張志平

【關(guān)鍵詞】急救中心；護(hù)理糾紛；原因及對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.408文章編號：1004-7484（2013）-07-3845-02

急救中心是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院的最前哨，所擔(dān)負(fù)的任務(wù)是對需要急救病人進(jìn)行迅速的診斷和處理，呈現(xiàn)的特點(diǎn)是“急、忙、雜”：工作對象是各種不同文化層次、不同需求、不同性格的人群，而隨著社會的進(jìn)步，人們物質(zhì)生活水平和精神文明程度不斷的提高，公民法律意識和自我保護(hù)意識亦不斷增強(qiáng)?；颊邔本茸o(hù)理的質(zhì)量和護(hù)理安全也提出了更高的要求。在急救護(hù)理過程中一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為時(shí)故意還是過失，均可引起護(hù)患糾紛。因此，如何防范醫(yī)療糾紛就成為當(dāng)前的重要課題

1原因

1.1護(hù)理人員素質(zhì)

1.1.1分工、責(zé)任不明與醫(yī)院其他部門的醫(yī)護(hù)工作相比，急救中心的醫(yī)護(hù)工作不具備較強(qiáng)的秩序，而且繁雜，要求具有高時(shí)效性。因此急救工作一般會出現(xiàn)護(hù)理工作分工和責(zé)任劃分不明，致使在救護(hù)過程中不能恰當(dāng)?shù)亟鉀Q患者家屬的問題。

1.1.2欠缺護(hù)理經(jīng)驗(yàn)急救中心低年資的護(hù)士比較多，低年資護(hù)士欠缺護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和護(hù)患良好溝通的方法，護(hù)理水平不高，應(yīng)對能力差，難以讓患者和家屬信任。

1.1.3缺乏法律意識急救的護(hù)理工作都會涉及到法律對患者生命的保護(hù)，急救中心許多低年資護(hù)士往往忽視這一點(diǎn)的重要性，不能對急救患者實(shí)施安全性強(qiáng)的急救護(hù)理。

1.1.4不了解醫(yī)保醫(yī)療保險(xiǎn)體系的改革和完善，參與醫(yī)保的患者日益增多，但醫(yī)保報(bào)銷的醫(yī)療費(fèi)用有限，再則，患者和家屬應(yīng)對急救的費(fèi)用一般也有限，出于醫(yī)療費(fèi)用支配急救工作進(jìn)行的原則，就會造成醫(yī)護(hù)人員和患者家屬的沖突。

1.1.5服務(wù)態(tài)度差急救病人發(fā)病突然，急救中心每天的搶救工作強(qiáng)度高，一旦發(fā)病的患者過多，護(hù)理人員就會嚴(yán)重不足，應(yīng)對患者和家屬極易出現(xiàn)服務(wù)不到位的嚴(yán)重情況。由于護(hù)理人員以簡化服務(wù)工作的程序以提高工作任務(wù)的效率，引起很多服務(wù)質(zhì)量上的問題，引發(fā)患者和家屬的不滿情緒。同時(shí)，由于工作強(qiáng)度太大，護(hù)士極易忽略面部表情、說話語氣等失控的肢體語言對患者和家屬的不良影響，從而引發(fā)不必要的正面糾紛。

1.2患者和家屬利益

1.2.1要求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)隨著疾病的病理和癥狀日益復(fù)雜多變，患者的自我保護(hù)意識和法律意識不斷增強(qiáng)、對治療和護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，開始注重護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和整個(gè)護(hù)理過程的服務(wù)質(zhì)量，把自身的生命安全和醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量緊密聯(lián)系在一起。

1.2.2缺乏醫(yī)學(xué)常識有些患者的文化知識較低，自身的思想認(rèn)知具有一定局限性，對醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)識存在較大誤區(qū)和許多不解，難以快速和醫(yī)護(hù)人員建立良好的溝通。有的患者由于文化素質(zhì)的局限性，品行低劣，脾氣暴躁，性格沖動，極易引發(fā)事端。

1.2.3情緒發(fā)泄嚴(yán)重的疾病較難治療，或者治療過程緩慢而療效比較差，容易消磨患者的耐性和信心，期望高的患者極易產(chǎn)生極其消極的情緒，容易把注意力轉(zhuǎn)向護(hù)理的質(zhì)量上，把情緒發(fā)泄在護(hù)理人員身上。另外，出于就診環(huán)境差、患者多、等待時(shí)間長等問題極易造成患者和家屬的不滿意，容易引發(fā)護(hù)患糾紛。

2應(yīng)對措施

2.1合理分工、劃分責(zé)任范圍要合理規(guī)劃護(hù)理人員應(yīng)對急救的工作，明確各人的職責(zé)范圍。要求護(hù)理人員堅(jiān)持以患者為中心的護(hù)理原則和服務(wù)理念，使各班的每一位護(hù)士熟知醫(yī)院的制度和在崗職責(zé)，增強(qiáng)護(hù)理責(zé)任心，要求護(hù)理人員準(zhǔn)時(shí)交接班，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各種制度，認(rèn)真、規(guī)范地進(jìn)行護(hù)理工作，減少失誤，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.2健全醫(yī)療服務(wù)體系醫(yī)療服務(wù)服務(wù)體系是引導(dǎo)護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理和服務(wù)的指導(dǎo)性系統(tǒng)，健全醫(yī)療服務(wù)體系可以優(yōu)化護(hù)理和服務(wù)結(jié)構(gòu)，剔除護(hù)理和服務(wù)的嚴(yán)重弊端，填補(bǔ)護(hù)理服務(wù)上的漏洞。健全醫(yī)療服務(wù)體系可以讓護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念，增強(qiáng)以病人為先的服務(wù)意識，校正護(hù)理人員惡劣的服務(wù)態(tài)度，使護(hù)理人員從思想上轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行膩韽氖伦o(hù)理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3加強(qiáng)急救技能培訓(xùn)急診患者的病情具有不同程度的嚴(yán)重性，在短時(shí)間內(nèi)極易惡化，急救中心的護(hù)理人員必須以搶救為先的觀念參與急救工作[1]。出于這項(xiàng)原則，急診護(hù)士必須具備過硬的急救水平，以保證急救的成功率。對此，醫(yī)院需要組織經(jīng)常性的急救培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的救護(hù)水平，讓其熟練掌握各種常用的急救方法和使用設(shè)備。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)士的洞察力和應(yīng)變能力，便于及時(shí)觀察急診患者病情的變化。

2.4增強(qiáng)護(hù)患溝通急救患者由于發(fā)病時(shí)間非常短、病情變化快、病情復(fù)雜等問題，情緒極其消極且波動巨大，在救護(hù)和治療上寄托了很高的期望。針對急救患者的特征，護(hù)理人員應(yīng)張弛有度地應(yīng)對，根據(jù)患者的心理變化和認(rèn)知水平，仔細(xì)分析、說明病情，及時(shí)排除其抵觸心理，減少身心上的痛苦，以最好的交流方式調(diào)動患者參與治療和護(hù)理工作的主動性。

2.5加強(qiáng)法學(xué)進(jìn)修急救中心每一項(xiàng)工作都會涉及法律范疇，護(hù)理人員和患者都受到法律的保護(hù)，有效的法律進(jìn)修可以增強(qiáng)自護(hù)理人員的自我保護(hù)意識，也能促使其依照法律規(guī)章保護(hù)患者，避免口頭醫(yī)囑給護(hù)患兩方的損害。通過法律進(jìn)修，促使護(hù)士運(yùn)用科學(xué)性強(qiáng)、及時(shí)性強(qiáng)的救護(hù)措施挽救病?；颊?，并及時(shí)建立危重病患的床頭便捷交接裝置，便于患者交接等。完成急救中心與患者的醫(yī)囑后，有關(guān)人員要及時(shí)記錄每一項(xiàng)護(hù)理操作，完善各種護(hù)理信息，保證護(hù)理記錄里的內(nèi)容與醫(yī)囑的一致性，避免患者資料記錄上的漏記、錯(cuò)記等失誤，以免形成護(hù)患糾紛的又一根據(jù)。

2.6完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)急救費(fèi)用一直是醫(yī)療結(jié)構(gòu)與患者的主要矛盾。在費(fèi)用收與交的過程中，收費(fèi)的護(hù)士由于不熟悉計(jì)算機(jī)的一些操作或者藥物、器械的資料信息不明，往往出現(xiàn)錯(cuò)打價(jià)格的失誤，甚至?xí)霈F(xiàn)亂打價(jià)格的素質(zhì)問題。為了避免此類不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，醫(yī)療結(jié)構(gòu)要規(guī)范醫(yī)療費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，要求收費(fèi)的護(hù)士嚴(yán)格遵循各項(xiàng)規(guī)章和制度辦事，令其全心全意為患者著想，以免造成護(hù)患糾紛。

醫(yī)院的急救中心可以成立醫(yī)療收費(fèi)的監(jiān)控小組，把計(jì)算機(jī)操作人員和監(jiān)管人員組合成收付小組，讓監(jiān)管人員認(rèn)真查對患者的醫(yī)療信息和醫(yī)院庫房給出的藥物、儀器、使用設(shè)備的價(jià)格，監(jiān)督操作人員的開單工作，避免操作失誤和特意抬價(jià)的不良現(xiàn)象。

3結(jié)語

急救患者工作的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)護(hù)工作并重，因?yàn)?，急救工作關(guān)系到患者的人身健康和安全，也由于護(hù)患兩方的各種原因，在患者的護(hù)理上極易出現(xiàn)糾紛[2]。加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量以便為患者和家屬提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量，是解決護(hù)患糾紛的根本性措施。

參考文獻(xiàn)

[1]吳萍.楊桂榮.唐連佳.院前護(hù)士急救能力培訓(xùn)模式的研究與實(shí)踐[J].全科護(hù)理，2012，10（8）：125-126.

[2]劉曉楠.急診與院前急救護(hù)理銜接的現(xiàn)狀與對策[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2010，16（36）：56-57.