王霞　劉建良

【摘要】目前，在醫(yī)院的管理中要想使有限的管理資源變換成無限的效能，護理管理者的管理能力和水平是主要的影響因素。只有護理人員的積極性和主動性被充分調(diào)動和發(fā)揮，堅持“以人為本”，利用各種激勵機制，領(lǐng)導(dǎo)的管理方法與藝術(shù)，進(jìn)行護理思維創(chuàng)新，讓護理人員的行為與整體的管理效應(yīng)相輝映，為患者提供更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】人本原理；護理管理；方法；藝術(shù)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.388文章編號：1004-7484（2013）-07-3830-01

在改革開放飛速發(fā)展的今天，堅持“以人為本”的觀念已經(jīng)深入人心，在護理管理中也逐漸廣泛應(yīng)用人本觀念。護理在患者的治療和恢復(fù)中起著關(guān)鍵性的作用，更是擔(dān)負(fù)著“預(yù)防疾病、維持生命、減輕痛苦、增進(jìn)健康”的使命。為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，圍繞患者為中心，為患者提供方便、舒適的護理，用護理人員的熱情換取患者更大的配合，營造醫(yī)患和諧氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量。在護理工作中，為了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何能夠?qū)⑷吮居^念的精髓深入貫徹，獲得更好的效果，我院不斷進(jìn)行人性化護理服務(wù)的強化，現(xiàn)報道如下。

1護理管理的現(xiàn)狀與問題

目前，人本觀念已經(jīng)深入到多種行業(yè)，在護理行業(yè)中也得到了廣泛應(yīng)用，但是這一觀念的執(zhí)行與完善還存在一些亟待接解決的問題。

1.1公眾對醫(yī)護人員的評價在醫(yī)療行業(yè)中，護理人員擁有的是較低的職業(yè)地位，得不到醫(yī)院管理部門的關(guān)注，但是作為一線的護理人員，她們付出的努力和辛苦卻是很多的，有時由于各種原因，往往不能得到患者和社會的認(rèn)可。再加上有些媒體對于護士行業(yè)的片面報道，讓“白衣天使”不再“天使”，不再“白”，讓公眾對護理人員的認(rèn)識有些誤導(dǎo)，公眾評價不高，贊揚較少，嚴(yán)重影響了護理人員的工作積極性。

1.2患者滿意度不高在護理工作崗位上，由于某些護理人員的技術(shù)水平不高，工作態(tài)度不夠端正，對患者的服務(wù)態(tài)度差，甚至發(fā)生醫(yī)患關(guān)系緊張，導(dǎo)致患者的滿意度低。因此，在護理行業(yè)中應(yīng)用人本原理刻不容緩，提高護理人員的積極性，加強管理，熱情服務(wù)，周到護理，讓護士、醫(yī)生和醫(yī)院獲得更高的評價，更高的患者滿意度。

2護理管理中的人本原理的應(yīng)用

2.1人本原理的含義“人本”，從字面的意思就可以理解為以人為根本，在管理中人本原理的應(yīng)用，就是將以人為中心的管理思想作為根本的指導(dǎo)思想，一切工作都要堅持從人出發(fā)，充分調(diào)到人的積極性和創(chuàng)造性，最終達(dá)到提高效率的目的，進(jìn)而向前發(fā)展。能級原則、行為原則和動力原則是與人本原理相對應(yīng)存在的管理原則。在護理行業(yè)中，管理者要根據(jù)實際情況，綜合運用管理原則，并靈活使用，達(dá)到提高管理效能的目的。

2.2組織管理中的人本原理應(yīng)用原則在管理過程中，要充分運用管理原則，充分發(fā)揮護理人員的積極性，創(chuàng)造性和主動性，“堅持公平原則體現(xiàn)崗位平等；靈活原則體現(xiàn)因人而異，因事制宜；競爭原則體現(xiàn)人才的競爭，建立完善管理制度?！比嫣岣吖芾硇?。

3護理管理方法與藝術(shù)

3.1領(lǐng)導(dǎo)管理行為風(fēng)格方法與藝術(shù)在護理管理中運用情景領(lǐng)導(dǎo)理論，充分調(diào)動護士的主觀能動性，能夠從下屬的意愿來制定自己的領(lǐng)導(dǎo)行為，讓護理人員能夠充分體會到自己所受到的尊重。同時，運用情緒資本管理理論，體現(xiàn)管理者的人性化服務(wù)理念。情緒資本主要有外在情緒資本和內(nèi)在情緒資本兩個大的要素，外在情緒資本在護理管理中通過醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療信譽等人性化的服務(wù)來進(jìn)行積累，而內(nèi)在情緒資本則主要通過護理人員的情緒培育和開發(fā)，進(jìn)行柔性化管理，支持領(lǐng)導(dǎo)行為，讓人滿意的機制進(jìn)行積累。

3.2充分運用激勵機制傳統(tǒng)的管理大多來自于經(jīng)驗，而現(xiàn)代管理更加講究效率、講究藝術(shù)、講究方法的領(lǐng)導(dǎo)來代替憑個人方式和經(jīng)驗辦事的領(lǐng)導(dǎo)與管理，強調(diào)科學(xué)性、合理性和紀(jì)律性，從感情激勵、需要激勵、競爭激勵、機會激勵等6個方面的激勵機制，推動激勵護士的行為，使他們更好地做好本職工作。

3.3對醫(yī)護人員進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高綜合素質(zhì)對各科室根據(jù)工作年限進(jìn)行分層培養(yǎng)，實施人本觀念培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)，為患者提供更好的技術(shù)服務(wù)。為護理人員提供更多的進(jìn)修機會，拓寬護理人員的知識面，接觸更新的專業(yè)技能和先進(jìn)的思想，讓護理人員能夠從本質(zhì)上明白人本思想的重要性。自2008年至今，我院共派了100多人次護理人員到各大醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修，學(xué)習(xí)完畢提交論文，并和本院護理人員分享學(xué)習(xí)體會，為醫(yī)院注入了活力，讓全體護理人員能充分認(rèn)識到人本觀念的具體含義和意義。

3.4加強護理管理，全面提高護理質(zhì)量管理中要始終把護理安全放在第一位，降低患者的痛苦。在護理工作中要明確服務(wù)的禁語和忌語，并進(jìn)行周評比和月評比，將考評結(jié)果在例會上進(jìn)行通報，對于服務(wù)態(tài)度差的表現(xiàn)的程度，給予扣除獎金，甚至待崗等處罰。并將投訴或造成后果者記錄檔案，直接與護士的技術(shù)職務(wù)評聘掛鉤。檢查治療手段要合理、高效，要符合患者的消費要求，及時將費用和患者進(jìn)行溝通和解釋。開展“一不、二要、三首負(fù)責(zé)制”。一不：在與患者的溝通過程中，要是用尊稱，文明禮貌，不可以直接喊病號，要建立密切融洽的護患關(guān)系。二要：在護理過程中，要尊重患者的要求和意愿，相互理解，耐心解釋，保護患者的合法權(quán)利。三首負(fù)責(zé)制包括首問、首迎和首送。“首問”：當(dāng)有患者或者患者家屬進(jìn)行病情詢問時，護理人員應(yīng)該站立或者止步回答，且耐心細(xì)致?！笆子保簩Υ恳晃恍逻M(jìn)患者，要熱情接待，不可冷落怠慢?！笆姿汀保夯颊呱暾埑鲈褐?，要耐心的對患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，叮囑注意事項，出院時要送患者到電梯口。樹立護士的良好形象，讓服務(wù)成習(xí)慣。合理安排值班，檢查等各項操作盡量避免安排在患者的休息時間，不影響患者的充分休息。樓道內(nèi)配有患者專用微波爐，讓患者能夠隨時可有可以吃上熱飯熱菜。病區(qū)實施熱水24小時不間斷供應(yīng)。每個病室設(shè)立單獨的電視、衛(wèi)生間、浴室、陽臺，為患者營造家的氛圍。兒科病房的各種標(biāo)記采用卡通畫，配有玩具，讓患兒改變對醫(yī)院的懼怕觀念，放松心情，配合護理工作，早日康復(fù)。

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