：G113 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）21-0221-02

一、圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理概述

（一）圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的類(lèi)型

圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)方式從不同角度有不同的劃分，按服務(wù)內(nèi)容劃分可分為：web頁(yè)面服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)。本文主要從服務(wù)內(nèi)容這個(gè)角度出發(fā)，進(jìn)而分析圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的兩大類(lèi)型。

1.web服務(wù)。當(dāng)前圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)其中最主要的服務(wù)方式是web服務(wù)，它將信息資源存貯在web站點(diǎn)上，主動(dòng)或被動(dòng)地提供給客戶(hù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求。第一，面向內(nèi)容的web頁(yè)面服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將各種信息資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，讓用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽、查詢(xún)、檢索等方式獲取自己所需的信息，這種服務(wù)其實(shí)是圖書(shū)館實(shí)體在網(wǎng)絡(luò)上的一種延伸。第二，面向需求的web個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)模式打破傳統(tǒng)模式，他針對(duì)個(gè)體用戶(hù)需求展開(kāi)針對(duì)性服務(wù)，是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)用戶(hù)多樣化需求的重要手段，是一種一對(duì)一，多對(duì)一的服務(wù)方式。

2.虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)。這種服務(wù)模式滿(mǎn)足了客戶(hù)的咨詢(xún)需求，是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的另一種重要形式。這種服務(wù)模式又分：異步參考咨詢(xún)和實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)。異步參考咨詢(xún)即通過(guò)電子郵件、留言板或BBS系統(tǒng)等方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上參考咨詢(xún)，也是現(xiàn)階段使用較多的一種咨詢(xún)模式。實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)，這種模式缺少相應(yīng)的支持專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)，不夠完善。

（二）圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的意義

圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理是有效實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源利用的資本及途徑。就目前而言，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已逐漸成熟，但對(duì)其的管理仍是傳統(tǒng)的管理狀態(tài)。運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理理念及手段，改變傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)管理模式，使其處于一種平穩(wěn)有序的運(yùn)行狀態(tài)，這樣可有效組織并利用圖書(shū)館資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而真正體現(xiàn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的目的。不僅如此，有效的管理可直接或間接為社會(huì)創(chuàng)造效益，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)存在的社會(huì)價(jià)值。

二、圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的內(nèi)容及相互關(guān)系

（一）圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的資源管理

圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)的資源管理包括資源的構(gòu)建與資源管理兩個(gè)方面。接下來(lái)便從資源構(gòu)建與管理兩個(gè)層面進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述：

1.圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源的構(gòu)建與開(kāi)發(fā)。第一，對(duì)資源的構(gòu)建。圖書(shū)館資源錯(cuò)綜復(fù)雜且資源有限，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行整合，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館發(fā)展的整體戰(zhàn)略。首先在對(duì)本校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)據(jù)庫(kù)、參考咨詢(xún)、數(shù)據(jù)分析等進(jìn)行整合的同時(shí)，還可通過(guò)數(shù)據(jù)鏈接把合作的圖書(shū)館或其他機(jī)構(gòu)提供的資源添加到本校圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行管理。第二，對(duì)資源的深度開(kāi)發(fā)。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)資源的深層次開(kāi)發(fā)途徑有兩個(gè)：針對(duì)本校學(xué)生、老師的需求下載國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊及相關(guān)網(wǎng)站的信息資源并進(jìn)行加工整理，建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)加以利用；二是建立相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源指引庫(kù)，指引用戶(hù)查找并獲取相關(guān)信息。

2.圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)資源質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源質(zhì)量管理保證了資源的服務(wù)質(zhì)量同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了有限資源利用的最大社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)效益；實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，資源導(dǎo)航服務(wù)、資源共享、存貯的標(biāo)準(zhǔn)化管理為網(wǎng)絡(luò)信息資源的獲得提供了保障。

3.圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源的安全管理。首先嚴(yán)厲杜絕信息污染，保證信息的準(zhǔn)確性，提高用戶(hù)獲取信息的效率；其次防止信息泄密；第三，防范惡意的信息破壞現(xiàn)象。第四，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，規(guī)范信息使用，合理處理好使用與保護(hù)的關(guān)系。

（二）圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的人員管理

1.做好圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)管理。在當(dāng)下信息資源爆炸的世界里，圖書(shū)館的原始資源已不具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，用戶(hù)獲取資源感到困難的是對(duì)原始數(shù)據(jù)的加工和篩選，因此若想實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源的有效利用必須做好對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析整理，通過(guò)多層次分析找到自己的核心用戶(hù)群，比如高校教授、科研小組、學(xué)科帶頭人等，只有確定了核心用戶(hù)才有助于圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2.對(duì)合作者的管理

第一，走聯(lián)合發(fā)展之路是未來(lái)高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)發(fā)展的方向，為擴(kuò)充資源，我們需經(jīng)常跟其他圖書(shū)館進(jìn)行合作，合作的方向主要是鏈接對(duì)方網(wǎng)絡(luò)信息資源網(wǎng)站和虛擬參考咨詢(xún)過(guò)程中的相互合作，因此在合作過(guò)程中需著重對(duì)這兩方面進(jìn)行管理，首先鏈接管理，對(duì)于鏈接過(guò)程的死鏈接可通過(guò)Expandable-guage開(kāi)發(fā)的ChaopAgennt1.1工具軟件進(jìn)行解決，進(jìn)而保證鏈接的完整性；其次是關(guān)系管理，通過(guò)加強(qiáng)與合作者的實(shí)時(shí)交流，共享用戶(hù)和專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶(hù)提供好的參考咨詢(xún)。

第二，在處理好與傳統(tǒng)的圖書(shū)館情報(bào)機(jī)構(gòu)關(guān)系的同時(shí)，還需與商業(yè)出版網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)達(dá)成良好的合作關(guān)系。他們是圖書(shū)館有力的合作伙伴，與他們的合作需改變以往單一購(gòu)買(mǎi)的合作方式，在購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上還可增加租用、合作建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)、合作出版等多種合作方式，進(jìn)而更加充實(shí)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)資源。

第三，供應(yīng)商是高效網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的保障。加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，可有效提高網(wǎng)絡(luò)資源的供應(yīng)效率，進(jìn)而降低成本。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)應(yīng)主動(dòng)謀求與供應(yīng)商、合作者及用戶(hù)之間的互聯(lián)關(guān)系，將所有相關(guān)對(duì)象通過(guò)共同的利益關(guān)系籠絡(luò)在一起，形成一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而達(dá)到“多贏”的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

（三）圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)組織機(jī)構(gòu)管理

1.作為圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)層人員，需通過(guò)各種途徑培養(yǎng)并激發(fā)工作人員的工作能力及潛能，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作能力，積極鼓勵(lì)各團(tuán)隊(duì)成員間信息交流和知識(shí)共享，進(jìn)而提高各員工的工作水平和服務(wù)水平。

2.在做好對(duì)技術(shù)人員培養(yǎng)同時(shí)，對(duì)相關(guān)管理人員也要做好相應(yīng)管理工作。管理層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為員工提供及時(shí)的時(shí)間、經(jīng)濟(jì)和管理支持，培養(yǎng)員工責(zé)任感和成就感，建立適用于特殊知識(shí)人群的激勵(lì)機(jī)制，積極表?yè)P(yáng)能及時(shí)把握風(fēng)險(xiǎn)且團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而提高員工工作效率。

（四）圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)過(guò)程管理

良好的服務(wù)過(guò)程管理可保證用戶(hù)順利地獲取自己所需信息。

1.做好服務(wù)前的用戶(hù)分析，確保硬件通訊設(shè)備的流暢性，避免造成不必要的網(wǎng)絡(luò)堵塞；從用戶(hù)端保證服務(wù)過(guò)程中館員與用戶(hù)之間的順利交流，同時(shí)還應(yīng)做好服務(wù)后的評(píng)估與跟蹤服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。

2.加強(qiáng)對(duì)館員職業(yè)道德與能力的培養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，館員如何服務(wù)直接影響用戶(hù)信息資源的獲取，因此需特別強(qiáng)調(diào)并重視館員在服務(wù)交流過(guò)程中的主導(dǎo)與導(dǎo)向性、交互性，提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，贏得用戶(hù)支持，進(jìn)而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理模式簡(jiǎn)析

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理模式多樣，但大部分圖書(shū)館仍沿用非網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下的信息服務(wù)管理模式，本文根據(jù)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的特點(diǎn)及管理要素間的相互關(guān)系進(jìn)行分析，對(duì)新的管理模式進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，從而提高圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)水平及效率。

1.點(diǎn)狀管理模式。第一，服務(wù)資源的點(diǎn)狀管理，即對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的人力、網(wǎng)絡(luò)信息、資本資源分別進(jìn)行管理。第二，服務(wù)環(huán)節(jié)的點(diǎn)狀管理，即著重加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”的管理，所謂關(guān)鍵時(shí)刻，是指用戶(hù)與圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源接觸的時(shí)刻。

2.線(xiàn)性管理模式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)這一條線(xiàn)將服務(wù)過(guò)程中的信息供應(yīng)商、合作者、服務(wù)人員及用戶(hù)等有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，減少服務(wù)過(guò)程不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。其主要管理內(nèi)容包括：根據(jù)用戶(hù)需求積極尋求多方面信息資源，做好服務(wù)的供應(yīng)源管理；通過(guò)個(gè)性化、準(zhǔn)確性的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求源管理；利用自身資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)加強(qiáng)與供應(yīng)商之間的合作，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的快速重組提高自身競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)服務(wù)的供求通道管理。

3.網(wǎng)狀管理模式。此種管理模式是在點(diǎn)、線(xiàn)管理模式的基礎(chǔ)上形成的，是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的必然要求。第一，在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的管理中，一切以資源為中心；第二，以項(xiàng)目為中心建立臨時(shí)項(xiàng)目小組，分別承擔(dān)項(xiàng)目分工，在總的項(xiàng)目管理的指導(dǎo)下分出多個(gè)項(xiàng)目即以項(xiàng)目為中心的網(wǎng)狀管理模式；第三，以服務(wù)為中心的網(wǎng)狀管理模式，淡化管理者權(quán)利，讓用戶(hù)參與到圖書(shū)館管理，利用圖書(shū)館各種網(wǎng)絡(luò)信息資源，一切以服務(wù)效率為宗旨。

四、建立以用戶(hù)為中心的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理評(píng)價(jià)

（一）以用戶(hù)為中心對(duì)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)

第一，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)逐漸以資源為中心轉(zhuǎn)為以用戶(hù)為中心的服務(wù)模式，滿(mǎn)足用戶(hù)需求是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的目的，其服務(wù)特點(diǎn)及任務(wù)目標(biāo)要求必須以用戶(hù)為中心進(jìn)行管理評(píng)價(jià)。第二，經(jīng)濟(jì)規(guī)律要求必須以用戶(hù)為中心進(jìn)行管理評(píng)價(jià)。當(dāng)今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息資源爆發(fā)，用戶(hù)對(duì)信息的需求越來(lái)越嚴(yán)格，為提高競(jìng)爭(zhēng)力，必須遵循“用戶(hù)至上”原則。

（二）實(shí)施從用戶(hù)價(jià)值空間出發(fā)對(duì)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)方法

一是用戶(hù)滿(mǎn)意度為評(píng)價(jià)方法。二是用戶(hù)價(jià)值空間評(píng)價(jià)法，提高圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)水平，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，為其創(chuàng)造最大價(jià)值。三是價(jià)格空間評(píng)價(jià)法。盡可能地減少用戶(hù)得到自己所需產(chǎn)品需付出的成本，其中包括時(shí)間成本和服務(wù)定價(jià)成本，如打印、拷貝、電子郵件等。四是人性化價(jià)值空間評(píng)價(jià)法，即在服務(wù)過(guò)程中用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

五、總結(jié)

21世紀(jì)現(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)和圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的興起，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)已不再能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高圖書(shū)館服務(wù)效率，拓展服務(wù)空間，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容是當(dāng)下乃至今后圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)亟待解決的問(wèn)題。

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